王家驄

近年來，幾乎所有關于管理的文章都在討論如何做好管理，很少有文章討論什么是“好的管理”。管理的好壞，不僅關系到客戶利益、也關系到員工的福祉。做好管理強調的是效率，強調照章辦事。做“好的管理”強調的是效能，以有正確的結果為導向。衡量管理的好壞，效率不是標準，效能、結果才是首要衡量指標。本文的宗旨在告訴企業(yè)家和管理者什么是好的管理，什么是壞的管理。有了判斷標準之后，選擇才會容易。也許你會發(fā)現(xiàn)，做“好的管理”其實并沒有那么困難。

每一位企業(yè)家、每一位管理者都希望把企業(yè)管理好。但是，我們卻經常聽到員工和消費者抱怨“這家公司的管理不好”。有時候我們還會聽到有人贊揚“這家公司的管理真好”。愿望與現(xiàn)實永遠存在距離。良好的發(fā)心，由于缺少好的管理，可能帶來意想不到的結果。

如何識別不好的管理

不好的管理很容易識別，以眾所周知的美國通用汽車公司為例，2009年6月2日，曾經是美國最大工業(yè)制造公司的通用汽車，因為在過去的幾十年中過度追求經濟利潤指標，忽視其他管理的維度，被迫申請破產法保護。其股價從2005年的100美元跌到60美分。市值縮水了99%。之所以出現(xiàn)這樣慘淡的結局，恰恰是因為通用汽車公司在以下兩個方面沒有做好。

不尊重客戶，過于強調規(guī)章制度，單純追求經濟效益

最近，美聯(lián)航飛機上發(fā)生的乘客喋血事件，就是一個不好的管理案例。由于航空公司超售機票，導致超員，航空公司希望請幾位乘客能夠乘坐其他航班。由于航空公司提供的補償太低，沒有乘客愿意放棄自己的座位。航空公司沒有提高補償金，竟然派保安將一名69歲的乘客強行拖下飛機，造成流血事件。

希望減少空座率以增加收益的愿望沒有錯，但是因其管理方法過于死板僵化，一切按照“公司的章程”辦事。其實，只要公司不斷提高補償金數(shù)額，一定會有乘客愿意放棄自己的座位。由于公司沒有給乘務人員自主決策的權限，結果給公司帶來5億美元市值損失。真可謂因小失大，美聯(lián)航還因此惹上一身的官司，并造成美聯(lián)航歷史上最大的一次公關危機。

不尊重員工，視員工為機器

通用汽車公司之所以瀕于倒閉，另外的一個原因是得不到工會和工人對重組方案的支持。通用汽車公司在瀕于破產時，負債累累，主要是因為其福利待遇過高，退休金負擔過重所致。公司希望通過債務重組，減少工薪福利待遇渡過難關。但是，因為勞資關系一直被忽視，工會與董事會極端對立，重組方案得不到工會的同意。工會領導人曾經發(fā)誓說過，寧肯讓通用汽車公司倒閉，也不會放棄工會會員的利益。盡管工會的此種做法導致的結果是兩敗俱傷，那為什么還會得到工人的支持？

一位洛杉磯工廠的工人道出了真相。他說：“我們在工廠工作好似犯人服刑役。盡管我們有很好的建議，管理層卻說做決策不是我們的事，你們只需要負責組裝汽車?！?通用汽車的高管認為員工只是生產設備的一部分，完全忽視了員工也是人，忽視了員工也希望參與到管理中來的需求。

以上案例說明，管理不可以只有一個經濟指標，還要平衡其他關系。

評價“好的管理”的四個維度

好的管理是有評判的標準的。好的管理必須平衡企業(yè)與社會，現(xiàn)在與未來，創(chuàng)新與穩(wěn)定，企業(yè)與員工的關系。評判管理的好與不好要從四個維度入手。這四個維度分別是：經濟維度、社會維度、員工維度和時間維度。

經濟維度

管理大師德魯克在《管理：使命、責任，實務》一書中指出：“如果一家企業(yè)在提供經濟結果方面失敗了，那么它就失敗了；如果一家企業(yè)未能以消費者愿意支付的價格向消費者提供他們需要的商品和服務，它就失敗了；如果一家企業(yè)沒有提高或至少維持自身所持有的經濟資源的物質生產能力，它就失敗了?！?由此可知，經濟維度起碼包括三個層面：為社會創(chuàng)造財富、滿足客戶需求、維護企業(yè)資產讓其可持續(xù)發(fā)展。

企業(yè)是社會的造血器官，其功能是通過納稅為社會提供資金來源。德魯克說：“企業(yè)的目的是創(chuàng)造客戶”，是滿足客戶需求。企業(yè)存在是為了滿足社會的某種需求，不是為了給管理者提供就業(yè)機會，更不是僅僅為了賺取利潤。利潤是檢驗企業(yè)管理好壞的衡量標準，也是企業(yè)防御風險的保險金。在西方，社會普遍認知是，一家企業(yè)一旦成功就不再是私有，而是社會資產，即使是創(chuàng)始人也有義務為維護這些社會資產做貢獻。所有人，包括企業(yè)家、管理層都必須為維護企業(yè)可持發(fā)展，提升企業(yè)再生產的能力努力。這就是為什么德魯克說“如果一家企業(yè)沒有提高或至少維持自身所持有的經濟資源的物質生產能力，它就失敗了”。

社會維度

企業(yè)是社會的創(chuàng)造物，也是社會的創(chuàng)造者。社會行為作用于企業(yè)，企業(yè)行為也會反過來影響社會。好的管理是有社會責任的管理，好的企業(yè)是有社會責任的企業(yè)。通用汽車公司之所以面臨倒閉之虞，就是因為它嚴重忽視了自己的社會責任。

在《公司的概念》出版25周年紀念的再版序中，德魯克就曾經明確地指出：“通用汽車公司顯然已經遇到麻煩，不是因為它的汽車賣不出去，也不是它缺乏效率。它的麻煩在于越來越多的人認為，通用汽車在與社會的基本價值觀背道而馳。”隨著經濟的發(fā)展，人們越來越重視環(huán)保，希望能夠駕駛小排量、使用清潔能源的汽車。通用汽車卻依然生產悍馬這樣的大排量汽車，無視消費者價值觀的變化。消費者表達不滿情緒的做法很簡單，他們不會直接告訴企業(yè)自己的不滿，而是用腳投票。所謂用腳投票就是跑去買日本汽車。

員工維度

工業(yè)社會的首要資源是土地、勞動力和資本。未來社會的首要資源是知識。知識的擁有者是每一位個體。離開了個體的人，像通用汽車這樣的公司不過是一堆“破銅爛鐵”。

德意志銀行的創(chuàng)始人西門子曾說沒有管理（沒有人），銀行只能扔進垃圾桶（大致意思如此）。好的管理把員工視為資源，壞的管理視員工為零部件，隨時可以更換。

德魯克管理學院創(chuàng)始人邵明路先生認為，好的管理一定是激發(fā)人的善意。善意出自“仁心”。仁，是孔子思想中的重要態(tài)度之一。梁漱溟先生認為所謂的“仁”，粗略地說就是“Tenderness”，一種柔嫩的感情。凡是柔嫩的東西都是敏感的，凡是敏感的東西都是靈活的，凡是靈活的東西都容易變化，凡是能夠變化的東西都是活著的。只有活著的東西才能生生不息。生生不息就是創(chuàng)新。現(xiàn)在企業(yè)非常強調創(chuàng)新，只有讓員工保持那種“生生不息”的活力，他們才有創(chuàng)造力。如果一種管理把員工變得麻木不仁，如行尸走肉，對周圍的變化沒有感覺，不敏感，那他們就無法做到靈活，不靈活的人如何創(chuàng)新？

管理一定要有“規(guī)矩”，正所謂沒有規(guī)矩不成方圓。任何規(guī)矩對生機暢達的人性都是一種約束。所以，德魯克說“好的管理一定會把這種對人性的壓抑降到最低限度?！焙玫墓芾硪欢ㄒ袚鹕鐣熑巍Ｉ鐣熑伟p少對環(huán)境的污染以及組織對人性的壓抑。

時間維度

有一個腦筋急轉彎題是這樣的。

問：“如何把大象放進冰箱里？”

答：“打開冰箱門，放進大象去，關上冰箱門?！?/p>

又問：“如何把長頸鹿放進冰箱里？

答：“打開冰箱門，放進長頸鹿，關上冰箱門?！?/p>

說：“錯。打開冰箱門，拿出大象來，放進長頸鹿，關上冰箱門。”

這是一個典型的因為忽視時間因素而犯的錯誤。忽視時間因素，管理者往往把每一事件看成是孤立事件。事實上，管理中所有事情都是由時間聯(lián)系起來的。

管理者很容易將因果關系混淆。德魯克提醒每一位管理者“今天問題的解決方案，是明天問題的來源。任何追求短期利益而放棄長期利益的管理都是錯誤的管理。為了追求所謂未來的重大利益而忽視企業(yè)的生存也是錯誤的管理?！睕]有今天的生存，哪有未來的利益？管理者必須要學會平衡短期、中期及長期利益。

結束語

管理是一種實踐，平衡四個維度的關系則是一門藝術。凡是能夠照顧到四個維度的管理都是好的管理，凡是忽視四個維度的管理都是不好的管理。做好管理固然重要，做“好的管理”更重要。