摘要：在物業(yè)管理行業(yè)競爭日益激烈的今天，要時刻樹立憂患意識的同時，更重要的是得不斷推進自身管理上的專業(yè)化程度和專業(yè)化水平，逐步建立自身在物業(yè)服務中的優(yōu)勢或強勢。物業(yè)管理創(chuàng)示范工作其實就是一個與品牌物業(yè)相互交流和學習的重要支點，也是自身檢測的重要方式。

關鍵詞：物業(yè)管理；示范大廈；企業(yè)管理

我司自2013年1月1日起開始正式接管廣州市海珠區(qū)老干部活動中心綜合樓物業(yè)管理服務工作以來，得到業(yè)主和轄區(qū)政府單位的大力支持和配合。在多方共同努力下，海珠區(qū)老干部局綜合樓達到創(chuàng)建“廣州市物業(yè)管理示范大廈”各項要求，為了進一步規(guī)范公司運作管理，提升公司服務質量，有效促進公司發(fā)展，提高知名度和競爭力，同時為老干部活動中心綜合樓樹立良好的品牌形象，提供更優(yōu)質物業(yè)服務，2016年3月份公司向廣州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會申請海珠區(qū)老干部活動中心綜合樓參與2016年廣州市物業(yè)管理示范大廈的考評。

一、量身定制服務方案

海珠區(qū)老年人活動中心綜合樓建筑面積31907.4平方米，目前使用單位有：海珠區(qū)委老干部局、海珠區(qū)政務服務中心、海珠區(qū)檔案局、海珠區(qū)農業(yè)局、海珠區(qū)老年大學等，功能完善，建有室外籃球場、網球場等體育設施，圖書閱覽室、聲樂戲曲培訓等文娛設施；同時設有餐廳，可供大約100人同時就餐。

該項目建筑功能有對外開放的政務中心辦公區(qū)，也有封閉的檔案局、老年大學等辦公區(qū)域，為提供優(yōu)質物業(yè)服務，保障兩區(qū)域辦公有序進行。我司結合物業(yè)服務需要及現(xiàn)場實際情況，從安保、環(huán)境、工程、客服等方面制定了針對適合政務服務中心對外開放的辦公區(qū)和其他單位封閉辦公區(qū)域的服務方案，為客戶度身打造24小時全程服務，構建一站式服務平臺，設置區(qū)域貼心客服服務，建立客戶需求檔案，創(chuàng)造優(yōu)質服務，推行“尊老愛老服務”，實施“零干擾服務”等。

二、打造特色服務內容

根據海珠區(qū)老年人大學服務人群的特點，參照我司同類型項目的管理經驗，我司物業(yè)服務中心打造“尊重、關心、貼心”的特色服務。物業(yè)服務中心全面貫徹“以人為本，厚德載物”公司宗旨，傳承尊老愛老的優(yōu)秀傳統(tǒng)，主動為老人提供服務。在老人使用設施上設置安全防護措施，如門口樓梯旁邊的小斜坡設置安全扶手，可讓腿腳不便的老人借助安全扶手安全上下坡；在電梯鋪設防滑地毯和安全扶手，增加乘梯的安全系數，可讓老人及其他人放心乘坐電梯。同時，公司充分利用在管醫(yī)院項目醫(yī)師資源，聘請專業(yè)醫(yī)師對項目員工開展心肺復蘇專題培訓，讓員工能夠掌握心肺復蘇專項技巧，以備不時之需。

三、全力以赴推進示范項目創(chuàng)建工作

第一，全司高度重視，成立創(chuàng)優(yōu)小組，制訂創(chuàng)建規(guī)劃及實施方案

制定指導思想，明確目標，設立組織機構并明確分工，制訂創(chuàng)建規(guī)劃和實施方案，要求全司上下一心，認識一致、領導重視、全員參與、分工協(xié)作、細節(jié)入手、突岀重點、有條不紊、真抓實干，不達目的誓不休。

在公司高度重視下，成立了創(chuàng)示范工作領導小組，由公司總經理擔任組長，兩位區(qū)域總監(jiān)擔任副組長，下設資料組、保安組、環(huán)境組、設備組，從公司職能部門抽調骨干人員擔任。

第二，通過創(chuàng)優(yōu)平臺，提升服務團隊綜合素質，完善各項服務制度與方案

創(chuàng)建“市優(yōu)”目標確定后，借創(chuàng)優(yōu)平臺公司在人員招聘上確定了一系列的具體標準，如客服人員均為大專以上文化程度；工程維護人員均為專業(yè)人員并持有相關資質證件；保潔、秩序維護均為高中文化水平等等。由此大大提高了人員整體素質，為以后的管理服務夯實了基礎。同時加強培訓，完善措施建立相關制度、制定了一整套嚴謹、適合、通用的工作流程、崗位作業(yè)指導書等管理制度，通過培訓，責任落實到每個崗位、每名員工，深入到每個工作細節(jié)。根據創(chuàng)優(yōu)評定細則，細化分工，定期抽查、定期整改，讓每個部門按照制定的制度自覺履行，在履行過程中總結提高、不斷完善，不斷進步。

第三，加大投入，開展設備設施硬件整改和完善標識規(guī)范管理

按照考評標準，創(chuàng)優(yōu)小組組織公司工程部并聘請行業(yè)設備專家對綜合樓各種設備設施進行現(xiàn)場查看及評審，并制訂整改措施和落實完成整改責任人及完成時間節(jié)點。在公司加大投入及業(yè)主支持與配合下，對設備房進行地坪漆翻新，設備設施油漆翻新，停車場加裝減速帶和反射鏡，消防監(jiān)控設備修復及完善等等，同時，對設備房設備標識，綠化喬木、灌木裝飾科屬標識，消防栓標識等進行完善及規(guī)范管理。

第四，完善和落實內部自檢機制，切實加強服務質量考核

為強化內部管理機制，更快、更好地為綜合樓使用單位提供優(yōu)質滿意的服務，由公司品質管理部牽頭，會同各職能部門成立檢查小組，結合創(chuàng)優(yōu)迎檢活動進行定期及不定期的現(xiàn)場隨機抽查，對項目員工的服務態(tài)度、專業(yè)技能、業(yè)務能力等情況進行檢查考核，通過自評找差距、查原因、落實責任、限時整改，形成存在問題的目錄及整改意見，落實整改時間與整改人、驗證人；同時針對項目實際情況開展形式多樣的培訓，切實提升現(xiàn)場服務水平。

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作者簡介：何海濤（1982-），男，漢族，大學本科學歷，廣東省梅州市人，從業(yè)單位為廣州市開物物業(yè)管理有限公司，物業(yè)管理師職稱，研究方向：物業(yè)管理。