◎梁洪源 姜 迎

O2O模式養(yǎng)老服務(wù)平臺研究

◎梁洪源 姜 迎

目前，我國老年人口增速過快，人口老齡化日趨加劇。養(yǎng)老資源不足，養(yǎng)老服務(wù)供需不平衡，國家和社會面臨巨大的養(yǎng)老壓力，傳統(tǒng)的養(yǎng)老方式很難滿足快速增長的養(yǎng)老需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，新的養(yǎng)老服務(wù)模式應(yīng)運而生。本文討論了O2O（Online to Off line）養(yǎng)老服務(wù)平臺的優(yōu)勢，并提出建設(shè)平臺的相關(guān)建議。

O2O模式 “互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老 居家養(yǎng)老

我國正加速步入老齡化社會，國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2016年底，我國60歲及以上老年人口數(shù)量達到2.3億，占比接近全國總?cè)丝诘?7%。2015年，我國65歲及以上人口數(shù)量為1.4億，占比超過全國總?cè)丝诘?0%，未來我國老年人口所占比例將進一步加大。與此同時，老年撫養(yǎng)比（某一人口中老年人口數(shù)量與勞動年齡人口數(shù)量之比）也會加速增長，這將使我國相對貧乏的養(yǎng)老服務(wù)資源更加捉襟見肘。我國養(yǎng)老服務(wù)市場的發(fā)展主要以政府推動為主，一方面政府壓力過重很難滿足養(yǎng)老服務(wù)需求，另一方面社會資本沒能有效地進入到養(yǎng)老市場中，社會參與度低，養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)市場化程度不高。很多社會養(yǎng)老服務(wù)資源非常分散，養(yǎng)老服務(wù)供給與日益增長的市場需求不匹配。這就需要一個高效的供需匹配模式，吸引并整合養(yǎng)老服務(wù)資源，與市場需求對接，而O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺的建立可有效地解決這一問題。

一、O2O養(yǎng)老模式及其優(yōu)勢

（一）O2O養(yǎng)老模式

O2O是一種重要的電子商務(wù)商業(yè)模式，隨著互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)以及電子商務(wù)的高速發(fā)展，O2O模式成為熱門的行業(yè)話題。隨著電子商務(wù)市場的日益完善，O2O模式也日趨成熟，從創(chuàng)造市場熱點、吸引投資的噱頭轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N獨立、高效的商業(yè)模式。這為O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺的建立提供了良好的理論與技術(shù)基礎(chǔ)。O2O是指線下的商機與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。商家通過互聯(lián)網(wǎng)平臺推廣自己的服務(wù)與產(chǎn)品，消費者在線瀏覽、選擇并購買，在線下體驗。這種模式可將老年人消費群體與市場上提供養(yǎng)老服務(wù)的廣大商家聯(lián)系起來，有效解決養(yǎng)老服務(wù)供需不匹配的問題。

（二）O2O養(yǎng)老模式服務(wù)內(nèi)容

O2O養(yǎng)老模式的服務(wù)內(nèi)容非常廣泛。一是老年人可通過O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺進行養(yǎng)老產(chǎn)品購買或租借服務(wù)，通過線上購買、線下送貨或到店自提的模式滿足老年人日常消費需求。同時，這種模式也讓養(yǎng)老產(chǎn)品價格更加透明、服務(wù)效率更高，提升老年人消費體驗。二是如果老年人在生活中遇到問題，尤其是在醫(yī)療保健方面，還可通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行在線咨詢。而可穿戴智能設(shè)備的發(fā)展與普及能夠為養(yǎng)老醫(yī)療保健咨詢機構(gòu)提供更詳細(xì)和準(zhǔn)確的老人健康數(shù)據(jù)，從而作出正確的判斷。三是在線選擇、購買線下的養(yǎng)老服務(wù)，這也是O2O養(yǎng)老模式服務(wù)的最主要內(nèi)容，包括生活照料類、醫(yī)療康復(fù)類、精神慰藉類、安全防護類等老年服務(wù)。

1.滿足老年人居家養(yǎng)老的需求。受傳統(tǒng)思想的影響，絕大多數(shù)老年人都傾向選擇依靠子女的居家養(yǎng)老方式，在自己家中安享晚年生活。但是，現(xiàn)代生活節(jié)奏快、工作壓力大，很多子女無法抽出時間照顧自己的父母，甚至產(chǎn)生了許多子女長期在外地工作的城市留守老人和空巢老人，這就加大了居家養(yǎng)老服務(wù)的需求。在傳統(tǒng)模式下，市場中的養(yǎng)老資源供給很難與老人的居家養(yǎng)老服務(wù)需求對接，可供老人選擇的服務(wù)有限，而養(yǎng)老服務(wù)提供機構(gòu)和商家又苦于找不到服務(wù)對象。O2O養(yǎng)老平臺的建立可幫助老人找到合適的上門養(yǎng)老服務(wù)，與養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)建立快速、高效的溝通渠道，滿足養(yǎng)老服務(wù)需求。

2.優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)市場資源配置。O2O平臺的另一個優(yōu)勢是能夠按需提供養(yǎng)老服務(wù)。在養(yǎng)老院和醫(yī)療機構(gòu)養(yǎng)老，或者請住家護工和保姆養(yǎng)老門檻很高，很多家庭沒有能力支付，政府支持又會帶來嚴(yán)重的財政壓力。同時，很多身體健康狀況良好的老人也不需要這種全天24小時的養(yǎng)老服務(wù)，這就造成了養(yǎng)老服務(wù)資源的浪費。O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺運用互聯(lián)網(wǎng)的獨特優(yōu)勢，吸引、匯聚更多的服務(wù)資源，提升服務(wù)推廣能力，加速供需對接。通過互聯(lián)網(wǎng)的平臺老人可根據(jù)自己的需求，周期性或臨時性的選擇適合自己的居家養(yǎng)老服務(wù)。提供養(yǎng)老服務(wù)的機構(gòu)和商家則根據(jù)老人們的要求進行合理的安排，優(yōu)質(zhì)、高效的提供產(chǎn)品與服務(wù)，既提高了效率，又優(yōu)化了養(yǎng)老資源配置，緩解了老齡化給我國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)帶來的壓力。

3.促進養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)輕資產(chǎn)化。O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺的建立可以降低老年人對養(yǎng)老院、療養(yǎng)院、醫(yī)療看護中心等養(yǎng)老設(shè)施上依賴，從而減少在這方面的投資壓力。同機構(gòu)養(yǎng)老相比養(yǎng)老服務(wù)O2O模式投入較小，而經(jīng)濟和社會效益更高，通過高效的方式安排、組織養(yǎng)老服務(wù)人員、醫(yī)護人員上門服務(wù)。政府和養(yǎng)老機構(gòu)可將更多精力放在養(yǎng)老服務(wù)人員培養(yǎng)與培訓(xùn)上，增強養(yǎng)老服務(wù)人員培訓(xùn)機構(gòu)建設(shè)，提升養(yǎng)老服務(wù)供給，降低養(yǎng)老成本，滿足更多老年人的養(yǎng)老需求。

二、O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺建設(shè)的主要障礙

（一）老年人無法適應(yīng)新的消費方式和消費觀念

O2O模式通常都需要使用網(wǎng)站或移動智能終端上的應(yīng)用程序來完成。養(yǎng)老服務(wù)、商品的瀏覽、選擇、購買，與商家的溝通、咨詢都需要通過這些新的媒介。雖然隨著智能手機、平板電腦等移動智能終端不斷普及，讓一些老年人可以熟練的使用，但是還有一部分老年人沒有掌握這些新媒介的使用技巧，不會操作，沒有個人智能終端，甚至不能上網(wǎng)，這些老人使用O2O平臺面臨很多困難。還有一些老人對網(wǎng)上消費持有質(zhì)疑態(tài)度和抗拒心理，對O2O模式有所排斥，限制平臺發(fā)展。

（二）O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺建設(shè)缺少政府引導(dǎo)

由于養(yǎng)老服務(wù)帶有福利、公益性質(zhì)，參與主體復(fù)雜多樣。其中包括政府、社會養(yǎng)老資源、家庭及老人等。市場上提供O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺技術(shù)與養(yǎng)老服務(wù)的企業(yè)很多，但這些企業(yè)缺少影響力與凝聚力，難以將養(yǎng)老服務(wù)供給與需求整合并匹配，無法主導(dǎo)O2O平臺的建設(shè)。此外，生活照料類、醫(yī)療康復(fù)類、精神慰藉類、安全防護類等養(yǎng)老服務(wù)也有特殊性，缺少監(jiān)管不僅影響?zhàn)B老服務(wù)質(zhì)量，也不利于平臺的健康發(fā)展。

（三）養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)不足

O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺雖然可以整合養(yǎng)老服務(wù)供給和優(yōu)化市場資源配置，但是不能解決整體上養(yǎng)老服務(wù)供給不足的問題。我國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品服務(wù)供給不足、質(zhì)量不高的問題長期存在。O2O等新模式只能優(yōu)化現(xiàn)有資源，并不能解決本質(zhì)問題。同時，養(yǎng)老服務(wù)供給不足還會限制O2O平臺的發(fā)展。

三、O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺建設(shè)建議及對策

（一）增強社會輿論引導(dǎo)，擴大平臺普及范圍

社會輿論與媒體宣傳報道應(yīng)對大眾進行積極引導(dǎo)，提供養(yǎng)老服務(wù)的機構(gòu)和商家應(yīng)讓更多老年人接受養(yǎng)老服務(wù)O2O模式，減少對網(wǎng)絡(luò)消費的排斥心理。此外，要擴大平臺的普及范圍，養(yǎng)老平臺的使用者不應(yīng)局限于老人及服務(wù)提供者，應(yīng)該將整個平臺系統(tǒng)連接到老人親屬、鄰居、社區(qū)、甚至是社會力量上，不能熟練使用軟件的老人可以通過各方幫助將需求傳遞到養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)。

（二）加強政府引導(dǎo)

政府應(yīng)該在O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺建設(shè)中起主導(dǎo)作用，通過一些優(yōu)惠政策鼓勵社會資源加入平臺，并實現(xiàn)對平臺運營的監(jiān)控以及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。同時，平臺數(shù)據(jù)還將為政府決策提供支持。

（三）健全制度體系，提升養(yǎng)老服務(wù)供給

O2O養(yǎng)老平臺需要養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)以及養(yǎng)老服務(wù)人員的支持，因此要鼓勵養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)加入O2O養(yǎng)老平臺，達到共贏局面。同時，加強養(yǎng)老服務(wù)人員培訓(xùn)機構(gòu)的建設(shè)，為養(yǎng)老機構(gòu)及平臺提供有力支撐。

注：本文系沈陽市社會科學(xué)課題（項目編號：SYSK2017-08-15）；沈陽建筑大學(xué)哲學(xué)社會科學(xué)課題（項目編號：2017111）階段性成果

（作者單位：沈陽建筑大學(xué)商學(xué)院）

責(zé)任編輯：張永輝