朱慶（大連遼漁醫(yī)院，遼寧 大連 116110）

淺談西藥藥房管理及減少藥患糾紛的對(duì)策

朱慶
（大連遼漁醫(yī)院，遼寧 大連 116110）

藥房作為醫(yī)院的一個(gè)關(guān)鍵組成部分，藥房的服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度和藥患糾紛出現(xiàn)的幾率具有很大的聯(lián)系。近年來，隨著醫(yī)療制度改革的深入，很多患者的法律意識(shí)與對(duì)醫(yī)療服務(wù)方面的需求逐漸提升，這也就造成醫(yī)患糾紛發(fā)生的幾率逐年上升。因此，如何增強(qiáng)對(duì)西藥要管的有效管理，盡量減少藥患糾紛是當(dāng)前醫(yī)院有待解決的一個(gè)問題，對(duì)此，本文主要從引發(fā)醫(yī)患糾紛的因素展分析，深入探討西藥藥房管理的有效對(duì)策，以期提升患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，盡量減少醫(yī)護(hù)糾紛的發(fā)生。

西藥；藥方管理；藥患糾紛；對(duì)策

藥房管理的目的是為了確?；颊哂盟幍陌踩?、經(jīng)濟(jì)性 以及合理性，進(jìn)而提升患者的健康水平，以便促進(jìn)醫(yī)院工作的不斷發(fā)展，提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收益。西藥藥房作為醫(yī)院的一個(gè)關(guān)鍵部分，同時(shí)也是藥品集聚的重地，是和患者取得直接接觸，以及關(guān)系到患者的最終治療效果的重要部分。因此，加強(qiáng)對(duì)西藥藥房的有效管理，與患者用藥的安全性及藥品治療效果之間具有很大的聯(lián)系，不僅能有效地避免醫(yī)患糾紛，還能進(jìn)一步提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收益。

1 引發(fā)醫(yī)患糾紛的因素

1.1 藥師原因 醫(yī)院內(nèi)部的部分藥師由于缺乏相關(guān)的責(zé)任意識(shí)，往往會(huì)在藥物調(diào)配以及發(fā)放中發(fā)生失誤，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)患糾紛。其失誤表現(xiàn)在以下方面：第一，藥品的名稱非常相似，造成藥物調(diào)配與發(fā)放出現(xiàn)；第二，藥物的包裝與標(biāo)簽十分相似，造成發(fā)放失誤；第三，藥物劑型未仔細(xì)區(qū)別開，往往造成用藥出現(xiàn)差錯(cuò)；第四，藥物的劑量應(yīng)用不合理，造成用藥不當(dāng)；第五，藥物管理方式缺乏科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性，造成很多藥物過期[1]。除此之外，由于西藥藥房的藥師缺乏人數(shù)，增加藥師的工作量，很難滿足患者對(duì)藥師的需求，或是因藥師長(zhǎng)期進(jìn)行超負(fù)荷的工作，以致于注意力難以集中，造成失誤。

1.2 西藥藥房缺乏健全的管理模式 在醫(yī)院的藥房中，因藥房的規(guī)模大小、管理方式、管理人員等方面的缺陷，造成管理模式比較落后，例如，在門診大藥房?jī)?nèi)部采用雙人核對(duì)的管理模式，雖然在很大程度上，能夠加強(qiáng)對(duì)藥房管理的準(zhǔn)確性，但此種管理模式依然不屬于最佳管理模式，而且小藥房由于資源配置不夠合理，往往會(huì)造成醫(yī)護(hù)糾紛及管理失誤[2]。

1.3 患者原因 部分患者較為苛刻，不容許醫(yī)院的醫(yī)生出現(xiàn)任何的失誤，對(duì)醫(yī)務(wù)人員在治療過程中，出現(xiàn)的任何失去都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格地批評(píng)與指責(zé)，進(jìn)而引發(fā)一些不必要的糾紛。而且在部分藥物需要更換生產(chǎn)廠家或是更換批號(hào)的時(shí)候，需要測(cè)試患者度的藥物過敏情況，但是部分患者部分理解，并不配合醫(yī)生進(jìn)行皮膚過敏測(cè)試，導(dǎo)致治療過程難以順利開展；部分患者還會(huì)盲目地發(fā)泄自己的不滿，把醫(yī)生所開的處方問題全部歸結(jié)到取藥人身上，對(duì)醫(yī)護(hù)人員言行十分粗暴，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)患糾紛[3]。

1.4 藥師的工作能力較低 部分藥師由于自身的專業(yè)能力與專業(yè)水平較低，且操作技術(shù)不夠熟練，往往造成藥物用法、配置以及用量等方面缺乏合理性，難以正確地指導(dǎo)患者服藥。再加上部分藥師對(duì)自身的工作缺乏認(rèn)識(shí)及自我約束的能力，以致于服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)較差，進(jìn)而引發(fā)藥患糾紛[4]。

2 西藥藥房管理的具體對(duì)策

2.1 加強(qiáng)對(duì)西藥藥房的管理 醫(yī)院的管理人員應(yīng)不斷完善醫(yī)患糾紛及醫(yī)療事故的處理方式，以便降低醫(yī)院醫(yī)療事故發(fā)生的幾率。醫(yī)院的管理人員應(yīng)用不斷增強(qiáng)對(duì)藥房管理，大力提升藥房服務(wù)質(zhì)量，主要通過轉(zhuǎn)變西藥藥房環(huán)境，以便提升藥房形象，強(qiáng)化藥房舒適度與，使得藥房布局變得更加合理化、科學(xué)化，進(jìn)而確保患者能夠加大對(duì)藥房管理的好感，進(jìn)一步提升藥房在患者心中的位置，這對(duì)于解決患者和西藥藥房間存在問題非常重要[5]。

2.2 增強(qiáng)對(duì)藥師的培訓(xùn)工作 藥師工作是否精準(zhǔn)，對(duì)保障發(fā)放給患者藥品的準(zhǔn)確性和藥品搭配間的準(zhǔn)確度十分關(guān)鍵，并盡可能為患者選用合適的藥品，進(jìn)而達(dá)到治療的最佳效果。想要達(dá)到最佳治療效果，醫(yī)院藥房的管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)藥師的培訓(xùn)，培養(yǎng)藥師的專業(yè)能力，同時(shí)醫(yī)院也應(yīng)為藥師提供更多培訓(xùn)的時(shí)間及空間，使藥師在培訓(xùn)的過程中，獲取更多經(jīng)驗(yàn)，以便強(qiáng)化藥師的專業(yè)技能、綜合能力、表達(dá)能力等。藥房的管理人員可醫(yī)院的書籍和空余的時(shí)間，進(jìn)行自我學(xué)習(xí)，進(jìn)而提升自己的專業(yè)能力及專業(yè)知識(shí)。通過對(duì)藥師開展專業(yè)化的培訓(xùn)，不僅能及時(shí)、準(zhǔn)確地回答患者對(duì)疾病的疑問，準(zhǔn)確地配置藥物，還有助于緩解患者的病痛。此外，醫(yī)院應(yīng)在人事制度方面，對(duì)員工實(shí)施績(jī)效工資，進(jìn)而激發(fā)工作人員工作的積極性與主動(dòng)性[6]。

2.3 加強(qiáng)對(duì)藥房的規(guī)范化服務(wù) 西藥藥房的服務(wù)屬于醫(yī)院管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，應(yīng)盡量做到與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變以往的工作模式，并且應(yīng)構(gòu)建較為標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的服務(wù)保障機(jī)制，不斷推行規(guī)范化的服務(wù)方式，以便為患者傳遞更多的愛心[7]。并且，藥師應(yīng)將患者放在中心位置，轉(zhuǎn)服務(wù)意識(shí)，多和患者溝通、交流，并為患者提供更過優(yōu)質(zhì)化、人性化的服務(wù)，以便促進(jìn)患者恢復(fù)健康。

2.4 加強(qiáng)對(duì)藥品的管理 醫(yī)院應(yīng)該多安排專業(yè)的管理人員來清點(diǎn)與檢查藥品，及時(shí)對(duì)缺乏存貨的藥品進(jìn)行補(bǔ)充，對(duì)積壓較多的藥品，應(yīng)降低進(jìn)貨的次數(shù)，以便為患者帶來不必要的影響，造成藥品浪費(fèi)，影響患者的治療效果。并且醫(yī)院應(yīng)用加強(qiáng)對(duì)藥品的質(zhì)量檢驗(yàn)工作，對(duì)于不合格及過期藥品，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，盡量避免因藥物質(zhì)量出現(xiàn)問題引發(fā)醫(yī)患糾紛[89]。此外，嚴(yán)格查看滅菌物品的監(jiān)測(cè)工作，確保各物品準(zhǔn)確發(fā)放、且各項(xiàng)記錄書寫正確等，同時(shí)注意延長(zhǎng)消毒器械的使用期限，護(hù)理人員對(duì)長(zhǎng)時(shí)間未使用的消毒器械，應(yīng)使用有效期比較長(zhǎng)的包裝材料保存，以免應(yīng)用無菌包因有效使用期限較多，需重復(fù)實(shí)行高溫、高壓消毒，而損壞消毒器械。

3 結(jié)束語

總而言之，醫(yī)院對(duì)藥品進(jìn)行合理、有效的分類以及加強(qiáng)對(duì)西藥房管理改進(jìn)之后，保障了患者用藥的安全性、有效性及合理性，能大大提升患者的滿意度，降低投訴率，同時(shí)在很大程度上，提升了醫(yī)藥藥房管理人員的管理效率，進(jìn)一步促進(jìn)藥品管理工作的安全、順利開展。而且，醫(yī)院應(yīng)不斷改變藥房環(huán)境，以提升藥房形象，進(jìn)而強(qiáng)化藥房舒適感與環(huán)境的優(yōu)美程度，使藥房的設(shè)計(jì)布局變得更加合理化，在一定程度上能使患者心理上具有很強(qiáng)的安全感，提升對(duì)藥房的好感，進(jìn)而提升藥房在患者心目中的地位，這對(duì)于解決藥房和患者間發(fā)生的問題非常有利。

此外，醫(yī)院應(yīng)該為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，藥房作為醫(yī)院的一個(gè)重要部分，一個(gè)好的管理制度，可充分體現(xiàn)出醫(yī)院的管理水平。而且藥房的管理人員應(yīng)不斷提升自己的管理能力及管理水平，并在空閑時(shí)間不斷更新自己的專業(yè)知識(shí)，積極落實(shí)管理制度，進(jìn)而不斷加強(qiáng)對(duì)藥房的管理。

郭秀梅等[4]研究人員認(rèn)為，在西藥藥房管理中，加強(qiáng)對(duì)藥品的管理，提升藥房服務(wù)質(zhì)量以及強(qiáng)化藥師的培訓(xùn)工作，能夠提升西藥藥房管理工作效率，與本文研究結(jié)果一致，本次研究中，重點(diǎn)分析西藥房管理與減少藥患糾紛的對(duì)策，其他方面研究不夠深入，希望以后多復(fù)習(xí)更多的參考資料，以便強(qiáng)化研究?jī)?nèi)容。

[1] 李春蓮,萬治明.減少藥患糾紛提高患者對(duì)門診藥房服務(wù)的滿意度的方法研究[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2014,20(11):24.

[2] 徐輝.信息化時(shí)代門診藥房藥患糾紛原因及處理對(duì)策[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2015,21(33):12.

[3] 陳苑.藥品合理分類對(duì)醫(yī)院西藥房管理的影響[J].中國(guó)藥物經(jīng)濟(jì)學(xué),2015,10(3):24.

[4] 郭秀梅,李學(xué)慶.西藥房處方存在的問題和對(duì)策[J].長(zhǎng)江大學(xué)學(xué)報(bào),2013,42(7):10.

[5] 劉恩讓.新醫(yī)改形勢(shì)下醫(yī)院西藥的質(zhì)量管理[J].轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué)電子雜志,2015,10(1):26.

[6] 蔡蕤,楊玉玲,馮玲.循證醫(yī)學(xué)原理在西藥房管理中的應(yīng)用價(jià)值[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2015,23(25):42.

[7] 王玉華.門診西藥局的管理改善方法[J].中國(guó)醫(yī)藥指南, 2014,20(3):100.

[8] 梁少芳,譚文明,葉詠潔.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在門診西藥房管理中的應(yīng)用研究[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2012,18(18):100.

10.3969/j.issn.1009-4393.2017.10.018