范慶斌

翻轉(zhuǎn)課堂在高職酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用
——以“前廳服務(wù)與管理”課程為例

范慶斌

以“前廳服務(wù)與管理”課程為例，闡述在高職酒店管理教學(xué)中如何運(yùn)用翻轉(zhuǎn)課堂實(shí)現(xiàn)教學(xué)模式的變革，結(jié)合體驗(yàn)教學(xué)和微課教學(xué)等方式，發(fā)掘?qū)W生潛力，實(shí)現(xiàn)教學(xué)的有效性。

翻轉(zhuǎn)課堂；酒店管理專(zhuān)業(yè)；前廳服務(wù)與管理

信息技術(shù)的革新正悄然改變著課堂教學(xué)，學(xué)生獲取知識(shí)的途徑不再局限于教師的說(shuō)教、課堂的傳授，媒體的力量不斷滲透，大量信息撲面而來(lái)，學(xué)生開(kāi)始選擇、開(kāi)始質(zhì)疑，這是教育理念的轉(zhuǎn)折，也是教師教學(xué)能力提升的助推器。自2011年薩爾曼·可汗提出翻轉(zhuǎn)課堂理念后，翻轉(zhuǎn)課堂開(kāi)始走近師生，走進(jìn)職校課堂。本文結(jié)合高職酒店管理專(zhuān)業(yè)的實(shí)際教學(xué)情況，以“前廳服務(wù)與管理”課程為例，闡述如何將翻轉(zhuǎn)課堂模式運(yùn)用到日常教學(xué)中。

以筆者所在的江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院無(wú)錫旅游商貿(mào)分院為例，“前廳服務(wù)與管理”課程是學(xué)校酒店管理專(zhuān)業(yè)的核心課程，前廳也是“酒管”專(zhuān)業(yè)學(xué)生向往的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，在項(xiàng)目式教學(xué)的引導(dǎo)下，根據(jù)酒店前廳部服務(wù)的工作流程，將課程劃分為幾個(gè)重要的模塊：預(yù)訂處、禮賓部、總臺(tái)、總機(jī)、行政樓層、大堂副理等。教學(xué)過(guò)程中立足于服務(wù)，更著眼于管理，因此更加注重學(xué)生能力的鍛煉、職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。

然而，教學(xué)資源限制了前廳服務(wù)課程的教學(xué)實(shí)施。首先，前廳不同于餐廳、客房等服務(wù)課程，后者可以通過(guò)實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)模擬酒店運(yùn)營(yíng)的場(chǎng)景，而前廳部需要酒店內(nèi)部信息平臺(tái)、具體客情、對(duì)客交流等方面做支撐，這些恰恰是平時(shí)教學(xué)所欠缺的部分。其次，學(xué)生接觸前廳尤其是高星級(jí)酒店的前廳部機(jī)會(huì)較少，對(duì)知識(shí)、技能、場(chǎng)景的把握比較生疏，導(dǎo)致傳統(tǒng)教學(xué)模式在前廳授課中反而變得較為生澀。最后，前廳課程理論授課偏多，同其他專(zhuān)業(yè)課的活潑生動(dòng)形成鮮明對(duì)比，難以激發(fā)學(xué)生積極性。

針對(duì)上述問(wèn)題，筆者在前廳教學(xué)過(guò)程中做了一些嘗試，如借助酒店軟件教學(xué)、酒店情景模擬、實(shí)地參觀、酒店服務(wù)體驗(yàn)等，以期改善教學(xué)效果。在調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性方面，體驗(yàn)式教學(xué)和微課教學(xué)的實(shí)現(xiàn)效果更佳，具體操作分享如下。

一、基于體驗(yàn)式教學(xué)的翻轉(zhuǎn)課堂實(shí)踐應(yīng)用

當(dāng)講到“行政樓層”這一單元時(shí)，筆者嘗試采用了實(shí)地體驗(yàn)的教學(xué)方法。在學(xué)校的支持下，筆者聯(lián)系到無(wú)錫一家以“茶文化”為主題的精品酒店，與酒店合作實(shí)施教學(xué)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)體驗(yàn)和課堂教學(xué)相結(jié)合。

首先，課前布置學(xué)習(xí)任務(wù)書(shū)。要求學(xué)生按照學(xué)習(xí)任務(wù)書(shū)的要求，做好參觀前的準(zhǔn)備工作。明確體驗(yàn)內(nèi)容、強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)重點(diǎn)、內(nèi)化酒店服務(wù)的素養(yǎng)，并要求學(xué)生在完成對(duì)應(yīng)任務(wù)的同時(shí)做好記錄和總結(jié)，以備課堂交流討論。

其次，參觀學(xué)習(xí)，體驗(yàn)茶文化，感受商務(wù)氣息。帶著任務(wù)，學(xué)生走進(jìn)了酒店，步入了茶香四溢的會(huì)客廳，聆聽(tīng)資深酒店經(jīng)理人分享酒店服務(wù)業(yè)的從業(yè)心得。在HR引導(dǎo)和講解過(guò)程中，學(xué)生走進(jìn)了商務(wù)樓層，步入了商務(wù)套房，體驗(yàn)了茶會(huì)所的服務(wù)。從學(xué)生的神情中可以發(fā)現(xiàn)，他們受益匪淺；從學(xué)生的笑聲中，筆者感受到這是一次愉悅的體驗(yàn)；從學(xué)生的相機(jī)里，筆者感受到學(xué)生的興趣和精細(xì)的態(tài)度。

再次，課堂分享，歸納總結(jié)。三個(gè)小時(shí)的參觀體驗(yàn)后，按照任務(wù)書(shū)的提示，29位學(xué)生分6個(gè)小組共享心得，合作、討論并利用一個(gè)星期的時(shí)間完成調(diào)研報(bào)告。每個(gè)小組在課堂上進(jìn)行分享和展示，其他小組評(píng)價(jià)，構(gòu)建組內(nèi)自評(píng)（20%）、小組互評(píng)（50%）、教師評(píng)價(jià)（30%）的課堂評(píng)價(jià)體系，并結(jié)合該酒店實(shí)際情況總結(jié)出行政樓層的特點(diǎn)以及如何管理行政樓層的運(yùn)營(yíng)等問(wèn)題。

最后，教學(xué)效果總結(jié)。參觀酒店前，任務(wù)書(shū)中只是提示了學(xué)生要穿著制服，出發(fā)時(shí)全班同學(xué)都穿著整齊的制服整裝待發(fā)，可見(jiàn)學(xué)生重視，也說(shuō)明學(xué)生的職業(yè)意識(shí)在逐漸強(qiáng)化。參觀體驗(yàn)的過(guò)程，雖然教師全程陪同，但是學(xué)生的注意力完全被酒店配套設(shè)施、服務(wù)人員和運(yùn)營(yíng)理念吸引，享受茶歇服務(wù)的過(guò)程中主動(dòng)與茶藝師交流、討論，由此可見(jiàn)，此種模式有效地調(diào)動(dòng)了學(xué)生的興趣和積極性。課堂總結(jié)時(shí)，雖然每個(gè)小組都很用心，可是學(xué)生第一次嘗試用PPT總結(jié)匯報(bào)，制作的水平參差不齊。在對(duì)比之后，有的學(xué)生開(kāi)始主動(dòng)請(qǐng)教同學(xué)和教師，完善PPT，并開(kāi)始琢磨技巧，可見(jiàn)學(xué)生的上進(jìn)心很強(qiáng)。學(xué)生分享的調(diào)研報(bào)告中，有些報(bào)告服務(wù)項(xiàng)目之細(xì)致、涵蓋之全面甚至連一同參觀的教師都倍感驚喜，總結(jié)時(shí)也頭頭是道，可見(jiàn)學(xué)生潛力無(wú)窮。

在這次結(jié)合體驗(yàn)式教學(xué)的翻轉(zhuǎn)課堂嘗試之后，筆者認(rèn)識(shí)到，前廳服務(wù)與管理課程的特殊性需要調(diào)動(dòng)學(xué)生的感官，通過(guò)觀察、體驗(yàn)、比較、總結(jié)的系列過(guò)程加深對(duì)前廳部的認(rèn)識(shí)和理解，喚起學(xué)生的職業(yè)向往。

二、基于微課教學(xué)的翻轉(zhuǎn)課堂實(shí)踐應(yīng)用

前文提到，學(xué)生接觸前廳機(jī)會(huì)較少，前廳課程相比專(zhuān)業(yè)課較為抽象，因此教師要盡可能創(chuàng)設(shè)機(jī)會(huì)讓學(xué)生走進(jìn)酒店前廳，體驗(yàn)服務(wù)。當(dāng)有些部門(mén)或者設(shè)施通過(guò)體驗(yàn)很難領(lǐng)會(huì)時(shí)，教師可嘗試微課教學(xué)。在此以大堂中的一個(gè)功能分區(qū)“酒店公共洗手間”為例，分享如何開(kāi)展基于微課教學(xué)的翻轉(zhuǎn)課堂實(shí)踐。

第一，教師收集資料，整理完善教學(xué)微視頻。之所以要制作該微課，是因?yàn)榫频旯蚕词珠g是大堂內(nèi)重要的一個(gè)分區(qū)，同時(shí)又是容易被忽略的區(qū)域。此外，筆者希望打破學(xué)生的傳統(tǒng)意識(shí)，即一提到洗手間就聯(lián)想到臟、亂、差的環(huán)境。事實(shí)上，酒店的每處環(huán)境都應(yīng)保持整潔、淡雅，公共洗手間恰恰是酒店的一張名片，要引起重視。確定選題后，借助網(wǎng)絡(luò)、書(shū)籍、酒店實(shí)景展開(kāi)資料的收集。

第二，拍攝視頻，制作微課。學(xué)生接觸前廳機(jī)會(huì)少，教師就應(yīng)該創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓學(xué)生多認(rèn)識(shí)、多接觸酒店前廳部門(mén)。因此，視頻選擇在五星級(jí)酒店的一間公共洗手間實(shí)景拍攝，并配以部分設(shè)施設(shè)備的演示，比如殘疾人輔助設(shè)施、嬰兒護(hù)理設(shè)備等。微課的內(nèi)容不僅僅是介紹，更有總結(jié)、拓展以及課后作業(yè)（要求學(xué)生設(shè)計(jì)一家酒店的洗手間logo等）。

第三，上傳教學(xué)平臺(tái)，學(xué)生按要求觀看微課。布置學(xué)習(xí)任務(wù)，要求學(xué)生通過(guò)觀看該微課了解酒店公共衛(wèi)生間的起源、標(biāo)識(shí)、文化，總結(jié)五星級(jí)酒店公共洗手間的特點(diǎn)，并開(kāi)始嘗試設(shè)計(jì)logo，合理規(guī)劃洗手間布局，思考如何加強(qiáng)服務(wù)與管理等。

第四，翻轉(zhuǎn)課堂，分享設(shè)計(jì)。當(dāng)講到大堂功能分區(qū)時(shí)，請(qǐng)學(xué)生根據(jù)課前自學(xué)情況，面對(duì)一家酒店的分區(qū)平面圖進(jìn)行講解和評(píng)價(jià)，并提出相應(yīng)建議。當(dāng)講到酒店洗手間時(shí)，請(qǐng)學(xué)生分享他們理想中的公共洗手間是如何標(biāo)識(shí)、布局的，有學(xué)生分享奇思妙想，其他同學(xué)幫忙完善，此過(guò)程逐漸改變了學(xué)生對(duì)洗手間的固有認(rèn)識(shí)?？梢?jiàn)學(xué)生在接受新事物時(shí)，從抵觸心理已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)樾廊唤邮?，并能試著完善，這種對(duì)陌生事物的心理轉(zhuǎn)變比獲取知識(shí)本身更重要。

借助微課實(shí)現(xiàn)翻轉(zhuǎn)課堂，收獲頗豐，通過(guò)課前視頻的學(xué)習(xí)，學(xué)生可以更自由地支配時(shí)間。若能成功調(diào)動(dòng)起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，則有助于學(xué)生做進(jìn)一步的深入研究，不必受限于課堂，想象的空間和發(fā)揮的余地將更廣闊。

翻轉(zhuǎn)課堂在前廳服務(wù)與管理課程中的實(shí)踐還在不斷嘗試，教學(xué)資源、體驗(yàn)崗位、微課制作等方面都在不斷完善，但是通過(guò)一系列課堂教學(xué)形式的豐富、教育模式的改革，學(xué)生的積極性逐漸被調(diào)動(dòng)起來(lái)，學(xué)生的主體地位更加突出，傳統(tǒng)“授之以魚(yú)”的教學(xué)模式隨著理念的革新轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆谥詽O”，全面培養(yǎng)了高職校學(xué)生的綜合能力和職業(yè)素養(yǎng)。

G712

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1005-6009（2017）76-0068-02

范慶斌，江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院無(wú)錫旅游商貿(mào)分院（江蘇無(wú)錫，214045）教師，講師，主要研究方向?yàn)榫频旯芾韺?zhuān)業(yè)教學(xué)。