嚴力群　佘運九

摘要：制造業(yè)服務化是發(fā)達國家制造業(yè)發(fā)展的重要趨勢之一，是制造業(yè)融合客戶新需求，以價值鏈延伸為基礎的“產品+服務”的新型制造模式，是推進制造業(yè)價值鏈由中低端向高端轉化的過程。制造業(yè)服務化與互聯(lián)網技術的深度融合，將推進制造企業(yè)建立全流程服務客戶需求的生產制造方式和新型商業(yè)模式，對我國制造業(yè)的轉型升級和構建國際競爭優(yōu)勢具有重要意義。

關鍵詞：制造業(yè)；互聯(lián)網+；服務化

制造業(yè)服務化是發(fā)達國家制造業(yè)發(fā)展的重要趨勢之一，是以客戶需求為導向，以價值鏈延伸為基礎的“產品+服務”的新型制造模式。近些年來，主要發(fā)達國家紛紛提出“再工業(yè)化”或制造業(yè)振興計劃，如美國的“制造業(yè)回歸”、德國的“工業(yè)4.0”等，一個重要特點就是要推進制造業(yè)與新一代信息技術的深度融合，實現(xiàn)制造業(yè)的智能化和服務化發(fā)展。我國制造業(yè)面臨“大而不強”、部分核心和關鍵技術尚需突破、價值鏈向“微笑曲線”兩端靠近等挑戰(zhàn)，有必要充分認識制造業(yè)服務化的本質，探索“互聯(lián)網+”制造業(yè)服務化路徑及應對策略，從而更好地服務于我國制造業(yè)的轉型升級，提升全球競爭優(yōu)勢。

一、認識制造業(yè)服務化的本質

競爭優(yōu)勢，歸根結底取決于企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值（波特，1985）。對任何一家企業(yè)來說，客戶之所以購買其產品而不是選擇另一家企業(yè)的同類產品，看中的是產品為客戶帶來的價值。制造業(yè)服務化正是基于客戶價值創(chuàng)造構建企業(yè)競爭優(yōu)勢的過程，而客戶價值來源于對客戶需求的滿足和創(chuàng)造。

1.創(chuàng)造顯性客戶價值。顯性的客戶價值來自于滿足客戶可見的、已經察覺的需求。如面向最終消費者的制造產品滿足客戶的直接消費需求，機器設備作為生產工具使用滿足客戶進一步價值創(chuàng)造的需要，這些都是客戶購買產品時直觀的、有明確目的性的需求。我國正處于經濟轉型與消費升級的重要時期，需求的潛力領域在于：一是休閑娛樂旅游方面，包括對秀美環(huán)境的需求，是在人們生存和工作之外第一步需要升級的領域；二是信息交往，是順應信息技術發(fā)展的生活方式轉變，人作為社會人在交往、溝通等心理需求的延伸；三是健康養(yǎng)老方面，在我國逐漸步入老年社會的現(xiàn)實下，醫(yī)藥健康養(yǎng)老相關需求成為重要的潛力需求領域；四是子女教育成長，中國人傳統(tǒng)家庭觀念和文化傳統(tǒng)保證了這一需求的長盛不衰；五是國家安全，這是其他一切需求的保障，更是制造業(yè)技術創(chuàng)新的重要推動力量；六是其他特殊的需求，如高端化、個性化的需求，是快速富裕人群的需求，也是對消費需求的一種引領，表現(xiàn)為跟隨和模仿時尚、高端化等特征。最終消費需求的升級也帶動生產這些產品的制造設備需求升級。此外，客戶的需求不僅來自于國內，也來自于國外。從建立全球競爭優(yōu)勢的角度，制造企業(yè)的客戶價值創(chuàng)造還應該著眼于全球市場。

2.創(chuàng)造隱性客戶價值。隱性客戶價值來源于客戶潛在的、未曾覺察或意識到的需求。引領創(chuàng)新的制造企業(yè)就是基于對這些潛藏而未被察覺的客戶需求，創(chuàng)造出超越客戶感知和預期的產品和服務。制造業(yè)產品，除了滿足客戶基本的功能需求外，能否帶來其他的附加價值，如新穎的外觀、激發(fā)探索欲、特殊的商業(yè)模式等，對創(chuàng)造客戶需求具有意想不到的作用。美國學者亞德里安和卡爾（2013）認為，優(yōu)秀的企業(yè)滿足需求，偉大的企業(yè)創(chuàng)造需求。瞄準客戶的隱性需求創(chuàng)造價值，并不是說顯性價值不重要。新的價值是在顯性價值基礎上的附加，是制造企業(yè)不斷創(chuàng)新產品和服務滿足客戶需求的過程。如蘋果公司的iPhone產品，除了滿足客戶電話、網上交流等早已發(fā)現(xiàn)的需求外，還具有不斷更新、能夠讓消費者充滿期待的、新奇的應用程序及設計，這種期待和能夠帶來再創(chuàng)造樂趣的功能本身就具有吸引消費者的魔力，正是這種令人著迷的客戶價值創(chuàng)新能力帶來了蘋果公司的成功。

隱性需求在創(chuàng)造出來之后，就成為了顯性需求。一些已被滿足的需求在一段時間后還可能發(fā)生變化，如同樣是吃的需求，原來是吃飽維持生存的需求，現(xiàn)在則開始追求綠色、健康、營養(yǎng)的搭配等功能。正是這樣的變化，才使需求創(chuàng)造的動力之源從不衰竭，才能為企業(yè)提供源源不斷的客戶價值創(chuàng)造空間。制造企業(yè)在不斷滿足變化的需求過程中，那些具有先發(fā)優(yōu)勢或難以復制的技術訣竅、商業(yè)模式等的企業(yè)，一般更容易構建競爭優(yōu)勢。

二、“互聯(lián)網+”制造業(yè)服務化的路徑分析

為滿足客戶的顯性和隱性需求，制造業(yè)服務化把制造和服務融合，以一種全新的制造形態(tài)來提供客戶價值?！盎ヂ?lián)網+”制造業(yè)服務化，以大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網等新技術的應用為基礎，形成了“制造+服務”并行融合發(fā)展的新路徑。

1.“互聯(lián)網+”研發(fā)設計。從改善客戶體驗、增加客戶黏性的角度，利用互聯(lián)網和大數(shù)據(jù)技術對客戶行為習慣和需求變化趨勢進行跟蹤分析，用于產品設計的改進和研發(fā)中?；ヂ?lián)網聯(lián)通一切的特性，為加強與潛在客戶溝通鏈接提供了更大的空間，可以通過互聯(lián)網集聚更多可利用的研發(fā)設計資源，實現(xiàn)網上征集創(chuàng)意、網上發(fā)包、網上論證?！盎ヂ?lián)網+”研發(fā)設計在產品制造過程開始之前就體現(xiàn)客戶的訴求，因此是持續(xù)服務客戶創(chuàng)造價值的一個具有前瞻性的環(huán)節(jié)。

2.“互聯(lián)網+”個性定制。適應客戶需求多樣化及快速變化的趨勢，個性化制造成為制造業(yè)發(fā)展的一個重要特征，這就要求制造過程智能化。智能化制造是運用人工智能技術，實現(xiàn)人與智能機器的結合，擴大、延伸和部分地取代人在制造過程中的作用，在解決一些較為復雜和不確定的問題時，智能化制造具有更大的適應性、精準性和更高的生產率。智能化制造要根據(jù)客戶的需求而改變，這顯然不僅是在制造環(huán)節(jié)就可以做到的，服務意識和行動應該貫串到整個價值鏈中。同時，定制化、訂單式生產需要大量的輔助決策程序及柔性化的硬件設施，對客戶產品的制造過程本身就包括一攬子由產品和服務統(tǒng)一到一起的軟硬件組合，僅靠制造或僅靠服務都是片面的，都不能為客戶創(chuàng)造最大化的產品使用價值空間。

3.“互聯(lián)網+”生態(tài)體系。圍繞制造業(yè)核心產品，拓展縱向和橫向的產業(yè)鏈條，形成一個共榮共生、類似生態(tài)系統(tǒng)的關系。在這方面，一些具有新商業(yè)模式、新型業(yè)態(tài)的企業(yè)圍繞其核心應用平臺，致力于拓展產品和服務的生態(tài)體系，已經取得明顯效果。如國外的蘋果、谷歌，分別以其核心的IOS系統(tǒng)和Android系統(tǒng)為基礎，不斷拓展新的軟硬件產品和服務，并且隨著其產品的不斷升級和新的APP的推出，帶動整個產業(yè)鏈條滿足不斷變化的客戶需求，衍生出許多新的行業(yè)和業(yè)態(tài)?！盎ヂ?lián)網+”生態(tài)系統(tǒng)為所有生態(tài)鏈上的供應商和消費者提供了獲得價值創(chuàng)造的機會，也為制造業(yè)核心產品不斷創(chuàng)新進化帶來長久的動力。

4.“互聯(lián)網+”價值創(chuàng)新。傳統(tǒng)的售后服務只包括最終消費品的退換、保修和中間制造設備的運維服務，而“互聯(lián)網+”售后的價值創(chuàng)新還可以為客戶使用產品提供持續(xù)的價值創(chuàng)造。這主要包括，第一，通過對前期產品客戶使用情況的收集和分析，提前預知客戶使用中可能遇上的問題和麻煩，在產品的設計與研發(fā)中附加解決方案，使產品在使用中的價值增加。第二，通過客戶關系管理平臺連接，可以獲得客戶使用情況的大數(shù)據(jù)，在智能分析客戶使用習慣及產品本身在使用中出現(xiàn)的問題頻率等因素后，通過服務的推送等方式提前告知客戶在關鍵的節(jié)點對產品使用的注意事項和預設應對措施；或提供隨時服務、個性化的自服務模式等，使客戶的產品使用更加順暢。第三，通過互聯(lián)網形成的網絡平臺和產品生態(tài)系統(tǒng)，提供關于相關產品需求及供給的信息、相關技術的發(fā)展及應用情況、以及為更好地發(fā)揮設備效果而對原有產品的售后升級改造、增加新的功能等，都是為客戶創(chuàng)造價值增值服務的活動，在為客戶創(chuàng)造價值的同時，也將增強制造企業(yè)自身的競爭力。

三、推進“互聯(lián)網+”制造業(yè)服務化發(fā)展的政策建議

1.把提升制造業(yè)的核心能力作為“互聯(lián)網+”制造業(yè)服務化發(fā)展的基礎。在“互聯(lián)網+”和制造業(yè)服務化的關系中，制造能力是基礎，產品制造是主體，服務化的發(fā)展是為了提高制造產品的附加值和競爭優(yōu)勢?！盎ヂ?lián)網+”也不是傳統(tǒng)的銷售網絡化，而是互聯(lián)網技術應用和制造的融合，是以客戶為中心提供更有效率的制造、更好的產品體驗。我國制造業(yè)在部分高精尖產品和裝備上的核心技術、制造能力與發(fā)達國家仍存在一定差距，特別是一些關系到國家戰(zhàn)略安全和具有前沿性的高新制造技術，是不能從國外購買的，因此，制造業(yè)本身能力的發(fā)展決不能放松。同時，著眼于價值創(chuàng)造，制造企業(yè)要充分利用互聯(lián)網技術所帶來的變革機會，搜尋和挖掘產品和服務的客戶需求潛力領域，創(chuàng)造更好地滿足消費者需要的產品。

2.加強“互聯(lián)網+”制造業(yè)公共基礎設施的建設。制造業(yè)是實體經濟的最重要組成部分，是國家競爭優(yōu)勢的主要來源，政府要從戰(zhàn)略層面上加強互聯(lián)網及制造服務的相關基礎設施建設。在“互聯(lián)網+”背景下，要充分動員國家有關主管部門和地方政府的力量，在推進移動互聯(lián)網設施建設、打造制造企業(yè)集群、產業(yè)園區(qū)建設、產學研結合的機制建設、動員社會資本投入等方面出臺相關的具有可操作性的政策激勵措施。

3.推動制造企業(yè)基于“互聯(lián)網+”的價值創(chuàng)新?！盎ヂ?lián)網+”制造業(yè)服務化，旨在利用互聯(lián)網快捷通聯(lián)的特點，將互聯(lián)網功能融合進為客戶創(chuàng)造價值的流程中，提供當前不具備、但能更好地實現(xiàn)客戶愿望的產品選擇。因此，這種價值創(chuàng)造實質上是客戶價值創(chuàng)新的過程。在現(xiàn)實中，制造企業(yè)更多的是漸變型價值創(chuàng)新，通過客戶價值的逐漸累積建立競爭優(yōu)勢。而顛覆型的創(chuàng)新往往會由量變到質變，或通過一些非常偶然的機會發(fā)生。我國正推進創(chuàng)新型國家建設，在推進制造業(yè)產品、技術和工藝等創(chuàng)新的同時，也要將服務創(chuàng)新的內容納入創(chuàng)新支持體系中，通過“互聯(lián)網+”戰(zhàn)略推動制造業(yè)“產品+服務”的組合創(chuàng)新，建立以客戶為中心、融合“互聯(lián)網+”制造業(yè)服務化的新生產方式、新業(yè)態(tài)和新商業(yè)模式。

4.加強制造業(yè)人力資本投入?；A制造能力的提高、制造業(yè)發(fā)展所需要的創(chuàng)新力量，沒有人力資本的保障是難以成功的。人力資本的投資動力，從企業(yè)來說，來自于提高自身市場競爭力的需求；從國家層面，則來自于提高經濟增長內生動力的要求。從構建制造業(yè)國家競爭優(yōu)勢的角度，加強人力資本投入，一是國家對基礎研究和應用研究的投入，應該放到同等重要的位置來考量，對暫時不能創(chuàng)造商業(yè)利益的基礎研究、冷門研究要在投入上予以保障。二是加強高等教育機構在科學、工程、技術等領域的人才培養(yǎng)，通過設置專門的獎學金、聯(lián)合培養(yǎng)等方式培養(yǎng)制造業(yè)專業(yè)技術人才。三是對高技能工人培養(yǎng)的投入，培養(yǎng)技術精良的“工匠”，宣揚“工匠精神”，給予應有的激勵。四是建立人才引進、成長和使用的激勵機制，可利用市場經濟提供的方法，給予股權激勵，也可設置特殊貢獻獎勵和專門的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)獎勵，為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才提供良好的發(fā)展創(chuàng)業(yè)環(huán)境。

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（作者單位：嚴力群，中央財經大學商學院；佘運九，中國農業(yè)銀行總行）