■/姚桂霞

淺談內(nèi)部審計過程中的溝通方法與技巧

■/姚桂霞

本文分析了內(nèi)部審計人員在審計過程中溝通交流方面存在的問題及原因，提出審計人員在溝通交流中應當注意的事項，以及應當掌握的技巧和基本方法。

內(nèi)部審計 勝任能力 有效溝通

在國際內(nèi)部審計師協(xié)會制定的《全球內(nèi)部審計勝任能力框架》中，把溝通能力列為了十大核心勝任能力之一。勝任能力框架文件突出了內(nèi)部審計人員成為富有成效的溝通人員所必須的許多技能。然而對于許多內(nèi)部審計人員而言，持續(xù)有效地進行溝通是一件很難的事情。在內(nèi)部審計專業(yè)領域中，許多人的性格內(nèi)向，與其他人進行溝通并不自然。由于缺乏有效的溝通能力，會影響到項目的審計進度和審計質(zhì)量，甚至可能影響到與被審計單位建立和保持和諧的工作關(guān)系。

一、內(nèi)部審計人員與被審計單位溝通交流過程中存在的問題

內(nèi)部審計過程中，經(jīng)常會聽到被審計單位人員的相關(guān)抱怨。這些抱怨包括：報告的內(nèi)容太多或者沒有很好地進行編寫；沒有對審計結(jié)果進行綜合加工，而是要讓被審計單位自己來理解報告中發(fā)現(xiàn)問題的內(nèi)涵；內(nèi)部審計人員性格內(nèi)向，不愿意進行非正式的溝通；內(nèi)部審計人員沒有提供有效的說明；內(nèi)部審計人員不愿意提供意見或者發(fā)表看法。被審計單位存在諸如此類的抱怨，有以下幾方面的原因：

首先，內(nèi)部審計人員的溝通方式方法需要改進。作為內(nèi)部審計專業(yè)人員，應當坦率地評價自己的溝通能力，不斷地錘煉和提高溝通能力。無論是口頭的，還是書面的，內(nèi)部審計人員都要相信所交流的內(nèi)容。要堅定、激情和權(quán)威地講話和寫作。所說的內(nèi)容和所寫的內(nèi)容要清晰。要清楚地表達思想，這樣被審計單位才能夠理解。要相信所說的內(nèi)容；任何虛偽的內(nèi)容，很快就會讓被審計單位發(fā)現(xiàn)。不是與被審計單位的人員進行談話，而是在與他們進行交談。提出帶有挑釁性的問題時，必須仔細傾聽他們所說的內(nèi)容。

其次，內(nèi)部審計人員所獲取信息的可信度需要提高。內(nèi)部審計人員所獲得的許多信息來自于與管理人員和工作人員的面談，詢問問題是最常見的用來獲取信息的手段。信息的可信度在某種程度上依賴于內(nèi)部審計人員與被審計人如何清晰地進行交流。

再者，內(nèi)部審計人員詢問問題方面需要改進。要確保所詢問的問題對被審計單位是恰當?shù)模儐柕哪康氖菫榱俗寖?nèi)部審計人員得到所需要的信息。詢問問題所得到的一般性的回答或者沒有特別的回答，都是沒有什么意義的，也不能夠幫助識別任何核心問題。在交流過程中輕松隨意地詢問問題，會讓被審計單位披露所有的相關(guān)信息。留意那些沒有說出來的東西，伺機接著詢問。要防止在沒有取得完整信息的情況下進行推斷。

二、內(nèi)部審計人員在溝通交流過程中應當注意的事項

（一）溝通交流過程中內(nèi)部審計人員的言行舉止要恰當

在溝通交流過程中要注意傾聽。無論內(nèi)部審計人員所詢問的問題多么具體和完整，如果沒有傾聽所得到的回答，那么詢問也是沒有價值的。只是聽見了被審計單位人員的話語，那僅代表了內(nèi)部審計人員意識到了被審計單位人員發(fā)出了響聲。傾聽是指內(nèi)部審計人員留意他們所說的是什么，誠心誠意理解他們談話中的意思和意義。一旦內(nèi)部審計人員開始詢問問題，就必須保持處于警惕、專心和細心的狀態(tài)，并對所做出的回答表示欣賞。具體來講，內(nèi)部審計人員在溝通過程中要注意四個方面：

一是注意語言之外的舉止。保持舒適的眼神接觸，面對著說話的人，向說話人傾斜著身體，擺出參與交談的姿態(tài)。

二是聽出感情和事實。當被審計單位人員說話的時候，他們通常流露出感情和信息。說話人的語調(diào)、用詞的選擇、流露的心情與所提供的信息是同等重要的。

三是學會若有所思地傾聽。確定注意傾聽的良好方法就是概括交談人員剛剛所講的內(nèi)容，并且問一問交談人員，理解得是否正確。

四是虛心傾聽。不要對說話的人或者所問的問題帶有偏見，從而影響了對所講內(nèi)容的理解。如果對交流人員或者他們的回答有偏見，內(nèi)部審計人員可能會有選擇性地把精力集中在符合預想的信息上，而將其它的看法過濾掉。

（二）溝通過程中處理敏感問題要講究方式方法

注意隨時都會產(chǎn)生敏感的問題，諸如管理層沒有對戰(zhàn)略風險或者業(yè)務風險進行管理，存在道德上的不當行為，甚至帶有欺騙性的陳述，一旦出現(xiàn)這種情況，審計組組長和相關(guān)的審計人員必須具有嫻熟的口頭的和書面的溝通能力，保證以及時和恰當?shù)姆绞綄⑿畔鬟f給主管部門。關(guān)于敏感問題的處理，最佳方法是通過審計組和被審計單位雙方都認可的正式和非正式的溝通渠道進行，一般由審計組組長以及基于信任和信譽與被審計單位建立了穩(wěn)固人際關(guān)系的審計人員出面進行處理。

（三）審計組進駐現(xiàn)場會議上要確定好基調(diào)

進駐現(xiàn)場會議應該安撫不必要的擔心，而不是對可能不存在的問題增添焦慮。經(jīng)驗豐富的內(nèi)部審計人員都知道，有效溝通的關(guān)鍵時刻是項目進駐現(xiàn)場的會議期間。如果進駐現(xiàn)場的會議出現(xiàn)了問題，審計項目就不可能順利開展。一旦被審計單位存在抵觸情緒，對審計項目順利開展極為不利。所以進駐現(xiàn)場的會議上的定調(diào)極為重要。具體要注意以下幾點：

一是要將看似客套的話表達出來。審計界通常把這樣的客套話稱之為“內(nèi)部審計最古老的無傷大雅的謊言”。例如，“我們到這兒來是為了幫助你們。”在進駐現(xiàn)場會議上采取誠懇的語調(diào)總是有益的，真誠是關(guān)鍵。第二個古老謊言則是被審計單位對應的開場白：“很高興你們過來?！庇械谋粚徲媶挝豢赡苷嬲\地希望內(nèi)部審計人員的到來，也有部分單位只是不得不接受內(nèi)部審計，而其內(nèi)心并不歡迎內(nèi)部審計進行審計。

二是不要人為地制造緊張氣氛。在進駐現(xiàn)場會議上，內(nèi)部審計已經(jīng)判定存在問題的任何暗示，通常都將引起被審計單位的緊張氣氛。如果正在進行的這項審計就是對控制和風險管理的有效性進行評估，要站在被審計單位管理層的立場上思考問題，對內(nèi)部審計的目的做出令人信服的解釋。

三是要盡可能清晰、具體和準確地表達審計的目的。缺少廣泛認可的審計標準，諸如效率或者整體效果這種含義廣泛的術(shù)語就難以進行評價。諸如一項業(yè)務“整體效果”的評論會讓已經(jīng)焦慮的被審計單位產(chǎn)生不安，某種程度上被審計單位的感受是自身行為受到了質(zhì)疑。

四是要保持溝通交流持續(xù)不斷。被審計單位在審計結(jié)束時才能掌握審計結(jié)果，會讓被審計單位感到沮喪，這會加深對內(nèi)部審計人員好管閑事的成見。要讓被審計單位知道，在審計過程中會經(jīng)常與被審計單位人員進行溝通交流，而不是在結(jié)束時才進行溝通交流，不會在最后才提出令人吃驚的問題。

五是要在事前做好充分準備。進駐現(xiàn)場會議應當是共享信息的會議，應當事先做好準備，除了介紹團隊成員外，要談一談為什么進行審計、審計的基本目標、預計的階段以及對被審計單位的期望。如果沒有什么要告訴被審計單位的，那就沒有必要召開進駐現(xiàn)場會議。

三、溝通交流過程中內(nèi)部審計人員應當掌握的基本方法

溝通交流過程中運用一些基本的方法和技巧，對于高質(zhì)量地完成內(nèi)部審計工作是有幫助的。內(nèi)部審計人員必須了解和掌握以下的基本方法和技巧：

（一）保持工作熱情

與那些沒有工作熱情和激情的人相比，通常認為工作有熱情的人和有激情的人更為可信。如果被看成是含含糊糊的人或者是消極的人，那就難以讓別人相信內(nèi)部審計人員的看法。當評價別人的時候，保持積極的語氣尤其重要。內(nèi)部審計人員僅僅追求發(fā)現(xiàn)問題是不夠的，還必須讓被審計單位激發(fā)出整改的熱情。當內(nèi)部審計人員集中精力解決問題而不是發(fā)現(xiàn)問題時，更容易產(chǎn)生激情。

（二）要體現(xiàn)出關(guān)心

對被審計單位及其負責的領域展現(xiàn)出真誠的關(guān)心，那么內(nèi)部審計人員就與被審計單位建立起了某種信任，并建立起了良好的人際關(guān)系。當內(nèi)部審計人員表現(xiàn)出對被審計單位真誠關(guān)心時，被審計單位才會相信審計意見和建議，并為被審計單位所接受。

（三）要表現(xiàn)得職業(yè)

如果著裝不得體，溝通交流過程中經(jīng)常使用俚語、滿口臟話、嚼著口香糖，審計現(xiàn)場工作環(huán)境雜亂，開會經(jīng)常遲到，被審計單位就會認為審計人員的工作也會是松松垮垮的。在穿著、講話和舉止方面保持得體，會有助于審計人員的觀點和意見得到重視。

（四）要保持持續(xù)、坦率和完整地溝通交流

公開討論的時候，參與討論的人員意見不一致是正常的，在整個項目過程中只要持續(xù)地進行溝通交流，也會讓審計人員的聲譽得到鞏固。經(jīng)常與被審計單位人員保持接觸很重要，當審計組成員和被審計單位想不起你的名字或者臉龐，內(nèi)部審計人員也就不可能建立起任何的可信度。

（五）把承諾堅持到底

在建立可信度的過程中，可靠的信譽至關(guān)重要，把任務和承諾堅持到底，向?qū)徲嫿M成員和被審計單位表明你是值得依賴和可靠的。審計人員意識到將要錯過最后的審計期限或者兌現(xiàn)不了審計承諾，重要的是要及時進行溝通交流。例如，沒有在承諾時間內(nèi)提供審計報告，即使通知了所有相關(guān)方面將會延期，任何借口都會進一步有損可信度。

（六）要做好充分準備

召開溝通交流會議之前沒有準備，或者不了解所要談論的內(nèi)容，都是缺少可信度的表現(xiàn)。詢問問題首先要做好功課，那樣才不會詢問毫無意義的問題。為了項目審計，事先要對行業(yè)進行了解，并且閱讀以前的報告，如果沒有做好這方面的準備，那么既毀掉了內(nèi)部審計人員的可信度，也浪費了參與會議的其他人員的時間。

（七）要確保正確

確保正確首先要保證準確。俗話說得好：準確是誠實的孿生兄弟。不準確可能是粗心大意的錯誤，可能是隨意的夸大其詞，也可能是徹頭徹尾的謊言，具有了出差錯的名聲，內(nèi)部審計人員可信度方面就會大打折扣。對事實拿不準，應當進行核實。對審計程序拿不準，應當聽取別人的意見。通過有效溝通交流來建立可信度，需要花費時間和精力，但是誠實和公正的可靠聲譽會伴隨內(nèi)部審計人員今后的職業(yè)生涯。

任何人的溝通交流能力都不可能達到了至高無上的水平，沒有了再提升的空間。無論內(nèi)部審計人員多么的經(jīng)驗豐富，溝通交流能力的提升也是永無止境的。掌握溝通交流的方法和技巧，不斷在實踐中錘煉溝通交流的能力，是每一個內(nèi)部審計人員提高職業(yè)素養(yǎng)的永恒主題。

[1]Richard F.Chambers：Lessons Learned on The Audit Trail〔M〕.國際內(nèi)部審計協(xié)會，2014.

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[3]董金霞.銀行內(nèi)部審計報告的三種溝通技巧〔J〕.中國內(nèi)部審計，2010（02）.

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◇作者信息：中國國土資源航空物探遙感中心

◇責任編輯：羅 敏

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