巫麗芳

摘 要：曾經(jīng)有不少人誤以為，銷售就是能說會道，夸夸其談。事實并非如此，近些年來，有越來越多的研究表明，銷售是一項對綜合能力要求非常高的工作，銷售人員必須具備堅毅力，否則很難成功。堅毅和努力拼搏、刻苦磨練以及勇于承擔(dān)失敗等有密切關(guān)系，同時這幾點也是優(yōu)秀銷售人員的基本特征。企業(yè)如需培養(yǎng)銷售人員的堅毅品格，可以從工作興趣、目標設(shè)立及失敗應(yīng)對等幾個方面來入手。關(guān)于堅毅對銷售人員可能會有哪些負面的影響，則需要以后有更多深入的研究來闡述。

關(guān)鍵詞：堅毅 堅毅指數(shù) 刻意練習(xí) 興趣 目標

中圖分類號：F069 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）10（a）-042-03

堅毅是什么？積極心理學(xué)提出了有助人成功和幸福的24個品格優(yōu)勢與美德，而安杰拉？達克沃思（Angela Duckworth）所研究的堅毅品格，就是其中的一項。按照安杰拉的理解，如果一個人能夠朝著自己長期的目標，飽含激情地去努力，那么他即使是經(jīng)歷了困難與失敗，也能堅持不懈地努力下去，這種品質(zhì)就叫堅毅。具備堅毅品格的人一般都具備更多的韌性，而且勤奮。同時，他們明確知道自己想要什么。他們不僅有決心，還有方向。

銷售行業(yè)可能是遭受最多被拒絕的行業(yè)，任何一個銷售人員，從入職第一天到后來發(fā)展成為優(yōu)秀的銷售管理者，一定都有過很多次被拒絕的經(jīng)歷。在這樣一個經(jīng)常需要面對挫折的行業(yè)里，堅毅對銷售人員具體有哪些影響？如何培養(yǎng)銷售人員的堅毅精神？筆者基于將近20年的銷售和銷售團隊管理的工作經(jīng)驗，試圖在本文就這些問題展開論述。

1 堅毅的幾個特點對銷售人員的影響

1.1 堅毅之拼搏的決心

安杰拉在她的著作里提到她做過的一個測試：“誰能在西點軍校的野獸營堅持到底？”測試結(jié)果發(fā)現(xiàn)，影響學(xué)生們堅持到底的因素，不是他們的SAT成績、高中學(xué)習(xí)名次、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗等，而是他們的堅毅指數(shù)。無獨有偶，當(dāng)她接著繼續(xù)在銷售界測試堅毅力時，結(jié)果也發(fā)現(xiàn)，有55%的銷售人員在6個月后都辭職了，留下來的也都是堅毅指數(shù)較高的人。由此可見，堅毅指數(shù)對銷售人員有著非常重要的影響。

銷售工作是一份需要個人承受很大壓力的工作。因為幾乎所有的企業(yè)都是按照銷售業(yè)績來考核銷售人員的?？己艘话阌心甓戎笜?、季度指標和月度指標。平時還有每周的例會總結(jié)，競爭對手的對比分析等。一旦被發(fā)現(xiàn)銷售距離目標業(yè)績要求還很遠，或和競爭對手的市場份額差距比較大，銷售人員就被要求做一個非常詳盡的工作匯報，分析和說明具體原因，并找出解決的辦法，以及下一步準備實施的可行計劃。但全球的市場都是在日益變幻莫測的，就算是具有豐富經(jīng)驗的銷售人員，在面對市場的多變和競爭壓力下，即使拼盡全力，也不可能保證每次都能贏得合作機會。更何況那些剛?cè)腴T做銷售的大學(xué)畢業(yè)生，如果沒有經(jīng)歷過至少3個月刻苦的銷售培訓(xùn)，要想成為一名合格的銷售人員，機會是非常渺小的。

為什么新人一定需要接受非?？炭嗟挠?xùn)練？因為銷售是一份需要多項綜合能力才能做好的工作。比如廣告銷售人員需要很好地了解自己銷售的媒體定位，以及整個媒體行業(yè)過去和現(xiàn)在的大環(huán)境狀態(tài)等。由此他們就需要投入大量的時間和精力，反復(fù)熟讀相關(guān)材料、記憶、動手操作和實踐，直到可以清晰地和客戶簡單明了地闡述自己銷售媒體的優(yōu)勢，才可以打動客戶，獲得進一步溝通合作的機會。雜志廣告銷售人員，在拜訪客戶前，一定要先了解和熟悉雜志的定位、刊例、欄目設(shè)置、廣告版位和價格、優(yōu)惠政策、發(fā)行量等，否則他不可能和客戶有良好的溝通，也不可能贏得客戶的認可及合作。

此外，作為新人，還需要充分了解目標客戶的情況。比如廣告銷售人員，就需要了解廣告客戶的決策人員結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和決策流程等，因此需要提前收集很多重要信息，供銷售策略分析使用，然后才可以本著服務(wù)的心態(tài)和雙贏的原則，有針對性地準備相關(guān)銷售文件資料等。這個過程對有經(jīng)驗的銷售人員來說，相對容易一些，但對新人，這個過程則是充滿了非常大的挑戰(zhàn)，他們常常會一頭霧水，要熟悉這么多資料和內(nèi)容，還要求準確靈活地表達出來。所有這一切，如果沒有努力拼搏的決心和精神是無法實現(xiàn)的。

1.2 堅毅之耐心和恒心

安杰拉提到，有一次她在沃頓商學(xué)院做關(guān)于堅毅的演講，期間一個企業(yè)家跑過來和她說，為了創(chuàng)業(yè)，他籌集了數(shù)千美元，在這個過程中，他還熬了好幾個通宵，他想向她證明自己擁有驚人的堅毅品格。但安杰拉和他說：“堅毅更關(guān)注持久的耐力，而不是強度。要做好一件事情，沒有捷徑可走。若要提高專業(yè)知識水平，解決困難，就需要時間，比你想象中要花的時間更多。然后，你必須運用這些技能，并提供有價值的商品或服務(wù)。記住，“羅馬不是一天建成的?！?/p>

對銷售人員來說，通過試用期考核轉(zhuǎn)正后，接下來才是正式磨練的開始。經(jīng)歷了收集資料、整理資料和熟悉并記住相關(guān)信息之后，銷售人員接下來都會進入開始預(yù)約拜訪客戶的階段。聯(lián)系目標客戶的方式通常都是電話、郵件、微信、短信或電話語音留言等，這是針對已有客戶數(shù)據(jù)和聯(lián)系方式的情況下可以使用的辦法。此外，在銷售過程中，銷售人員還經(jīng)常會面臨需要和陌生客戶聯(lián)系的情況，如果沒有找到間接的熟悉關(guān)系，不能請朋友或熟人幫忙引薦，則只能進行陌生的拜訪，這是需要非常大的勇氣和耐心的，因為這個階段常常會吃閉門羹，或遭到?jīng)]有理由的明確拒絕，遇到挫折的概率相當(dāng)高。面對這樣的情形，銷售人員唯有想盡辦法，堅持努力，直到預(yù)約上和目標客戶見面的時間和地點才算過關(guān)了。

筆者曾經(jīng)經(jīng)歷過這樣一件事情，2001年，我在一家雜志社做廣告銷售，當(dāng)時負責(zé)跟進一個世界500強的客戶，該客戶在業(yè)界是出了名的難約見。但由于我想出色地完成年度銷售指標，所以我決定好好的努力一下，決心一定要見到她，并談下合作，畢竟掌握在她手里的廣告預(yù)算實在是太多了！我知道，當(dāng)時幾乎所有的媒體都在絞盡腦汁地約她見面，但能見到她的卻鳳毛麟角。我?guī)缀跗幢M了全力，用盡了所有的辦法，用足夠的耐心和誠意，一次又一次地聯(lián)系她，但她持續(xù)將近6個月，對我都是電話不接、短信不回、郵件沒有反應(yīng)、反復(fù)無數(shù)次的電話語音留言也一點不管用……我當(dāng)時幾乎就要放棄了，真的非常氣餒，因為我做了大量的功課，并確信自己能非常有效地幫助到客戶來合理安排她的廣告預(yù)算……正當(dāng)我要放棄的時候，這個客戶突然主動聯(lián)系我了，她同意約我和我老板一起見面談合作。我記得非常清楚，當(dāng)時就在北京國貿(mào)二期樓下的一個茶餐廳，見面剛坐下，客戶先是和我老板好好的贊揚了我一番，說她是被我的真誠和毅力所打動的，她說從來沒有見到過像我這么有誠意和決心的銷售人員，所以她決定跟我們合作……我當(dāng)時都不敢相信自己的耳朵，現(xiàn)場感覺就像做夢一樣，但這個結(jié)果對我來說充滿了成就感，這段經(jīng)歷也讓我對銷售工作產(chǎn)生了濃厚的興趣。后來這段經(jīng)歷，也經(jīng)常被我在銷售培訓(xùn)中提起，參加培訓(xùn)的銷售人員，都覺得非常勵志很受鼓舞?？梢韵胂?，如果當(dāng)初我沒有足夠的耐心和毅力，沒有堅持到最后，就不可能有那次的合作。

1.3 堅毅之抗挫折能力

安杰拉在著作中提到，堅毅意味著，你通過行動表現(xiàn)出來你想完成目標的決心，并且愿意對這個目標保持忠誠，即堅毅是指在很長的一段時間里持續(xù)追求同一個頂級目標。著名《紐約客》漫畫家羅茲·切思特在一場演講中告訴大家，在她的職業(yè)生涯中，她投稿的被拒率大約是90%，如果沒有堅持的毅力，她就不可能成為后來的漫畫家。研究顯示，堅毅的人也會失望，甚至心碎，但這種狀態(tài)不會持續(xù)太久。

銷售人員無論在哪個行業(yè)和企業(yè)，在跟進目標客戶過程中，都需要非常熟練地了解和掌握他要銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的具體情況。例如，雜志的廣告銷售人員，他就需要根據(jù)周刊、月刊、季刊等不同的出刊和截稿時間來跟進客戶落實廣告訂單和廣告材料，還需要根據(jù)不同客戶的廣告預(yù)算審批情況、廣告排期制訂計劃等來爭取預(yù)算合作。這些工作需要非常細心和耐心地去落實，經(jīng)常需要和客戶的市場部、產(chǎn)品部、采購部等多個部門，以及廣告代理公司聯(lián)系。以上這個過程如果跟進不到位，將會錯過媒體計劃和預(yù)算時間，導(dǎo)致媒體沒有被列入客戶的采購計劃里，由此導(dǎo)致廣告投放訂單丟失。如果訂單丟失了，只能等第二年繼續(xù)爭取合作機會，或等待年內(nèi)有靈活的預(yù)算再及時爭取，這就要求銷售人員時刻保持和客戶及廣告公司的緊密聯(lián)系互動，以便第一時間得到預(yù)算增加的好消息。即使是這樣，想要爭取到新的預(yù)算，困難還是非常大的。因為客戶已經(jīng)把媒體放到了第二梯隊中，如果沒有特殊的情況，幾乎很少會考慮增加計劃外的投放預(yù)算。所以要求銷售人員必須具備很強的抗挫折能力，才有機會獲得客戶的新增預(yù)算合作。

此外，對廣告銷售人員來說，在銷售過程中，還會出現(xiàn)各種意外的情況，比如客戶的人員結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，導(dǎo)致決策鏈發(fā)生了改變等，前面做的工作將會白費，需要銷售人員再次耐心地重復(fù)第一次提案時所做的工作，直到新的人員理解并接受了提案。比如，同樣是財經(jīng)類雜志，客戶會問到，我的預(yù)算非常有限，我不可能選擇所有的雜志來投放，請告訴我《福布斯》和《財富》具體有什么區(qū)別？等。這個時候，就要求銷售人員對相關(guān)的第三方媒體數(shù)據(jù)研究報告和競品對標情況非常熟悉，有理有據(jù)地告訴客戶自己的優(yōu)勢和特點是什么，直到客戶心悅誠服地接納了，才可以繼續(xù)往下推進。其他領(lǐng)域和行業(yè)的銷售人員，在銷售過程中，也都會經(jīng)常面臨類似的客戶人員變動，導(dǎo)致購買決策鏈發(fā)生變化等突發(fā)的事情。所以在銷售的推進階段，整個過程都特別需要銷售人員有堅強的毅力去應(yīng)對各種挫折和困難，直到最后合作訂單簽下來了才能安心。

2 怎樣培養(yǎng)銷售人員的堅毅力

2.1 培養(yǎng)銷售人員對工作的興趣

心理學(xué)研究表明，當(dāng)人們在做自己感興趣的事情時，他們對工作的滿意度更高，那些把工作與個人興趣相結(jié)合的人，能從工作中體會到更多的幸福感。此外，當(dāng)人們投入做自己感興趣的事情時，他們會做得更出色。威廉·詹姆斯在一個世紀前就預(yù)言了：那些決定我們在事業(yè)上能做到多好的“關(guān)鍵一票”是“欲望和激情，是興趣的力量……”安杰拉在著作中提到，堅毅的一半是毅力，沒有人能夠在自己完全不感興趣的事情上堅持不懈。因此，要培養(yǎng)銷售人員的堅毅力，首先就是激發(fā)他們對銷售工作的興趣，發(fā)自內(nèi)心地喜歡銷售工作。根據(jù)筆者多年的觀察和總結(jié)，很多成功的銷售人員都覺得，因為銷售工作充滿了挑戰(zhàn)，所以也充滿了成就感，成功的銷售員會越來越喜歡這份工作，因為成就感而激發(fā)了更多的興趣和激情。所以在銷售團隊培訓(xùn)中，邀請成功的銷售人員，與被培訓(xùn)的銷售團隊分享他們的個人工作經(jīng)歷和體會，將會有很好的效果。

2.2 通過培訓(xùn)和練習(xí)提高銷售技能

根據(jù)《普通心理學(xué)》，練習(xí)是指在反饋作用的參與下反復(fù)多次地進行一種動作。練習(xí)包括重復(fù)與反饋，兩者都是技能形成的必不可少的條件。通常情況下，制定練習(xí)的目標，以及練習(xí)過程中經(jīng)常給予反饋，銷售人員將能從反饋中學(xué)習(xí)到更多的知識和經(jīng)驗，也會促進他們改善自己對銷售行為的知覺和評價，從而提高銷售能力和技巧。

認知心理學(xué)家安德斯·埃里克森提出了“刻意練習(xí)”（deliberate practice），即在得到反饋后，高手們將一遍又一遍地進行改進學(xué)習(xí)，直到他們掌握了相關(guān)的技能，直到先前的失誤變成現(xiàn)在的嫻熟和完美，直到意識中的無能變成無意識中的能力。研究表明，每天只需要幾個小時的刻意練習(xí)就夠了。

對于銷售人員來說，練習(xí)面對客戶時的專業(yè)溝通和表達是非常重要的事情之一，比如熟悉演講內(nèi)容、熟練使用PPT、了解相關(guān)禮儀和規(guī)定等，都需要提前反復(fù)練習(xí)很多遍才能做到熟能生巧，才可以給客戶留下深刻的印象，從而提升合作的成功率。

2.3 幫助銷售人員制定明確的目標

研究表明，許多堅毅的典范，他們的追求都是有目標性的，工作的結(jié)果對他們來說具有很深的含義，比如一個堅毅的建筑工人，他不會僅僅認為自己是在砌一堵墻，他會覺得自己是在為建造一個美麗的城市而貢獻一份力量。事實上，對絕大多數(shù)人來說，心里的目標，就是自己行動的巨大驅(qū)動力。

對銷售人員來說，在工作崗位上，表面的目標是完成公司每年給自己的銷售任務(wù)，按季度按月超額完成是最理想的。但更深層次來說，他們也是在為實現(xiàn)自己的人生理想而奮斗，比如完成銷售指標后，將會拿到更多的獎金或提成，體會到了更多的成就感，賺到了更多的錢之后可以實現(xiàn)買車、買房、投資自己讀一個更好的學(xué)位等更高目標。研究顯示，那些沒有明確目標的銷售人員，在遇到挫折和困難時更容易退縮或放棄。

2.4 幫助銷售人員明白如何應(yīng)對失敗

馬?。咳衤岢?，樂觀主義者和悲觀主義者一樣，都會遇到負面的事件，二者的不同之處在于他們對事件的解釋：樂觀者會習(xí)慣性的尋找導(dǎo)致痛苦的暫時的和特定的原因，而悲觀主義者則認為永久的和普遍的原因是罪魁禍首。例如，一個悲觀主義者可能會說：“我把一切都搞砸了，我是一個失敗者。”而樂觀主義者，則可能會說：“我沒有管理好時間。由于分心，我沒能有效地工作。”研究表明，那些具有堅毅性格的人，大多都懂得如何應(yīng)對失敗，并從中吸取教訓(xùn)，且他們都認為自己可以自我成長，都相對積極樂觀。

中國有句名言：“失敗是成功之母。”可見經(jīng)歷失敗對于獲得成功的作用有多大。在銷售行業(yè)遇到挫折和失敗是家常便飯，所以我們更要培養(yǎng)銷售人員在面對失敗時，要有積極健康的良好心態(tài)，培養(yǎng)自己樂觀的歸因風(fēng)格，避免產(chǎn)生習(xí)得性無助，并不斷地從失敗中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，持續(xù)完善和提升自己，最終成為一名成功的銷售人員，甚至是企業(yè)的高層管理者。

3 結(jié)語

安杰拉通過引用大量的心理學(xué)定性和定量研究，說明了人的成功與失敗，與是否具備堅毅的品質(zhì)是高度相關(guān)的。她還提到：“興趣、練習(xí)、目的和希望這4種心理資產(chǎn)都很重要——你可以發(fā)現(xiàn)、發(fā)展并滋養(yǎng)你的興趣，你可以養(yǎng)成自律的習(xí)慣，你可以培養(yǎng)內(nèi)在的目的感和意義感，你可以讓自己滿懷希望。你可以由內(nèi)而外地生長出堅毅的品格?！焙苊黠@，堅毅是所有成功的銷售人員都必備的重要條件和能力之一。銷售人員需要結(jié)合自身工作的特點，盡量減少固化思維，并培養(yǎng)自己的成長性思維，根據(jù)市場和客戶需求的不斷變化，及時調(diào)整好自己的知識結(jié)構(gòu)和認知心態(tài)，發(fā)揮堅毅的精神，本著尊重、理解和專業(yè)的服務(wù)，才可以在競爭激烈的銷售領(lǐng)域里贏得更多的合作。綜上，堅毅起到了非常正面的作用，但是否還有一些負面的作用或不利的因素呢？這將是以后需要更多研究來論證的問題。

參考文獻

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