薛松+丁林國(guó)+丁肖華

【摘 要】目的：通過(guò)研究就醫(yī)過(guò)程中的就醫(yī)體驗(yàn)情況及門(mén)診患者選擇不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的影響因素，以期塑造良好社會(huì)形象，提高公眾信任度，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益齊發(fā)展。方法：采用自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷調(diào)查表，隨機(jī)抽取900名門(mén)診患者，對(duì)其進(jìn)行一對(duì)一電話訪談獲得調(diào)查結(jié)果。結(jié)論：以人為本，患者至上，提供良好就醫(yī)體驗(yàn)，塑造可信賴(lài)醫(yī)院，打造醫(yī)院品牌。

【關(guān)鍵詞】門(mén)診；患者；體驗(yàn)

2015年，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委發(fā)布《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，將改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)作為2015-2017年的工作目標(biāo)?；颊呔歪t(yī)體驗(yàn)越來(lái)越受到醫(yī)療各界的重視。醫(yī)院門(mén)診是患者就診接觸最早的部門(mén)，門(mén)診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量的高低，直接反映醫(yī)院的整體服務(wù)水平。因此，如何不斷改善門(mén)診服務(wù)質(zhì)量，使門(mén)診工作更安全、快捷、有效地為患者提供健康服務(wù)，成為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的關(guān)鍵。我院將以人為本，患者至上，以改善門(mén)診患者就醫(yī)體驗(yàn)為契機(jī)，塑造良好社會(huì)形象，提高公眾信任度，打造品牌醫(yī)院。

一、調(diào)查對(duì)象與方法

1.調(diào)查對(duì)象

隨機(jī)抽取某地市3家三級(jí)醫(yī)院2015年1月-2015年12月期間初次就診的門(mén)診患者各300例，總計(jì)900例，男性520例57.8%，女380例，占42.2%。其中城市戶(hù)口占68%，農(nóng)村戶(hù)口占32%。

2.調(diào)查方法

采取一對(duì)一電話隨訪的形式，問(wèn)卷回收率100%。問(wèn)卷中涉及就醫(yī)體驗(yàn)的包括：就診流程、就診環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、最深印象6個(gè)方面，分為好、較好、差、較差4個(gè)檔次；涉及影響患者就醫(yī)選擇的內(nèi)容包括自主擇醫(yī)、基層醫(yī)生推薦和社會(huì)影響力。

二、結(jié)果

1.門(mén)診患者就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)價(jià)結(jié)果

70%以上的患者對(duì)醫(yī)院的整體就診過(guò)程是滿(mǎn)意的，但是甲、乙、丙三家醫(yī)院中分別有5%、4%、1%的患者在就醫(yī)中留下最深印象，也就是說(shuō)患者在醫(yī)院就診過(guò)程中就醫(yī)體驗(yàn)不深。從另一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，醫(yī)療機(jī)構(gòu)幾乎沒(méi)有給患者留下難以割舍的記憶，僅僅是從醫(yī)學(xué)或非醫(yī)學(xué)的角度治愈疾病或減輕痛苦、延長(zhǎng)生命，亦或是提供健康體檢、健康咨詢(xún)等方面，給患者提供了一個(gè)舒緩身體或心理壓力的場(chǎng)所，并沒(méi)有讓患者記住任何一個(gè)詳細(xì)的就醫(yī)環(huán)節(jié)。

2.門(mén)診患者就醫(yī)選擇評(píng)價(jià)表

40%的農(nóng)村患者就醫(yī)選擇主要受到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員的影響。而城鎮(zhèn)患者具有先天的地理優(yōu)勢(shì)、文化優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)等，自主擇醫(yī)占50%。社會(huì)影響力對(duì)患者選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)的影響分別是農(nóng)村患者30%，城鎮(zhèn)患者40%，占比較大。75%的患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體評(píng)價(jià)并不清晰和準(zhǔn)確，甚至是模糊的。這說(shuō)明醫(yī)療機(jī)構(gòu)在滿(mǎn)足患者就醫(yī)需求方面做的還不夠好，沒(méi)有真正做到“患者至上” （見(jiàn)附表2：門(mén)診患者就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)價(jià)表）。

門(mén)診患者就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)價(jià)表（附表2）

三、討論

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)越來(lái)越重視醫(yī)院品牌的建設(shè)狀況，以提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目的。余飛認(rèn)為，完整的醫(yī)院品牌包括技術(shù)、服務(wù)、規(guī)模、價(jià)格、形象、公共關(guān)系品牌六個(gè)方面，對(duì)于病人而言，醫(yī)院品牌就是給病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以供病人選擇的無(wú)形產(chǎn)品。品牌深入到內(nèi)心的顧客在有醫(yī)療服務(wù)需求時(shí)，毫不猶豫地選擇他們所忠誠(chéng)的醫(yī)院的。

通過(guò)數(shù)據(jù)分析調(diào)查可以得出一個(gè)結(jié)論：醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通過(guò)多種方式給患者留下刻苦銘心的正能量的就醫(yī)體驗(yàn)，減少負(fù)面因素的干擾，通過(guò)強(qiáng)大的社會(huì)影響力吸引患者就醫(yī)，以醫(yī)院品牌贏得群眾的口碑。因此，可以說(shuō)患者就醫(yī)體驗(yàn)對(duì)塑造一個(gè)醫(yī)院的品牌起著至關(guān)重要的作用。

一是重視患者就醫(yī)體驗(yàn)。就醫(yī)體驗(yàn)隨著就醫(yī)需求的變化而變化，作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)要高度重視患者的就醫(yī)體驗(yàn)，從多角度、多方式滿(mǎn)足患者的就醫(yī)需求?；颊呔歪t(yī)體驗(yàn)貫穿于就診全過(guò)程，醫(yī)院只有了解患者就醫(yī)需求，將患者的利益和需求放在第一位，才能更好改善其就醫(yī)體驗(yàn)。

二是加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)。患者尋求醫(yī)院治療的根本目的是治好病或者減輕痛苦、延長(zhǎng)生命，更主要的就是治好病，尤其是疑難雜癥、復(fù)雜棘手的疾病。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要著重培養(yǎng)一批技術(shù)精湛、醫(yī)德高尚的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，培養(yǎng)自己的名醫(yī)、名科，從而打造名院的品牌。

三是提升綜合服務(wù)能力。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要站在患者的角度思考問(wèn)題，從患者不滿(mǎn)意的地方改起，抓好服務(wù)患者的每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)流程，創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)，真正做到“患者需求至上”。

四是塑造醫(yī)院文化品牌。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要把醫(yī)院文化融入醫(yī)院發(fā)展過(guò)程中，明晰發(fā)展戰(zhàn)略，努力把自己打造成病人第一選擇的醫(yī)療圣地和同行第一選擇進(jìn)修學(xué)習(xí)的醫(yī)療殿堂，形成全院上下為之持續(xù)奮斗的目標(biāo)。

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