劉敦煌，謝娟

1.重慶市渝北區(qū)人民醫(yī)院，重慶401120；2.重慶市沙坪壩區(qū)陳家橋醫(yī)院，重慶401331

人性化管理模式在護理管理中的運用

劉敦煌1，謝娟2

1.重慶市渝北區(qū)人民醫(yī)院，重慶401120；2.重慶市沙坪壩區(qū)陳家橋醫(yī)院，重慶401331

目的探討人性化管理模式在護理管理中的運用。方法選取2014年1月—2016年1月該院收治的120例患者以及40名護理人員為研究對象，隨機劃分為兩組，各60例患者，常規(guī)組給予常規(guī)護理管理，人性化組給予人性化護理管理，觀察人性化管理模式應(yīng)用效果。結(jié)果人性化組的護理人員滿意率、人員流失率、投訴率、護理差錯發(fā)生率均優(yōu)于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；人性化組的患者護理質(zhì)量評分、護理滿意度均高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論在護理管理中應(yīng)用人性化管理模式，提高了護理質(zhì)量，滿足了護患需求，值得推廣。

人性化管理模式；護理管理；運用效果

隨著醫(yī)療改革日漸深入，臨床護理工作內(nèi)涵逐漸豐富。傳統(tǒng)護理僅關(guān)注患者生理問題，而新時期，護理工作需要考慮影響患者健康的各個因素，包括生理、心理等等，實踐中需要對患者展開病情觀察、心理疏導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、康復(fù)保健等。同時，護理管理模式也日漸豐富與多樣。人性化管理模式作為新型管理模式，是指在全過程護理管理活動中融入以患者為中心理念，調(diào)動護理人員工作積極性與主動性[1]。近幾年，人們生活水平不斷提升，患者及其家屬對臨床護理均提出了較高的要求，而頻發(fā)的醫(yī)護患矛盾，進一步增加了護理人員身心負擔(dān)。為了提升護理水平，規(guī)范服務(wù)行為，轉(zhuǎn)變護理理念，該研究采取了人性化管理模式，與常規(guī)護理模式進行了對照分析，證實了新型護理模式實施的成效，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2014年1月—2016年1月，以該院收治的120例患者及40名護理人員為研究對象，患者中男70例，女50例，最小18歲、最大69歲，平均（40.3±2.1）歲，納入標準：①均無嚴重器質(zhì)性疾??；②均無精神疾??；③均為同期住院患者。隨機劃分為人性化組與常規(guī)組，各60例患者，在性別、年齡等方面比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義。護理人員，均為女性40名，最小23歲、最大50歲，平均（28.5±1.5）歲，副主任護師1名、主管護師10名、護師11名、護士18名，中專5名、大專15名、本科及以上學(xué)歷20名。

1.2 方法

通過問卷調(diào)查，回顧分析法，統(tǒng)計護理人員及患者性別、年齡、文化水平等。常規(guī)組實施常規(guī)護理管理，人性化組自2015年1月起實施人性化管理模式，具體內(nèi)容如下。

1.2.1 提高護理管理者素質(zhì)護理管理者素質(zhì)均護理工作、護理人員均有著直接的影響，為了發(fā)揮其榜樣作用，使其開展有效的監(jiān)督、領(lǐng)導(dǎo)工作，人性化管理模式要求管理者應(yīng)堅持以身作則，日常工作中與護理人員、患者等進行及時的溝通與交流，耐心傾聽其意見，及時彌補護理管理不足，并積極參與培訓(xùn)、交流等，以此完善自身知識體系，提高護理管理技能，尤其是經(jīng)驗豐富人員，對其給予尊重，不斷提高自身應(yīng)變能力，有效處理各種突發(fā)情況。

1.2.2 營造和諧護理氛圍因護理工作量大、護患關(guān)系復(fù)雜，護理人員身心壓力均相對較大，而良好的護理環(huán)境可無形中影響其身心，使其保持積極、熱情與樂觀的心態(tài)。人性化管理實施中打造了融洽與和諧的工作氛圍，減輕了其壓力。具體措施為：護理管理者全方位了解護理人員，包括其文化水平、生活習(xí)慣、個人興趣、性格特點等，在此基礎(chǔ)上，利用針對性的方法，引導(dǎo)其快速適應(yīng)工作，并長時間保持良好工作狀態(tài)；護理管理者密切關(guān)注護理人員身心狀況，如：情感、生活及工作等，對伴有負面情緒人員給予及時疏導(dǎo)，盡量消除其不良心理，防止因心理障礙而影響其工作效率與質(zhì)量。

1.2.3 堅持理解與尊重原則人性化管理中護理人員要加強與患者及其家屬溝通，掌握其護理需求，了解其性格、疾病及心理等，為其提供個性化與針對性護理方案。護理管理者要格外關(guān)注護理人員的個性情況，給予理解與尊重，以此凸顯人性化管理優(yōu)勢。在實際排班中，通過換位思考，盡量滿足其需求，如：習(xí)慣夜班者，可多安排夜班工作；情緒不穩(wěn)者，可適當調(diào)整排班，經(jīng)休息、學(xué)習(xí)等，穩(wěn)定自身情緒，此后再恢復(fù)正常。同時，護理管理者應(yīng)將護理人員的良好習(xí)慣應(yīng)用于工作實踐中，以便于調(diào)動其工作積極性。此外，管理者要留意護理人員工作不足，給予及時糾正與警告。

1.2.4 全面開展素質(zhì)教育護理人員的綜合素質(zhì)受諸多因素影響，如：個人能力、社會地位、家庭環(huán)境等。在實施人性化管理模式時，護理管理者應(yīng)充分肯定護理人員，給予鼓勵與呵護，為其提供學(xué)習(xí)機會，如：定期培訓(xùn)、專家講座、醫(yī)護交流等，逐步完善其知識體系，提高其職業(yè)素養(yǎng)，防止護理人員因過于依賴經(jīng)驗，而增加了護理差錯或糾紛發(fā)生幾率。同時，護理管理者要合理運用激勵機制，聯(lián)合獎勵與懲處，鼓勵優(yōu)秀者，結(jié)合精神與物質(zhì)獎勵，滿足護理人員需求，激發(fā)其工作熱情。

1.3 觀察指標

觀察護理人員滿意率、人員流失率、投訴率、護理差錯發(fā)生率、護理質(zhì)量評分、護理滿意度。

1.4 效果判定

護理質(zhì)量評分，采用百分制，其中包括基礎(chǔ)護理、病房管理、服務(wù)態(tài)度、操作技能等條目，分值與護理質(zhì)量呈正相關(guān)[2]。護理滿意度，采用百分制，91～100分為特殊滿意，81～90分為滿意，60～80分為一般滿意，不足59分為不滿意[3]。

1.5 統(tǒng)計方法

2 結(jié)果

2.1 護理人員滿意率、人員流失率、投訴率、護理差錯發(fā)生率

人性化組的護理人員滿意率、人員流失率、投訴率、護理差錯發(fā)生率均優(yōu)于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 人性化組與常規(guī)組護理人員各項指標比較[n（%）]

2.2 護理質(zhì)量評分、護理滿意度

人性化組的患者護理質(zhì)量評分、護理滿意度均高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 人性化組與常規(guī)組護理質(zhì)量評分、護理滿意度對比（±s）

表2 人性化組與常規(guī)組護理質(zhì)量評分、護理滿意度對比（±s）

注：與常規(guī)組相比，*P＜0.05。

組別護理質(zhì)量評分服務(wù)態(tài)度操作技能病房管理基礎(chǔ)護理護理滿意度人性化組（n=60）常規(guī)組（n=60）（93.7±2.4）*89.5±3.5（92.8±2.6）*87.9±3.4（95.3±2.4）*89.6±3.5 94.5±2.38 87.9±3.1（97.7±2.1）*90.7±3.2

3 討論

3.1 人性化管理模式運用的必要性

隨著醫(yī)護患關(guān)系的轉(zhuǎn)變、醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)型，臨床護理工作發(fā)生了巨大的變化，包括其含義、內(nèi)容等，在傳統(tǒng)疾病護理基礎(chǔ)上，增加了心理疏導(dǎo)、生活指導(dǎo)及康復(fù)運動等。而豐富的內(nèi)容、繁雜的工作，增加了護理人員工作量，加重了其心理負擔(dān)。在此背景下，傳統(tǒng)護理管理模式難以適應(yīng)新時期的變化，嚴重制約著護理工作高效開展，管理模式創(chuàng)新與改革是必要的，具體積極的意義。

一是，護理工作轉(zhuǎn)型需求。如今，護理人員需要為患者提供全方位的護理干預(yù)，常見的護理措施有入院指導(dǎo)、協(xié)助檢查、健康教育、用藥指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)、飲食指導(dǎo)及出院指導(dǎo)等。對患者及其家屬的身心狀況均要給予關(guān)注，及時解決其疑惑，通過針對性干預(yù)，提高患者機體素質(zhì)，改善其心理狀況，使其樹立戰(zhàn)勝疾病信心。為了保證各個護理措施落實到位，護理人員工作量繁重，常超過其身心負荷[4]。

二是，護理人員不足問題。當前，我國護理資源緊缺問題十分嚴重。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院中1名護理人員常負責(zé)多個甚至數(shù)十個患者，雖然采用了輪流排班制，但值班密度過大，大多數(shù)護理人員難以獲得充足的輪休時間。在工作中需要全身心投入，而較少的休閑時間，特別是時常的大夜班等，導(dǎo)致了其生物鐘紊亂，損害了其身心健康。

三是，重醫(yī)輕護思想意識。對于患者而言，看病就醫(yī)中普遍關(guān)注醫(yī)師，對護理人員缺少尊重、信任。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約80%患者不理解護理人員，甚至將其視為服務(wù)員，長此以往，護理人員因辛勞工作未能得到認可，喪失了自我價值感，打擊了其工作熱情[6]。此外，現(xiàn)階段，我國護理人員所獲得的薪酬與其付出不相符，未能滿足其心理需求，進一步增加了護理人員流動性。另外，社會上未能肯定護理人員價值，使其難以獲得滿足感。

3.2 人性化管理模式的內(nèi)容及效果

自2015年1月，該院實施了人性化管理模式，對管理者提出了較高的要求，主要是因其護理人員十分關(guān)鍵，其不僅要擁有嫻熟的業(yè)務(wù)技能，還要擁有一定的人格魅力。在實施前，護理人員者通過系統(tǒng)培訓(xùn)與自主學(xué)習(xí)，充分、全面了解了人性化管理模式，明確了其內(nèi)涵、必要性與重要性等。在實踐中樹立了以人為本理念、堅持了換位思考原則，對每個護理人員均給予了肯定、理解與鼓勵，一旦出現(xiàn)問題，積極尋求解決方案，主動承擔(dān)自身責(zé)任，而非一味處罰或埋怨。在日常工作中，保持樂觀、積極的心態(tài)，通過實際行動，為廣大護理人員樹立了榜樣，對待每個患者均給予細致、周到、體貼的護理服務(wù)，并不斷探索學(xué)科知識，定期開展分層級培訓(xùn)，滿足了不同護理人員學(xué)習(xí)需求，促進了科學(xué)、醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量提高。例如：初級護理人員，因技術(shù)不嫻熟、工作不適應(yīng)，其身心壓力均相對較大，常伴有緊張、擔(dān)憂等情緒，護理管理者提出由經(jīng)驗豐富護理人員協(xié)助其上崗，以此增強其工作信心，防止了護理差錯出現(xiàn)；護理失誤，護理管理者未當眾批評護理人員，維護了其自尊心，而是在合適的時間與地點展開教育，使其認識自身不足以及該失誤危害，并給予適當懲處[7]。

在實踐中打造了舒適、溫馨的工作環(huán)境，提高了護理人員歸屬感，采用了彈性排班制度，對每個護理人員的情況均給予了充分考量，在實際排班中由科室護理人員集中討論，盡可能滿足護理人員需求。例如：參與搶救護理的人員，工作結(jié)束后，可休息一下午，以此緩解其緊張情緒，待心態(tài)穩(wěn)定后，再回歸工作崗位。

同時，人性化管理中創(chuàng)新了獎懲制度，護理人員評價中對其護理服務(wù)的各個方面均給予了考量，包括其服務(wù)態(tài)度、操作技能等，對工作積極、患者滿意度較高者，給予了鼓勵、獎勵，并將其與晉升、薪酬等掛鉤[8]。

經(jīng)研究顯示，人性化管理模式應(yīng)用后，護理質(zhì)量評分及滿意度均高于常規(guī)管理模式，同時護理人員流失率、投訴率及差錯率均相對較低，差異顯著。與國內(nèi)研究報道一致[9]。

綜上所述，在護理管理中應(yīng)用人性化管理模式，取得了顯著成效，不僅滿足了護理人員及患者需求，還保證了臨床護理質(zhì)量，避免了護理差錯、糾紛及投訴等情況出現(xiàn)。但該研究也存在不足，日后應(yīng)開展大樣本、多中心及長隨訪研究，以此明確該模式的遠期效果。

[1]徐同芬.人性化管理模式在手術(shù)室護理管理中的應(yīng)用結(jié)果分析[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志,2011,12（2）:28-30.

[2]程美清,張蕙茹.人性化護理管理在臨床護理工作中的應(yīng)用分析[J].中國醫(yī)藥指南,2013,29（7）:226-227.

[3]陳金蘭.康復(fù)中心護理管理中人性化管理模式應(yīng)用效果分析[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2015,25（5）:173-175.

[4]劉芳.人性化管理模式在護理管理中的應(yīng)用效果探討[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2015,35（3）:56-58.

[5]劉育銀.探討人性化管理模式在護理管理中的應(yīng)用[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2015,68（4）:151.

[6]劉曉蘭.基于人性化管理模式在醫(yī)院護理管理中應(yīng)用情況分析[J].中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,2016,20（5）:263-264.

[7]馮靜,林春梅,韓春霞,等.人性化管理模式應(yīng)用于醫(yī)院護理管理中的效果[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志，2016，23（2）: 4635，4638.

[8]于紅娣,張韶琴,吳曉娟.人性化管理模式在腦外科護理管理中的應(yīng)用效果觀察[J].臨床合理用藥雜志,2012(10):23-25.

[9]劉金花.人性化管理模式在護理管理中的應(yīng)用價值[J].中國藥物經(jīng)濟學(xué)，2015（9）:179，193.

Application of Humanistic Management Model in the Nursing Management

LIU Dun-huang1,XIE Juan2
1.Yubei District People’s Hospital,Chongqing,401120 China；2.Chenjiaqiao Hospital of Shapingba District,Chongqing, 401331 China

ObjectiveTo study the application of humanistic management model in the nursing management.Methods120 cases of patients and 40 cases of nursing staff admitted and treated in our hospital from January 2014 to January 2016 were selected as the research objects and randomly divided into two groups with 60 cases in each,the routine group adopted the routine nursing management,while the humanistic group adopted the humanistic nursing management,and the application effect of humanistic management model was observed.ResultsThe nursing staff satisfactory rate,staff turnover rate,compliant rate and incidence rate of nursing errors in the humanistic group were better than those in the routine group,and the differences had statistical significance,P＜0.05,and the nursing quality score and nursing satisfactory degree in the humanistic group were higher than those in the routine group,and the differences had statistical significance,P＜0.05.ConclusionThe application of humanistic management model in the nursing management can improve the nursing quality and meet the nurse-patient demands,which is worth promotion.

Humanistic management model;Nursing management;Application effect

R47

A

1672-5654（2017）01（a）-0138-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.01.138

2016-10-17）

劉敦煌（1979.11-），女，重慶人，本科，主管護師，主要從事臨床護理。

謝娟（1980.3-），女，重慶人，本科，主管護師，主要從事臨床護理，E-mail:417460394@qq.com。