■ 運汝清 金馨燦 孫書敏

居民對社區(qū)及周邊公共服務(wù)滿意度的實證研究*
——以天津市紅橋區(qū)為例

■ 運汝清 金馨燦 孫書敏

居民對社區(qū)及周邊公共服務(wù)的滿意度是衡量當?shù)厝丝谛枨鬂M足程度的重要指標。本文以天津市紅橋區(qū)居民對社區(qū)及周邊公共服務(wù)滿意度為研究入口，選取天津市紅橋區(qū)不同社區(qū)居民作為研究對象。采取發(fā)放調(diào)查問卷和深度訪談的方式，調(diào)查居民對社區(qū)及周邊公共服務(wù)的滿意度情況，通過統(tǒng)計分析調(diào)查問卷，運用Logistic和虛擬變量的計量方法分析影響居民滿意度的因素，并找出社區(qū)及周邊公共服務(wù)提供存在的問題。在此基礎(chǔ)上，為進一步改善社區(qū)及周邊公共服務(wù)提出具有現(xiàn)實意義的政策性建議。

居民 社區(qū)公共服務(wù) 滿意度

研究背景

隨著我國城鎮(zhèn)化進程不斷深化，社區(qū)在城市建設(shè)中的作用越來越重要，關(guān)系著整個社會的良性運行和協(xié)調(diào)發(fā)展，關(guān)系到每位社區(qū)居民的切身利益。社區(qū)及周邊公共服務(wù)因其具有便民惠民的性質(zhì)而成為社區(qū)建設(shè)的重點。居民滿意度作為衡量社區(qū)及周邊公共服務(wù)質(zhì)量的重要指標，對于完善社區(qū)及周邊公共服務(wù)體系建設(shè)具有舉足輕重的作用。開展居民滿意度調(diào)查主要是為了明確居民對公共服務(wù)現(xiàn)狀的主觀感受。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)結(jié)果，篩選出影響居民滿意度的主要因素。通過對影響社區(qū)居民滿意度因素的分析，制定出提升居民滿意度的策略和措施。

居民對社區(qū)及周邊公共服務(wù)滿意度的影響因素

（一）停車場問題

由統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析可知，居民對社區(qū)停車場的滿意度為33.34%，處于偏低水平。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人民生活水平的提高，汽車普及程度越來越高，悄然走進千家萬戶，已經(jīng)成為重要的代步工具。但是低水平的公共服務(wù)與快速發(fā)展的社會經(jīng)濟發(fā)生了嚴重脫節(jié)。社區(qū)停車位的數(shù)量并沒有隨著汽車數(shù)量的增長而增長，而且停車位位置的規(guī)劃也不盡合理。造成社區(qū)機動車亂停亂放現(xiàn)象嚴重，車輛剮蹭事故頻發(fā)，社區(qū)居民出行受阻等。停車場問題嚴重影響了居民的生命財產(chǎn)，造成居民對社區(qū)及周邊公共服務(wù)滿意度偏低。

（二）綠化帶問題

由統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知，居民對綠化帶建設(shè)的滿意度為28.13%，處于偏低水平。居民對綠化帶建設(shè)滿意度低的原因主要有兩方面。一是現(xiàn)在居民的需求不僅局限于物質(zhì)追求，更加追注重居住環(huán)境的質(zhì)量。但是據(jù)居民反映，社區(qū)及周邊的綠化面積越來越少，顯然公共服務(wù)供給并沒有達到居民“宜居”的需求，造成公共服務(wù)供給水平低下。二是綠化帶維護問題。有的社區(qū)雖然有較大的綠化面積，但是綠化帶內(nèi)垃圾無人清理、雜草叢生無人修剪，使得本應(yīng)美化環(huán)境的綠化帶失去了應(yīng)有的功能。以上兩點原因造成了居民對社區(qū)及周邊公共服務(wù)滿意度偏低。

（三）流動商販問題

由統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知，居民對社區(qū)周邊流動商販問題最為不滿意，滿意度最低，僅為23.96%。主要原因是流動商販會產(chǎn)生大量的垃圾，這些垃圾沒有明確的主體進行及時清理，嚴重污染社區(qū)周邊的環(huán)境衛(wèi)生。而且大多數(shù)流動商販做生意時會大聲吆喝，社區(qū)居民認為這些吆喝聲屬于嚴重的噪音污染，嚴重妨礙正常的休息。所以流動商販嚴重影響了社區(qū)居民的生活質(zhì)量，造成了居民對社區(qū)及周邊公共服務(wù)滿意度偏低。

（四）供給主體單一問題

針對居民對社區(qū)及周邊公共服務(wù)滿意度的調(diào)查，主要包括兩方面：一是居民對社區(qū)公共服務(wù)滿意度，二是居民對社區(qū)周邊公共服務(wù)滿意度。由表3可知，居民對物業(yè)提供服務(wù)的滿意度為22.646，對政府的滿意度為25. 354，二者滿意度相差不大。說明居民在享受社區(qū)及周邊公共服務(wù)的過程中對供給主體并沒有明顯的偏好，而是更注重公共服務(wù)本身的質(zhì)量和水平。結(jié)合居民的深度訪談，更加證實了這個結(jié)論。社區(qū)公共服務(wù)供給基本被物業(yè)公司壟斷。社區(qū)周邊公共服務(wù)則全部由政府提供。所以社區(qū)及周邊公共服務(wù)供給主體單一是造成居民滿意度偏低的主要原因之一。

據(jù)實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代社區(qū)公共服務(wù)供給主體是物業(yè)公司。物業(yè)管理公司的職責是按照物業(yè)管理合同約定，根據(jù)業(yè)主的需求提供相應(yīng)的服務(wù)。但現(xiàn)實情況卻往往本末倒置，一般情況下，在業(yè)主入住之前開發(fā)商就已經(jīng)選好了物業(yè)管理公司，業(yè)主只能被迫接受。而物業(yè)管理公司作為盈利性企業(yè)，以利潤最大化為目標，往往收取高額的物業(yè)費卻不能提供與價格相匹配的服務(wù)，甚至侵害業(yè)主利益。由于社區(qū)公共服務(wù)供給被物業(yè)公司壟斷，業(yè)主委員會發(fā)展不健全，自治和維權(quán)過程更是難上加難，從而造成業(yè)主以不繳納物業(yè)費的方式與物業(yè)管理公司進行對抗，使得物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾日益加劇。所以社區(qū)公共服務(wù)供給主體單一，缺乏競爭機制，物業(yè)管理公司一家獨大，是造成居民滿意度偏低的主要原因。

社區(qū)周邊公共服務(wù)則全部由政府提供。然而政府提供的效果卻經(jīng)常不能令人滿意。一方面在于政府往往難以準確把握公眾需求，容易造成供需矛盾和獨攬大權(quán)的現(xiàn)象。而且公共服務(wù)提供涉及到多個政府部門，容易造成“令出多門”、相互推諉扯皮、執(zhí)行力度不夠、執(zhí)行不到位等現(xiàn)象。另一方面由于政府財政資金有限，公共服務(wù)提供很難做到面面俱到。所以，隨著進一步深化市場經(jīng)濟體制改革，單一的政府供給主體滿足不了居民日益多樣化的服務(wù)需求，是造成居民滿意度偏低的主要原因。

（五）相關(guān)法律制度不健全問題

有不少居民向社區(qū)物業(yè)、社區(qū)居委會或紅橋區(qū)政府相關(guān)部門反映過影響居民滿意度的問題，例如：停車場問題、綠化帶問題和流動商販等問題，但最終都不了了之，沒有一個部門給予明確的回復(fù)。造成這種現(xiàn)象的根本原因就是沒有相關(guān)的法律制度對這些行為主體進行約束，使居民投訴無門。居民正常的維權(quán)訴求得不到回應(yīng)，所以居民滿意度偏低也不足為奇。

居民對社區(qū)及周邊公共服務(wù)滿意度的實證分析——基于天津市紅橋區(qū)的分析

本文所用到的數(shù)據(jù)資料來源于2015年11月至2016年4月對天津市紅橋區(qū)進行的“居民對社區(qū)及周邊公共服務(wù)滿意度”的調(diào)查，全部屬于調(diào)研所得的一手數(shù)據(jù)。調(diào)查采取分層抽樣的方法，針對不同類型的社區(qū)共發(fā)放問卷300份，回收問卷296份，其中有效問卷288份，最后有效回收率為96%。

社區(qū)及周邊公共服務(wù)提供的滿意度是居民對所接受的公共服務(wù)質(zhì)量和效率的滿意程度，也是居民生活幸福感和身份歸屬感的體現(xiàn)。

（一）數(shù)據(jù)基本分析

首先，我們針對影響居民對社區(qū)及周邊公共服務(wù)滿意度的不同方面進行研究分析，從中篩選出8個影響程度較大的重要因素，作為研究重點。這些影響因素分別為停車場問題、流動商販問題、垃圾桶問題、綠化帶問題、路燈問題、公告欄問題、路標路牌問題和垃圾處理問題。通過社區(qū)居民對這些問題的反饋，形成居民對社區(qū)及周邊公共服務(wù)滿意度的分析。

其次，通過表1進行縱向比較可知，這8個影響因素中持“比較滿意”的社區(qū)居民占大多數(shù)，持“感覺一般”、“不太滿意” 以及“很不滿意”的社區(qū)居民數(shù)量不分伯仲，而持“非常滿意”的社區(qū)居民則占比最少。由此可見，紅橋區(qū)居民對社區(qū)及周邊公共服務(wù)水平總體來講不太滿意、有待提升，表明紅橋區(qū)的公共服務(wù)建設(shè)工作還不夠完善，有較大的發(fā)展空間。而通過表1進行橫向比較可知，社區(qū)居民對于不同影響因素滿意度（“非常滿意” 與“比較滿意” 比例）中，社區(qū)居民對路燈問題滿意度最高，為52.08%；其它依次是公告欄問題，為40.63%；垃圾桶問題，為39.59%；垃圾處理問題，為38.54%；路標路牌問題，為34.37%；停車場問題，為33.34%；綠化帶問題，為28.13%；流動商販問題，為23.96%。

表1 居民對社區(qū)及周邊公共服務(wù)滿意度調(diào)查

表2 影響社區(qū)公共服務(wù)居民滿意度的內(nèi)在影響因素Logistic回歸分析

再者，從上述數(shù)據(jù)中可以看出，在政府和物業(yè)所提供的公共服務(wù)中，社區(qū)居民感到“不太滿意”的，多集中在流動商販在小區(qū)周邊占道經(jīng)營問題、綠化帶問題以及停車場問題。社區(qū)居民對流動商販在小區(qū)周邊占道經(jīng)營問題不滿意度高達31.25%，還有27.08%的居民對此問題“很不滿意”，由此可見流動商販問題還是較為嚴重。根據(jù)我們所發(fā)放的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，社區(qū)居民對此不滿的原因大多是認為其阻礙交通、噪音污染嚴重，妨礙居民正常休息，嚴重影響社區(qū)周邊的環(huán)境衛(wèi)生。有不少居民向社區(qū)物業(yè)或紅橋區(qū)政府相關(guān)部門反映過此事，雖然會有工作人員定期檢查，但收效甚微。對于綠化帶問題，有25.00%的社區(qū)居民不太滿意，28.13%的社區(qū)居民感到很不滿意，所占比例十分高。而社區(qū)及周邊綠化帶較少甚至沒有綠化帶以及綠化帶內(nèi)垃圾遍布是大多數(shù)居民不滿意的原因所在，這個問題在不少社區(qū)中都存在，也是居民對物業(yè)和政府不滿意的主要原因。相比之下停車場問題并不算嚴重，但也有41.67%的社區(qū)居民表示不滿意（表現(xiàn)為“不太滿意”和“很不滿意”），主要是因為亂停亂放、車位不足。結(jié)合天津市現(xiàn)況來看，近年來由于地理位置優(yōu)越，天津市經(jīng)濟迅猛發(fā)展，人口激增，但相應(yīng)的公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)發(fā)展緩慢，不能滿足居民對社區(qū)及周邊公共服務(wù)日益多樣化的需求，造成居民對公共服務(wù)的滿意度總體偏低。

（二）內(nèi)在影響因素分析

根據(jù)上述調(diào)查問卷中的“停車場、流動商販、垃圾桶、綠化帶、路燈、公告欄、路牌路標、垃圾處理”8個因素進行Logistic回歸進一步分析，研究社區(qū)類型、房齡與其直接的相關(guān)影響。分別以小區(qū)類型（x1）、房齡（x2）為自變量，將社區(qū)類型分為“高級住宅小區(qū)、經(jīng)濟適用房小區(qū)、拆遷安置小區(qū)、其他類型小區(qū)”并編碼為“4、3、2、1”，同理，將房齡分為“10年及以下、10年至20年、20年至30年、30年及以上”并編碼為“4、3、2、1”。 以居民對上述八項公共服務(wù)評價量表的各個說法為因變量，選擇“很不滿意、不太滿意”編碼為0，選擇“感覺一般、比較滿意、非常滿意”的編碼為1。

由表2可知，以停車場為例，x2的P=0.4132＞0.05，說明房齡對停車場這一公共服務(wù)提供好壞的影響并不顯著，而x1的P=0.0000＜0.05，具有統(tǒng)計學意義，說明社區(qū)類型停車場這一公共服務(wù)服務(wù)質(zhì)量有顯著影響。以此類推，社區(qū)類型對垃圾桶、綠化帶、公告牌、有顯著的影響，對流動商販、路燈、路牌路標、垃圾處理這些方面的影響不顯著。而房齡對上述幾項都有確切的影響。由此可見，物業(yè)提供公共服務(wù)的好壞與房齡十分相關(guān)，且房齡越小，服務(wù)質(zhì)量越佳，居民滿意度更高。社區(qū)類型對物業(yè)提供的社區(qū)服務(wù)有顯著影響，對政府提供的社區(qū)周邊公共服務(wù)沒有顯著影響。

（三）居民滿意度分析

調(diào)研問卷主要考察八項指標，問卷中的題目采用李克特五級評分法，選項設(shè)為“很不滿意、不太滿意、感覺一般、比較滿意、非常滿意”五個等級，分別記為“1—5分”，每位被調(diào)查者對各道題的回答所得分數(shù)的加總便是對物業(yè)提供公共服務(wù)的滿意程度。與此同時，將選項“很不滿意、不太滿意、感覺一般、比較滿意、非常滿意”，分別記為“5—1分”，該項加總分數(shù)和設(shè)為第二項總分，意味目前物業(yè)有所欠缺之處，需要政府參與協(xié)助。簡而言之，問卷滿分為48分，每份問卷的得分就是居民對物業(yè)所提供的社區(qū)公共服務(wù)的滿意度，滿分減去每份問卷的得分便是居民對政府提供的社區(qū)公共服務(wù)的滿意程度。在此基礎(chǔ)上，進行0-1虛擬變量設(shè)置。

由表3可知，P=0.0000＜0.05，具有統(tǒng)計學意義。在總分為48分的前提下，居民對物業(yè)提供服務(wù)的滿意度為22. 646，對政府的滿意度為25.354。由此可知，居民對物業(yè)與政府提供的社區(qū)及周邊公共服務(wù)滿意度的差別不大。說明居民在享受社區(qū)及周邊公共服務(wù)的過程中對供給主體并沒有明顯的偏好，而是更注重公共服務(wù)本身的質(zhì)量和水平。但是，居民對社區(qū)及周邊公共服務(wù)的滿意度總體偏低，說明紅橋區(qū)社區(qū)及周邊公共服務(wù)不能滿足居民的需求，提供的效率、水平和質(zhì)量都有待提高。

表3 居民對物業(yè)和政府提供公共服務(wù)滿意度的虛擬變量回歸分析

提高居民滿意度的對策建議

1.加快完善公共服務(wù)體系建設(shè)，跟上經(jīng)濟社會快速發(fā)展的步伐，例如：隨著社區(qū)汽車數(shù)量的增加，應(yīng)該及時擴建地下停車場，增加社區(qū)車位。準確及時的捕捉到居民心理需求的變化，為了滿足居民對周邊環(huán)境“宜居”的要求，應(yīng)及時擴大社區(qū)綠化面積，美化社區(qū)環(huán)境。只有這樣才能提高社區(qū)及周邊公共服務(wù)供給質(zhì)量，提高居民滿意度。

2.供給主體多元化。不論是社區(qū)公共服務(wù)還是社區(qū)周邊服務(wù)，都應(yīng)該引進市場競爭機制，使供給主體多元化。它超越了以往政府單一主體模式，強調(diào)社區(qū)及周邊公共服務(wù)供給的市場化，社區(qū)自治組織、盈利性組織、志愿服務(wù)組織、以及社區(qū)居民等都參與到社區(qū)及周邊公共服務(wù)供給中來，逐漸形成了多元的供給主體。

從而解決供給體制不健全、供給方式單一、“本末倒置”等問題。更重要的是減輕政府財政資金壓力，滿足居民對社區(qū)及周邊公共服務(wù)日益多元化的需求，從而提高居民滿意度，增強居民生活幸福感。

3.建立健全相關(guān)法律制度。切實提升社區(qū)公共服務(wù)供給質(zhì)量。建立監(jiān)督考察制度，情況通報制度，責任追究和問責制度。對公共服務(wù)供給情況進行不定期檢查，明察暗訪。發(fā)現(xiàn)問題及時通報，召開居民大會，在征求民意的基礎(chǔ)上制定整改措施。出臺相關(guān)法律政策約束社區(qū)及周邊公共服務(wù)供給主體的行為，對違反居民意愿，損害居民利益的供給主體，進行問責和責任追究，增大其不規(guī)范行為的機會成本，強化責任主體，維護居民的正當利益。從而使供給主體提供更高質(zhì)量的公共服務(wù)，利于提高居民滿意度，增強居民的身份歸屬感。

4.建立居民利益表達機制，增強社區(qū)公共服務(wù)供給針對性。通過舉辦聽證會等方式收集社情民意，打造社區(qū)網(wǎng)絡(luò)共享平臺，拓寬居民參與社區(qū)管理的渠道，從而提高居民參與社區(qū)公共服務(wù)供給的熱情，使社區(qū)公共服務(wù)供給更具針對性，才能確保提高居民滿意度。

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責任編輯：孫鐵銘

運汝清，金馨燦，孫書敏，天津商業(yè)大學，本科在讀）

*項目名稱：“天津市大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃”市級項目（項目編號：201510069063）