中國(guó)工商銀行渠道管理部 王軍山 鄒學(xué)將

央行支付結(jié)算新規(guī)對(duì)商業(yè)銀行渠道服務(wù)的影響及對(duì)策分析

中國(guó)工商銀行渠道管理部 王軍山 鄒學(xué)將

為了應(yīng)對(duì)愈演愈烈的電信詐騙，央行于2016年9月30號(hào)發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)支付結(jié)算管理防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪有關(guān)事項(xiàng)的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）。《通知》共七項(xiàng)二十條，圍繞防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪，對(duì)賬戶的實(shí)名制管理、轉(zhuǎn)賬管理、銀行卡業(yè)務(wù)管理、可疑交易監(jiān)測(cè)、緊急止付和快速凍結(jié)機(jī)制、無(wú)支付結(jié)算資格機(jī)構(gòu)整治以及責(zé)任追究機(jī)制等七方面進(jìn)行了規(guī)定。這是繼《關(guān)于改進(jìn)個(gè)人銀行賬戶服務(wù) 加強(qiáng)賬戶管理的通知》和《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》后，央行加強(qiáng)金融監(jiān)管，有效防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪邁出的重要一步。

一、《通知》出臺(tái)背景

《2016年中國(guó)電信詐騙形勢(shì)分析報(bào)告》顯示，2016年8月，360手機(jī)衛(wèi)士共為全國(guó)用戶攔截各類騷擾電話34.3億次，平均每天攔截騷擾電話約1.11億次。其中，共攔截詐騙電話4.45億次，占到了當(dāng)月騷擾電話攔截總量的13. 0%，平均每天攔截詐騙電話約1435萬(wàn)次。在用戶接到所有詐騙電話中，虛假的金融理財(cái)詐騙最多，占43.2%。同時(shí)，近年來(lái)我國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件頻發(fā)，嚴(yán)重危害人民群眾財(cái)產(chǎn)安全和合法權(quán)益，損害社會(huì)誠(chéng)信和社會(huì)秩序。數(shù)據(jù)顯示，2015年全國(guó)公安機(jī)關(guān)共立案電信詐騙案件59萬(wàn)起，同比上升32.5%，造成經(jīng)濟(jì)損失222億元。今年1月至7月，全國(guó)共立案電信詐騙案件35.5萬(wàn)起，同比上升36.4%，造成損失114.2億元。電信網(wǎng)絡(luò)詐騙已成為當(dāng)前影響群眾安全和社會(huì)和諧穩(wěn)定的一大公害。

二、《通知》對(duì)商業(yè)銀行渠道服務(wù)的主要影響

（一）有助于增強(qiáng)商業(yè)銀行防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙能力，重塑其部分業(yè)務(wù)流程

電信網(wǎng)絡(luò)詐騙分子一般通過(guò)盜取個(gè)人信息、買賣或冒開(kāi)銀行賬戶，利用銀行支付結(jié)算通道，最終指向受害人的銀行賬戶。鑒于此，《通知》主要從加強(qiáng)賬戶實(shí)名制、阻斷電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪資金轉(zhuǎn)移的主要通道、加強(qiáng)個(gè)人支付信息安全保護(hù)、建立個(gè)人資金保護(hù)長(zhǎng)效機(jī)制四個(gè)方面詳細(xì)規(guī)定了銀行和非銀支付機(jī)構(gòu)在防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪中的職責(zé)，核心是圍繞信息流和資金流做好事前預(yù)防、事中控制、事后阻截。從信息流角度看，《通知》一是從源頭上保證所有賬戶真實(shí)、有效、合法，對(duì)于不真實(shí)的、無(wú)效的、有違規(guī)違法記錄的賬戶一律給予修正或者查處。二是加強(qiáng)對(duì)賬戶和交易的監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)可疑賬戶或者可疑交易及時(shí)采取措施；從資金流角度看，一是從到賬時(shí)間上控制資金流動(dòng)，尤其是對(duì)電信詐騙轉(zhuǎn)賬高發(fā)的自助柜員機(jī)做了較為嚴(yán)格的限制。二是從轉(zhuǎn)賬限額和筆數(shù)上控制資金流動(dòng)，對(duì)達(dá)到轉(zhuǎn)賬限額和筆數(shù)上限后的轉(zhuǎn)賬交易從嚴(yán)控制。總體來(lái)看，《通知》對(duì)銀行及非銀支付機(jī)構(gòu)的一系列規(guī)定，增強(qiáng)其在防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙方面的能力，相應(yīng)地重塑了部分業(yè)務(wù)流程。具體如表1：

（二）自助機(jī)具（未包括智能機(jī)具）轉(zhuǎn)賬功能趨弱，現(xiàn)金類交易功能進(jìn)一步加強(qiáng)

目前，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)交易量最大渠道為個(gè)人網(wǎng)銀，交易量增長(zhǎng)最快的渠道為手機(jī)銀行，自助機(jī)具交易量也有增長(zhǎng)，而柜面渠道交易量占比逐年遞減。同時(shí)，自助柜員機(jī)的動(dòng)賬類交易主要集中在取款、存款和轉(zhuǎn)賬三類業(yè)務(wù)。三類業(yè)務(wù)與去年同期相比交易量占比均有所提升。其中，取款交易占比最高，增幅也最大，而轉(zhuǎn)賬交易占比相對(duì)較小，自助機(jī)具持續(xù)發(fā)揮小額、高頻現(xiàn)金類交易的主渠道作用。

自助機(jī)具雖受《通知》關(guān)于轉(zhuǎn)賬時(shí)間、轉(zhuǎn)賬限額和筆數(shù)影響，短期內(nèi)其轉(zhuǎn)賬交易會(huì)回流至柜面或遷移到電子渠道，但由于占比相對(duì)較小，且網(wǎng)點(diǎn)電子渠道營(yíng)銷的開(kāi)展和主動(dòng)引導(dǎo)分流，長(zhǎng)期來(lái)看，自助機(jī)具轉(zhuǎn)賬交易會(huì)逐步遷移到電子渠道，對(duì)商業(yè)銀行已形成的電子銀行渠道為主，自助渠道和網(wǎng)點(diǎn)柜面渠道為輔的渠道業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)影響不大。同時(shí)，《通知》中關(guān)于異地存取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)減免的規(guī)定，有助于進(jìn)一步發(fā)揮自助機(jī)具現(xiàn)金類交易主渠道的作用。

（三）柜面服務(wù)壓力短期陡增，長(zhǎng)期可控

短期來(lái)看，柜面服務(wù)壓力將陡增。一是新規(guī)出臺(tái)后，通過(guò)自助柜員機(jī)轉(zhuǎn)賬安全性增強(qiáng)，便捷性喪失，勢(shì)必導(dǎo)致對(duì)轉(zhuǎn)賬時(shí)效性要求較高的部分非電子銀行客戶轉(zhuǎn)向柜面渠道或智能機(jī)具。二是近期公安部、銀監(jiān)會(huì)、人民銀行等政府部門頻繁出臺(tái)打擊電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪的通知，電視、網(wǎng)絡(luò)等媒介對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪的案例進(jìn)行了大量報(bào)道，增強(qiáng)了客戶對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪的認(rèn)識(shí)，同時(shí)會(huì)在一定程度上引發(fā)客戶恐慌，部分客戶可能會(huì)出于謹(jǐn)慎性和安全性考慮，主動(dòng)要求通過(guò)柜面渠道辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，導(dǎo)致已分流客戶的部分回流。三是針對(duì)支付賬戶轉(zhuǎn)賬，《通知》規(guī)定：“自2016年12月1日起，支付機(jī)構(gòu)在為單位和個(gè)人開(kāi)立支付賬戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)與單位和個(gè)人簽訂協(xié)議，約定支付賬戶與支付賬戶、支付賬戶與銀行賬戶之間的日累計(jì)轉(zhuǎn)賬限額和筆數(shù)，超出限額和筆數(shù)的，不得再辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。”支付賬戶轉(zhuǎn)賬具有金額小、頻率高的特點(diǎn)，新規(guī)對(duì)于轉(zhuǎn)賬限額和筆數(shù)的限制，可能會(huì)讓部分對(duì)轉(zhuǎn)賬限額和筆數(shù)要求較高的客戶重新選擇銀行渠道，使得已流失客戶的部分回流。

表1 新規(guī)前后對(duì)比表

長(zhǎng)期來(lái)看，商業(yè)銀行以網(wǎng)點(diǎn)為陣地，通過(guò)開(kāi)展客戶教育、廳堂引導(dǎo)分流以及加大對(duì)電子銀行渠道的推廣力度，客戶將持續(xù)向線上遷移，柜面服務(wù)壓力依然可控。

（四）網(wǎng)點(diǎn)重要性進(jìn)一步凸顯，客戶咨詢投訴壓力增加

《通知》從賬戶管理、轉(zhuǎn)賬管理以及銀行卡管理等方面要求銀行機(jī)構(gòu)暫停問(wèn)題賬戶的非柜面交易，一方面給銀行機(jī)構(gòu)賦權(quán)，使得網(wǎng)點(diǎn)成為確保金融信息真實(shí)性的最后一道屏障，重要性進(jìn)一步加強(qiáng)；另一方面，轉(zhuǎn)賬筆數(shù)、金額以及時(shí)間的限制性規(guī)定，也將影響客戶體驗(yàn)，給銀行機(jī)構(gòu)帶來(lái)咨詢、投訴的服務(wù)壓力。

三、下一步工作建議

（一）調(diào)整思路，重新審視安全與便捷平衡關(guān)系

近段時(shí)間央行密集出臺(tái)了一系列規(guī)章制度，從防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的角度，遵循安全可控的原則，強(qiáng)化了銀行和非銀機(jī)構(gòu)的紅線意識(shí)。在后續(xù)工作中，商業(yè)銀行也應(yīng)調(diào)整思路，進(jìn)一步強(qiáng)化客戶服務(wù)中的合規(guī)意識(shí)，加強(qiáng)柜面服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程設(shè)計(jì)等重點(diǎn)領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)防控，在保障客戶體驗(yàn)的同時(shí)，防控業(yè)務(wù)和渠道拓展過(guò)程中出現(xiàn)的新風(fēng)險(xiǎn)，為客戶提供安全有效率的服務(wù)。如《通知》中雖對(duì)自助機(jī)具轉(zhuǎn)賬功能做了限制性規(guī)定，但是對(duì)具有相同功能的一些無(wú)介質(zhì)存款類業(yè)務(wù)未做涉及，這也是商業(yè)銀行下一步工作中的關(guān)注要點(diǎn)。

（二）加快新技術(shù)應(yīng)用推廣，增強(qiáng)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)的安全性

事實(shí)上，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙主要是圍繞“信息流”和“資金流”兩個(gè)方面做文章，即盜取個(gè)人信息，進(jìn)行資金轉(zhuǎn)移。在商業(yè)銀行實(shí)際工作中，集中表現(xiàn)在開(kāi)戶環(huán)節(jié)的信息審核和線上線下渠道的轉(zhuǎn)賬支付環(huán)節(jié)。在后續(xù)工作中，商業(yè)銀行應(yīng)從這兩方面著手，對(duì)癥下藥，通過(guò)新技術(shù)的推廣應(yīng)用，進(jìn)行源頭性控制。一是做到事前的精準(zhǔn)預(yù)防，充分利用生物識(shí)別技術(shù)，形成技術(shù)識(shí)別為主，人工識(shí)別為輔的開(kāi)戶信息審核體系，進(jìn)一步增強(qiáng)商業(yè)銀行防范冒開(kāi)戶風(fēng)險(xiǎn)的能力；二是做好事中的及時(shí)勸阻，盡快完善多渠道的轉(zhuǎn)賬提示功能，嚴(yán)格執(zhí)行《通知》關(guān)于轉(zhuǎn)賬時(shí)間、筆數(shù)、金額的限制，加大安全介質(zhì)在非柜面渠道的推廣應(yīng)用。

（三）增強(qiáng)服務(wù)供給能力，緩解柜面服務(wù)壓力

《通知》對(duì)轉(zhuǎn)賬管理的規(guī)定，短期內(nèi)會(huì)使得部分客戶回流到柜面。同時(shí)，智能機(jī)具成為替代自助柜員機(jī)轉(zhuǎn)賬便利性的最佳渠道，網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)壓力增大。因此，如何消化新規(guī)帶來(lái)的廳堂服務(wù)壓力成為商業(yè)銀行首要解決的問(wèn)題。一是配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理，增強(qiáng)服務(wù)供給能力，重點(diǎn)做好業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)工作；二是加快業(yè)務(wù)向非柜面渠道遷移，重點(diǎn)做好柜面業(yè)務(wù)向線上渠道和自助渠道遷移，提升其業(yè)務(wù)承載能力；三是進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)，突出智能機(jī)具和互聯(lián)網(wǎng)金融體驗(yàn)區(qū)業(yè)務(wù)分流功能，將辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的到店客戶分流至這一區(qū)域，充分發(fā)揮線上渠道的線下體驗(yàn)功能，有效緩解廳堂服務(wù)壓力。

（四）加強(qiáng)教育宣傳，完善客戶投訴處理機(jī)制

為盡快消化《通知》對(duì)業(yè)務(wù)流程的影響，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工新業(yè)務(wù)、新流程的培訓(xùn)，增強(qiáng)其專業(yè)能力。利用線上線下渠道開(kāi)展防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的公眾教育，積極宣傳新技術(shù)工具在防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙方面的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，針對(duì)新規(guī)執(zhí)行過(guò)程中可能引發(fā)的投訴，應(yīng)及早預(yù)防，對(duì)現(xiàn)行的投訴處理流程進(jìn)行針對(duì)性細(xì)化。

（五）深化與外部機(jī)構(gòu)的合作，暢通溝通機(jī)制

一是以防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙為契機(jī)，加大與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、電信、公安、支付清算等外部機(jī)構(gòu)的合作力度，通過(guò)對(duì)接其防詐騙資源數(shù)據(jù)庫(kù)，擴(kuò)容商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；二是依托大數(shù)據(jù)分析，將電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的預(yù)警線前移，做好事前的精準(zhǔn)預(yù)防和事中的控制，提高主動(dòng)監(jiān)測(cè)、攔截能力；三是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步完善多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，重點(diǎn)提升查詢、止付、凍結(jié)被騙資金的效率，增強(qiáng)事后救濟(jì)能力。