張曉東

在網(wǎng)絡視頻病毒式傳播的效應下，4月9日的美國聯(lián)合航空暴力驅(qū)客事件很快就在全球范圍內(nèi)引發(fā)了巨大反響：有網(wǎng)友在Facebook上發(fā)起抵制美聯(lián)航的運動，并貼上剪掉該公司會員卡的照片，聲稱再也不會選乘該公司航班;數(shù)位美國國會議員公開譴責美聯(lián)航的不恰當行為，并表示“國會需要對此展開調(diào)查”;因為這場突如其來的公關災難，美聯(lián)航的股票迄今為止已經(jīng)蒸發(fā)超過8億美元。

有趣的是，這場全民聲討美聯(lián)航的行動很快波及其他美國航空公司，不少美國網(wǎng)民紛紛在社交網(wǎng)絡上分享乘機旅行時的遭遇到的不愉快經(jīng)歷?！俺缘木透i飼料一樣，空乘態(tài)度還極差！”“我還以為被趕下飛機是很正常的事情呢”“他們沒把你列為恐怖分子就已經(jīng)不錯了”……

《赫芬頓郵報》分析稱，美聯(lián)航這次栽倒很大程度只是因為它們家的公關做得太差了——事件發(fā)生后的第一時間，該公司CEO的聲明中并未見到道歉，竟然是將責任推卸到乘客身上。

“美國各大航空公司對乘客的粗魯態(tài)度實際上并不是什么新鮮事，”該媒體舉例稱，去年12月，相似趕客下飛機事件就在美國另一家主要航空公司達美航空身上發(fā)生過。事件之所以沒像這次這樣發(fā)酵，是因為達美第一時間砸錢把它“公關”下去了?！奥眯姓呓?jīng)常發(fā)現(xiàn)自己飛行在一片不友善的天空，無論他們選乘的是哪家公司。”

4月9日，美國聯(lián)合航空暴力驅(qū)客事件中被拖下飛機的乘客

乘機體驗全球倒數(shù)

多出一公斤的行李也要額外付費，機上免費餐飲通通取消，機齡超過20年的飛機還在服役，座位間隙越來越窄，機場破得無法直視……這是不少國際旅行者對美國國內(nèi)航班旅行體驗的第一印象。

作為世界民航第一大國的美國，在乘客滿意度方面常年被歐洲和東亞各國的航空公司們“吊打”。比如美聯(lián)航在中文網(wǎng)絡上就長期被網(wǎng)友們戲稱為“美廉航”，意在嘲諷其機票不廉價但服務卻向廉價航空看齊的可惡行徑。

專注差旅體驗報道的美國《旅行休閑》雜志發(fā)布的2015“全球十大最差航空公司”中，美國的航空公司占了七個席位，其中就包括像美聯(lián)航和美國航空這樣占據(jù)市場份額極大的巨頭航企。而在同期發(fā)布的“全球十大最佳航空公司”榜單上，沒有一家來自美國。

報道稱，在全美航空（現(xiàn)已并入美國航空）的官網(wǎng)上，有95%的乘客給他們得到的服務只打一星?！俺丝蛡儽г谷篮娇战?jīng)常弄丟他們的行李，而且機組人員粗魯又不專業(yè)?！鳖l頻上榜的美聯(lián)航則受到來自有特殊需求旅客的投訴，一些殘疾旅客表示機組人員“完全忽略了他們的存在”。

除了服務水準越來越?jīng)]底線外，美國民航業(yè)還面臨著硬件老化，更新動力匱乏的問題。正如美國前副總統(tǒng)喬·拜登所指的那樣，“進入紐約拉瓜迪亞機場，還以為來到了什么第三世界國家。”

一份由《國際財經(jīng)時報》提供的數(shù)據(jù)顯示，全球平均機隊機齡最老的15家航空公司中，美國籍的航空公司占了5家，其中四大巨頭（美航、達美、美聯(lián)航和美西南）全部上榜。像達美航空這樣的公司，平均機齡已經(jīng)超過15年。相比之下，中國主要航空公司的飛機機齡平均為6年左右。

盡管有很多研究證實飛機的安全性和機齡并沒有太大的關聯(lián)，但是出廠年代較早的機型在乘坐舒適度上顯而易見是無法和新飛機媲美的。

新任總統(tǒng)特朗普很早就曾表示有意通過翻新老舊基礎設施的辦法來提振美國經(jīng)濟，其中很大一部分資金預料將投向民航業(yè)。但另一方面，由于不少航空公司擔心基礎設施升級會帶來運營成本的相應提升（比如機場建設稅可能會提高），因此反對聲音也很大。

誰讓你坐經(jīng)濟艙

美聯(lián)航暴力驅(qū)客事件從另一方面反映了現(xiàn)代民航業(yè)越來越“兩極化”的運營理念——航空公司只在乎頭等艙和商務艙旅客的體驗，而把經(jīng)濟艙乘客當做“貨運”來對待。

《紐約時報》評論稱：“該事件實際上也是美國貧富差距越來越明顯的一個連鎖反應?！痹搱笤娇諛I(yè)界人士指出，當賣出20個商務艙座位的收入比賣出200個經(jīng)濟艙座位還高許多時，“航空公司極端化地厚此薄彼難道不是很正常的現(xiàn)象嗎？”

就在驅(qū)客事件發(fā)生前不久，美聯(lián)航宣布推出了所謂“基礎經(jīng)濟艙”，將機上服務簡化到只剩“一個座位”，就連使用行李架也要額外付費。與此同時，該公司又斥巨資翻新了其商務艙座椅，不光使其成為能完全平躺的睡椅，還增加了來自高檔寢具公司的被褥專供商務艙客人使用。

更直接的例子則是，當“超售”事件發(fā)生時，首先被趕下去的幾乎總是購買折扣機票的乘客。所謂“超售”，指的是航空公司為實現(xiàn)利潤最大化，通常會賣出比實際座位數(shù)更多的機票，以避免乘客因改變行程或誤機而造成座位空置。

有美國媒體報道稱，本次美聯(lián)航驅(qū)客事件中，航空公司雖然宣稱是“隨機選出了四位”，但實際上是在折扣機票購買者的群體里隨機選出了四位，而非全機乘客。

抗議美國聯(lián)合航空暴力驅(qū)客事件的民眾

都是壟斷惹的禍？

盡管網(wǎng)絡上抵制美聯(lián)航的聲音沸沸揚揚，但不少媒體評論認為“這并沒有任何鬼用”。原因在于，在民用航空業(yè)高度壟斷在幾大巨頭手上的美國航空市場，乘客有時候并沒有別的選擇。

以囂張的美聯(lián)航為例，這家巨型航空公司擁有超過700架飛機，飛往美國國內(nèi)外超過340個目的地，主導的航空市場從東海岸的紐約、華盛頓到中部的芝加哥再到西部的丹佛、洛杉磯和舊金山，其龐大的運營網(wǎng)絡很難讓乘客“躲得過”。從非?，F(xiàn)實的角度出發(fā)，不少有出行成本限制的乘客在購買機票時，即使真的非常討厭美聯(lián)航的一貫作風，可能也會迫于無奈忍一忍。

彭博社提供的數(shù)據(jù)顯示，在經(jīng)過幾次大型的并購和重組過后，當下美國民航各公司之間的競爭已經(jīng)遠不如十年之前那樣激烈。在2007年，上述四巨頭占據(jù)的美國國內(nèi)民用航空市場總額只有55%，但在今天，這一數(shù)字已經(jīng)上升到了85%?！八麄儺斎粺o心提高服務水平，反正無論如何你也沒有別的選擇?！?/p>

以2005年全美航空和美西航空合并案為起點，美國民航業(yè)開啟了一輪史無前例的合并潮流：2008年達美航空并購西北航空，2010年美聯(lián)航并購大陸航空，2011年美西南并購穿越航空，2013年美國航空又并購了全美航空……

民航業(yè)越是壟斷，在某種程度上來說對消費者權(quán)益?zhèn)υ绞秋@著：當某座城市的市場被單一巨頭壟斷后，大部分進出港航班都由這家公司包攬，乘客也不太可能因為討厭這家公司就真的跑到別的城市去坐飛機。

《美國新聞與世界報道》舉例稱，如果你是北卡羅來納州的居民，你十有八九都需要到夏洛特國際機場坐飛機——那么恭喜你，你就得學會愛上美國航空了，因為從夏洛特進出港的91%的航班，都是美航家的。

更為重要的是，上述四巨頭不僅通過瓜分協(xié)議操控了市場，還能影響政府決策。比如它們形成的聯(lián)合游說團多年來就一直要求美國政府限制歐洲的廉價航空公司（比如挪威航空和冰島WOW航空等）運營跨大西洋航線，以維持他們在該領域的壟斷地位。