張璐，馬玉貞

1.黑龍江省大慶市龍南醫(yī)院血液腫瘤科，黑龍江大慶 163453；2.黑龍江省大慶市油田總院急診科，黑龍江大慶 163453

流程再造在PICC專科門診中應(yīng)用效果觀察

張璐1，馬玉貞2

1.黑龍江省大慶市龍南醫(yī)院血液腫瘤科，黑龍江大慶 163453；2.黑龍江省大慶市油田總院急診科，黑龍江大慶 163453

目的 觀察流程再造在PICC?？崎T診中應(yīng)用效果。方法 增設(shè)服務(wù)流程的指引工具，開辟綠色通道，改善門診布局，分散患者就診時間。 結(jié)果 流程再造后，患者PICC并發(fā)癥發(fā)生率，門診服務(wù)滿意率和PICC相關(guān)知識達標(biāo)率與改造前差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 PICC專科門診流程再造可有效降低PICC并發(fā)癥發(fā)生率，提高健康教育滿意率和PICC相關(guān)知識達標(biāo)率。

流程再造；PICC；?？崎T診

自1997年外周靜脈置入中心靜脈導(dǎo)管(Peripherally Incerted Centrol Catheters，PICC)被引入我國后，憑借安全可靠、操作方便、穿刺成功率高、并發(fā)癥少、留置時間長為優(yōu)勢，很快在腫瘤患者化療和長期需要靜脈輸液治療的患者中得到廣泛應(yīng)用[1-2]。為滿足患者的置管、維護需求，降低PICC并發(fā)癥發(fā)生率，提高護理質(zhì)量和患者滿意度，該院將流程再造[3]理念引入PICC?？崎T診管理中，對原有就診流程進行了優(yōu)化，取得了良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年3月—2016年3月PICC置管患者，均自愿參加該研究，患者144例，男91例，女53例，年齡23～65歲。根據(jù)患者入院時間的先后將患者分為實驗組（72例）和對照組（72例）。兩組的性別、年齡、病種經(jīng)檢驗差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 研究方法

1.2.1 分析評估PICC?？崎T診的原有流程 發(fā)現(xiàn)存在以下問題：①缺少PICC置管、維護流程的指引工具，影響患者的就診進程等；②門診掛號、交費、檢查時間過長；③PICC?？崎T診布局不合理，距超聲科、結(jié)算處較遠(yuǎn)，不方便患者就診；④患者就診時間較為集中，導(dǎo)致候診時間過長。

1.2.2 PICC?？崎T診流程再造與實施 流程再造的重點在于加大細(xì)節(jié)的管理，融入人性化服務(wù)理念，使PICC患者感到置管與維護流程清晰、服務(wù)高效、省時省力、心情舒暢。真正體現(xiàn)同樣的服務(wù)內(nèi)容，更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，帶來更高的患者滿意度。因此，進行了以下的改進措施：①增設(shè)PICC置管、維護流程的指引工具：在門診地面、墻面作出明顯指向標(biāo)志，?？崎T診候診室設(shè)立PICC知識宣傳欄，并備有相關(guān)小冊子任患者隨意取看，內(nèi)容包括PICC的簡介、置管、維護流程圖、導(dǎo)管的自我維護相關(guān)知識，并在門診液晶屏幕上連續(xù)滾動播出相關(guān)流程。②開辟PICC患者專用掛號和超聲、放射科綠色通道（該院留置PICC前，需進行患者雙側(cè)上肢、頸外靜脈的檢查，以篩選靜脈留置導(dǎo)管；使用PICC輸液前需要拍胸片證位）實施置管一票制繳費，即置管時，醫(yī)生一次性開出超聲、置管費用，患者一次性繳清全部費用。使用PICC輸液前，患者到放射科出示PICC導(dǎo)管即可優(yōu)先檢查。③改善PICC?？崎T診布局：原來專科門診與超聲室、結(jié)算處分處3個樓層，現(xiàn)調(diào)整在同一樓層，方便患者的就診、結(jié)算。④分散患者就診時間：PICC專科門診護理人員通過對每一位患者建立導(dǎo)管維護檔案，對其病情、導(dǎo)管情況進行詳細(xì)記錄，預(yù)定其下次導(dǎo)管維護的日期，屆時根據(jù)患者的多寡，合理安排患者的就診。

1.2.3 評價方法 觀察患者的PICC并發(fā)癥發(fā)病率、門診服務(wù)滿意度、PICC相關(guān)知識達標(biāo)率。在出院結(jié)算處采用無記名調(diào)查問卷方式對患者對PICC門診服務(wù)滿意程度做調(diào)查，在“門診服務(wù)”一欄標(biāo)注“掛號等待時間”“輔助檢查等待時間”“服務(wù)態(tài)度”“引導(dǎo)設(shè)施”“就診環(huán)境”5個主項，后注“滿意”“一般”“不滿意”供患者及家屬選擇，在其后的括號內(nèi)劃勾作答。3個主項標(biāo)注“滿意”視為對門診服務(wù)滿意。收集144份有效調(diào)查問卷，分別對照組和實驗組患者分?jǐn)?shù)進行分類、統(tǒng)計。PICC相關(guān)知識達標(biāo)率指責(zé)任護士對患者及家屬PICC維護知識進行口頭檢查，對于文化水平較低的患者使用圖片測試其掌握程度（即請患者觀看圖片，請其分辨感染、靜脈炎、血栓、導(dǎo)管斷裂、異位的表現(xiàn)，并說出誘因）能夠正確回答90%問題視為合格。

1.3 統(tǒng)計方法

將數(shù)據(jù)輸入SPSS 17.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行分析，計數(shù)資料采用[n（%）]表示，行χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

兩組患者患置管后4月內(nèi)PICC靜脈炎、血栓、感染、導(dǎo)管破損發(fā)生率、門診服務(wù)滿意度與PICC相關(guān)知識達標(biāo)率比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表 1、表2。

表1 兩組患者患置管后4月內(nèi)PICC并發(fā)癥的比較[n（%）]

表2 兩組患者對門診服務(wù)滿意度及PICC相關(guān)知識達標(biāo)情況的比較[n（%）]

3 討論

在PICC?？崎T診實行流程再造后：①明示了置管、維護流程，滿足患者相關(guān)知識的需求，降低并發(fā)癥發(fā)病率：PICC專科門診外宣傳欄的設(shè)立和小冊子的陳列，為對PICC完全陌生的初入院的患者開設(shè)了了解PICC的窗口。出于對未知事物的恐懼，加之PICC為一侵入性操作，患者難免對置管難免產(chǎn)生厭惡和抗拒。PICC的簡介、相關(guān)流程、知識的明示，促進其盡快進入患者角色，加速“醫(yī)生要我置管”轉(zhuǎn)為“置管對我有好處，我要置管”的心態(tài)轉(zhuǎn)變。通過對相關(guān)知識的了解，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，自動自發(fā)地參與整個置管與維護的過程，以降低PICC并發(fā)癥的發(fā)病率，延長導(dǎo)管使用壽命；對于需要導(dǎo)管維護的患者，宣傳欄和小冊子可使其在排隊等待時加深對導(dǎo)管自我維護知識的了解，強化健康教育的效果，提升患者對導(dǎo)管的認(rèn)知能力與自我管理能力，同時，通過護理人員適時地答疑解惑，推動了健康教育的互動，滿足了患者的知識和“被關(guān)注”心理訴求，利于建立良好的護患關(guān)系，使患者對護理工作的滿意度增高。②減少了患者獲得服務(wù)的中間環(huán)節(jié)：該院PICC維護前需要先行超聲檢查確定導(dǎo)管是否異位，門診患者數(shù)量較多、就診時間集中，使得PICC患者的時間大部分耗費在掛號、排隊交費的環(huán)節(jié)上，實行新流程后，醫(yī)院為PICC患者開辟了掛號、超聲、放射檢查的綠色通道，患者掛號、繳費、檢查耗時由原來的1～2 h減少到16 min左右，提升了患者對門診服務(wù)便捷性的滿意度；?？崎T診布局的調(diào)整，較少了患者的無效移動[4]，在不增加醫(yī)療成本的前提下，滿足了患者對于護理服務(wù)“便利性”和“易得性”的需求，充分體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，樹立了醫(yī)院的良好公眾形象。③提升護理安全性：以往患者前來?？崎T診進行PICC置管、維護時間較為集中，驟然增大的工作量使護理人員疲于應(yīng)對，易造成服務(wù)質(zhì)量的下降，導(dǎo)致PICC并發(fā)癥的發(fā)生；擁擠無序的就診環(huán)境、長時間的等待易于導(dǎo)致非技術(shù)性護患糾紛的發(fā)生。通過醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、電話預(yù)約置管、維護時間后，護理人員可根據(jù)專科門診內(nèi)患者流動情況和患者自身情況綜合考慮，合理安排就診時間、順序，避免“扎堆”現(xiàn)象，保證了置管、維護工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，提升了護理工作的安全性。④提升工作效率：以往PICC專科門診的護理人員經(jīng)常需要加班，而工作等待時間較多。通過預(yù)約置管、維護時間后，在保證護理工作質(zhì)量的前提下，實現(xiàn)了工作時間的合理分配，通過減少工作等待時間提升了工作效率，滿足患者服務(wù)要求的同時，使護理人員得以充分的休息，體現(xiàn)了醫(yī)院“人性化服務(wù)、人性化管理”的經(jīng)營理念[5]。

4 結(jié)語

流程再造理論是20世紀(jì)90年代前后由美國著名醫(yī)院管理大師邁克爾·哈默提出，它是一種適應(yīng)現(xiàn)實需求的管理思想，是一種管理上的創(chuàng)新，是一個動態(tài)的、漸進的、持續(xù)改進的過程。隨著現(xiàn)在居民生存狀況的改善，對醫(yī)療護理服務(wù)的需求也日益上升，傳統(tǒng)的以“工作為中心”的醫(yī)療護理服務(wù)理念已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向“以患者為中心”，護理工作中的流程再造不僅僅是對原有流程的重新排版，更強調(diào)以患者與護理人員為中心，以提升服務(wù)質(zhì)量為重心，在不斷實踐中實現(xiàn)自我更新與進步。該院對PICC?？崎T診進行流程再造后，通過PICC健康知識宣傳欄的設(shè)立、綠色通道的開辟、預(yù)約服務(wù)等措施，使PICC患者的健康教育滿意率及相關(guān)知識達標(biāo)率明顯上升，靜脈炎、血栓、感染、導(dǎo)管破損的發(fā)生率降低，在不增加醫(yī)療護理服務(wù)時間、技術(shù)、人力成本的前提下，為臨床PICC的推廣提供了有效的、可供參考、持續(xù)改善的?？崎T診服務(wù)模式，值得臨床護理工作人員的借鑒。

[1]張舜欣，李俊來，劉萃，等.經(jīng)外周靜脈置人中心靜脈導(dǎo)管后上肢靜脈血栓形成的早期診斷價值[J].中華老年心腦血管病雜志,2012,14(10)：1019-1021.

[2]周燕，湯曉敏，程曉微.PICC導(dǎo)管維護標(biāo)準(zhǔn)流程降低導(dǎo)管相關(guān)性感染的效果[J].解放軍護理雜志,2012,29(2B)：51-53.

[3]Varun G,William J.Kettinger Business Process Change-Reengineering Concepts：Methodsand Technologies[M].Hershey：IDEA Group publishing,1995：16

[4]文清.預(yù)約掛號難解“看病難”頑疾[J].醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策參考2009（17）：30-34.

[5]皮遠(yuǎn)萍，鄧本敏，唐玲，等.PICC流程再造與效果觀察[J].中國實用護理雜志,2009,25(6C)：14-16.

R47

A

1672-5654（2017）02（b）-0113-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.05.113

2016-11-13）

張璐（1981.5-），女，黑龍江大慶人，碩士，護師，研究方向：內(nèi)科護理。