王月盈

（渤海船舶職業(yè)學(xué)院，遼寧 興城 125105）

淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)交易糾紛解決機(jī)制存在的問題及對(duì)策

王月盈

（渤海船舶職業(yè)學(xué)院，遼寧 興城 125105）

淘寶網(wǎng)現(xiàn)行交易糾紛解決機(jī)制是大眾評(píng)審判定機(jī)制。由于大眾評(píng)審員資質(zhì)良莠不齊、交易糾紛裁定無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等原因，在解決交易糾紛過程中明顯存在一些問題?；诖?，對(duì)淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)交易糾紛解決機(jī)制提出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策與建議，以減少網(wǎng)購(gòu)交易糾紛的誤判，確保交易糾紛裁定結(jié)果客觀、公平、公正，從而保障淘寶網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)權(quán)益。

網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)；交易糾紛；解決機(jī)制；大眾評(píng)審

由于網(wǎng)上購(gòu)物的跨地域特性，買賣雙方在交易過程中出現(xiàn)交易糾紛在所難免。而對(duì)于網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)者，如果交易糾紛解決不當(dāng)，便會(huì)導(dǎo)致店鋪糾紛退款率指標(biāo)增高，進(jìn)而影響店鋪的搜索排名、引流效果、好評(píng)率和動(dòng)態(tài)評(píng)分，最終導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下滑。在渤海船舶職業(yè)學(xué)院的網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)踐課程中，電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生在運(yùn)營(yíng)淘寶網(wǎng)店時(shí)同樣面臨解決交易糾紛的難題。問卷調(diào)查結(jié)果顯示：67.7％的學(xué)生曾在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中與買家發(fā)生過交易糾紛，其中商品質(zhì)量糾紛占68.2％，描述不符糾紛占11.8％，違背承諾糾紛占9.6％，運(yùn)費(fèi)糾紛占7.2％，其他糾紛占3.2％。

1 交易糾紛產(chǎn)生的主要原因

1.1 交易糾紛產(chǎn)生的主觀原因

首先是賣家方面，個(gè)別賣家客服態(tài)度差，于是買家遷怒于商品，提出虛假指控，或者客服溝通能力不佳，使買家在咨詢時(shí)產(chǎn)生誤解。還有個(gè)別賣家刻意美化商品圖片，文案介紹夸大其詞，使產(chǎn)品描述與實(shí)物嚴(yán)重不符。

其次是買家方面，部分買家對(duì)商品的某些屬性缺乏專業(yè)認(rèn)識(shí)，對(duì)商品好壞缺乏認(rèn)定能力?；蛘卟皇煜ぞW(wǎng)購(gòu)交易規(guī)則，不了解買賣交易雙方責(zé)任界限的認(rèn)定，提出不合理的要求，在被賣家拒絕后，惡意找茬導(dǎo)致交易糾紛。

1.2 交易糾紛產(chǎn)生的客觀原因

由于網(wǎng)購(gòu)異地交易的特點(diǎn)，買賣雙方信息不對(duì)稱。買家只能通過視覺、聽覺兩種感官去了解商品情況，而無法獲取嗅覺、味覺、觸覺方面的相關(guān)信息。淘寶只向賣家推送交易規(guī)則，這妨礙了淘寶交易規(guī)則在買家群體的普及。而且淘寶現(xiàn)有的交易糾紛解決機(jī)制存在缺陷，對(duì)賣家有失偏頗，無法完全保障賣家的正當(dāng)權(quán)益，容易被買家利用，增加交易糾紛產(chǎn)生的概率。

2 淘寶網(wǎng)交易糾紛解決機(jī)制存在的問題

2.1 大眾評(píng)審員方面

2.1.1 大眾評(píng)審員的招募條件設(shè)置不當(dāng)

根據(jù)《淘寶網(wǎng)大眾評(píng)審試行公約》的有關(guān)規(guī)定，淘寶買家注冊(cè)一年、會(huì)員等級(jí)V2以上（消費(fèi)門檻5 000元）、買家信用三心以上（41筆好評(píng)）、芝麻信用分600分以上、3個(gè)月內(nèi)交易糾紛筆數(shù)不超過3筆，即可擔(dān)任大眾評(píng)審員。買家會(huì)員等級(jí)、買家信用等級(jí)均與買家的消費(fèi)能力有關(guān)，且都是買家主觀可控的，雖可以體現(xiàn)買家熟悉交易流程，卻不能保證買家熟知交易規(guī)則。芝麻信用分只能反映買家的還款信用好，卻不能保證買家擔(dān)任大眾評(píng)審員時(shí)判決客觀公正。

淘寶大眾評(píng)審員對(duì)賣家的招募條件更為嚴(yán)格，除了滿足買家的招募條件之外，還要求店鋪信譽(yù)一鉆以上，30天糾紛退款率低于行業(yè)平均值，自然年內(nèi)無違規(guī)行為。賣家對(duì)前兩個(gè)招募條件并不具有主觀可控性，因此賣家獲得評(píng)審員資格要比買家更加困難。淘寶對(duì)買賣雙方的招募條件都要求糾紛退款數(shù)越低越好，這有違常理。不經(jīng)過多次糾紛退款的歷練，就不能試錯(cuò)，不能獲取退款判定的經(jīng)驗(yàn)。而對(duì)賣家糾紛退款率的要求，更是令眾多在交易糾紛處理方面經(jīng)驗(yàn)豐富的賣家無法擔(dān)任大眾評(píng)審員。

2.1.2 大眾評(píng)審員的買賣雙方構(gòu)成比例失衡

由于大眾評(píng)審員對(duì)賣家的招募條件更為嚴(yán)格，因此，符合評(píng)審員資格的賣家數(shù)量自然與買家數(shù)量相差懸殊。另一方面，賣家更愿意將時(shí)間和精力花在自己的店鋪上，把自己的店鋪運(yùn)營(yíng)好。尤其是大賣家，根本無暇分心擔(dān)任大眾評(píng)審員。這使得大眾評(píng)審的買賣雙方構(gòu)成比例嚴(yán)重失衡。而實(shí)際上，賣家要比買家更適合擔(dān)任大眾評(píng)審員。首先，賣家為了店鋪運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)會(huì)主動(dòng)研究淘寶交易規(guī)則，他們對(duì)交易糾紛的責(zé)任認(rèn)定非常了解。而買家無論等級(jí)多高，多數(shù)時(shí)間均花費(fèi)在甄選商品、咨詢和討價(jià)還價(jià)上。其次，賣家天生也是買家，而買家卻從未擔(dān)任過賣家角色。賣家可以轉(zhuǎn)變角色，做到換位思考，因此在判定時(shí)比買家更為理性，判定結(jié)果也更加公平公正。

2.1.3 大眾評(píng)審員資質(zhì)良莠不齊

根據(jù)淘寶2015年7月公布的大眾評(píng)審成績(jī)單數(shù)據(jù)：淘寶大眾評(píng)審員年齡范圍非常廣，年齡最大的74歲，最小的只有16歲。由此可見評(píng)審員的知識(shí)儲(chǔ)備、經(jīng)驗(yàn)和判定能力大相徑庭。數(shù)據(jù)顯示：大眾評(píng)審團(tuán)隊(duì)伍中男女比例為1.5:1，而網(wǎng)上購(gòu)物的主力為女性，男性評(píng)審員對(duì)女性消費(fèi)商品的相關(guān)屬性不夠了解。即使是經(jīng)驗(yàn)豐富的評(píng)審員，除其專長(zhǎng)領(lǐng)域外，肯定也存在常識(shí)死角。

2.1.4 大眾評(píng)審員的判定存在道德風(fēng)險(xiǎn)

為了激勵(lì)大眾評(píng)審員積極參與交易糾紛判定，無論判決是否正確，淘寶均給每位成功投票的評(píng)審員一定的積分作為獎(jiǎng)勵(lì)。這一做法的初衷雖好，但部分大眾評(píng)審員為了拿獎(jiǎng)勵(lì)，根本不認(rèn)真審核交易雙方的舉證材料，打開頁(yè)面就直接投票，導(dǎo)致許多交易糾紛被誤判。淘寶既沒有采取措施防范杜絕此類行為的發(fā)生，又沒有針對(duì)大眾評(píng)審員的瀆職行為提出相應(yīng)的懲處辦法。在問卷調(diào)查中，由于對(duì)大眾評(píng)審員的公正性缺乏信心，57.1％的學(xué)生在遇到交易糾紛時(shí)，選擇息事寧人，直接給買家退款退貨。

2.2 大眾評(píng)審規(guī)則方面

淘寶并沒有專門渠道或?qū)ｎ}頁(yè)面公布交易糾紛判定標(biāo)準(zhǔn)，這導(dǎo)致買家占絕大多數(shù)的大眾評(píng)審員在沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過淘寶規(guī)則的情況下，沒有可以借鑒參考的規(guī)范和案例。淘寶未能對(duì)每類交易糾紛買賣雙方應(yīng)該如何舉證、如何鑒別舉證材料是否有效給予清晰說明，這導(dǎo)致評(píng)審員們?cè)谂卸〞r(shí)毫無章法，同一類型的案例判定口徑不一，結(jié)果大相徑庭，難以讓人信服。

2.2.2 大眾評(píng)審誤判復(fù)議無門

大眾評(píng)審采用投票制對(duì)交易糾紛進(jìn)行裁定，一方得7票即可獲勝。根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的大數(shù)定律，票制過少，很容易被人為操縱判定結(jié)果，造成錯(cuò)判誤判。而淘寶大眾評(píng)審采取一票終局，即使賣家對(duì)大眾評(píng)審的判定結(jié)果不服也無可奈何。根據(jù)問卷調(diào)查顯示，66.7％的學(xué)生想對(duì)交易糾紛進(jìn)行復(fù)議，但卻不知道如何申請(qǐng)。只有2.4％的學(xué)生通過新浪微博向大眾評(píng)審官方賬號(hào)投訴，才意外地成功獲得復(fù)議機(jī)會(huì)。之所以借助微博平臺(tái)是因?yàn)樘詫毑⑽丛诩m紛退款頁(yè)面給出復(fù)議申請(qǐng)入口，也未在官網(wǎng)設(shè)置任何復(fù)議渠道。

2.2.3 賣家缺乏糾紛解決機(jī)制的自由選擇權(quán)

出現(xiàn)交易糾紛后，只要賣家拒絕了買家的退款申請(qǐng)，買家隨時(shí)可以申請(qǐng)第三方介入判定，而賣家必須等到買家申請(qǐng)退款的5天（虛擬商品交易糾紛）或15天（實(shí)物商品交易糾紛）后才可以申請(qǐng)第三方介入，這剝奪了賣家選擇淘寶小二或大眾評(píng)審的權(quán)利。買家掌握著選擇交易糾紛判定者的主動(dòng)權(quán)，往往會(huì)選擇有空子可鉆、更利于自身的大眾評(píng)審機(jī)制。問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：96.5％的學(xué)生認(rèn)為大眾評(píng)審員不如淘寶小二專業(yè)，幾乎全部學(xué)生表示，如果自己有選擇權(quán)，更愿意選擇淘寶小二判定交易糾紛。

3 淘寶大眾評(píng)審機(jī)制的建設(shè)意見

3.1 建立案例庫(kù)，規(guī)范舉證流程

統(tǒng)一舉證材料與標(biāo)準(zhǔn)，明確舉證權(quán)責(zé)，使大眾評(píng)審的判定有章可循，解決交易糾紛判定標(biāo)準(zhǔn)的缺失問題?？梢越梃b歐美判例法，將真實(shí)發(fā)生的交易糾紛分門別類，并找出每個(gè)類別的經(jīng)典案例制作成案例庫(kù)。當(dāng)有某類交易糾紛發(fā)生時(shí)，可在該交易糾紛判定頁(yè)面以彈出窗口、文字鏈接、FAQ等形式展示經(jīng)典案例，供大眾評(píng)審員參閱參考。

3.2 建立多元化的評(píng)估機(jī)制，提高大眾評(píng)審員資格授予的門檻

PTX3是一種多功能性蛋白成分，在細(xì)胞炎癥反應(yīng)中處于較高水平，在一定程度上反映血管內(nèi)皮細(xì)胞炎性反應(yīng)活動(dòng)性[15]，在聯(lián)合用藥組，由于患兒的免疫功能大量分泌特異性抗體，巨噬細(xì)胞和NK吞噬細(xì)胞的分工協(xié)作，患兒內(nèi)皮細(xì)胞的炎性反應(yīng)逐漸下降，患兒PTX3蛋白水平也隨之下降，從本文的研究結(jié)果或來看，雖然兩組患兒的PTX3蛋白水平均有不同程度的下降，但是，通過對(duì)治療后患兒血清PTX3蛋白水平的對(duì)比發(fā)現(xiàn)，聯(lián)合用藥組患兒PTX3蛋白水平低于對(duì)照組，提示，聯(lián)合用藥組患兒細(xì)胞炎性反應(yīng)明顯降低，對(duì)于患兒的預(yù)后具有積極的作用。從安全性角度分析，兩組患兒均未發(fā)生不良反應(yīng)，目前可認(rèn)為其安全性較好。

改革大眾評(píng)審員的招募條件，招募條件的設(shè)置應(yīng)以確保判定公平公正為前提條件。大眾評(píng)審員必須了解商品的相關(guān)屬性，清楚地知道如何判定商品的質(zhì)量好壞。必須熟悉淘寶交易流程和交易規(guī)則，清楚交易糾紛的責(zé)任認(rèn)定，必須有豐富的交易糾紛經(jīng)驗(yàn)，必須有足夠的耐心、認(rèn)真的態(tài)度，能在仔細(xì)地審核買賣雙方提交的舉證材料之后做出判定，必須有客觀中立的立場(chǎng)，保證判決的公平公正。

3.3 合理調(diào)整大眾評(píng)審員的構(gòu)成，防止買賣雙方比例失衡

首先應(yīng)適當(dāng)降低賣家的準(zhǔn)入資格，去掉對(duì)糾紛退款率的限制，令更多具有交易糾紛處理經(jīng)驗(yàn)的賣家擔(dān)任大眾評(píng)審。因?yàn)楦矣趫?jiān)持打交易糾紛的賣家更有原則，也更有熱情參與評(píng)審員工作。其次要求擔(dān)任大眾評(píng)審員的買家至少曾在淘寶閑魚有過售出閑置產(chǎn)品的交易記錄，并經(jīng)歷過交易糾紛。這樣的買家有了賣家身份的經(jīng)歷和體驗(yàn)，才有可能多角度換位思考，從而彌補(bǔ)大眾評(píng)審員買賣雙方比例失衡造成的問題，判定的結(jié)果才更加客觀公正。最后在系統(tǒng)推送任務(wù)時(shí)，也應(yīng)注意在接受任務(wù)的大眾評(píng)審員中買賣雙方所占的比例，防止判定有失公允。

3.4 設(shè)定大眾評(píng)審員的領(lǐng)域和身份等級(jí)，保證大眾評(píng)審員具備判定的專業(yè)資質(zhì)

讓大眾評(píng)審員勾選自己熟悉的領(lǐng)域，系統(tǒng)分派任務(wù)時(shí)應(yīng)注意與評(píng)審員可以勝任的領(lǐng)域相匹配，防止因知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的不足導(dǎo)致誤判。淘寶還應(yīng)為大眾評(píng)審員設(shè)置身份等級(jí)，并定期對(duì)大眾評(píng)審員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，將平時(shí)判定的表現(xiàn)和培訓(xùn)考核結(jié)果作為等級(jí)升降的依據(jù)。此外，還可以通過給予店鋪引流、優(yōu)化工具等有利于店鋪運(yùn)營(yíng)效果的獎(jiǎng)勵(lì)，吸引經(jīng)驗(yàn)豐富的大賣家參與判定，確保大眾評(píng)審判定的專業(yè)水準(zhǔn)。

3.5 開放復(fù)議入口，保證裁定公正公平

淘寶2015年7月公布的大眾評(píng)審成績(jī)單數(shù)據(jù)顯示：每天有超過5 000名評(píng)審員在線參與判定，與此數(shù)據(jù)相比，7票勝出的規(guī)定票數(shù)過少。因此應(yīng)適當(dāng)提高投票票制，防止判定結(jié)果被人為操縱。同時(shí)，應(yīng)開放復(fù)議入口，并將判決存在爭(zhēng)議的交易糾紛交由經(jīng)驗(yàn)豐富的專家評(píng)審員或淘寶小二裁定，從而及時(shí)糾正錯(cuò)判誤判，保證裁定公正公平。

3.6 監(jiān)控判定行為，對(duì)錯(cuò)判嚴(yán)懲不貸

可在交易糾紛判定頁(yè)面設(shè)置倒計(jì)時(shí)功能，讓投票按鈕在短時(shí)間內(nèi)點(diǎn)擊無效，防范評(píng)審員為了拿分亂投票。記錄每位評(píng)審員判定所花費(fèi)的時(shí)間數(shù)據(jù)，并隨機(jī)抽查。對(duì)于多次用時(shí)過短，且判定所需時(shí)間與舉證材料數(shù)量嚴(yán)重不匹配者可視為未審慎審核舉證材料。規(guī)定評(píng)審員每日可判定任務(wù)的數(shù)量上限，記錄每位評(píng)審員每日完成任務(wù)的數(shù)量，超出正常范疇者視為敷衍了事。對(duì)存在爭(zhēng)議的判定，如復(fù)議推翻原判，必須嚴(yán)懲錯(cuò)判的評(píng)審員。根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，可采用扣分、降級(jí)、開除等處分。

3.7 調(diào)整交易糾紛介入申請(qǐng)的相關(guān)規(guī)定，給予網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)者與買方同等的選擇自由度

首先調(diào)整申請(qǐng)介入的時(shí)間和條件。只要二次申請(qǐng)退款并拒絕之后，就應(yīng)該為賣家開通介入申請(qǐng)入口。其次向賣方開放自由選擇介入者的權(quán)力，使賣家可以自由選擇淘寶小二或大眾評(píng)審。最后設(shè)置一票否決制。無論買方還是賣方，只要有一方不同意大眾評(píng)審受理，則交易糾紛就應(yīng)提交給更為專業(yè)的淘寶小二介入裁定。

綜上所述，現(xiàn)行淘寶網(wǎng)購(gòu)交易糾紛解決機(jī)制中存在大眾評(píng)審員資質(zhì)良莠不齊、交易糾紛裁定無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、缺乏透明度、相關(guān)規(guī)則對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)者顯失公平、缺乏復(fù)議與監(jiān)管等缺陷，亟待改進(jìn)和完善。只有做到標(biāo)準(zhǔn)清晰、執(zhí)行透明、監(jiān)管得當(dāng)才能減少網(wǎng)購(gòu)交易糾紛的錯(cuò)判誤判，確保交易糾紛裁定結(jié)果客觀、公平和公正，從而保障網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)者的正當(dāng)權(quán)益。

參考資料：

[1]熊英,賀明星.電子商務(wù)糾紛解決機(jī)制研究及立法建議[J].中國(guó)工商管理研究,2015(2):22-26.

[2]莊婷婷,李慧.淺談支付寶與其用戶的糾紛類型與糾紛解決機(jī)制[J].學(xué)理論,2011(26):67-68+74.

[3]鐘劉杰,鄭健培,鐘捷佳.C2C仲裁機(jī)制的新模式:接受率仲裁機(jī)制[J].中國(guó)商貿(mào),2010(20):112-113.

[4]王蕓.在線仲裁與網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)物糾紛的解決[J].法制與經(jīng)濟(jì),2009(3):25-26+28.

［責(zé)任編輯：秦錦文］

Problems and Countermeasures in the Dispute Settlement Mechanism of Taobao Shop Operation

WANG Yueying
(Bohai Shipbuilding Vocational College,Xingcheng 125105,China)

Taobao's current dispute settlement mechanism is a mechanism of masses judging.As the masses' intelligence is uneven and without unified standard,there are some obvious problems in the process of dispute settlement.Based on that,the author puts forward the corresponding countermeasures and suggestions for the dispute settlement mechanism of Taobao shop operation,to reduce the misjudgment of online trade dispute,to ensure the trade dispute's results are objective,fair and impartial,and to guarantee the operating rights of Taobao shop.

online shop operation;trade dispute;settlement mechanism;masses judging

F713.36

A

2095-5928（2017）01-74-04

10.16850/j.cnki.21-1590/g4.2017.01.019

2016-11-27

王月盈（1982-），女，遼寧葫蘆島人，講師，碩士，研究方向：電子商務(wù)。