張雯婷　蔡字琳

摘要：本文通過分析零件屬性的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和維修零件的關(guān)聯(lián)性、模塊化處理維修策略，來改進(jìn)零件維修策略發(fā)布模式，提高維修零件的發(fā)布效率和準(zhǔn)確率。

關(guān)鍵詞：售后工程；準(zhǔn)確性；維修件發(fā)布

1.引言

中國汽車市場保有量不斷增長，整個汽車市場跨入微增長時代，行業(yè)內(nèi)競爭日趨激烈，產(chǎn)品更新速度不斷加快，告別了少數(shù)車型獨樹一幟的時代現(xiàn)象。隨著消費者對于汽車的認(rèn)識水平不斷提高，對于汽車技術(shù)要求、售后服務(wù)要求都有著更理性的選擇，而汽車“三包”法規(guī)的頒布實施直接強調(diào)了必須高度重視售后市場，“三包”期間的汽車維修時間和次數(shù)更是直接影響品牌聲譽，甚至引起退車。

快速并精準(zhǔn)的售后配件識別對于售后服務(wù)的時效性要求具有至關(guān)重要的意義，維修數(shù)據(jù)發(fā)布的準(zhǔn)確性則是其根本影響因素。在售后服務(wù)要求不斷提高，人力資源穩(wěn)固不變的現(xiàn)狀下，必須在管理和技術(shù)上進(jìn)行業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新與改進(jìn)。

2.維修零件確定與發(fā)布的主要內(nèi)容

從整車項目開發(fā)而言，維修零件的確定與發(fā)布必須確保：（1）整車投產(chǎn)前前期維修零件發(fā)布的準(zhǔn)確性；（2）整車投產(chǎn)后直至停產(chǎn)期間車型年更改和常規(guī)工程更改所觸發(fā)的維修零件發(fā)布的準(zhǔn)確性。從工作內(nèi)容而言，需定義零件的維修策略，包括總成零件的維修層級，新老零件的替換性，維修零件的庫存處理等，并將維修策略正確完整地發(fā)布到具體車型上，提供給下游采購、報關(guān)、包裝及維修站等相關(guān)部門，確保維修站識別維修零件的準(zhǔn)確性。

整車投產(chǎn)前，一般有充足的開發(fā)時間來進(jìn)行維修數(shù)據(jù)發(fā)布，有多個項目節(jié)點來檢查維修零件數(shù)據(jù)發(fā)布的準(zhǔn)確性。

而在整車投產(chǎn)后，所有工程更改內(nèi)容通過工程更改指令傳遞，對于維修性及維修策略變化的處理時效性要求更高，并且沒有統(tǒng)一節(jié)點進(jìn)行檢查。傳統(tǒng)方式上，售后維修工程師需要檢查所有工程更改指令的內(nèi)容，才能及時正確分析零件的維修策略，隨著車型增多以及合資企業(yè)全球化的同步開發(fā)，零件數(shù)據(jù)的信息涉及到全球各個市場，其復(fù)雜程度人力資源不可能支持這種低效率的工作模式。

3.基于信息系統(tǒng)化的維修零件數(shù)據(jù)確定與發(fā)布業(yè)務(wù)改進(jìn)的運行機制

3.1業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)信息分析

目前國內(nèi)車企，對于零件的管理普遍具有一整套縝密的工程邏輯語言和整車功能地址編碼，通過賦予每個零件工程邏輯語言可以確定零件具體適用的車型配置，而整車功能地址（UPC/FNA）則反映了零件在整車上的功能名稱和具體使用位置。這兩組數(shù)據(jù)再結(jié)合車型年數(shù)據(jù)，則構(gòu)成了零件的使用屬性，其貫穿于從前期規(guī)劃定義，到產(chǎn)品設(shè)計、制造、銷售，直到售后整個生命周期。而零件號是對零件本身的編號，不隨零件使用屬性的變化而變化，只和零件本身的設(shè)計有關(guān)。這些數(shù)據(jù)信息和規(guī)則是售后維修件數(shù)據(jù)發(fā)布業(yè)務(wù)改進(jìn)創(chuàng)新的重要技術(shù)基礎(chǔ)。

對于已投產(chǎn)的整車項目，當(dāng)零件的年份/車型/零部件整車功能地址/車輛配置標(biāo)配與選配信息/左右零件/車身配置/適用地區(qū)等使用屬性不變的情況下，零件號發(fā)生改變，根據(jù)零件號更改原則，則應(yīng)是對設(shè)計進(jìn)行了更改，從而可能會產(chǎn)生維修策略問題，售后維修工程師只需對這些零件相關(guān)的工程更改指令進(jìn)行分析。

以模塊化及common零件設(shè)計為趨勢的整車開發(fā)，一個設(shè)計狀態(tài)的零件，即一個零件號會用于多個車型配置，當(dāng)零件號發(fā)生改變，并確認(rèn)維修策略發(fā)生改變時，這種改變應(yīng)適用于所有使用到此零件的車型上，但工程更改指令本身是以單個車型、年份及配置進(jìn)行項目層面的更改，每一次沿用其他項目的零件都會以新的工程更改指令出現(xiàn)，導(dǎo)致售后工程師需要重復(fù)維護(hù)維修策略。為了避免相同的零件號被重復(fù)處理，可以引入維修零件數(shù)據(jù)庫管理，對后續(xù)進(jìn)行更改的車型自動進(jìn)行維修策略賦值。同時，面對整車模塊化的趨勢，可將維修工程師（sE）按照整車分組及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分類進(jìn)行工作分配，強化維修工程師在對應(yīng)功能塊領(lǐng)域中的專業(yè)性。

3.2維修件數(shù)據(jù)發(fā)布工作的信息系統(tǒng)一體化的必要性

和大多數(shù)信息系統(tǒng)發(fā)展產(chǎn)生的問題一樣，前期同步整車零件開發(fā)的維修零件確認(rèn)及發(fā)布和后期車型年更改的維護(hù)，都分散在不同的系統(tǒng)并輔以各種表格處理。工作中系統(tǒng)的切換、表格性的工作模式及流程之間的銜接都使得工作效率降低，若有人員的調(diào)整還需系統(tǒng)管理員分別進(jìn)行更改，缺少對數(shù)據(jù)進(jìn)行自動分析處理的機制，不同車型的相同數(shù)據(jù)需要工程師反復(fù)處理維修策略。

而數(shù)據(jù)信息聯(lián)通是信息系統(tǒng)發(fā)展的必然規(guī)律，整合系統(tǒng)，簡化流程，增加數(shù)據(jù)反饋機制，降低工作重復(fù)率，提高準(zhǔn)確率是零配件在下游系統(tǒng)能夠被準(zhǔn)確識別的重要保證。

可以通過上述信息數(shù)據(jù)邏輯關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計，排除不必要的遺漏和人為因素，提高工作效率以適應(yīng)多車型并行的競爭市場。

可以通過上述信息數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計，排除不必要的遺漏和人為因素。同時，面對整車模塊化的趨勢，可將人力資源按照整車分組及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分類進(jìn)行工作分配，強化售后維修工程師在對應(yīng)功能塊領(lǐng)域中的專業(yè)性，提高工作效率以適應(yīng)多車型并行的競爭市場。

4.投產(chǎn)后，中期改型維修零件數(shù)據(jù)發(fā)布管理系統(tǒng)

4.1業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計

對于投產(chǎn)后或中期改型的更改內(nèi)容，為提高效率，售后維修工程師需避免逐個審批不涉及維修策略改變的工程更改指令。為提高準(zhǔn)確率及降低遺漏率，需認(rèn)識到維修零件新老狀態(tài)的互換性及庫存處理，其根本是由工程更改指令中的零件號更改所觸發(fā)。為了確保準(zhǔn)確性，可以進(jìn)一步通過將Add和Del零件以配對形式出現(xiàn)，來提示工程師確認(rèn)?；具壿嬋缦拢?/p>

（1）在設(shè)定的間隔時間內(nèi)，零件號的變化可以通過2版連續(xù)更新的生產(chǎn)零件總表進(jìn)行對比，篩選出ADD和DEL零件的總清單。

（2）對于ADD和DEL零件進(jìn)行第一層基于數(shù)據(jù)庫的篩選處理。通過引入數(shù)據(jù)庫機制，相同的零件號只有第一次以ADD形式出現(xiàn)時，需要售后工程師處理維修任務(wù)并錄入數(shù)據(jù)庫，在后續(xù)項目上沿用時，由數(shù)據(jù)庫自動維修策略。

（3）DEL零件肯定存在于數(shù)據(jù)庫中，篩選數(shù)據(jù)庫中此零件的維修策略，對于沒有維修要求的零件，系統(tǒng)自動刪除零件任務(wù)，只對有維修要求的零件生成任務(wù)由售后工程師進(jìn)一步維護(hù)。但如果在后續(xù)配對過程中有對應(yīng)第一次ADD的零件，會以配對形式僅出現(xiàn)，但不作為任務(wù)。

（4）對于篩選出的ADD和DEL零件，--進(jìn)行第二層零件屬性配對，包括：年份/車型/零部件整車功能地址/車輛配置標(biāo)配與選配信息/左右零件/車身配置/適用地區(qū)等使用屬性，這些參數(shù)完全一致可以判斷這2個零件極有可能為N替代鏈。

（5）系統(tǒng)對這類零件進(jìn)行配對出現(xiàn)，為了更正確的判斷零件的替代關(guān)系，接口外部系統(tǒng)鏈接對。

4.2系統(tǒng)界面及管理功能設(shè)計

4.2.1以提高準(zhǔn)確性為導(dǎo)向的界面設(shè)計

合理的工作界面不但可以使工作內(nèi)容變得清晰明了，還可進(jìn)一步提高工程師的工作效率降低工作出錯率。在系統(tǒng)對零件進(jìn)行ADD/DEL邏輯配對后，進(jìn)入某個車型后，在界面上顯示如圖2，亮色底表示是工作任務(wù)，灰色底表示此零件不是任務(wù)，但它是以配對形式出現(xiàn)，幫助工程師制定零件維修策略。并在工作界面上有鏈接到工程更改指令便于確認(rèn)，提高了工作的準(zhǔn)確性。傳統(tǒng)工作方式基于Excel表格處理傳遞，每一個EWO對應(yīng)一張EXL表格，處理完成提交給下游，由于EXL不具有填寫邏輯判斷，在龐大的工作量中總會出現(xiàn)手誤或者不符合邏輯的輸入。系統(tǒng)的應(yīng)用，除了維修策略信息化傳遞，還在界面上設(shè)計了填寫邏輯，即在后臺設(shè)置了不同的填寫欄中可填的所有選項，售后工程師通過下拉菜單選擇，從系統(tǒng)流程方面，最大程度得降低了出錯率，提高工作準(zhǔn)確性。

同時我們建立了零件反查功能，如某個零件在下游有提問或疑惑的情況下，可以通過零件號尋找到當(dāng)時在系統(tǒng)中的處理情況，起到檢查當(dāng)時工作處理是否正確的目的，如表1。

4.2.2以管理為導(dǎo)向的界面及功能設(shè)計

通過優(yōu)化工作界面，零件以年份及車型分類出現(xiàn)在工程師的任務(wù)界面上，幫助工程師理清待處理的工作內(nèi)容，有利于工程師根據(jù)項目緩急自己判斷先行處理哪些零件，對工作做出合理安排。同時，功能塊經(jīng)理可以通過系統(tǒng)直觀掌握員工的工作情況，包括每個帳號對零件維修策略處理的時間和數(shù)量，為管理層考核員工績效和是否增需要增減人力資源提供依據(jù)。從項目角度而言，可以通過關(guān)注零件未賦維修策略的數(shù)量，在時間管控方面及時推進(jìn)發(fā)布工作，確保下游維修數(shù)據(jù)信息的及時更新。

5.結(jié)語

售后維修數(shù)據(jù)確定與發(fā)布業(yè)務(wù)模式的改進(jìn)和系統(tǒng)應(yīng)用，在企業(yè)內(nèi)部試用后受到售后工程師的認(rèn)可，數(shù)據(jù)庫零件累計達(dá)到40萬左右，減少工作重復(fù)率30%，工作效率有著顯著提升。下游售后維修站提出的問題下降40%，維修配件的準(zhǔn)確識別率大幅度提高。在業(yè)務(wù)改進(jìn)和信息技術(shù)結(jié)合的過程中，充分分析了業(yè)務(wù)的特點，挖掘了數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性，業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新體現(xiàn)于：

（1）從零件號為切入點通過數(shù)據(jù)邏輯篩選出新老零件的替換關(guān)系，摒棄只依賴于工程更改指令的審批分析，最大程度排除遺漏零件替代關(guān)系分析的可能性。

（2）對于模塊化趨勢，建立零件維修策略數(shù)據(jù)庫。通過儲存每次更改零件維修策略相關(guān)的內(nèi)容、時間、人物等數(shù)據(jù)形成數(shù)據(jù)庫，對不同項目新導(dǎo)入的數(shù)據(jù)進(jìn)行自動查詢賦值，減少重復(fù)工作量。

（3）在業(yè)務(wù)管理方面，可以對工作進(jìn)行量化管理，使管理人員清晰了解到每個員工的工作量，合理分配工作強度。

（4）針對“三包”政策，可以對“三包”零件在維修數(shù)據(jù)發(fā)布工作中重點關(guān)注，實現(xiàn)早檢查、早備庫。

此系統(tǒng)可以在目前研發(fā)的基礎(chǔ)上，加入更多的售后工作流程，包括前期維修數(shù)據(jù)發(fā)布，后續(xù)維修手冊、維修光盤維護(hù)、倉庫物流的運作，使整個系統(tǒng)更加完整，業(yè)務(wù)鏈數(shù)據(jù)之間互聯(lián)互通，進(jìn)一步降低重復(fù)性工作，提高售后維修站維修零件的準(zhǔn)確性。