蘇 琦

(廈門興才職業(yè)技術學院 管理學院, 福建 廈門361000)

企業(yè)顧客關系管理的核心忠誠度探討

蘇 琦

(廈門興才職業(yè)技術學院 管理學院, 福建 廈門361000)

新形勢下企業(yè)競爭激烈，顧客的存在是企業(yè)得以生存和發(fā)展的有效保證，而忠誠度是企業(yè)和顧客關系管理的核心。因此，企業(yè)應當從企業(yè)顧客關系及企業(yè)自身入手，有針對性地進行分析解決，努力提高顧客的忠誠度，從而推動企業(yè)的正常運行和發(fā)展壯大。

企業(yè)管理；企業(yè)顧客關系；核心問題；忠誠度

目前顧客忠誠度已成為企業(yè)營銷成果的有效依據(jù)，調(diào)查顯示顧客的忠誠度提升五個百分點，隨之帶來的市場利潤增幅在百分之二十以上，并且企業(yè)需要在老顧客方面的投資逐年減少，忠誠顧客還能夠起到很好的宣傳作用。所以說忠誠顧客是企業(yè)得以長期發(fā)展盈利的重要支柱，應著重對待該問題，壯大企業(yè)忠誠顧客隊伍，營造良好、穩(wěn)定的客戶關系，為企業(yè)的生存和發(fā)展保駕護航。

1 顧客忠誠度概念的及功能性

顧客的忠誠，主要體現(xiàn)在思想上對企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)服務的認可和信任，行為上能夠長期維持連續(xù)性購買行為，這就是顧客忠誠的主要表現(xiàn)〔1〕。顧客忠誠度是顧客忠誠的量化，指的是顧客在企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務等方面的影響下，思想上認可信任，行為上能夠購買的程度。其擁有著不可或缺的功能，是企業(yè)的寶貴資源，主要有以下功能。

1)保證企業(yè)基本利潤，在對公司收益的貢獻上，忠誠顧客更高，由于一直購買和接受企業(yè)的商品和服務，在企業(yè)推出新產(chǎn)品時，其根據(jù)以往的了解，能夠較容易的接受新產(chǎn)品，而其他新顧客會對價格、新型服務等有所猶豫，可能會選擇其他企業(yè)產(chǎn)品。不難理解，顧客忠誠度能夠有效保證企業(yè)的基本利潤。

2)忠誠顧客決定著企業(yè)規(guī)模，企業(yè)想要取得更大規(guī)模的發(fā)展，需要大量的忠誠顧客來支持，比方說，肯德基、麥當勞、必勝客等企業(yè)，擁有著大量的忠誠顧客，這是企業(yè)發(fā)展壯大的有利資本，沒有顧客就意味著沒有市場，會滯后企業(yè)的發(fā)展運行，由此可見，忠誠顧客的數(shù)量一定程度上決定著企業(yè)的規(guī)模。

3)降低客戶發(fā)展成本，節(jié)約運行成本，企業(yè)運行過程中，經(jīng)常會在發(fā)展客戶方面投入大量的資金，增加了生產(chǎn)營運成本，而維持老顧客的忠誠度，很大程度上省去了這一環(huán)節(jié)，并且在宣傳、推廣方面的投入有所降低，能夠?qū)⒏嗟馁Y金投放到企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務等方面，提高企業(yè)的競爭力，同時還極大的降低了運行成本。

4)忠誠顧客有利于企業(yè)改革創(chuàng)新，這主要是因為忠誠顧客長時間關注本企業(yè)，對企業(yè)相關產(chǎn)品、服務較為熟悉，在接受創(chuàng)新產(chǎn)品上承受能力較強，能夠很好的實現(xiàn)創(chuàng)新產(chǎn)品的推廣，不僅如此，忠誠顧客一定程度上能夠起到宣傳作用，影響社會群體接受創(chuàng)新產(chǎn)品，為企業(yè)樹立良好形象，反作用于企業(yè)，推動著企業(yè)的改革創(chuàng)新進程〔2〕。

2 顧客忠誠度管理現(xiàn)狀分析

客戶忠誠度通常被分成三個級別，分別是認知忠誠、情感忠誠、行為忠誠，程度是逐級遞增的，由企業(yè)的剛好能夠滿足需求，到信任企業(yè)，長期維持購買行為，這一過程是客戶成為企業(yè)忠誠客戶的正常歷程，也是企業(yè)需要加強的引導方向。

2.1 數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計管理問題

目前企業(yè)在進行客戶忠誠度的管理工作中存在一定問題，沒有很好的利用計算機網(wǎng)絡技術來構建較為完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫和管理系統(tǒng)，這給管理統(tǒng)計工作帶來了很大的不便。如企業(yè)想根據(jù)客戶的購買頻率，通過計算統(tǒng)計，得出一定時間內(nèi)，客戶的購買頻率，進而進行忠誠度的估算，但是由于管理系統(tǒng)的限制，工作效率低，可信度、時效性不佳。

2.2 對客戶需求關注度不足問題

新形勢下，一些企業(yè)對客戶的需求關注度不夠，不利于企業(yè)完善自身產(chǎn)品和相應的服務。

2.3 企業(yè)在售后服務方面的欠缺

經(jīng)濟新常態(tài)下，各個企業(yè)專注于企業(yè)利益的增加，沒有真正意識到企業(yè)售后服務的重要性，很有可能失去客戶的信賴，影響企業(yè)良好形象，不利于企業(yè)和客戶關系的維護。

2.4 企業(yè)內(nèi)部員工管理問題

有的企業(yè)在發(fā)展的過程中一味追求企業(yè)利益，忽視的人性化管理的重要性，沒有很好的考慮到企業(yè)內(nèi)部人員忠誠度問題，會嚴重影響企業(yè)員工的工作積極性，有待進一步改進和提升〔3〕。另外客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的容忍度能夠有效反映忠誠度，新顧客可能由于一次不滿意就會否定該品牌和企業(yè)，而忠誠度高的顧客有一定的容忍度，能夠有限程度上接受偶然的質(zhì)量問題。想要更好的擁有忠誠顧客資源，就應當重視客戶管理，從而推動企業(yè)順利運行。

3提高顧客忠誠度的策略分析

新時期企業(yè)想要取得長遠發(fā)展，需要進一步提高顧客忠誠度，以消費者為中心，如現(xiàn)今的華為、蘋果手機，他們十分重視忠誠客戶的發(fā)展，不斷提高自身的服務系統(tǒng)和產(chǎn)品質(zhì)量，真正以消費者團體為中心，收攬了大批的忠誠顧客，實現(xiàn)了企業(yè)的成功發(fā)展。還應當從產(chǎn)品設計方面入手，如今人們的生活水平提高了，不僅僅看中產(chǎn)品質(zhì)量，更注重享受到的產(chǎn)品功能以及服務，因此有必要針對消費者呼聲優(yōu)化自身產(chǎn)品設計，從內(nèi)到外滿足人們的消費需求，有利于忠誠顧客隊伍的壯大。新時代，企業(yè)形象的樹立至關重要，完善企業(yè)公關機構，應對形象等公關危機，贏得良好的消費者口碑〔4〕?？偟脕碚f，想要留住顧客，提高顧客對企業(yè)的忠誠度，就必須重視顧客，在客戶關系方面花費精力，讓客戶真切感受到企業(yè)的高質(zhì)量服務。

3.1 科學、合理建立顧客數(shù)據(jù)庫

新形勢下，隨著計算機網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展，企業(yè)有必要針對客戶建立專門的服務系統(tǒng)，統(tǒng)計客戶相關信息，有利于客戶的整合，以及忠誠度的識別，并且能夠及時了解到哪些客戶的流失，有利于企業(yè)提供個性化服務，為顧客們利益著想，例如各個企業(yè)推行的會員策略，但是，要注意的是，這是一種手段，不是最終目的，通過這一策略，聯(lián)系客戶與企業(yè)，鞏固企業(yè)的忠誠客戶資源，同時有一定的識別度，為老顧客提供更加優(yōu)質(zhì)、個性化的服務，同時，確立下一步發(fā)展忠誠客戶的目標，做到科學管理，有效推動企業(yè)運行。

3.2 努力滿足顧客需求，趕超期望值

人的滿足感總是產(chǎn)生在實際值大于期望值的情況下，因此，為了提高顧客對企業(yè)的滿意程度，應當注重細節(jié)服務，讓顧客耳目一新，知道自己正享受著不一樣的服務，能夠在很大程度上提高顧客的忠誠度。從思想上傾向于企業(yè)，進而實現(xiàn)行為上的忠誠，維持連續(xù)的購買行為〔5〕。

3.3 優(yōu)化售后服務與投訴制度

這兩方面向來是企業(yè)的通病，只注重于眼前的利益，一味追求銷售成績，而忽略了售后服務，這樣很容易就是忠誠顧客，這會讓顧客產(chǎn)生不信任情緒，極大的影響了對企業(yè)的印象，應當加大售后服務投入。投訴制度是一個企業(yè)得以快速進步的催化劑，科學、完善的投訴機制，有利于企業(yè)了解顧客的真實需求，及時認識到自身的不足和缺陷，及時進行相應的整改，一定不要對顧客的投訴置之不理，表現(xiàn)出不歡迎等消極態(tài)度，這樣很大程度上會失去忠誠顧客，積極對待顧客投訴并及時解決，才能更好的壯大忠誠顧客隊伍。

3.4 提高企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量和員工忠誠度

通過大量的調(diào)查發(fā)展，員工的忠誠度與顧客的忠誠度成正比，這主要是因為，忠誠的員工能夠積極對待自己的工作，致力于為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，發(fā)揮主觀能動性，為顧客著想。應當在保證企業(yè)利潤的同時，對忠誠客戶提供優(yōu)惠活動，一方面能夠提現(xiàn)企業(yè)對忠誠客戶的重視，另一方面能夠有效吸引其他客戶，逐漸成為企業(yè)的忠誠客戶。這需要定期對企業(yè)員工進行培訓、教育，提高員工綜合素養(yǎng)。

4 結束語

當今企業(yè)逐漸認識到顧客忠誠度的功能性，愈加重視顧客忠誠度的提高，從企業(yè)內(nèi)部員工，到產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務等方面，全面考慮，以消費者為核心，不斷完善顧客管理體系，希望能夠通過上述策略分析實現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展。

〔1〕張瓊，蔣莉.提高經(jīng)濟型酒店顧客忠誠度的策略研究〔J〕.今日湖北(理論版)，2007，(05)：86-87.

〔2〕袁安府.我國企業(yè)實施客戶關系管理的方式與對策探討〔J〕.江蘇商論，2007，(6)：110-l12

〔3〕謝源虎，許洋.電子商務環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)〔J〕.知識經(jīng)濟，2013，(06)：97.

〔4〕崔光月.當好認證工作的“服務員”―中國質(zhì)量認證中心提升客戶服務質(zhì)量紀實〔J〕.質(zhì)量與認證，2014，(12)：75-76.

〔5〕楊豐瑞，周道珍.電子商務顧客價值、滿意度與顧客忠誠度關系研究〔J〕.江西藍天學院學報，2010，(04)：40-43.

1008-3723(2017)05-089-02

10.3969/j.issn 1008-3723.2017.05.037

2017-06-16

蘇琦(1982-)，男，福建廈門人，廈門興才職業(yè)技術學院管理學院經(jīng)濟師，助教，工商管理碩士.研究方向：人力資源管理.

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