袁智芳，賀琪博

（國網(wǎng)無錫供電公司，江蘇 無錫 214061）

供電營業(yè)廳“1+N”營業(yè)模式探討

袁智芳，賀琪博

（國網(wǎng)無錫供電公司，江蘇 無錫 214061）

針對我國電力市場發(fā)展和改革的趨勢以及供電營業(yè)廳服務的現(xiàn)狀和需求，探討了供電企業(yè)營業(yè)廳發(fā)展方向，提出了未來供電企業(yè)營業(yè)廳“1+N”營業(yè)模式，即一個供電營業(yè)中心和N個營業(yè)基站模式?！?+N”營業(yè)模式從原來傳統(tǒng)的并行管理模式改為中心管理模式，提升工作效率并精簡人員，拓寬營銷渠道。通過組織架構(gòu)優(yōu)化、服務手段和營業(yè)廳功能的強化以及線上、線下多方位的服務體系為客戶提供高品質(zhì)供電服務。

供電企業(yè)；營業(yè)廳；管理模式；客戶服務

不斷發(fā)展和變革的大數(shù)據(jù)時代，需要以積極的心態(tài)適應不斷增長和變化的客戶需求。首先，營業(yè)廳班組要主動轉(zhuǎn)變觀念，拓寬服務渠道，不局限在柜臺上的單一服務模式，構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)的用電業(yè)務在線辦理服務渠道，通過網(wǎng)上營業(yè)廳和現(xiàn)有的實體營業(yè)廳一起，形成多層次、立體化的營銷服務體系；其次，要積極實施智能化戰(zhàn)略，提升營業(yè)設備質(zhì)量，利用好電力大數(shù)據(jù)與用戶分享，為用戶提供深度服務、增值服務，打造營業(yè)業(yè)務專業(yè)的“移動終端+互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”的智能作業(yè)班組。

1 供電營業(yè)廳現(xiàn)狀

以國網(wǎng)江蘇省電力公司無錫供電公司營業(yè)廳為例，現(xiàn)有運營模式下的營業(yè)班組是并行的，包括城區(qū)4個營業(yè)廳和農(nóng)電公司的所有供電所。在實際管理過程中，這樣的運營模式潛在一些問題，所有的營業(yè)班組人員都要配備齊全，滿足全年無假日值班的需求，而且每個班組都要有技術(shù)全面的專業(yè)人員應對客戶的各類用電需求，人才的培養(yǎng)往往也是班組的一大難題。另一方面，并行管理會導致不同營業(yè)班組對同一個任務理解上的偏差，以致政策執(zhí)行不到位，或者執(zhí)行效果不一樣，管理層往往也非常無奈。比如：同城異地業(yè)務聯(lián)辦時，出現(xiàn)客戶資料審核標準不一致，流轉(zhuǎn)、歸檔以及借閱混亂等問題。

不僅如此，現(xiàn)有營業(yè)廳服務模式下，高壓客戶業(yè)擴報裝業(yè)務辦理手續(xù)復雜，需要客戶多次往返營業(yè)廳，服務渠道不夠健全（95598網(wǎng)站和掌上電力APP等僅提供輔助，不能在線審核、線上溝通），等候時間長，且不能滿足全天候24 h客戶訴求。此外，紙質(zhì)材料流轉(zhuǎn)辦公，工作效率低下。

目前，營業(yè)廳還是以受理來營業(yè)廳辦理業(yè)務的客戶服務為主，并未有效利用營業(yè)廳這個服務平臺進行產(chǎn)品和理念推廣、企業(yè)宣傳、形象展示等服務的延伸。

2 “1+N”營業(yè)模式下的組織構(gòu)架

未來的營業(yè)業(yè)務班組可以充分利用現(xiàn)有的95598客戶服務電話、網(wǎng)站平臺、掌上電力各類APP軟件，建立網(wǎng)上受理團隊和即時互動通信系統(tǒng)（類似于阿里旺旺），打造“1+N”營業(yè)模式，即一個供電營業(yè)中心和N個營業(yè)基站模式。所有高壓客戶均在營業(yè)中心辦理，所有紙質(zhì)資料均歸營業(yè)中心與檔案班協(xié)調(diào)，管理層直接對營業(yè)中心進行管理，再由營業(yè)中心對基站任務執(zhí)行進行管理與跟進。營業(yè)基站僅僅負責簡單的電費查詢與繳納、居民和低壓非居民客戶的業(yè)擴報裝和業(yè)務變更。所構(gòu)建的營業(yè)基站，只需更少占地、更少量人手甚至無人站內(nèi)值班便可實現(xiàn)更多營業(yè)廳“有人當值”的服務，從而滿足延長服務時間的管理要求，落實全年無周日、無午休、公眾假期照常開放運營的服務要求，高效處理業(yè)務，提升客戶服務體驗，可快速、低成本地擴展社區(qū)、商業(yè)區(qū)域的營業(yè)網(wǎng)點，降低經(jīng)營成本的同時，使得服務更加便民。

“1+N”營業(yè)模式相對于傳統(tǒng)的并行管理模式來講，能夠保證任務的執(zhí)行結(jié)果和執(zhí)行效率的同時精簡人員。不僅如此，這種營業(yè)模式還能有效分流辦理電力業(yè)務的人群。辦理高壓用電業(yè)務的客戶，可以到中心營業(yè)廳，由供電公司的高級專業(yè)人才為客戶量身定做供電方案，實施“定單式”服務。對低壓非居民和居民的用戶來講，業(yè)務較為簡單，可選擇在網(wǎng)上或到附近的營業(yè)基站辦理，更加方便快捷。

3 “1+N”營業(yè)模式下的營業(yè)功能簡介

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，用電服務渠道正在發(fā)生變化。相比營業(yè)網(wǎng)點等實體渠道，用虛擬營業(yè)廳代替實體營業(yè)廳，構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)的用電業(yè)務辦理服務渠道不但可以解決實體服務系統(tǒng)中資源緊張、運營成本高、服務效率低等問題，而且還具有建設成本低、地理覆蓋廣、無時空限制、信息傳播生動快速等優(yōu)勢，和現(xiàn)有的實體渠道一起，形成了多層次、立體化的營銷服務體系?！?+N”營業(yè)模式下的供電營業(yè)廳相對傳統(tǒng)營業(yè)廳的改變主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

3.1 全面增強在線服務功能

對“1+N”營業(yè)模式下的“1”（營業(yè)中心）的功能進行強化。營業(yè)中心應該包括以下幾個功能。

（1）業(yè)務受理功能?，F(xiàn)有模式下，高壓客戶業(yè)擴報裝業(yè)務辦理手續(xù)復雜，需要客戶多次往返營業(yè)廳，服務渠道單一，等候時間長，且不能滿足全天候24 h客戶訴求。而在“1+N”模式下，在營業(yè)中心，通過即時互動通信系統(tǒng)，營業(yè)廳工作人員可以在線受理客戶業(yè)擴新裝、增容減容申請，實時與客戶溝通，在線審核客戶上傳資料，必要時直接傳遞相關(guān)工作人員處理，減少客戶往返次數(shù)，減少流程流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。用戶更名過戶、更改繳費賬號、定制電子賬單、信息變更等，可輕松在線辦理（相關(guān)資料可在線上傳提交）。報裝用電、銷戶等業(yè)務，可在網(wǎng)上預約現(xiàn)場服務時間，工作人員將在約定時間上門為用戶服務，相關(guān)資料由工作人員上門服務時一并收取，真正實現(xiàn)足不出戶、一站式辦理全部用電業(yè)務。

（2）信息查詢功能。用戶可根據(jù)自己唯一的門戶密碼登錄網(wǎng)站或者掌上電力進行信息查詢，包括電費查詢、業(yè)務進度查詢、檔案查詢等。比如：系統(tǒng)提供最近24個月的電費信息，還可查詢詳細的歷史繳費記錄，用戶可清楚掌握和查詢賬單明細；直觀的用電趨勢圖，通過歷史比對分析，用戶可以一目了然掌握用電消費變化。業(yè)務進度查詢可讓用戶隨時隨地了解業(yè)務辦理進展。

（3）業(yè)務咨詢功能。營業(yè)中心客戶服務人員將營銷系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、95598知識庫等多個系統(tǒng)的知識庫為客戶提供業(yè)務咨詢、在線產(chǎn)品推薦、電力常識解答和電力政策解讀等服務。

（4）產(chǎn)品推廣和增值服務。受理新型業(yè)務，如：新增電動汽車充電樁申請、電力光纖入戶、安裝分布式發(fā)電設備等業(yè)務，為用戶提供新型雙向互動用能服務及能效診斷、需求側(cè)管理、分布式能源管理、電動汽車管理、智能家居管理等增值服務功能，充分體現(xiàn)電力企業(yè)新型用能服務理念，開創(chuàng)電力營業(yè)廳的新型運營管理模式。

（5）企業(yè)和產(chǎn)品宣傳。通過基于虛擬現(xiàn)實（virtual reality，VR）技術(shù)的虛擬智能營業(yè)廳為國家電網(wǎng)公司搭建企業(yè)宣傳平臺。用戶可開啟家里自備VR設備或在營業(yè)基站的VR設備，進入虛擬營業(yè)廳后，仿佛從智能營業(yè)廳的大門走入，虛擬營業(yè)員熱情地迎接用戶并為其辦理業(yè)務。在三維空間中，用戶確認業(yè)務需求，進入遠程報裝申請?zhí)峤毁Y料核對，并預約服務時間，有步驟地完成業(yè)務辦理。在虛擬營業(yè)廳中，還可以觀看和體驗最新的電力產(chǎn)品的介紹，從而達到推廣的效果。虛擬營業(yè)廳讓客戶享受360°沉浸式互動體驗，通過語音智能、人工智能技術(shù)，即通過語音或VR眼睛對焦的方式實現(xiàn)業(yè)務需求的識別及選擇。

3.2 提升傳統(tǒng)營業(yè)廳功能，打造智能營業(yè)基站

“1+N”營業(yè)模式下的“N”（營業(yè)基站），也即傳統(tǒng)意義上的電力營業(yè)廳，應發(fā)展成無人或少人營業(yè)廳?？梢孕略龆喾N自助設備，如：自助繳費機、自助打票機、自助業(yè)務辦理機等，通過幫助客戶完成自助掃碼快捷支付、打印發(fā)票、辦理居民更名過戶、實名制認證等簡單業(yè)務。對于無人值班的營業(yè)基站可設置音視頻設備與營業(yè)中心互動幫助等方式，線上線下同時辦理，減少柜臺辦理業(yè)務的壓力的同時滿足用戶面對面及時交流的需求。

3.3 打造“互動化服務”，提供高質(zhì)量服務

在線上服務的推廣和自助機的普及下，客戶來到營業(yè)廳既能感受到現(xiàn)代化服務氣息，又可在任何一個服務崗位享受到規(guī)范、溫馨的專業(yè)服務。

（1）走出柜臺與用戶互動溝通，讓服務流動起來。全面升級的業(yè)務自助繳費機，業(yè)務自助辦理機，將業(yè)務受理員從重復的勞動中脫離出來，游走在每一位客戶身邊，做到隨時隨地關(guān)注客戶的需求、提升客戶體驗度。

（2）提高工作效率和人員素質(zhì)，提升服務質(zhì)量。當基站收到無權(quán)限處理的業(yè)擴訂單時，營業(yè)中心可觸發(fā)搶單模式；當營業(yè)中心收到屬于基站權(quán)限范圍內(nèi)的業(yè)務訂單時，基站也可以觸發(fā)搶單模式，這樣充分調(diào)動一線職工的主動性與能動性。基站工作人員的經(jīng)驗多、好評多、績效好，可以提升至營業(yè)中心網(wǎng)上運營團隊，營業(yè)中心網(wǎng)上運營團隊人員績效差，也可能流動到基站值班。通過人才流動、績效考核、薪酬激勵等措施，使每個業(yè)務受理員能真正成為電力客戶一本通，能夠為客戶提供營銷整體解決方案，隨時隨地為客戶答疑解惑。

（3）給客戶提供多種選擇，打破壟斷。打通營銷配電調(diào)度數(shù)據(jù)、集成GIS系統(tǒng)，給業(yè)擴報裝用戶提供可選擇受電點和供電方案。

（4）為客戶提供電工聯(lián)盟論壇并進行電能交易知識普及。營業(yè)中心要能夠滿足用戶的多層次多方面的需求。例如：用戶可以在營業(yè)中心網(wǎng)站進行電能交易有關(guān)知識的提問，由營業(yè)中心相關(guān)專家進行解答，也可安排定期的線上電能交易知識普及課程；設置電工聯(lián)盟論壇，給客戶提供討論互動、分享信息和資料的平臺，同時供電公司可以通過該論壇實時獲知用戶需求。

3.4 利用大數(shù)據(jù)，為電力客戶提供增值服務

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)悄然來臨，供電企業(yè)掌握了大量的用電數(shù)據(jù)，可以和用戶分享，尤其是對于工業(yè)企業(yè)用戶，用電數(shù)據(jù)具有非常大的市場價值和經(jīng)濟意義。

（1）家庭電醫(yī)生增值服務。針對電力客戶的薄弱點，形成用電設備診斷書和用電設備運行分析報告。居民客戶每年一次、非居民客戶每半年一次出具一份“健康檔案”。

（2）用電管家。能效評估是用戶控制用電支出預算、當好用電管家的好助手。貼身定制的節(jié)能建議、場景式節(jié)電秘籍，可幫助用戶減少用電量，實現(xiàn)用電高效化。

（3）電價政策助手。對于大工業(yè)用戶，電價政策較為復雜，一些大工業(yè)用戶由于沒有及時或者正確解讀電價政策而導致增加電費支出。對于這種情況，智能營業(yè)廳應該根據(jù)實際情況，為用戶推薦及時有效的建議。

需要說明的是，在普通城市采用“1+N”營業(yè)模式是能夠滿足客戶需求、適應城市地域范圍以及公司組織架構(gòu)的，但是，在超大城市，例如：上海、南京和蘇州等城市，則可以采用“（1+N）×N”營業(yè)模式，前一個的N表示營業(yè)基站，數(shù)量較大，后一個N表示幾個營業(yè)圈，數(shù)量隨城市地域、業(yè)務量的變化而變化。

4 結(jié)束語

本文提出的供電企業(yè)營業(yè)廳“1+N”營業(yè)模式與傳統(tǒng)供電營業(yè)廳運營模式相比主要有以下幾個優(yōu)點。

（1）組織架構(gòu)由并行的營業(yè)廳（供電所）模式改成“1+N”營業(yè)模式，提升工作效率并精簡人員。

（2）有效分流辦理電力業(yè)務的人群。高壓客戶在中心營業(yè)廳得到更加專業(yè)的“定單式”服務；低壓非居民和居民用戶在網(wǎng)上或附近的營業(yè)基站獲得更加方便快捷的服務。

（3）通過改變營業(yè)手段，打造線上營運團隊并提升傳統(tǒng)線下團隊的自助功能，從原來的線下客戶服務為主，轉(zhuǎn)為線上辦理為主、線上線下服務共同推進，適應了時代發(fā)展需求，滿足了客戶的多元化需求。

（4）充分發(fā)揮營業(yè)廳直接收集電力客戶需求和反饋市場環(huán)境變化的特點，將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和智能設備等新技術(shù)與營銷環(huán)節(jié)融合、互聯(lián)，打造“智能終端+互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”的營業(yè)業(yè)務班組智能作業(yè)體系，促進公司基層運營管理效率提升，為企業(yè)、社會、用戶創(chuàng)造價值。

一般而言，在普通城市采用“1+N”營業(yè)模式是能夠滿足客戶需求、適應城市地域范圍以及公司組織架構(gòu)的，但是，在超大城市則可以采用“（1+N）×N”營業(yè)模式。

總之，“1+N”營業(yè)模式下，未來供電公司營業(yè)廳班組將要實現(xiàn)業(yè)務辦理、咨詢服務、產(chǎn)品推廣、企業(yè)宣傳、形象展示等多種功能的一體化服務，為客戶用電和地方經(jīng)濟發(fā)展提供全方位高效、便捷、精細、智能化服務。

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［4］ 張小敏.電力企業(yè)智能營業(yè)廳綜合服務平臺設計［J］.企業(yè)信息化，2011，9（3）：81-84．

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Discussion on“1+N”business mode of power supply business office

YUAN Zhi-fang,HE Qi-bo
（State Grid Wuxi Electric Power Supply Company,Wuxi 214061,China）

In light of the trend of the national power market development and the status of power supply customer service,the article discusses the development direction of electrical service office and proposed a new concept of“1+N”business mode.The“1+N”business mode includes one electrical service center and N business base stations.The new business model makes the management mode change from the traditional parallel mode to the central mode,which not only improves work efficiency and streamline staff,but also consummates service channel.Through the organization structure optimization,service means change and service functions enhancement,as well as online and offline service system,high-quality services will be provided to customers.

power supply industry;electrical service center;customer service

10.3969/j.issn.1009-1831.2017.05.011

F407.61

C

2017-05-25

袁智芳（1972），女，江蘇無錫人，本科，工程師，用電檢查技師。