蔡俊

摘要：《客戶(hù)服務(wù)與管理》是高職市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)、電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)必修的一門(mén)職業(yè)能力課。該課程具有較強(qiáng)的操作性和實(shí)踐性。結(jié)合當(dāng)前各高職院校課程教學(xué)中存在了理實(shí)脫節(jié)的現(xiàn)象。本文根據(jù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方向，以崗位任務(wù)導(dǎo)向?yàn)檠芯客緩?，?duì)客戶(hù)服務(wù)與管理課程教學(xué)內(nèi)容及方法進(jìn)行改革研究，以提高教學(xué)效果。

關(guān)鍵詞：崗位任務(wù)；教學(xué)內(nèi)容；教學(xué)方法

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化進(jìn)程的加劇，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到了客戶(hù)服務(wù)的重要性。并開(kāi)始樹(shù)立“以客戶(hù)為中心“的理念，希望通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供及實(shí)施，制定有效的管理策略，獲得較多忠實(shí)客戶(hù)，從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系。同時(shí)，各高校也陸續(xù)更新和完善客戶(hù)服務(wù)管理課程教學(xué)，進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)。從這一角度來(lái)看，學(xué)生掌握本課程相關(guān)理論及實(shí)踐，無(wú)論對(duì)自身發(fā)展和企業(yè)發(fā)展都具有舉足輕重的意義。

一、《客戶(hù)服務(wù)與管理》課程目的及性質(zhì)

客戶(hù)服務(wù)與管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)、電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)重要的新興專(zhuān)業(yè)素質(zhì)課程。目的是使學(xué)生掌握客戶(hù)服務(wù)管理方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，包括其基本概念、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度與與客戶(hù)忠誠(chéng)管理知識(shí)、客戶(hù)互動(dòng)等內(nèi)容?；A(chǔ)知識(shí)涉及廣、跨度大、交叉滲透等特點(diǎn)。本課程注重先進(jìn)理念和創(chuàng)新管理機(jī)制相結(jié)合，依靠現(xiàn)代信息技術(shù)等平臺(tái)的支持來(lái)完成和實(shí)現(xiàn)，是一門(mén)新興綜合性邊緣學(xué)科。注重以客戶(hù)為中心，以獲得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的推動(dòng)下立足于管理客戶(hù)價(jià)值，一方面將理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，另一方面使教學(xué)內(nèi)容符合社會(huì)需求。同時(shí)體現(xiàn)職業(yè)教育特點(diǎn)，注重實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，及實(shí)訓(xùn)操練，以培養(yǎng)規(guī)范學(xué)生的實(shí)操能力和個(gè)性化服務(wù)能力。要求學(xué)生不僅掌握現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)管理的基本理論、方法，還應(yīng)把握客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，靈活運(yùn)用科學(xué)管理方法及業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，比如：如何有效地建立客戶(hù)關(guān)系、進(jìn)行長(zhǎng)久維護(hù)、以及基于客戶(hù)關(guān)系管理理念下如何進(jìn)行銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)服務(wù)的能力，最終目的是培養(yǎng)出一批具有較高素質(zhì)的既懂理論又會(huì)操作的實(shí)用型的服務(wù)與管理人才。

二、崗位能力需求分析

目前，很多社會(huì)人士和學(xué)生對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理認(rèn)識(shí)存在誤差：一方面，認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)與管理從事的是服務(wù)行業(yè)，工作辛苦，不受人尊重，對(duì)這個(gè)崗位存在輕視，認(rèn)為學(xué)習(xí)這門(mén)課程及專(zhuān)業(yè)技能不重要。另一方面，單一的認(rèn)為客服工作就是簡(jiǎn)單的接接訂單，回答一些客戶(hù)的咨詢(xún)，處理客戶(hù)疑問(wèn)及解決響應(yīng)的難處，主觀的認(rèn)為只要掌握了一定的技能，都較易勝任。其實(shí)抱有這些觀點(diǎn)和想法的人都是大錯(cuò)特錯(cuò)，根據(jù)有關(guān)資料顯示，通過(guò)對(duì)相關(guān)客戶(hù)服務(wù)崗位的招聘網(wǎng)站調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅湖南省就有2000多個(gè)職位，工資待遇2500-8000不等，而且各企業(yè)對(duì)客服崗位的定位是非常清晰的，基于大數(shù)據(jù)背景，更多時(shí)候客服的工作還涉及到了網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)及管理，在這些平臺(tái)上進(jìn)行客服工作，主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶(hù)溝通和交流，獲取客戶(hù)價(jià)值，收集有效的客戶(hù)信息，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

客服人員的工作內(nèi)容有：分析目標(biāo)客戶(hù)、溝通客戶(hù)需求、處理客戶(hù)異議、解決客戶(hù)投訴、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。具體指：售前、售中、售后3個(gè)階段，包括客戶(hù)信息收集和整理、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)服務(wù)禮儀、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理等。

三、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)

通過(guò)分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等工作崗位的典型工作任務(wù)，以及崗位能力素質(zhì)要求，按照建立客戶(hù)關(guān)系、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系等工作流程，對(duì)本課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化整合，使其貼近崗位實(shí)際需求。在理論教學(xué)上，以模塊化形式設(shè)計(jì)課程體系，在實(shí)踐教學(xué)上，結(jié)合就業(yè)崗位的實(shí)際工作任務(wù)，采用項(xiàng)目導(dǎo)向，任務(wù)驅(qū)動(dòng)等方式來(lái)設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。

（一）理論教學(xué)

模塊一、客戶(hù)服務(wù)與管理概述。主要講授其概念及內(nèi)涵、內(nèi)容、作用、目標(biāo)等。模塊二、分析目標(biāo)客戶(hù)。主要講授產(chǎn)品或服務(wù)的特色與優(yōu)勢(shì)分析、定位分析；識(shí)別現(xiàn)實(shí)客戶(hù)與潛在客戶(hù)、尋找目標(biāo)客戶(hù)的方法。模塊三、溝通客戶(hù)。主要講授客戶(hù)異議的類(lèi)型、處理客戶(hù)異議的步驟、方法及技巧；解決、處理客戶(hù)投訴。模塊四、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)。主要講授客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查；客戶(hù)關(guān)系維護(hù)。

（二）實(shí)踐教學(xué)

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一、計(jì)算客戶(hù)價(jià)值技能訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括，分析客戶(hù)價(jià)值大小，計(jì)算客戶(hù)價(jià)值。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二、產(chǎn)品或服務(wù)特色與優(yōu)勢(shì)分析技能訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括，分析產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)及性能、分析產(chǎn)品或服務(wù)的特色和優(yōu)勢(shì)、分析產(chǎn)品或服務(wù)定位、分析行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三、尋找目標(biāo)客戶(hù)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括，挖掘潛在客戶(hù)、尋找目標(biāo)客戶(hù)的方法、客戶(hù)的分類(lèi)及管理。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四、溝通客戶(hù)需求。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括，寒暄贊美、通過(guò)提問(wèn)探尋客戶(hù)需求、將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成有點(diǎn)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五、處理客戶(hù)異議。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括，客戶(hù)異議的類(lèi)別、客戶(hù)異議處理的步驟、處理異議技巧。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六、解決客戶(hù)投訴。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括，分析產(chǎn)生客戶(hù)投訴的主要原因、處理客戶(hù)投訴的方法及技巧。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研、管理及培育客戶(hù)關(guān)系。

四、教學(xué)方法改革

（一）案例教學(xué)法

在理實(shí)一體教學(xué)中，采用案例教學(xué)是常用的方法之一。由老師精選大量真實(shí)典型的案例，通過(guò)展示案例背景資料，針對(duì)學(xué)習(xí)任務(wù)設(shè)置思考問(wèn)題。學(xué)生在分析案例材料的基礎(chǔ)上，積極展開(kāi)討論，努力尋求解決方案，各小組選派一名代表陳述問(wèn)題分析及處理意見(jiàn)，最后由教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)指正，歸納總結(jié)，使學(xué)生對(duì)所學(xué)內(nèi)容及知識(shí)有更深刻的理解。從而提高學(xué)生思考問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神。

（二）項(xiàng)目教學(xué)法

在教學(xué)過(guò)程中，以真實(shí)項(xiàng)目為實(shí)踐教學(xué)對(duì)象，把知識(shí)融入項(xiàng)目?jī)?nèi)容，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，完成一個(gè)個(gè)完整的“工作項(xiàng)目”，它打破了傳統(tǒng)的教學(xué)模式，學(xué)生全程參與，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力的目的。

（三）情景模擬法

教師根據(jù)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)服務(wù)情景，對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)技能訓(xùn)練，從而培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，提高學(xué)生的服務(wù)技能。首先，創(chuàng)設(shè)有效的情景，講解任務(wù)要求，示范服務(wù)過(guò)程，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。其次，有學(xué)生自由分組，選定角色，分組進(jìn)行練習(xí)，對(duì)情景進(jìn)行演繹。最后，學(xué)生自主總結(jié)，教師對(duì)學(xué)生模擬的情景進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、考核評(píng)價(jià)。通過(guò)情景表演，使學(xué)生熟悉真實(shí)的工作環(huán)境及服務(wù)流程。

（四）市場(chǎng)調(diào)研法

根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)，加強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐技能訓(xùn)練，在客戶(hù)服務(wù)管理教學(xué)中運(yùn)用市場(chǎng)調(diào)研法，使學(xué)生通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研掌握第一手相關(guān)資料。比如：了解中國(guó)電信、長(zhǎng)沙銀行等企業(yè)客服人員工作程序、服務(wù)咨詢(xún)等內(nèi)容，感受其溝通技巧。具體實(shí)施步驟為，首先，學(xué)生根據(jù)客戶(hù)服務(wù)與管理課程要求確定調(diào)研主題及目標(biāo)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，其次，由教師給各小組分配任務(wù)，各組成員協(xié)作小組長(zhǎng)完成實(shí)地調(diào)研，最后，撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告、由各小組推選一名代表進(jìn)行匯報(bào)演講、總結(jié)成敗。目的是通過(guò)此項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)，使學(xué)生對(duì)企業(yè)、服務(wù)有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，從而培養(yǎng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)實(shí)踐技能和人際溝通能力。

五、總結(jié)

《客戶(hù)服務(wù)與管理》是一門(mén)企業(yè)實(shí)踐聯(lián)系緊密的學(xué)科。為了適應(yīng)當(dāng)前嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)，其教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法應(yīng)該不斷進(jìn)行創(chuàng)新改革，要適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與學(xué)校的有效對(duì)接。教學(xué)內(nèi)容及方法要以培養(yǎng)學(xué)生專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能出發(fā)，使其具有較好的職業(yè)道德風(fēng)尚、良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)習(xí)慣，同時(shí)還要注重培養(yǎng)學(xué)生的心理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作意識(shí)及敬業(yè)精神。

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