摘要：危機管理理論從危機生命周期的角度提出危機管理的整體思路，強調(diào)實現(xiàn)預(yù)防功能、應(yīng)激功能和修復(fù)功能。做好高校突發(fā)事件管理應(yīng)遵循預(yù)防為主的管理理念、實踐導(dǎo)向的教育原則、分類指導(dǎo)的工作方法、系統(tǒng)協(xié)同的處理策略等基本工作原則，要以廣泛協(xié)同的力量整合為先導(dǎo)、全面常態(tài)的教育防范為根本、科學(xué)迅捷的應(yīng)急處置為關(guān)鍵、責權(quán)明晰的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)為保障、動態(tài)及時的善后恢復(fù)為基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：危機管理；高校突發(fā)事件；工作原則；有效路徑隨著我國經(jīng)濟高速增長和社會加快轉(zhuǎn)型，社會問題與社會矛盾日益增多，新形勢下加強和創(chuàng)新社會管理逐漸成為我國社會的基本共識與關(guān)注焦點[1]。黨的十八大報告提出“在改善民生和創(chuàng)新社會管理中加強社會建設(shè)”，把社會管理建設(shè)提高到一個新的高度。高校是社會的縮影，高校管理是社會管理的重要組成部分，高校安全穩(wěn)定是國家政治和社會生活運行狀況的“晴雨表”[2]，關(guān)系整個社會穩(wěn)定的全局。創(chuàng)新高校危機管理工作，切實維護高校安全穩(wěn)定，既是高校自身改革發(fā)展的重要前提和基本保證，也是關(guān)系到國家政治穩(wěn)定和社會長治久安的根本問題。當前，國際國內(nèi)形勢正發(fā)生著深刻變化，教育綜合改革不斷深入推進，以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為特征的新媒體、大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)到來。高校內(nèi)部矛盾和高校外部矛盾交錯縱橫，社會問題和高校內(nèi)部問題相互交織，治安問題和政治問題相互影響，影響高校安全穩(wěn)定的因素呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化的趨勢[3]，高校危機管理工作面臨更加復(fù)雜的形勢和嚴峻的挑戰(zhàn)，各類高校安全穩(wěn)定事件也時有發(fā)生。如何有效預(yù)防和科學(xué)處置高校安全穩(wěn)定事件，做好高校危機管理工作，維護學(xué)校的平安穩(wěn)定，構(gòu)建和諧校園，成為擺在高校管理者面前的一項重要課題。

一、危機的屬性與高校突發(fā)事件的特征

關(guān)于危機的概念，眾多學(xué)者給出過不同的定義。危機管理研究的先驅(qū)查爾斯·赫爾曼從強調(diào)決策困難的角度指出，危機是威脅到?jīng)Q策集團優(yōu)先目標的一種形勢，在這種形勢中，決策集團做出反應(yīng)的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團驚奇的方向發(fā)展。[4]危機研究專家烏里爾·羅森塔爾認為，危機是一種嚴重威脅社會系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)或者基本價值規(guī)范的形勢，在這種形勢中，決策集團必須在很短的時間內(nèi)在極不確定的情況下做出關(guān)鍵性決策。[5]羅森塔爾的定義在赫爾曼的基礎(chǔ)上進一步指出了危機的破壞性、緊迫性、復(fù)雜性和不確定性。另外，還有企業(yè)危機管理和公共危機管理研究的其他代表人物，分別從不同的角度闡述了對危機概念的理解。從危機的本質(zhì)特征出發(fā)，綜合諸多學(xué)者的定義，可以把危機界定為：“一種決策情勢，在此情境中，作為決策者的組織（核心單元為政府）所認定的社會基本價值和行為準則架構(gòu)面臨嚴重威脅，突發(fā)緊急事件以及不確定前景造成了高度的緊張和壓力，為使組織在危機中得以生存，并將危機所造成的損害降至最低限度，決策者必須在相當有限的時間及物力、人力、信息資源約束下做出關(guān)鍵性決策和具體的危機應(yīng)對措施?！盵6]從以上的定義不難看出，由于危機常以突變的方式表現(xiàn)出來，往往具有突發(fā)性、緊迫性、危害性、復(fù)雜性及兩面性等基本屬性。[7]

高校突發(fā)事件是指在高校校園內(nèi)突然發(fā)生、涉及到師生員工或與其有關(guān)的，可能嚴重威脅到高校正常的教育教學(xué)管理秩序或師生切身利益和人身財產(chǎn)安全，并可能帶來校園物理環(huán)境、教育教學(xué)條件設(shè)備等破壞性后果或人員傷害，破壞高校正常改革穩(wěn)定發(fā)展狀態(tài)，產(chǎn)生不良社會影響的事件。高校突發(fā)事件一般包括群體性政治行為失范、意外傷害事件、消防安全事件、心理健康事件、公共衛(wèi)生安全事件、網(wǎng)絡(luò)安全事件等。高校突發(fā)事件是危機在高校的具體表現(xiàn)，除具有危機的一般屬性外，還具有以下特點。

1.發(fā)生不確定性：事件性質(zhì)、基本要素、影響程度難以預(yù)測。高校突發(fā)事件深植在校園日常工作之中，一旦受某些因素的誘發(fā)隨時都有發(fā)生的可能性，發(fā)生的具體時間具有不確定性；影響和誘發(fā)高校安全穩(wěn)定的因素有政治、經(jīng)濟、社會、學(xué)校、家庭、個體等多種因素，而且以上每一個因素又包含諸多具體內(nèi)容，事件的爆發(fā)往往是多種因素的疊加，并且各因素之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性復(fù)雜，導(dǎo)致其具體誘發(fā)因素具有不確定性；事件發(fā)生在教師群體還是學(xué)生群體，發(fā)生的地點是在校內(nèi)還是校外，發(fā)生的是何種類型的事件，事件的規(guī)模大小、發(fā)展態(tài)勢、影響范圍和破壞程度等同樣具有不確定性。

2.對象群體性：師生與事件當事人、涉事人形成利益共同體。高校是大學(xué)生和教師高度聚集的場所，包括大學(xué)生、教師、管理服務(wù)人員在內(nèi)一所高校的校園人數(shù)規(guī)模不容小覷，如果在建有大學(xué)城的地區(qū)，其人口密集度更高，人數(shù)更為龐大。在師生高度聚集的高校或大學(xué)城，哪怕是涉及少數(shù)甚至個別學(xué)生或教職員工的突發(fā)事件，一旦危機發(fā)生，如果發(fā)現(xiàn)不及時或處置不當，大學(xué)生和教職員工為了維護自身群體的利益，非常容易與事件當事人或涉事人產(chǎn)生共鳴和達成共識，形成師生利益共同體，并在此基礎(chǔ)之上迅速動員其相關(guān)社會資源，導(dǎo)致個體性事件可能發(fā)展為群體性危機事件，事件的影響程度和范圍會在短時間內(nèi)急劇加深和擴大。

·教育管理·1危機管理視域下高校突發(fā)事件管理探析3.社會聚焦性：自媒體時代高校地位與大學(xué)生身份特殊性凸顯。高等教育在社會政治經(jīng)濟文化建設(shè)中的重要作用以及大學(xué)生的特殊身份，導(dǎo)致人們對高等教育和大學(xué)生的關(guān)注度非常高，發(fā)生在高校的危機事件極易成為社會關(guān)注的焦點。同時，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)的新媒體得到廣泛應(yīng)用，特別是以微博、微信和軟件客戶端為典型形態(tài)的自媒體被民眾普遍接受和使用，使得當今社會已經(jīng)進入到一個“人人手握麥克風(fēng)”的時代。在自媒體時代，發(fā)生在高校的突發(fā)事件將會呈現(xiàn)出裂變式的傳播特點，以迅雷不及掩耳之勢進入社會關(guān)注的視野，成為社會輿論和網(wǎng)絡(luò)輿論的中心和熱點。

4.結(jié)果破壞性：危機和突發(fā)事件的本質(zhì)屬性使然。高校正常的教育教學(xué)和管理工作秩序是學(xué)校良性可持續(xù)發(fā)展的前提和保證。凡是發(fā)生在高校的突發(fā)事件，不論性質(zhì)惡劣與否、規(guī)模大小如何、持續(xù)時間短抑或長，都將不同程度地給高校辦學(xué)條件和設(shè)施造成破壞和損毀，威脅師生的人身安全、身心健康和切身利益，破壞高校正常的教學(xué)科研秩序，產(chǎn)生不良的社會影響，最終將直接或間接地影響到學(xué)校改革發(fā)展穩(wěn)定。

二、高校突發(fā)事件管理的基本原則

危機管理的概念最先出現(xiàn)在上世紀二十年代，首先是從企業(yè)實踐和工商管理學(xué)科發(fā)展起來的[8]，早在1921年馬歇爾在《企業(yè)管理》中就對危機的管理方法進行了探討。此后危機管理成為企業(yè)管理體系中重要的內(nèi)容[9]，后來又逐漸擴展到各級各類組織。國內(nèi)最早從美國學(xué)者羅伯特·希斯的《危機管理》中引入危機管理的概念。二十世紀八十年代我國開始對危機管理進行系統(tǒng)研究，經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段后研究取得長足發(fā)展，2003年薛瀾等出版了危機管理領(lǐng)域具有影響力的文獻《危機管理：轉(zhuǎn)型期中國面臨的挑戰(zhàn)》一書?，F(xiàn)在通常所說的危機管理，又稱突發(fā)事件管理，指組織在正常的生存和發(fā)展過程中，針對潛在的或當前的危機，采取的一系列有組織、有計劃、持續(xù)動態(tài)的管理活動，其目的是為了有效預(yù)防和消除系統(tǒng)內(nèi)的不平衡狀態(tài)，降低和減少危機所帶來的威脅和損失。羅伯特·希斯從危機生命周期的角度出發(fā)，提出了危機管理4R模式，將危機管理劃分為危機縮減（Reduction）、危機預(yù)備（Readiness）、危機反應(yīng)（Response）、危機恢復(fù)（Recovery）四個階段[10]。危機縮減，是危機管理的核心內(nèi)容，是指從環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員方面著手采取有效的危機管理，縮減危機的發(fā)生和危機所帶來的沖擊力和影響力。危機預(yù)備，是指在危機發(fā)生之前為減小危機發(fā)生的可能性進行的危機防范工作，主要內(nèi)容包括制定完善的危機管理計劃，構(gòu)建科學(xué)的危機預(yù)警系統(tǒng)，開展應(yīng)對危機的模擬訓(xùn)練和演習(xí)，提升組織及成員的危機應(yīng)對和處置能力。危機反應(yīng)，指危機管理者在評估危機的基礎(chǔ)上，整合時間、信息與資源，對正在發(fā)展的危機做出的應(yīng)對反應(yīng)和采取的處置措施，最大限度地減少危機帶來的傷害和損失，及時控制危機發(fā)展的事態(tài)。危機恢復(fù)，指在突發(fā)事件得到有效控制和妥善處置后，危機管理者及時檢討和總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免危機再度發(fā)生，并制定相應(yīng)的補救防范措施和善后處理方案，減少和消除危機帶來的負面影響，重新塑造組織形象。

危機管理理論從危機生命周期的角度提出了危機管理的整體思路，特別強調(diào)通過危機管理工作要實現(xiàn)三個方面的功能[11]。一是預(yù)防功能，提高師生的安全意識和應(yīng)對突發(fā)事件的能力，消除各類安全隱患。二是應(yīng)激功能，在各類危機事件發(fā)生時，能夠及時有效地觸發(fā)應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)并予以科學(xué)處置，將危害性盡可能地降至最低。三是修復(fù)功能，在各類危機事件發(fā)生之后能夠及時消除負面和不良影響，恢復(fù)當事人或涉事人的身心健康以及物理環(huán)境和工作秩序。危機管理理論不僅為高校應(yīng)對和處置危機事件提供了理論支撐，同時也為高校在做好突發(fā)事件管理工作的具體實踐中，從管理理念、教育原則、工作方法、處理策略等方面提供了基本的工作原則遵循。

（一）預(yù)防為主的管理理念

不確定性和潛在性是高校突發(fā)事件的鮮明特征。不確定性導(dǎo)致高校突發(fā)事件的預(yù)防和干預(yù)變得十分困難，但潛在性特征又讓高校突發(fā)事件的預(yù)防和干預(yù)成為可能。任何安全穩(wěn)定事件的發(fā)生都是事出有因的，雖然原因可能非常復(fù)雜，但歸納起來講，安全穩(wěn)定事件發(fā)生的原因主要出于兩個方面，一是人的不安全行為，二是物的不安全狀態(tài)。無論是人的不安全行為，還是物的不安全狀態(tài)，都可以通過增強人的安全意識、提高危機應(yīng)對技能、構(gòu)建危機預(yù)警系統(tǒng)減少事件發(fā)生的可能性，通過提高管理者的危機管理處置能力，科學(xué)合理干預(yù)危機的進程，縮減危機發(fā)生所帶來的沖擊和影響，減少危機進一步惡化的可能性和降低危機的破壞性。因此，高校要牢固樹立預(yù)防為主的管理理念，將危機管理研究的重點從應(yīng)付危機轉(zhuǎn)為預(yù)防危機[12]，將危機管理的工作重心向危機縮減和危機預(yù)備階段轉(zhuǎn)移，從事中應(yīng)對、事后處理向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變，堅持預(yù)防第一的原則，加強師生安全知識教育，增強師生安全意識、憂患意識和災(zāi)難意識，不斷加強軟環(huán)境建設(shè)和硬件的改善，及時處理和消除各類安全隱患，構(gòu)建積極的主動的預(yù)防性工作模式。

（二）實踐導(dǎo)向的教育原則

高校突發(fā)事件發(fā)生突然、破壞性強和社會關(guān)注度高，一旦事件發(fā)生，高校管理者必須在最短的時間內(nèi)做出正確科學(xué)的判斷和決策，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施及時控制事態(tài)，減少事件帶來的危害和損失。這給管理者的快速反應(yīng)和處置能力提出了非常高的要求，而危機應(yīng)對和處置能力是一項實踐性非常強的能力。因此，做好高校穩(wěn)定性事件管理工作要突出實踐導(dǎo)向的教育原則，將實踐性作為檢驗教育培訓(xùn)效果的重要標準和開展具體工作的基本原則。在加強安全知識教育普及等知識性內(nèi)容學(xué)習(xí)教育的同時，應(yīng)加大各類突發(fā)事件應(yīng)急處理實踐技能的培訓(xùn)力度，針對高校多發(fā)易發(fā)的群體性突發(fā)事件開展應(yīng)急反應(yīng)和應(yīng)急處置的演練，提高應(yīng)急反應(yīng)能力和應(yīng)急處置水平。要將實踐—認識—再實踐—再認識貫穿于教育培訓(xùn)的全過程和突發(fā)事件管理的始終，堅持從現(xiàn)實問題出發(fā)，在實踐中解決老問題、發(fā)現(xiàn)新問題，在不斷實踐和總結(jié)中開拓新思路、尋求新辦法、制定新措施，從而提升高校突發(fā)事件管理水平。

（三）分類指導(dǎo)的工作方法

高校突發(fā)事件不僅類型多樣，涉及大學(xué)生、留學(xué)生和教師多個不同的群體和對象，而且任何一類突發(fā)事件一般都要經(jīng)歷事前、事中、事后幾個不同的發(fā)展和處置階段。因此，針對不同的高校突發(fā)事件類型，不同的對象以及事件發(fā)展所處的不同階段，采取區(qū)別對待分類指導(dǎo)的工作方法，對提高工作的針對性和實效性就顯得十分必要和重要。要全面把握國內(nèi)外的復(fù)雜環(huán)境和校內(nèi)外具體情況，深入調(diào)研掌握師生思想動態(tài)，全面分析評估潛在的安全穩(wěn)定威脅，針對可能發(fā)生事件的性質(zhì)、類型、規(guī)模做好相應(yīng)的工作預(yù)案，對已發(fā)突發(fā)事件要因事、因人、因時、因境、因勢采取不同的處置策略和工作方法，切實提高突發(fā)事件管理工作的針對性和實效性，努力維護廣大師生的切身利益和學(xué)校的良好社會形象與聲譽。

（四）系統(tǒng)協(xié)同的處理策略

高校突發(fā)事件的發(fā)生一般都不是單因素作用的結(jié)果，而是多種因素誘發(fā)和導(dǎo)致的，而且事件發(fā)生突然，事態(tài)發(fā)展難以預(yù)料，處理過程復(fù)雜，波及范圍較大，涉及部門較多。要在較短的時間內(nèi)統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)多方面的力量，并能夠做到快速反應(yīng)、科學(xué)決策、妥善處置，沒有系統(tǒng)協(xié)同的管理策略是很難實現(xiàn)的。要建立黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、黨政齊抓共管、部門分工合作、師生積極參與、校內(nèi)校外協(xié)同、多主體多層次的協(xié)同型安全穩(wěn)定工作體系[13]，建立健全事前預(yù)警防范、事中應(yīng)急處置、事后恢復(fù)反饋的全流程、系統(tǒng)性工作機制，注重統(tǒng)籌協(xié)同校內(nèi)與校外和校內(nèi)多部門的力量，堅持統(tǒng)一指揮，系統(tǒng)思考，協(xié)同行動，各司其責，增強危機管理工作的處置合力和科學(xué)化水平。

三、高校突發(fā)事件管理的有效路徑

做好高校突發(fā)事件管理工作，要從高校突發(fā)事件的特點出發(fā)，針對危機管理過程中危機縮減、危機預(yù)備、危機反應(yīng)、危機恢復(fù)四個不同階段，遵循高校突發(fā)事件管理的基本原則，有針對性地采取相應(yīng)的工作策略和措施。

（一）先導(dǎo)：廣泛協(xié)同的力量整合

高校是社會的重要組成部分，高校突發(fā)事件管理工作不能脫離社會安全管理系統(tǒng)而獨立存在。做好高校突發(fā)事件管理，要強化師生參與危機管理的主體性，調(diào)動社會各界參與危機管理的積極性，構(gòu)建起校內(nèi)外各方面廣泛協(xié)同、力量整合的共同參與機制。這是做好高校突發(fā)事件管理工作的認識前提，是做好高校突發(fā)事件管理工作的先導(dǎo)。一方面，充分調(diào)動廣大師生的積極性，鼓勵師生參與學(xué)校突發(fā)事件管理工作，增強師生參與危機管理的主體性。樹立廣大師生是學(xué)校突發(fā)事件管理工作的實施主體的思想，改變以往師生參與學(xué)校安全管理工作被動和積極性不高的狀況，增強師生的主人翁意識和責任感，引導(dǎo)師生認識到參與學(xué)校安全管理的終極目標是維護和創(chuàng)造安全穩(wěn)定和諧的校園環(huán)境，最終的受益者是師生自己，增強師生對學(xué)校安全管理工作目標的認同，從而有利于學(xué)校各項危機管理工作決策的有效執(zhí)行和工作的順利開展。另一方面，積極協(xié)同社會各界的參與性，整合校內(nèi)校外突發(fā)事件管理工作合力，構(gòu)建廣泛多層次的危機管理參與機制。積極爭取公安消防、交通城管、醫(yī)療衛(wèi)生等相關(guān)職能部門，新聞媒體、社區(qū)街道、各界校友等的支持，建立定期的信息溝通和反饋機制，聽取他們對學(xué)校危機管理工作的意見和建議，提出學(xué)校安全管理工作面臨的困難和存在的問題，尋求他們的支持和幫助，建立政府部門、社會機構(gòu)、高等學(xué)校聯(lián)動協(xié)同的應(yīng)對和處置高校危機事件的組織架構(gòu)。通過協(xié)同整合社會各界力量，特別是有行政執(zhí)法權(quán)的單位的支持，可以有效降低高校整治校園安全工作的成本，減少工作推進過程中的阻力，提高工作的效率。

（二）根本：全面常態(tài)的教育防范

防范勝于救災(zāi)，預(yù)防是解決一切危機的根本。要牢固樹立預(yù)防為主的管理理念，將危機縮減和危機預(yù)備作為高校突發(fā)事件管理的根本之策，強化師生安全意識教育，提高危機應(yīng)對處置能力，構(gòu)建危機立體防范網(wǎng)絡(luò)。首先，抓住時間節(jié)點，把握工作重點，加強安全意識教育。加強對師生安全知識、消防知識、交通知識、食品衛(wèi)生知識等的宣傳，普及心理健康教育知識，將安全教育和應(yīng)急處理教育納入新生入學(xué)適應(yīng)性教育、畢業(yè)生離校教育、實驗室安全教育、外出實踐實習(xí)教育等環(huán)節(jié)，利用全國消防日、交通安全日、法制宣傳日等契機開展警示宣傳教育，提高廣大師生的安全意識和危機意識，培養(yǎng)法制思維，增強自我保護意識和能力。其次，注重實踐實訓(xùn)，強化實際操作，提高危機應(yīng)對技能。通過組織開展專題培訓(xùn)普及安全知識的同時，開展公共安全、防災(zāi)救災(zāi)等緊急疏散、應(yīng)急處置模擬和逃生演練，在實踐中增強師生應(yīng)急避險、自救互救和自我保護技能，不斷提高師生預(yù)防、應(yīng)對和處置突發(fā)事件的能力。再次，組建應(yīng)急隊伍，優(yōu)化安防設(shè)施，構(gòu)建立體防范網(wǎng)絡(luò)。加強人防、物防、技防建設(shè)，抓住重點環(huán)節(jié)，構(gòu)筑點、線、面有機結(jié)合，內(nèi)外部整體聯(lián)動，動態(tài)防控與靜態(tài)防控相互策應(yīng)的治安防控網(wǎng)絡(luò)[14]。組建專業(yè)化的安全保障和危機處置管理團隊，針對不同類型的危機事件，成立消防安全、心理健康、網(wǎng)絡(luò)安全、公共衛(wèi)生、群體性政治行為等不同類型的應(yīng)急響應(yīng)隊伍；引進校園數(shù)字化系統(tǒng)，成立危機事件應(yīng)急響應(yīng)聯(lián)動中心，設(shè)置值班崗?fù)?，安設(shè)高清攝像頭，開展校園安全24小時巡邏，構(gòu)建人防與技防緊密結(jié)合的立體防范網(wǎng)絡(luò)。

（三）關(guān)鍵：科學(xué)迅捷的應(yīng)急處置

高校突發(fā)事件發(fā)生不確定性、對象群體性、社會聚焦性、結(jié)果破壞性的特點，對事件決策和處置者提出的最大挑戰(zhàn)，就是要在非常有限的時間內(nèi)和信息資源等條件約束下，能夠做出正確的關(guān)鍵性決策和采取科學(xué)的應(yīng)對措施。這是高校突發(fā)事件能否得以妥善處置的關(guān)鍵。提高科學(xué)迅捷的應(yīng)急處置能力，應(yīng)從以下四個方面加強建設(shè)。一是確保“準”，建立信息研判制度。建立危機預(yù)防預(yù)警的情報信息收集和研判制度，及時對影響校園安全穩(wěn)定的各類因素和情報信息進行分析、研判和查證，與相關(guān)部門進行信息共享與反饋，立足于準確收集信息、準確分析問題、準確研判形勢，從而有效消除安全隱患，化解矛盾糾紛，將可能發(fā)生的危機精準地消除在萌芽狀態(tài)。二是立足“全”，開展風(fēng)險預(yù)警評估。遵循客觀性、規(guī)范性、系統(tǒng)性及動態(tài)性原則，對高校安全穩(wěn)定風(fēng)險進行評估和排序，一般可將其分為可接受風(fēng)險、可容忍風(fēng)險和不可容忍風(fēng)險三個等級[15]。對高校安全穩(wěn)定可能面臨的各種威脅，可能存在的各類安全穩(wěn)定隱患，以及危機事件發(fā)生可能產(chǎn)生的影響等進行全方位、全過程、全要素評估，對成因進行分析、研判和預(yù)測，采取措施防范化解和控制風(fēng)險隱患，對極有可能發(fā)生的危機實行預(yù)警管理。三是強化“早”，啟動應(yīng)急處置程序。在系統(tǒng)分析各類危機事件發(fā)生發(fā)展的規(guī)律和特點，科學(xué)評估影響高校安全穩(wěn)定工作各類因素的基礎(chǔ)上，明確各類情況出現(xiàn)后所要采取的快速反應(yīng)步驟、方法和行動策略，根據(jù)危機發(fā)展和事件發(fā)生的態(tài)勢，早研究、早決策、早處置，及時觸發(fā)應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)，啟動應(yīng)急處置程序。四是突出“信”，暢通溝通傳播渠道。重視危機事件的利益相關(guān)者對危機事件的知情權(quán)，牢牢把握危機輿論引導(dǎo)的主動權(quán)，積極主動地進行危機信息的發(fā)布和通報，嚴格落實新聞發(fā)言人制度，保證信息傳播的可信度、統(tǒng)一性和權(quán)威性，通過以信息權(quán)威發(fā)布和主動公開的方式來減少廣大師生和社會大眾因信息不對稱而產(chǎn)生的恐慌，降低和減小危機對高校的負面影響。在危機事件處置過程中，特別注意針對當事人群體、間接利益群體、情緒性參與群體等不同的危機事件利益相關(guān)者，圍繞其不同的關(guān)注焦點，采取個性化的溝通策略，用權(quán)威的信息予以及時回應(yīng)。

（四）保障：責權(quán)明晰的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)

堅持系統(tǒng)協(xié)同的處理策略和工作原則，建立健全責權(quán)明晰的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，為高校突發(fā)事件管理提供堅強保障。首先，完善應(yīng)急管理體系。按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、各司其責的原則，構(gòu)建高校應(yīng)急管理體系。成立校院兩級應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，學(xué)校應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組由分管安全工作校領(lǐng)導(dǎo)任組長，由學(xué)校辦公室、學(xué)生和研究生工作部門、后勤保衛(wèi)部門、校醫(yī)院等單位組成，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)指揮學(xué)校安全穩(wěn)定工作和應(yīng)急管理。領(lǐng)導(dǎo)小組按照工作需要下設(shè)各類工作組，明晰工作職責和任務(wù)，應(yīng)對和處置具體工作。其次，建立信息共享機制。信息工作是做好高校突發(fā)事件管理工作的重要前提。全面、及時、準確的信息是提高應(yīng)急管理水平和危機反應(yīng)績效的重要保障。高校要建立師生心理健康數(shù)據(jù)庫，完善安全穩(wěn)定工作預(yù)防預(yù)警檔案，加強對險情輿情和動態(tài)信息的監(jiān)控、收集、研判，建立校內(nèi)信息共享與校外信息合作機制，及時向有關(guān)部門通報和反饋事件的最新進展和相關(guān)情況，適時公開發(fā)布和披露相關(guān)信息。第三，規(guī)范事件處理程序。依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和學(xué)校規(guī)章制度，按照突發(fā)事件的不同類別制定相應(yīng)的工作策略、處理辦法和操作流程，突出工作的針對性，明確應(yīng)急處置過程中的時間節(jié)點、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、工作主體和具體任務(wù)。在安全穩(wěn)定事件處理過程中，運用法治思維處理好情理法的關(guān)系，把情理、事理和法理有機地統(tǒng)一起來，在努力維護“理”的公道，追求“情”的共鳴的同時，更要尊重“法”的權(quán)威。

（五）基礎(chǔ)：動態(tài)及時的善后恢復(fù)

為消除突發(fā)事件對當事人、涉事人、事件波及群體和個體的負面影響，危機事件平息后，工作重心要轉(zhuǎn)向善后恢復(fù)和重建。善后恢復(fù)和重建是突發(fā)事件管理中重要的工作內(nèi)容，是必不可少的工作環(huán)節(jié)，是消減突發(fā)事件帶來的破壞與影響、防止次生危機發(fā)生的重要基礎(chǔ)性工作。一方面，建立及時的善后安撫機制。校園物理環(huán)境和工作秩序的恢復(fù)相對來講比較簡單，但危機事件對師生心理上的影響是潛在和深遠的，其恢復(fù)重建工作就復(fù)雜得多。高校要建立心理預(yù)警機制和事后安撫機制，對突發(fā)事件特別是災(zāi)難性事件和創(chuàng)傷性事件及時提供精神衛(wèi)生方面的支持，通過個體咨詢和團體輔導(dǎo)的方式開展心理疏導(dǎo)和心靈安撫工作，及時消除突發(fā)事件對當事人和涉事人產(chǎn)生的負面影響，防止因心理異常而導(dǎo)致次生危機的發(fā)生。另一方面，建立動態(tài)的跟蹤反饋機制。對突發(fā)事件的當事人、涉事人和利益相關(guān)者，給予及時的關(guān)心和幫助，適時幫助他們尋求外力的幫助和輔導(dǎo)，時時跟蹤及時反饋，并對其思想狀況、心理水平和情緒指數(shù)等進行動態(tài)評估，為下一階段制定和采取工作策略提供支撐。同時要密切關(guān)注其他師生群體受突發(fā)事件的影響情況，動態(tài)監(jiān)測他們的思想狀態(tài)和心理行為，掌握其思想和心理狀況變化的規(guī)律和特點，科學(xué)判斷和預(yù)測可能出現(xiàn)的個體和群體異常行為，提前制定工作策略，及時采取有針對性的干預(yù)措施。

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