徐亞芳 林凌 林夏玉

摘 要：隨著移動技術(shù)的發(fā)展與移動支付方式的普及，近年來，外賣O2O行業(yè)發(fā)展迅速，但在高速發(fā)展過程中，也遇到了諸多問題。本文就外賣O2O行業(yè)的發(fā)展進行研究，對外賣O2O的發(fā)展現(xiàn)狀展開分析，并根據(jù)現(xiàn)存的問題和發(fā)展態(tài)勢，對外賣O2O行業(yè)的未來趨勢進行預(yù)測。

關(guān)鍵詞：外賣O2O 外賣平臺 發(fā)展現(xiàn)狀 未來趨勢

中圖分類號：F724.6 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）01（b）-015-02

1 外賣O2O的發(fā)展背景

1.1 O2O模式

所謂O2O，即Online to Offl ine，是一種將線上支付與線下商品服務(wù)相結(jié)合的新型商業(yè)模式。隨著移動科技的發(fā)展與移動支付方式的完善與普及，O2O利用其方便快捷的用戶體驗，已經(jīng)成為大多數(shù)人日常生活中密不可分的一部分。尤其是近年來，支付寶、微信支付等移動支付服務(wù)向線下實體店，特別是商場、超市等人口流動較大的場所推廣，O2O行業(yè)已經(jīng)進入了高速發(fā)展階段。

1.2 外賣O2O

外賣O2O是一種利用網(wǎng)絡(luò)平臺，將用戶線上訂餐與商戶線下提供外賣服務(wù)相結(jié)合的餐飲業(yè)新型商業(yè)模式。作為O2O的一種，外賣O2O解決了目前餐飲行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代轉(zhuǎn)型困難的問題，為實體商戶提供了網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，拓寬了經(jīng)營渠道，增加了實體商戶的經(jīng)營收入。

2 外賣O2O的發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 在年輕群體中，外賣平臺的普及率較高

隨著移動技術(shù)的發(fā)展，以及各大外賣平臺的促銷推廣，年輕群體，特別是大學(xué)生群體、白領(lǐng)群體，已經(jīng)成為各大平臺主要的目標(biāo)客戶群。從筆者在南京市仙林大學(xué)城的調(diào)查分析來看，有過使用網(wǎng)絡(luò)平臺訂餐經(jīng)歷的大學(xué)生已占大學(xué)生群體的80%以上。由此可見，外賣平臺在年輕群體的普及率極高，在年輕群體中，使用外賣O2O平臺訂餐已經(jīng)成為一種常見的飲食消費方式。

2.2 方便快捷是外賣平臺的發(fā)展優(yōu)勢

與電話點餐等傳統(tǒng)外賣方式不同，外賣O2O平臺打破了傳統(tǒng)的外賣單訂餐方式，用戶使用外賣O2O平臺點餐的操作更簡單，更方便快捷。在消費者的體驗角度，用戶不需要掌握各家外賣的聯(lián)系方式及菜單等具體信息，只需要打開外賣平臺的軟件，進行餐品點選，最終付款。平臺方作為商戶和消費者的中間方，會代替用戶完成通知商戶、下單等具體細節(jié)操作，并向用戶提供訂單處理的流程。因此，方便快捷將成為它繼續(xù)發(fā)展的主要優(yōu)勢，并且也將是它與傳統(tǒng)商業(yè)競爭的重要優(yōu)勢。

2.3 價格優(yōu)惠是吸引消費者最有效的促銷方法

價格優(yōu)勢仍是現(xiàn)階段外賣O2O平臺吸引消費者的最有效、最直接的促銷手段，也是各平臺間搶占客戶資源最有力的手段。但是，從長期看，各平臺間一直利用低價方式相互競爭將導(dǎo)致整個行業(yè)的發(fā)展滯后。同時，對于資金不夠雄厚的外賣O2O平臺企業(yè)，長期的低價競爭更可能將導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營困難，甚至帶來破產(chǎn)風(fēng)險。

3 外賣O2O發(fā)展中的問題

3.1 平臺管理缺乏規(guī)范

外賣O2O平臺的主要作用是作為餐飲商戶與消費者之間的媒介。但是，平臺方并沒有做好對提供商品或者服務(wù)商戶的資質(zhì)審核工作，導(dǎo)致了消費者使用平臺購買商品或者服務(wù)時存在一定的安全隱患。以2016年3月爆出的“餓了么黑作坊”事件為例，“黑作坊”的存在不僅暴露了外賣O2O平臺對商戶資質(zhì)審核方面存在漏洞，也對外賣O2O行業(yè)造成了一定的沖擊。同時，從消費者體驗來看，當(dāng)商戶方與消費者方發(fā)生糾紛時，外賣O2O平臺作為媒介，并沒有起到中間調(diào)解的作用。這導(dǎo)致消費者體驗下降，不利于平臺與行業(yè)的發(fā)展。

3.2 信用體系不完善

消費者在利用外賣O2O平臺訂購餐飲時，對于提供商品的商戶方的具體信息并不了解。在餐品配送過程中，外賣配送人員與消費者之間也是陌生人與陌生人的關(guān)系。近年來，隨著外賣配送、快遞配送行業(yè)的發(fā)展，一些關(guān)于配送人員與消費者之間的社會糾紛屢見不鮮。因此，如何建立好這種陌生人與陌生人之間的相互信任關(guān)系，健全外賣O2O行業(yè)的信用體系，將是未來外賣O2O發(fā)展的一大難題。

3.3 相關(guān)法律法規(guī)的不完善

近年來，隨著外賣行業(yè)的高速發(fā)展，一些發(fā)展中的問題也逐漸顯現(xiàn)出來。其中，最為突出的就是食品安全的問題。雖然新的食品安全法已經(jīng)開始關(guān)注到外賣O2O平臺上商戶的資質(zhì)認證、食品衛(wèi)生安全等問題，但僅要求第三方平臺實名登記平臺上的商戶，審核并提供外賣商戶的證照，無法促進外賣O2O行業(yè)的合法化、規(guī)范化的發(fā)展。對外賣食品的經(jīng)營者，僅要求提供個人證件，而不是提供經(jīng)營許可證以及食品制作人員的健康安全證明，無法從根本上保證外賣食品的安全，規(guī)范外賣O2O平臺的管理。

3.4 大量補貼帶來資金周轉(zhuǎn)困難

在目前互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟模式下，大量補貼似乎是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進入市場最快速、最有效的方式。在外賣O2O行業(yè)，餓了么、美團外賣、百度外賣等在進入市場時，都采用了這樣的營銷方式。然而，大量補貼的背后是外賣O2O企業(yè)的大量資金投入。以餓了么為例，從校園外賣起家的餓了么，自2011年起，就開始進行了多輪融資。其中，最著名的一次，當(dāng)屬2016年12月由阿里巴巴領(lǐng)頭投入的12.5億美元的融資。高額融資的背后，大量的補貼造成資金周轉(zhuǎn)困難或許是一大影響因素。

4 外賣O2O的未來趨勢

4.1 由低價促銷轉(zhuǎn)向體驗促銷

從目前各大外賣O2O平臺的表現(xiàn)看，由低價促銷向體驗促銷的轉(zhuǎn)型趨勢已經(jīng)非常明顯。低價促銷能夠帶來的新客戶群已趨于飽和，當(dāng)前擁有的客戶群體需要提供穩(wěn)定、高品質(zhì)的服務(wù)來維系。同時，隨著外賣O2O行業(yè)的進一步發(fā)展，整個市場已經(jīng)初步形成，繼續(xù)補貼將導(dǎo)致整個行業(yè)的不良發(fā)展。因此，在目前的市場需求下，探索提高服務(wù)品質(zhì)與消費者體驗的辦法，才是未來外賣O2O發(fā)展應(yīng)該關(guān)注的重點。

4.2 差異化發(fā)展促進行業(yè)發(fā)展

就艾瑞咨詢發(fā)布的2016年中國外賣O2O行業(yè)發(fā)展報告來看，百度外賣的主要客戶群已經(jīng)定位在了23～40歲較為注重品質(zhì)的中青年群體，餓了么的主要客戶群是22～45歲時尚享樂型的中青年，而美團外賣的主要客戶群則是22歲以下的年輕人群體，并且以學(xué)生群體為主。由此看來，同質(zhì)化競爭將逐步被差異化發(fā)展所取代，各家外賣O2O平臺企業(yè)在未來應(yīng)該做好市場定位，爭取自己的目標(biāo)客戶群，這樣才能促進整個行業(yè)的發(fā)展，盡快跳出低價競爭的怪圈。

4.3 平臺管理的規(guī)范化

從2016年曝出的“黑作坊”事件來看，公眾對于外賣食品的衛(wèi)生安全極為重視。由此，我們可以得出這樣的結(jié)論：提高外賣食品的衛(wèi)生安全決定了外賣O2O企業(yè)的發(fā)展。外賣O2O平臺企業(yè)作為商戶與消費者之間的中間方，在未來發(fā)展中，將進一步規(guī)范平臺的管理，對于商戶的各項資質(zhì)的審查也將更為嚴(yán)格。

4.4 專業(yè)配送提高用戶體驗

外賣O2O與其他社區(qū)O2O的一個不同點在于，它更加需要快速便捷的物流配送服務(wù)。就百度外賣、美團外賣、餓了么三家來說，都已經(jīng)相繼推出了自己的專業(yè)配送服務(wù)，并且從目前看，實施效果較好。更高速便捷、更人性化的配送服務(wù)毫無疑問將成為未來外賣O2O企業(yè)提高用戶體驗、穩(wěn)定已有客戶群、吸引新客戶群的一大優(yōu)勢。

4.5 相關(guān)法律法規(guī)的進一步完善

從2016年3月15日審議通過的《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》來看，國家針對外賣O2O行業(yè)將出臺更多、更為細致的法律、法規(guī)，以此促進整個行業(yè)的合理化、合法化發(fā)展。外賣O2O行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的進一步完善，不僅僅是國家食品安全法律的進一步完善，更是我國法律制度的進一步完善。

4.6 大數(shù)據(jù)助力用戶服務(wù)的個性化發(fā)展

就當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟發(fā)展模式看，大數(shù)據(jù)在將來或許會助力外賣O2O行業(yè)的發(fā)展。在未來，大數(shù)據(jù)支持的外賣O2O平臺，將根據(jù)用戶所在的地區(qū)情況、平時的飲食習(xí)慣以及個人收入等信息，為用戶提供更加個性化的外賣點餐信息，將整個點餐過程進一步簡化，以此為用戶提供更個性化的服務(wù)。

參考文獻

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