陳夕

中圖分類號：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

內(nèi)容摘要：如何更好推動生產(chǎn)商連接消費者和商品，提升全渠道供應(yīng)鏈中的延展服務(wù)，形成全渠道化的數(shù)據(jù)獲取能力和運營服務(wù)能力，是優(yōu)化流通產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)能力的關(guān)鍵所在。為此，現(xiàn)代流通企業(yè)應(yīng)借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺優(yōu)勢，在流通關(guān)鍵節(jié)點保持與消費者全程、零距離接觸，為消費者提供多元化的創(chuàng)新服務(wù)，提升購物體驗進(jìn)而獲利。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù) 全渠道供應(yīng)鏈 服務(wù)策略 創(chuàng)新模式 優(yōu)化路徑

全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)的內(nèi)涵及新特征

（一）內(nèi)涵理論分析

全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)，是流通企業(yè)聯(lián)合供應(yīng)商、生產(chǎn)商、零售商等主體，借助實體網(wǎng)店、移動網(wǎng)店及PC端等全渠道，利用大數(shù)據(jù)對商流、物流、資金流、信息流進(jìn)行整合管理。從產(chǎn)品需求預(yù)測，到設(shè)計、生產(chǎn)、營銷及配送環(huán)節(jié)，以滿足消費群體購物、娛樂和社交等無差別的服務(wù)體驗。全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)結(jié)構(gòu)如圖1所示。

全渠道模式下的供應(yīng)鏈服務(wù)，不僅要考慮供應(yīng)鏈本身的復(fù)雜性和動態(tài)性，還要兼顧市場環(huán)境的多變性和適應(yīng)性。全渠道供應(yīng)鏈可以增強企業(yè)適應(yīng)市場的核心競爭力，與企業(yè)多樣化的運營方式相契合。并且，該服務(wù)摒棄簡單拼接模式，兼顧各渠道的互補性與適用性，旨在更好地達(dá)到整合效益。

全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)通過整合各渠道，如實體渠道、電子商務(wù)渠道或移動電子商務(wù)渠道，向消費者銷售商品或提供服務(wù)，使其獲得統(tǒng)一、無差別的購物和服務(wù)體驗，滿足了顧客隨時隨地、方便快捷的需求。并且，全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)涵蓋線上線下綜合服務(wù)，消費者在任一渠道，均可享有無差別的購物賬戶、購物身份和購物清單。由此，全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)很大程度上達(dá)到了以消費者為中心，實現(xiàn)全新購物體驗。消費者在瀏覽移動互聯(lián)網(wǎng)的商品和服務(wù)時，可以全天候的進(jìn)行搜索和查詢，實時掌握產(chǎn)品介紹、價格信息、用戶評論等。同時，消費者在實體門店購物過程中，不僅可以親自體驗產(chǎn)品，還可以積極使用移動終端服務(wù)。這種一體化、全新的全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)，極大增強了消費者購物的便捷性。

（二）全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)的新特征

多渠道庫存共享。全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)運營體系中，任一渠道的信息均可進(jìn)行可視化、高時效性的共享。企業(yè)收到線上用戶需求，若物流中心庫存不足，仍可調(diào)撥末端門店庫存，并向末端門店發(fā)送該訂單信息，末端門店快速而精準(zhǔn)地進(jìn)行訂單處理和物流配送。線上線下的高度協(xié)同能力，是全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)模式下實現(xiàn)庫存充分共享的必要條件，而信息化系統(tǒng)和業(yè)務(wù)體系是整體協(xié)同基礎(chǔ)。在當(dāng)前大數(shù)據(jù)背景下，渠道商自身庫存協(xié)同和產(chǎn)業(yè)鏈的支持，是實現(xiàn)全渠道庫存共享的重要條件。只有將供應(yīng)鏈多渠道庫存進(jìn)行科學(xué)、無縫結(jié)合，大制造數(shù)據(jù)與大流通數(shù)據(jù)的深度共享才能達(dá)成。

各渠道粉絲及會員分類精細(xì)化。這是對供應(yīng)鏈前端進(jìn)行整合，基于用戶需求實現(xiàn)兩個核心價值，即供應(yīng)鏈精細(xì)計劃和精準(zhǔn)營銷。國內(nèi)線下門店、線上店鋪的忠實消費者人群信息，是渠道商分銷商品所涉及的重要層級，而對線上線下各渠道粉絲與會員信息進(jìn)行統(tǒng)籌、整合、細(xì)分，是促進(jìn)當(dāng)前全渠道供應(yīng)鏈不斷向前推進(jìn)的新趨勢。粉絲與會員分類精細(xì)化，為全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)各環(huán)節(jié)全面協(xié)同提供保障，包括精準(zhǔn)營銷、庫存計劃、上游生產(chǎn)計劃、采購計劃等。在渠道邊界愈加模糊的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)時代，用戶地位日漸提升，實施用戶驅(qū)動戰(zhàn)略意義深遠(yuǎn)。挖掘潛在用戶與維護(hù)現(xiàn)有用戶并舉，與用戶充分互動，了解用戶需要，整合用戶需求數(shù)據(jù)，以此促進(jìn)相關(guān)品類擴展。

產(chǎn)銷一體化與生產(chǎn)智能化。在全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)模式下，眾多消費品品牌開始自建渠道、繞開零售商，直面消費者，C2B/F2C趨勢凸顯，將某些品類產(chǎn)銷一體化、把體系延伸到上游生產(chǎn)環(huán)節(jié)。建立集成的供應(yīng)鏈計劃能力，綜合需求端的顧客需求、各渠道庫存，將原材料供應(yīng)、產(chǎn)能納入進(jìn)來，進(jìn)行銷售運營計劃。對于復(fù)雜的商品生產(chǎn)和供應(yīng)，規(guī)劃整體的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，并在供應(yīng)端建立全球供應(yīng)商尋源能力，降低成本、最快獲得全球供應(yīng)商資源。在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，通過MRP產(chǎn)生原材料采購、生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)訂單。同時，智能化生產(chǎn)、就近生產(chǎn)、單品定制特征也日益凸顯。互聯(lián)網(wǎng)商城的定制訂單直接進(jìn)入工廠設(shè)備管理系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)用戶訂單自動排產(chǎn)，并對用戶、員工及模塊商的生產(chǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行實時管理，在一定程度上，用于與工廠對接，用戶直接參與設(shè)計和制造。工廠逐漸變?yōu)橹悄苤圃靾?zhí)行系統(tǒng)，而員工轉(zhuǎn)型為機器管理員，無人工廠開始涌現(xiàn)。

大數(shù)據(jù)在全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)中應(yīng)用的必要性及優(yōu)勢分析

（一）必要性分析

通過對大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，可以推動供應(yīng)鏈從需求生產(chǎn)、商品的設(shè)計制造到營銷及物流等多環(huán)節(jié)服務(wù)的延伸，進(jìn)而對庫存、訂單量及產(chǎn)品配送狀況進(jìn)行實時掌控。一方面，預(yù)先應(yīng)用數(shù)據(jù)分析，調(diào)節(jié)市場供需。借助全新策略優(yōu)化全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)戰(zhàn)略，提升流通企業(yè)在市場中的核心競爭力。另一方面，流通企業(yè)通過對消費需求數(shù)據(jù)分析，開發(fā)出適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的商業(yè)服務(wù)形態(tài)，實時追蹤用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，精準(zhǔn)解讀用戶對產(chǎn)品與服務(wù)的多元化需求。這必將對傳統(tǒng)調(diào)查人員依賴主觀臆斷的分析模式產(chǎn)生巨大的沖擊與顛覆。此外，利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)帶來的優(yōu)勢，流通企業(yè)可以對所需資源進(jìn)行準(zhǔn)確定位。在企業(yè)拓展全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)過程中，可以利用資源挖掘方式、地區(qū)分布及其它具體情況，形成基于企業(yè)需求的資源分布可視化圖。借助大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將之前虛擬存在的優(yōu)缺點，進(jìn)行細(xì)化，以數(shù)據(jù)化和圖像化方式展現(xiàn)，促使流通企業(yè)的管理人員直觀面對自身服務(wù)于產(chǎn)品，更好地利用已有和潛在資源，促使全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)水平不斷提升。

（二）應(yīng)用優(yōu)勢分析

快速獲取商業(yè)競爭對象最新動態(tài)，實時獲得最大競爭優(yōu)勢。大數(shù)據(jù)技術(shù)競爭已成為提升企業(yè)市場競爭力的最有利工具。當(dāng)前云計算、物聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)廣泛應(yīng)用，使得商業(yè)信息數(shù)據(jù)傳播速度與廣度加劇，從多方面的數(shù)據(jù)整合而成，能夠較為全面地分析出競爭對象的發(fā)展策略。由此對競爭對手與競爭環(huán)境進(jìn)行充分把控，以此制定有效的競爭策略，快速應(yīng)對變化的市場環(huán)境。在此，巨大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計可以為流通企業(yè)提供預(yù)測模型分析，進(jìn)而預(yù)測競爭對象的未來發(fā)展趨勢，幫助該企業(yè)獲得發(fā)展先決機遇。

提升流通業(yè)快速應(yīng)對市場需求能力，推動產(chǎn)業(yè)鏈快速進(jìn)行。大數(shù)據(jù)技術(shù)已對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)價值鏈產(chǎn)生了較大沖擊，促使行業(yè)之間明顯的分界線逐步模糊，促使競爭態(tài)勢發(fā)展產(chǎn)生了較大變化。由此，流通企業(yè)需要及時更新技術(shù)應(yīng)用，快速轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)發(fā)展模式，可以尋找到更多商業(yè)機遇。

為企業(yè)管理層及決策部門提供更加多元化的戰(zhàn)略決策工具?；谥R的競爭，集中體現(xiàn)于大數(shù)據(jù)應(yīng)用及競爭層面。如今多行業(yè)、多產(chǎn)業(yè)之間，展開以數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)分析特征的競爭，這類行業(yè)多數(shù)開展物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云平臺技術(shù)等，提升自身企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

大數(shù)據(jù)驅(qū)動全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)的新模式構(gòu)建

（一）智慧型全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)模式

智慧型全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)模式結(jié)構(gòu)流程，如圖2所示，運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云服務(wù)等思維及信息技術(shù)，構(gòu)建出一個全渠道供應(yīng)鏈增值服務(wù)型平臺，實現(xiàn)供應(yīng)鏈服務(wù)的可視化。通過產(chǎn)業(yè)鏈條各節(jié)點信息共享，流通主體可以將采購、銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，得到銷量預(yù)測數(shù)據(jù)。并進(jìn)一步推動采購、配送、退貨及售后服務(wù)的不斷拓展，實現(xiàn)自動補貨、自動調(diào)撥，促進(jìn)傳統(tǒng)供應(yīng)鏈服務(wù)業(yè)務(wù)向智慧型供應(yīng)鏈服務(wù)發(fā)展。隨著C2B生產(chǎn)制造模式日漸成熟，未來價值鏈第一推動力將會以大數(shù)據(jù)技術(shù)為基礎(chǔ)，建立以用戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)定制式敏捷全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)模式。該模式下，敏捷的供應(yīng)鏈服務(wù)對市場變化以及用戶需求變化的快速響應(yīng)能力，要比傳統(tǒng)模式平均高近10倍。

（二）O2O電商+直營店全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)模式

本文利用“O2O電商+直營店全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)”為模板進(jìn)行分析，如圖3所示。該模式由多維度、多層次組成的復(fù)合生態(tài)體系構(gòu)成，正向縱深化和多元化層面發(fā)展。從支付手段來說，主流支付方式將成為商家了解消費者購物信息的渠道，更有利于商家搜集消費信息，達(dá)成精準(zhǔn)營銷。線上線下（O2O）融合即O2O電商+直營店融合模式，通過大數(shù)據(jù)提供最新的商家折扣信息，促使消費者便利地篩選、訂購所需要的商品或服務(wù)。并且，對服務(wù)提供商而言，線上線下（O2O）模式能夠吸引大規(guī)模、高粘度的消費群體，從其他競爭對手中獲取更多資源，進(jìn)而盈利。在商品快速流通的時代，商家通過掌控大規(guī)模的消費者數(shù)據(jù)資源，借助線上線下（O2O）垂直網(wǎng)站模式，可以通過直營店方式，提供更多全渠道供應(yīng)鏈增值服務(wù)。此外，在實現(xiàn)自動結(jié)算、物流項目管理，以及配送等多方產(chǎn)業(yè)鏈條服務(wù)創(chuàng)新方面，形成完善的服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)，塑造更加完整的全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)體系。由此，流通主體利用大數(shù)據(jù)對O2O電商+直營店進(jìn)行動態(tài)數(shù)據(jù)管理，對消費需求及其特點進(jìn)行研究，進(jìn)一步實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動全渠道供應(yīng)鏈精準(zhǔn)運行，促進(jìn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變與升級。

大數(shù)據(jù)驅(qū)動下全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)新模式的實施路徑

（一）協(xié)調(diào)全渠道供應(yīng)鏈庫存、營銷環(huán)節(jié)與數(shù)據(jù)層面融合

建立產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展共同體，著力促進(jìn)供應(yīng)商和電商平臺全方位、多角度配合與協(xié)同，打通供應(yīng)鏈上下游，推動計劃、協(xié)同、補貨全面協(xié)作。全面共享供應(yīng)商庫存，全線打通供應(yīng)商系統(tǒng)，以達(dá)到線上線下庫存一體化。形成全流程協(xié)同的供應(yīng)商協(xié)同云，涵蓋計劃、訂單、采購、發(fā)貨、結(jié)算、補貨等多個環(huán)節(jié)。向供應(yīng)商開放相關(guān)數(shù)據(jù)通道，與供應(yīng)商在數(shù)據(jù)層面真正協(xié)同，幫助各行業(yè)供應(yīng)商完善產(chǎn)品、生產(chǎn)、采購等。同時，營造供應(yīng)商協(xié)同云生態(tài)，主要措施包括：開放自營供應(yīng)商API（應(yīng)用程序編程接口），與ISV（獨立軟件開發(fā)商）共同打造供應(yīng)商協(xié)同云。此外，進(jìn)行品牌、商品分析、用戶屬性及促銷分析，為市場定位和供應(yīng)商產(chǎn)品優(yōu)化提供科學(xué)的大數(shù)據(jù)參考，推動行業(yè)健康、有序發(fā)展。

（二）加快推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，整合全渠道服務(wù)體驗

全渠道服務(wù)模式中，顧客體驗是運營管理的關(guān)鍵，而顧客體驗源自服務(wù)。全渠道模式下服務(wù)轉(zhuǎn)型需從以下方面進(jìn)行：一方面，通過全渠道觸點技術(shù)捕捉、理解顧客需求，形成對顧客的統(tǒng)一視圖，整合交易、行為、社交等結(jié)構(gòu)化非結(jié)構(gòu)化信息，分析顧客偏好、潛在需求。接著建立與顧客的互動能力，提供app、微信公眾號、自助終端、客服中心、導(dǎo)購等服務(wù)，不僅要對顧客進(jìn)行營銷，更要優(yōu)化顧客線上線下雙向體驗，使顧客參與到供應(yīng)鏈中，參與到設(shè)計、銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)。此外，應(yīng)以終端為核心，加快推進(jìn)服務(wù)功能整合，完善專業(yè)維修中心，提高維修人員的效率和專業(yè)化程度，完善快速響應(yīng)服務(wù)，加快擴展縣級專賣店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店、村級聯(lián)絡(luò)站等滲透末端的網(wǎng)點。

（三）促進(jìn)采購與供應(yīng)平臺整合，提升競爭優(yōu)勢

在全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)中，要充分利用前端品牌和平臺優(yōu)勢，基于營銷和客戶體驗，實現(xiàn)不同品類組合的高效響應(yīng)。對渠道商而言，合理整合采購平臺與供應(yīng)平臺，可為供應(yīng)鏈提供不可或缺的后端支持，包括與采購相關(guān)的促銷方案整合、需求預(yù)測整合等。同時，應(yīng)創(chuàng)設(shè)多元化、先進(jìn)的采銷模式，包括包銷買斷、反向定制、OEM（定點生產(chǎn)）、ODM（原始設(shè)計制造）等，充分發(fā)揮廠商優(yōu)勢資源，建立協(xié)同供應(yīng)鏈體系。加大采購規(guī)模，以此控制整個雙線渠道，搜集并整合線上線下需求，降低采購成本，為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，推動聯(lián)合采購進(jìn)程。在全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)模式下，采購商和供應(yīng)商要規(guī)避非必要訂單處理程序、物流運營過程，減少管理風(fēng)險及整體運營成本。采購整合時，應(yīng)加大對各大品牌、多渠道服務(wù)平臺的重視程度，充分利用其流量和價格方面的優(yōu)勢，進(jìn)一步推進(jìn)供應(yīng)鏈協(xié)同能力深度成熟。

（四）以大數(shù)據(jù)為依托形成云端數(shù)據(jù)，發(fā)揮物流資源優(yōu)勢

在全渠道供應(yīng)鏈中，企業(yè)應(yīng)充分依托大數(shù)據(jù)，整合各消費者在全渠道數(shù)據(jù)碎片，將其匯聚形成消費者云端數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)，分析、安排地區(qū)及倉庫商品資源。充分發(fā)揮物流資源優(yōu)勢，合理分配物流資源，以提高配送效率，提升用戶體驗。全渠道背景下，企業(yè)要增強對商品的銷售預(yù)測、門店商品管理、智能補貨、倉儲管理、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)的準(zhǔn)確性、及時性，并建立強大的信息系統(tǒng)，使其成為指揮物流渠道高效運轉(zhuǎn)的神經(jīng)中樞。同時，配備先進(jìn)的物流裝備，采用不同工藝和自動化物流裝備，進(jìn)行分揀、包裝托盤、打包裝箱等。此外，應(yīng)運用科學(xué)的自動化設(shè)備，進(jìn)行柔性化物流管理和倉儲運營。

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