索曉青

（赤峰學(xué)院 馬克思主義學(xué)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

關(guān)于高校圖書館個性化服務(wù)的幾點思考

索曉青

（赤峰學(xué)院 馬克思主義學(xué)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

現(xiàn)階段我國高校圖書館的個性化服務(wù)主要表現(xiàn)在三個方面，一是服務(wù)空間的個性化，即營造良好的學(xué)習(xí)和服務(wù)氛圍；二是服務(wù)內(nèi)容的個性化，即盡可能地提供給客戶多種形式的圖書資料；三是服務(wù)方式的個性化，即在服務(wù)的過程中以客戶的需求為基準(zhǔn)，隨時調(diào)整服務(wù)的形式.但是很多高校圖書館在進(jìn)行個性化服務(wù)的過程中，并沒有做到面面俱到，忽視了圖書館的可持續(xù)發(fā)展和自身綜合競爭力的提高.本文分析了高校圖書館在個性化服務(wù)過程中面臨的問題，并提出了針對性的解決策略，以更好地促進(jìn)高校圖書館的建設(shè)與發(fā)展.

個性化服務(wù)；高校圖書館；信息服務(wù)；服務(wù)策略

所謂個性化服務(wù)是一種系統(tǒng)全面的服務(wù)體系，是以用戶的需求為基礎(chǔ)的，在服務(wù)的過程中，努力實現(xiàn)了用戶以最小的付出獲取最大的服務(wù)，滿足了他們多樣化的需求.尤其是近年來隨著信息化時代的不斷發(fā)展，越來越多的信息出現(xiàn)在人們的生產(chǎn)和生活中，高校圖書館的管理就應(yīng)該堅持個性化服務(wù)的理念，把個性化服務(wù)看作是自身的核心競爭力，以在社會發(fā)展的過程中占據(jù)有利的地位，提高高校圖書館自身的市場競爭力，以更好地開展服務(wù)，滿足大學(xué)生在發(fā)展過程中的需求.

1 目前高校圖書館個性化服務(wù)面臨的問題

1.1 服務(wù)觀念和管理理念存在問題

首先高校圖書館雖然秉承“用戶至上”的基本理念，但是隨著近年來圖書館大環(huán)境的發(fā)展，商業(yè)性的理念已經(jīng)深入人心，導(dǎo)致圖書館的服務(wù)觀念落后.而且傳統(tǒng)的“以我為主，以一對多”的服務(wù)觀念依然存在，使得高校圖書館把自身的館藏數(shù)量作為評價標(biāo)準(zhǔn)，而忽視了信息的傳播和共享.其次是圖書館管理者在對圖書館服務(wù)進(jìn)行定位時，只考慮了館藏、閱讀數(shù)量和圖書館經(jīng)費等因素，忽視了用戶的實際需求，沒有做到圖書的更新和管理理念的與時俱進(jìn).最后是現(xiàn)階段圖書管在執(zhí)行管理標(biāo)準(zhǔn)的過程中，因為沒有明文規(guī)定，管理標(biāo)準(zhǔn)朝令夕改，很難有說服力.而且沒有相應(yīng)的激勵機(jī)制和賞罰機(jī)制，標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行難以落到實處.

1.2 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面存在問題

現(xiàn)階段圖書館的個性化服務(wù)是基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的，主要有個性化網(wǎng)絡(luò)訂制服務(wù)模式、My Library系統(tǒng)服務(wù)方式和網(wǎng)絡(luò)資源推送服務(wù)等，服務(wù)的涵蓋面比較狹窄，服務(wù)內(nèi)容也不全面.

首先是很多網(wǎng)絡(luò)計算機(jī)技術(shù)依然處于完善中，例如全文搜索引擎、信息過濾服務(wù)等，這些服務(wù)內(nèi)容的缺失，難免會降低圖書館個性化服務(wù)的效率，導(dǎo)致技術(shù)的發(fā)展跟不上用戶需求的改變.其次是很多網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用缺乏普遍性，尤其是信息融合技術(shù)和信息挖掘技術(shù)等，在個性化服務(wù)的過程中起到的作用較小.最后是圖書館管理者的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不過關(guān)，一方面是高校的圖書館在招聘工作人員時，招聘門檻偏低，沒有考慮工作者的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力，導(dǎo)致圖書館管理者在應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)時不熟練，錯誤百出；另一方面是圖書館工作者自身缺乏學(xué)習(xí)的理念，畢竟計算機(jī)技術(shù)是快速發(fā)展的，各種實踐操作也是千差萬別的，尤其需要管理者和工作者的熟練操作及應(yīng)用.

1.3 難以滿足用戶的需求

所謂個性化服務(wù)是一種主動服務(wù)的形式，是以客戶的滿意度為基準(zhǔn)的.而現(xiàn)階段高校圖書館的個性化服務(wù)面對的主要是在校大學(xué)生，大學(xué)生的思想比較創(chuàng)新，接受新事物的能力較快.這樣圖書館在個性化服務(wù)的過程中，若不能積極進(jìn)行革新，必然難以滿足用戶多樣化的需求，導(dǎo)致大學(xué)生對圖書館的服務(wù)不滿意.

一方面是大學(xué)生的業(yè)余時間較多，身邊接觸到的手機(jī)、電腦等電子化設(shè)備也較多，而且目前有很多大學(xué)生喜歡看電子書，遇到問題較多地偏向于百度解決.這樣圖書館依然采取的是單一的紙質(zhì)圖書服務(wù)形式，尤其是一些科學(xué)文獻(xiàn)以紙質(zhì)圖書居多，導(dǎo)致了個性化服務(wù)中電子素材的缺失.另一方面是高校圖書館的個性化服務(wù)形同虛設(shè)，主要是因為對大學(xué)生的了解不徹底，不清楚目前大學(xué)生喜歡的書籍類型，甚至有的高校根本就沒有進(jìn)行圖書館個性化服務(wù)的創(chuàng)新.

1.4 圖書管理員自身素質(zhì)偏低

首先是高校圖書館的人力資源配置不合理，畢竟個性化服務(wù)與一般的服務(wù)類型不同，需要的是工作人員扎實的基礎(chǔ)知識和較強(qiáng)的檢索能力.但是目前圖書館在進(jìn)行人員配置時，大多是招聘的非專業(yè)人員，甚至是抽調(diào)的部分后勤人員，人員組成結(jié)構(gòu)存在問題.此外是高校圖書館管理者自身存在問題，隨著個性化服務(wù)的開展，要求管理者具備跨學(xué)科的知識，同時還要兼?zhèn)湫畔z索和分析的能力.但是目前高校圖書館的管理者綜合能力偏低，自我學(xué)習(xí)意識欠缺，給個性化服務(wù)帶來了一定的弊端.

2 實施高校圖書館個性化服務(wù)的具體策略

2.1 革新圖書館管理理念，重視客戶反饋

首先高校圖書館應(yīng)該積極重視個性化服務(wù)，更新個性化服務(wù)的理念.這就要求高校圖書館加強(qiáng)對個性化服務(wù)的宣傳，通過讀者與圖書館之間的互動、圖書館自身的革新等方面，充分發(fā)揮出圖書館的作用.例如積極借助館刊校報和校園海報進(jìn)行宣傳，初步激發(fā)出讀者閱讀的興趣，為個性化的訂制做好鋪墊.其次是高校圖書館重視個性化服務(wù)的管理理念，在管理的過程中建立起具體的規(guī)章制度.為此高校圖書館應(yīng)該積極借鑒其他學(xué)校先進(jìn)的管理理念，根據(jù)本校的現(xiàn)狀，做好學(xué)習(xí)和借鑒.最后是高校圖書館在個性化服務(wù)的過程中，重視客戶的反饋.一方面高?？梢栽诰W(wǎng)上做好用戶調(diào)查表，填寫好供客戶填寫的資料后進(jìn)行提交，以在第一時間獲取讀者的反饋，對于個性化服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行解決；另一方面是高校圖書館可積極開展電子郵件、及時通訊工具在線交流等方式，以在個性化服務(wù)的過程中獲取較好的解決方案.

2.2 積極利用計算機(jī)協(xié)同技術(shù)，實施個性化服務(wù)

傳統(tǒng)的信息服務(wù)難以滿足現(xiàn)今社會的發(fā)展，這樣高校就應(yīng)該借助圖書館自身的特點，積極做好圖書館管理與計算機(jī)、通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等的結(jié)合，以對現(xiàn)有的資源和設(shè)備進(jìn)行整合，開發(fā)及利用多種資源，提高服務(wù)的水平.

首先高校可以聘請或者培養(yǎng)一批專門的計算機(jī)人才，鼓勵他們做好研究開發(fā)，以為計算機(jī)協(xié)同技術(shù)的發(fā)展提供幫助.在計算機(jī)人才進(jìn)行科研的過程中，圖書館應(yīng)該提供給他們完整的讀者個人信息，包括讀者的借閱資料、注冊信息、經(jīng)常訪問的網(wǎng)頁等，以積極做好用戶的追蹤調(diào)查.其次是圖書館在利用計算機(jī)協(xié)同技術(shù)的過程中，做好信息的個性化推送.所謂信息的個性化推送是運用現(xiàn)有的推送技術(shù)，在客戶需求的基礎(chǔ)上，提供給他們所需要的信息的方式.這樣高校圖書館就可以在智能軟件的基礎(chǔ)上，積極做好開發(fā)研究，實現(xiàn)全自動的信息推送服務(wù).最后是高校圖書館在利用計算機(jī)協(xié)同技術(shù)的過程中，做好數(shù)字參考咨詢服務(wù).現(xiàn)有的數(shù)字參考咨詢服務(wù)僅針對客戶提供的檢索信息進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)范圍比較狹窄.這樣高校圖書館就應(yīng)該實施多樣化的數(shù)字咨詢模式，做到PAQ服務(wù)、web表格服務(wù)等的有效結(jié)合，以促使個性化服務(wù)朝著寬領(lǐng)域、多方向發(fā)展，更好地滿足客戶咨詢的需求.

2.3 建設(shè)特色化圖書庫藏，滿足用戶多樣化需求

首先為了滿足用戶多樣化的需求，高校應(yīng)該重視特色化圖書庫藏的建設(shè).在特色化圖書庫藏建設(shè)的過程中，一方面應(yīng)該根據(jù)學(xué)校教學(xué)的科研需求和重點學(xué)科的建設(shè)，在各個院系合作的基礎(chǔ)上，建立起專題的數(shù)據(jù)資源庫，在一定程度上深化個性化服務(wù)；另一方面是通過問卷調(diào)查的形式，咨詢讀者的興趣，有針對性的引進(jìn)圖書，優(yōu)化現(xiàn)有的館藏建設(shè).其次是高校圖書館引進(jìn)數(shù)字化的數(shù)據(jù)庫資源，目前我國的高校圖書館已經(jīng)擁有了中國學(xué)術(shù)期刊全文數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)庫和中國科技論文數(shù)據(jù)庫等，初步具備了個性化服務(wù)的資源.但是高校還應(yīng)有針對性、有目的地購買與客戶有關(guān)的全文數(shù)字資源，擴(kuò)大信息服務(wù)的內(nèi)容，以更好地供給用戶使用.最后是高校之間應(yīng)該加強(qiáng)合作，在信息共享的基礎(chǔ)上，探索出滿足用戶需求的多種策略.現(xiàn)今社會是合作化的社會，合作共贏是社會發(fā)展的主題，因此多樣化的合作方式尤為必要.為此高校圖書館應(yīng)該共同出資建立校級、館級文獻(xiàn)資料，并成立專門的圖書館管理機(jī)構(gòu)，由各高校選拔人才組成，以進(jìn)一步完善圖書館的信息資源服務(wù)體系，深化個性化服務(wù)的保障.

2.4 通過多種途徑提高圖書管理員的綜合素質(zhì)

圖書館服務(wù)人員的綜合素質(zhì)在很大程度上影響了服務(wù)的質(zhì)量，這樣高校在進(jìn)行個性化服務(wù)的過程中，就應(yīng)該重視圖書館管理員的綜合素質(zhì)，以提供更全面的服務(wù).

首先是高校圖書館在招聘時，應(yīng)該提高招聘的門檻.隨著社會的發(fā)展，對人才提出了更高的要求，尤其是需要復(fù)合型的人才.這樣高校在招聘時，就應(yīng)該結(jié)合應(yīng)聘者的知識技能和信息技能進(jìn)行考慮，同時為了更好地留住人才，高校還應(yīng)該提高相應(yīng)的福利待遇.其次是提高圖書管理員的知識，圖書館管理者不但要具備圖書館館學(xué)和情報學(xué)的知識，還應(yīng)該具備網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識和基本經(jīng)驗.這樣高校可引進(jìn)專家來學(xué)校進(jìn)行專題講座，促使圖書管理者由信息咨詢轉(zhuǎn)向?qū)＜易稍?，以滿足客戶的需求和愿望.同時高校還應(yīng)引進(jìn)信息專業(yè)的管理人員，鼓勵管理員之間相互學(xué)習(xí)，提高管理員的各種能力，以促進(jìn)個性化服務(wù)技能的提升.最后是提高圖書管理者的能力，以提供更多個性化的服務(wù).現(xiàn)階段圖書管理者的能力主要表現(xiàn)為檢索能力、分析能力、溝通能力和調(diào)研能力等，這些能力的養(yǎng)成需要圖書管理者自身樹立學(xué)習(xí)的意識，積極參加學(xué)校組織的各種外出學(xué)習(xí)的機(jī)會，同時還應(yīng)該具備自費學(xué)習(xí)的精神，為自身綜合能力的提高打好基礎(chǔ).

3 結(jié)語

綜上所述，個性化服務(wù)在高校圖書館發(fā)展的過程中有著廣闊的應(yīng)用前景，這樣高校圖書館就應(yīng)該借助現(xiàn)有的資源和設(shè)備，積極進(jìn)行個性化服務(wù)的探索，以提供給大學(xué)生更多、更優(yōu)秀的服務(wù)，為社會培養(yǎng)出更多的人才.因此高校在圖書館個性化服務(wù)的過程中，應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變自身的管理理念，從社會的發(fā)展和信息技術(shù)的變化入手，加大個性化服務(wù)的力度，以實現(xiàn)大學(xué)生和圖書館的共同發(fā)展.

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2016-09-22