摘 要 社會化服務(wù)是高校圖書館服務(wù)重要的發(fā)展方向和社會價值的主要體現(xiàn)渠道。論文通過分析國內(nèi)高校圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀，結(jié)合國內(nèi)外高校圖書館社會化服務(wù)所存在的差異，提出改變服務(wù)理念，促進“同等服務(wù)”；改造服務(wù)項目，適應社會需求；整合社會資源，提供多元服務(wù)；重視媒體宣傳，擴大社會影響力；重視用戶需求，完善服務(wù)制度等改進策略，以期為完善高校圖書館社會化服務(wù)策略提供理論依據(jù)。

關(guān)鍵詞 高校圖書館 社會化服務(wù) 用戶需求

分類號 G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.04.014

Abstract The socialized service of university libraries is an important developing direction and the main channel of social value. This paper analyzes present condition of service in domestic university libraries， and puts forward strategies by combining the differences of socialized service in domestic and foreign university libraries， in order to provides theory basis to the improvement of the socialized service strategy in university libraries. These strategies include changing the service concepts and promoting equal service， transforming services to adapt the needs of society， integrating social resources to provide diversified services， paying attention to the media publicity to expand the social influence， attaching great importance to the user requirements and improving the service systems， etc.

Keywords University library. Socialized service. User requirement.

高校圖書館作為社會知識文化的重要保存機構(gòu)，在社會化服務(wù)的大背景下，其社會服務(wù)的內(nèi)容和方式逐漸受到全社會的關(guān)注，特別是在資源共建共享理念不斷深化的條件下，圖書館的社會化服務(wù)內(nèi)容和方式也一直在擴充與完善，從最初的參考咨詢、文獻服務(wù)到當下的知識服務(wù)、在線服務(wù)、決策服務(wù)等，高校圖書館社會化服務(wù)的內(nèi)涵與模式都呈現(xiàn)出不斷演進的趨勢。此外，隨著高校與社會組織或個人的聯(lián)系不斷增多，高校圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式也隨著用戶類型和信息需求的不同而進行調(diào)整，以促成高校圖書館的全面發(fā)展。

1 當前國內(nèi)高校圖書館社會服務(wù)現(xiàn)狀

當前，開展社會化服務(wù)已經(jīng)成為高校圖書館服務(wù)的重要發(fā)展方向。目前國內(nèi)高校圖書館的社會化服務(wù)在內(nèi)容、方式、對象等方面已經(jīng)在效仿國外先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上有了明顯的變化，并開始在服務(wù)內(nèi)涵、合作服務(wù)和多元服務(wù)方面進行一定的嘗試。但就服務(wù)現(xiàn)狀而言，仍然存在著如下問題。

1.1 對外服務(wù)缺乏合作意識

受傳統(tǒng)的教育理念與管理歸屬的影響，國內(nèi)大多數(shù)高校圖書館的角色定位仍局限于高校的教學和科研輔助中心，長期服務(wù)特定類型的讀者也給高校圖書館的服務(wù)工作帶來思想和意識上的限制[1]。從本質(zhì)上講，高校圖書館面向社會用戶的服務(wù)是高校資源與服務(wù)的社會化拓展和多元化發(fā)展，需要與社區(qū)圖書館、公共圖書館、博物館等同質(zhì)機構(gòu)建立良好的合作關(guān)系，以尋求對于社會用戶的有效服務(wù)。然而，高校圖書館在社會服務(wù)過程中仍然具有明顯的自我中心意識，缺乏主動服務(wù)意識，且與其他公共服務(wù)部門之間缺少聯(lián)系，缺乏合作意識。

1.2 主動服務(wù)缺乏經(jīng)費來源

隨著國家大力提倡創(chuàng)新服務(wù)，加上高校學生在就業(yè)壓力日漸加大的情況下急需通過自學來掌握多樣的職業(yè)技能，圖書館必須不斷擴充針對學生就業(yè)和提升綜合素質(zhì)的資源。因此，圖書館主要的經(jīng)費都用在了購買數(shù)字資源、開展培訓和購置設(shè)備等事務(wù)上，真正用于社會服務(wù)工作的經(jīng)費則極少。而國內(nèi)高校圖書館又極少能夠?qū)崿F(xiàn)自主營收與支配，其主要經(jīng)費來源于上級撥款，從一個側(cè)面也影響了高校圖書館對外服務(wù)的發(fā)展進程。

1.3 單一服務(wù)為主，學科服務(wù)不全面

當前，大多數(shù)高校圖書館的對外服務(wù)屬于圖書館的單一服務(wù)，聯(lián)合服務(wù)的案例尚不多見，即使建立了高校圖書館聯(lián)盟，其服務(wù)對象也都主要是本?；蚵?lián)盟高校的讀者，尚不對社會讀者全面開放，合作也限于行政指導、扶持、電話聯(lián)系、共同舉辦活動、信函往來等層面，深入的互惠聯(lián)盟和資源共享合作活動較少[2]。對于高校圖書館而言，受自身所在院校學科類別的限制，在資源購置和服務(wù)開展方面，非綜合性大學圖書館大多會形成一定的學科偏向性，對于學校尚未開設(shè)的學科相關(guān)服務(wù)相對不足，學科服務(wù)不全面。

1.4 對外服務(wù)規(guī)章制度不健全

高校圖書館是在校讀者主要的學習場所之一，社會讀者過多、圖書館空間功能劃分失衡會對在校讀者和社會讀者雙方帶來負面影響，需要以制度和合理的管理辦法來進行調(diào)劑。但就國內(nèi)開展了社會化服務(wù)的高校圖書館而言，只有不足三分之一的“985”高校圖書館為校外讀者制定了相關(guān)服務(wù)章程[3]，以中國人民大學圖書館為例，針對校外讀者所制定的接待辦法詳細全面，不但說明了所需費用和證件，還劃分了臨時閱覽和短期閱覽[4]，對其他高校圖書館具有借鑒意義。但相對而言，國內(nèi)大多數(shù)高校圖書館僅接受少量社會讀者訪問，或是以規(guī)范在校讀者行為的規(guī)章制度來管理社會讀者，這種不清晰的管理制度容易導致圖書館的服務(wù)效率低下。

1.5 缺乏離館服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容有待擴展

在數(shù)字化程度不斷提升的現(xiàn)代社會，圖書與期刊的閱覽和外借服務(wù)卻仍然是圖書館的主要服務(wù)項目之一，雖然高校圖書館進一步為在校讀者提供了數(shù)字資源的遠程訪問服務(wù)，但這僅僅是對校內(nèi)讀者而言，大部分的社會用戶往往僅能享受到高校圖書館的閱覽服務(wù)。另外，在提供外借服務(wù)的高校圖書館中，以重慶地區(qū)高校為例，社會讀者的外借權(quán)限多為2～4本，僅有重慶大學圖書館的社會讀者外借權(quán)限達到20本，這表明為社會讀者的離館服務(wù)受到了極大的限制[5]。

1.6 關(guān)懷服務(wù)和知識服務(wù)拓展較少

大多數(shù)高校圖書館針對社會用戶的服務(wù)嘗試都是源于閱覽和借閱服務(wù)，由于初期社會用戶數(shù)量較少，使得其所提供的服務(wù)種類長期限于這兩種服務(wù)，沒有進行拓展[6]。而社會讀者主要以老幼讀者為主，對待這些類型的讀者，圖書館還需要提供必要的關(guān)懷服務(wù)。另外，圖書館的社會用戶中也有來自于企業(yè)或其他單位的用戶，他們需要圖書館提供知識服務(wù)與特色服務(wù)，以滿足其知識咨詢和決策咨詢的需要。

1.7 對社會用戶的反饋重視不夠

由于國內(nèi)高校圖書館面向社會服務(wù)的時間尚短，且經(jīng)費來源匱乏，又受限于長期以來形成的固有認知，多數(shù)開展了社會化服務(wù)的高校圖書館雖然設(shè)置有社會用戶反饋渠道，但往往沒有引起足夠的重視[7]，在處理反饋意見的時候通常只重視在校讀者的反饋意見。通過CNKI查檢關(guān)于高校圖書館讀者抱怨行為的研究成果可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)研究都著眼于對在校讀者的行為研究，極少有關(guān)注社會讀者的意見反饋。

2 國內(nèi)外高校圖書館社會化服務(wù)的差異

西方發(fā)達國家高校圖書館長期從事社會化服務(wù)，服務(wù)經(jīng)驗、內(nèi)容、方式都較為豐富。國內(nèi)高校由于圖書館經(jīng)費緊張和服務(wù)理念陳舊，其社會化服務(wù)工作的起步較晚，開放范圍上也相對較小，在對外宣傳和服務(wù)內(nèi)涵的擴展上都需要進一步探索。

2.1 服務(wù)理念方面

在服務(wù)理念方面，國外趨于開放，而國內(nèi)趨于保守。造成這種差異的主要原因在于資源購置經(jīng)費來源不同。國外高校圖書館的經(jīng)費主要來源于國家稅收，個人或組織捐款，社會資助等等，且經(jīng)費的使用要求除了滿足高校的教學、科研需求外，還需要服務(wù)社會，這就使得西方國家從政府到高校再到用戶，對高校圖書館的社會服務(wù)職責和能力都呈認可態(tài)度。國內(nèi)高校圖書館的經(jīng)費主要來源于財政撥款，基本上少有高校圖書館能夠收到大額社會捐助或個人捐款，經(jīng)費來源較為單一且使用方向較為狹窄，也就導致了國內(nèi)高校圖書館社會化服務(wù)還不全面[8]。但隨著公眾對于公共服務(wù)機構(gòu)的需求日趨增長，作為公共服務(wù)機構(gòu)之一的高校圖書館也逐漸開始嘗試面向社會用戶提供服務(wù)，但在服務(wù)理念方面還是與國外高校圖書館存在著較大差異。

2.2 服務(wù)投入方面

在對社會化服務(wù)的投入（特別是人力資源）方面，西方高校圖書館大部分投入了圖書館的全部人力，實現(xiàn)了在內(nèi)容和方式上的無差別服務(wù)，國內(nèi)高校圖書館則通常會專設(shè)對外服務(wù)部門來組織和管理對外服務(wù)。以英國、日本等國社會化服務(wù)開展得較為完善的高校圖書館為例，他們一般會安排具有較高職業(yè)素養(yǎng)的館員來負責對外服務(wù)事務(wù)，而國內(nèi)高校圖書館在人力安排方面就顯得相對不足[9]。另外，從服務(wù)所涉及的社會用戶復雜和多樣的知識背景和信息需求上來說，只有專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)能力較強的館員方能勝任。國內(nèi)高校圖書館在這幾個方面的投入都顯得相對不足。

2.3 服務(wù)范圍方面

在開放范圍方面，國外部分高校圖書館對待校內(nèi)外讀者并無太多區(qū)別，校外讀者也能享受圖書館所提供的各種資源、空間和服務(wù)。而對于國內(nèi)高校圖書館而言，部分高校圖書館所宣稱的對外服務(wù)僅限于圖書閱覽和外借服務(wù)，并未提供參考咨詢、數(shù)字資源共享、知識服務(wù)等內(nèi)容，在服務(wù)范圍上要比國外高校圖書館小。近年來，國內(nèi)部分高校圖書館也嘗試通過與社區(qū)圖書館、公共圖書館、博物館、文化館合作，或建立圖書館聯(lián)盟（如南京高校（江寧地區(qū)）圖書館聯(lián)盟[10]、重慶高校圖書館聯(lián)盟），以減少社會用戶使用圖書館的障礙，但具體的推廣和實踐還有待加強。

2.4 服務(wù)立法方面

在服務(wù)立法方面，西方國家相對較為完備。美國在1925年頒布了《圖書館法》，1997年制定了《圖書館服務(wù)與技術(shù)法案》等，規(guī)定了圖書館的義務(wù)和用戶可以獲取的服務(wù)；日本則可以追溯到日本中央教育審議會在上世紀七十年代末對高校面向社會服務(wù)，給民眾提供終身學習機遇的咨詢報告，其中明確了日本高校的社會服務(wù)責任[11]。我國也在積極完善著高校圖書館面向社會服務(wù)的法律依據(jù)，具體以2002年教育部頒布的《普通高等學校圖書館規(guī)程（修訂）》，2011年文化部和財政部下發(fā)的《關(guān)于推進美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》，2011年中國國家質(zhì)檢總局和中國國家標準化管理委員會聯(lián)合發(fā)布的《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》為主要標志，表明國家促進高校圖書館向社會開放的決心。但從實際的執(zhí)行力度與服務(wù)效果上看，與國家的整體要求還有一定的距離。

2.5 特殊服務(wù)方面

對于讀者的分類管理方面，西方高校圖書館的社會用戶大多可享受圖書館的閱覽、外借、參考咨詢和講座服務(wù)等內(nèi)容。以劍橋大學圖書館為例，其社區(qū)用戶可以在不驗證件的情況下直接使用圖書館的資源（包括圖書、網(wǎng)絡(luò)、特殊人群專用資源等），且大部分高校圖書館都設(shè)置有專門的兒童閱覽室、殘障閱覽室、視障閱覽室等[12]。但在國內(nèi)高校圖書館里，相應的服務(wù)設(shè)施還不健全，部分專業(yè)資源只針對少量的專家或研究所人員開放，或是針對不同用戶實行不同級別的有償服務(wù)，這些做法都限制了資源的廣泛使用。

2.6 運營支持方面

國外的高校圖書館在一定程度上有著自主營收的權(quán)利，同時受社會風氣的影響，能夠收到的社會捐助也高于國內(nèi)高校圖書館。美國大學圖書館中25%的經(jīng)費來自捐贈和服務(wù)收入，館長就是籌資人，爭取社會捐贈是他們的一項很重要的工作[13]；俄羅斯的部分高校圖書館則可通過獨立的同廣告商、會展商合作，從中募集運營資金[14]。對于國內(nèi)的高校圖書館而言，首先在財政上的獨立性不足，導致了其運營資金大多只能依靠上級部門；其次，對于自主營收所得，如電子閱覽室服務(wù)費、會議室租賃費、場地租借費等費用，都需要上繳，也有部分高校圖書館用于改善館員的福利水平，但鮮有將營收所得用于購置服務(wù)資源，這在一定程度上也造成了國內(nèi)高校圖書館難以收到社會捐助。

2.7 創(chuàng)新服務(wù)方面

從創(chuàng)新服務(wù)方面來講，國外高校圖書館的創(chuàng)新服務(wù)的范圍更加廣泛，以智慧圖書館服務(wù)為例，部分國外高校圖書館一開始就將智慧圖書館服務(wù)面向所有用戶，構(gòu)建虛擬服務(wù)空間、服務(wù)社區(qū)，以知識服務(wù)、位置服務(wù)、便捷服務(wù)等促進用戶對圖書館的利用，其智慧圖書館服務(wù)的社會性較為顯著。另外，部分國外高校圖書館還在積極開展基于社交網(wǎng)絡(luò)的咨詢服務(wù)和游戲服務(wù)。美國對游戲服務(wù)的系統(tǒng)研究始于美國圖書館協(xié)會于2005年提出的“圖書館是否應該提供游戲服務(wù)”開放性論題，旨在吸引少年兒童入館，改善其與館員的關(guān)系，促進少年兒童之間及少年兒童同家長之間的交流，提高用戶參與度[15]，這都在一定程度上體現(xiàn)了圖書館的開放性和與時俱進的態(tài)度。國內(nèi)高校圖書館對于游戲服務(wù)的關(guān)注相對較少，在社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面也大多只有國內(nèi)一流大學圖書館在參與，其他圖書館的參與度不高。此外，我國高校圖書館的定題服務(wù)、課題查新、信息推送、決策咨詢服務(wù)在面向社會用戶方面還有待加強。

3 高校圖書館社會化服務(wù)改進策略

高校圖書館作為社會文化服務(wù)的重要組成部分之一，積極參與到社會公共文化服務(wù)體系中去，并發(fā)揮資源服務(wù)、學科服務(wù)方面的優(yōu)勢是高校圖書館的首要任務(wù)。高校圖書館向公眾開放并組織學術(shù)活動被證明是一項成功的高校圖書館社會化服務(wù)活動[16]。但鑒于當前高校圖書館開展社會化服務(wù)所表現(xiàn)出來的種種問題，還需要結(jié)合社會用戶的服務(wù)需求和高校的實際服務(wù)能力、服務(wù)方式進行綜合考慮，以進一步發(fā)展高校圖書館社會化服務(wù)。

3.1 改變服務(wù)理念，促進“同等服務(wù)”

對于高校圖書館而言，為了進一步融入社會，響應國家對于高校圖書館開放服務(wù)的號召，應當從服務(wù)的方式、內(nèi)容和范圍上部分放寬對于社會讀者的“限制”。具體包括：第一，提升社會讀者的閱覽和外借權(quán)限，實現(xiàn)與在校讀者同等的權(quán)利（但應當優(yōu)先響應校內(nèi)讀者的服務(wù)需求）；第二，降低服務(wù)收費，對于老幼讀者可以考慮免除辦證、閱覽等基礎(chǔ)費用；第三，開展聯(lián)合認證服務(wù)，在其他高校注冊的社會讀者，可以享受本館的對外服務(wù)。對于大部分社會讀者而言，基礎(chǔ)服務(wù)是他們主要的服務(wù)需求，高校圖書館應當改變服務(wù)理念，減少限制，促進對校內(nèi)外讀者的“平等服務(wù)”。

3.2 改造服務(wù)項目，適應社會需求

一般社會用戶對高校圖書館還存在陌生感，對高校圖書館的資源和服務(wù)還不是很熟悉，需要定期安排館員開展圖書館知識講解，以幫助他們了解圖書館，并可以為社會用戶專門設(shè)置閱覽區(qū)和指示標牌，引導其使用。對于具有深層次知識、資源服務(wù)需求的社會用戶，可以在圖書館醒目位置設(shè)置咨詢標識，幫助其獲取定題服務(wù)、決策咨詢服務(wù)等。另外，也可以根據(jù)社會用戶的需求舉辦公益活動，如德國高校圖書館會在周末或節(jié)假日開展書評、演講、畫展、親子服務(wù)等活動[17]，寧波大學園區(qū)圖書館通過開展優(yōu)秀圖書展覽、兒童繪畫作品展覽、高校畢業(yè)設(shè)計展覽、民間手工藝品展覽等一系列的活動[18]，促進高校圖書館與社會的融合。

3.3 整合社會資源，提供多元服務(wù)

高校圖書館大部分社會化服務(wù)不能為圖書館帶來經(jīng)濟收益，反而會加大高校圖書館的服務(wù)壓力。因此，高校圖書館可以以自身資源為依托，吸引社會人員義務(wù)參與圖書館基礎(chǔ)服務(wù)，如服務(wù)宣傳、咨詢服務(wù)、社區(qū)用戶管理等工作，在減輕圖書館的人力壓力的同時，在一定意義上也促進社會用戶了解圖書館，認同圖書館。另外，可以聯(lián)合其他社會公共服務(wù)機構(gòu)進行公益展覽、圖書巡展等，促進圖書館的文化資源和文化氛圍的外放，改善社區(qū)文化生活層次。如2010年底，常州工學院圖書館與天寧區(qū)天寧街道合作，在青山灣和陶沙巷兩個社區(qū)建立了“流動圖書館”“陶然居”讀者協(xié)會[19]。此外，發(fā)揮圖書館學科館員作用，為社區(qū)服務(wù)站、自然博物館、歷史博物館、文化館等社會機構(gòu)提供專家咨詢和行業(yè)技能培訓，提升其綜合服務(wù)能力。在數(shù)字資源服務(wù)方面，高校圖書館可以與公共圖書館、社區(qū)圖書室實行資源共享。高校圖書館還可以憑借其資源、設(shè)備、人才、經(jīng)驗等優(yōu)勢，承接政府的信息服務(wù)業(yè)務(wù)中的外包項目，在拓展圖書館為經(jīng)濟建設(shè)、社會發(fā)展服務(wù)的功能的同時，通過優(yōu)勢互補，實現(xiàn)社會資源的合理配置和多元服務(wù)[20]。

3.4 重視媒體宣傳，擴大社會影響力

社會用戶長時間以來甚少接觸或使用高校圖書館，大多數(shù)社會用戶對于高校圖書館是否對外開放，開放內(nèi)容有哪些，如何獲取服務(wù)等不夠了解。部分高校圖書館即使提供了良好的社會服務(wù)，但是由于宣傳工作不到位，往往很難取得良好的社會服務(wù)效果。由此，圖書館可以利用社會媒體進行宣傳，提升圖書館知名度。圖書館可以利用社區(qū)報紙、宣傳欄、地方電視臺、新聞媒體進行廣泛宣傳，如重慶大學圖書館先后利用社會媒體發(fā)布了開放對外借書[21]、逸夫樓圖書館向市民免費開放[22]等系列宣傳通知，收到了良好的效果。此外，還可以利用網(wǎng)絡(luò)媒體，推廣圖書館服務(wù)。通過讓參考咨詢館員加入社區(qū)微信群、QQ群、網(wǎng)絡(luò)論壇等方式，提供并宣傳圖書館服務(wù)，拉近高校圖書館與社區(qū)用戶的距離。

3.5 重視管理依據(jù)，完善服務(wù)制度

高校圖書館的社會化服務(wù)中，制度的完善也是一項迫切需要改進的工作?，F(xiàn)有的高校圖書館社會化服務(wù)規(guī)程很多都是依據(jù)對在校讀者的服務(wù)規(guī)程來制定的，甚至部分高校并未專門制定社會化服務(wù)規(guī)程，這必定會降低高校圖書館在服務(wù)糾紛處理過程中的合理性。因此，高校圖書館可以從社會用戶的實際情況和背景出發(fā)，從讀者證的服務(wù)流程（可以通過網(wǎng)上申請辦理或是憑身份證入館閱覽）、外借的期限（社會讀者可適當延長外借期限、增加續(xù)借次數(shù)）、違章處罰（違章處罰應以說服教育為主）、數(shù)字資源使用權(quán)限（可為社會讀者開通臨時VPN訪問賬號）等方面完善服務(wù)制度，方便社會用戶使用高校圖書館資源[23]。

3.6 注重智力服務(wù)，提供多樣化服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)

高校不僅是培養(yǎng)人才的地方，更是一個專家云集、資源豐富的社會機構(gòu)。以西方發(fā)達國家的高校圖書館為例，他們不僅提供基礎(chǔ)信息服務(wù)，也承擔著諸如提供學生的課業(yè)輔導服務(wù)、專家咨詢服務(wù)、決策咨詢等服務(wù)，高校圖書館可以與地方共建服務(wù)中心，發(fā)揮本身的豐富資源和專家隊伍的作用，結(jié)合地方財力、物力和政策支持，打造特色資源、特色服務(wù)，促進學校與地方的共同發(fā)展。作為高校圖書館而言，在專業(yè)知識和人才儲備上都要優(yōu)于地方圖書館、中小學圖書館、文化藝術(shù)館等單位，可以以高校圖書館作為人才培養(yǎng)中心，協(xié)助上述單位培養(yǎng)管理人才，或是委派館員到其他單位輔助其文化事業(yè)建設(shè)。此外，地方文化事業(yè)單位存在著數(shù)字資源相對匱乏與用戶信息需求廣泛的矛盾，高校圖書館可以與地方文化事業(yè)單位實行網(wǎng)絡(luò)資源共建和推送服務(wù)，提升地方單位的服務(wù)能力。

3.7 重視用戶反饋，保障服務(wù)質(zhì)量

由于社會用戶信息需求的多樣性和反饋渠道的不可控，盡管圖書館提供了留言板和服務(wù)電話等服務(wù)反饋渠道，但由于反饋不及時或是缺乏反饋，圖書館面向社會的服務(wù)質(zhì)量很難得到提升。因此圖書館需要以多種方式收集用戶反饋，并及時作出回應，保證服務(wù)質(zhì)量。不僅通過設(shè)置留言板、留言箱或郵件反饋的方式，定期、及時地與社會用戶溝通，還需提供服務(wù)監(jiān)督電話、網(wǎng)絡(luò)實時交流平臺即時回復用戶；此外，圖書館可以采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、社區(qū)派發(fā)問卷的方式，不定期了解社會用戶的需求，有針對性地開展或調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，保障服務(wù)質(zhì)量。

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