方芳+汪飛燕

摘 要：在信息技術(shù)迅速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)教學(xué)已經(jīng)無法滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，文章旨在突破傳統(tǒng)教學(xué)模式，多維度地運(yùn)用微手段打造生態(tài)化電話營銷課程體系，探索信息化背景下的現(xiàn)代教學(xué)設(shè)計(jì)，使學(xué)生具備職業(yè)崗位勝任能力。

關(guān)鍵詞：信息化；電話營銷；職業(yè)遷移；人才培養(yǎng)

一、教學(xué)背景

作為安徽工商職業(yè)學(xué)院首批品牌課程，電話營銷申報(bào)為2016省教育廳MOOC項(xiàng)目。選用高職高專呼叫專業(yè)規(guī)劃教材，結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技能考證及大賽的相關(guān)要求，教材經(jīng)二次開發(fā)，以電話營銷中六個(gè)典型工作項(xiàng)目創(chuàng)新課程內(nèi)容，本課選自項(xiàng)目5中的任務(wù)二 “處理客戶異議”，內(nèi)容為全景展現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的企業(yè)應(yīng)用，解決盲目電銷導(dǎo)致異議頻發(fā)的現(xiàn)實(shí)問題，兩課時(shí)共90分鐘。

授課對象是大二呼叫專業(yè)學(xué)生，他們具備一定的呼叫坐席基礎(chǔ)知識，善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)資源，但在頂崗實(shí)習(xí)中普遍存在缺乏溝通技巧、盲目推銷等問題。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和學(xué)情分析，確定知識、能力、素養(yǎng)目標(biāo)，其中建立用戶分類屬性標(biāo)簽是本次課的教學(xué)重點(diǎn)，匹配用戶需求實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷是本次課的教學(xué)難點(diǎn)。

二、教學(xué)策略

1.信息化策略

為避免傳統(tǒng)教學(xué)中“拖延”“搭便車”等現(xiàn)象，選擇國內(nèi)團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具創(chuàng)導(dǎo)者Teambition團(tuán)隊(duì)協(xié)作平臺，搭建“電話營銷”在線共享教學(xué)資源庫。教師通過Teambition下發(fā)、推動、幫助并監(jiān)督學(xué)生團(tuán)隊(duì)定時(shí)完成課程任務(wù)，學(xué)生隨時(shí)隨地通過網(wǎng)頁、桌面、移動端認(rèn)領(lǐng)任務(wù)、既分工到人又協(xié)作共享，并輔以微課、微信、微動畫、微游戲、微直播、微視頻等信息化手段提升其學(xué)習(xí)興趣。

2.技術(shù)路線

為解決盲目推銷導(dǎo)致成交率低的問題，課程團(tuán)隊(duì)挖掘中國移動后臺用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)，與學(xué)生共同建立分類屬性標(biāo)簽細(xì)分用戶群，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)產(chǎn)品匹配。踐行協(xié)調(diào)發(fā)展理念，將課程崗位化，引入安徽工商職業(yè)學(xué)院的（以下簡稱“我院”）VBSE虛擬商業(yè)社會實(shí)訓(xùn)平臺和校企合作單位——中國移動戰(zhàn)略合作伙伴合肥天騁電子商務(wù)公司的真實(shí)電話營銷工作，課堂角色扮演、實(shí)訓(xùn)虛擬經(jīng)營、實(shí)際操作頂崗實(shí)習(xí)三管齊下，實(shí)現(xiàn)教、學(xué)、做一體課崗對接。

三、教學(xué)過程

1.第一階段：課前翻轉(zhuǎn)

掌握異議處理的步驟和技巧。課前教師通過微信公眾平臺提醒學(xué)生登錄Teambition認(rèn)領(lǐng)課程任務(wù)單，翻轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)項(xiàng)目五種異議處理的微課視頻，并在微信發(fā)起投票，了解學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)中經(jīng)常遇到的客戶異議是什么。

2.第二階段：課中實(shí)訓(xùn)

（1）第一步為預(yù)習(xí)檢查10分鐘，教師打開Teambition平臺，檢查課前翻轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)情況如下：2015呼叫班有兩位學(xué)生沒有認(rèn)領(lǐng)任務(wù)。19位學(xué)生在分享區(qū)反映頂崗實(shí)習(xí)中雖運(yùn)用了異議處理話術(shù)，但仍常遭遇拒絕。預(yù)習(xí)檢查后教師結(jié)合微信投票、實(shí)訓(xùn)作業(yè)、頂崗實(shí)習(xí)業(yè)績，總結(jié)出共性問題——盲目外呼是導(dǎo)致成交率低的主要原因。

（2）帶著問題進(jìn)入第二步：攻克難題25分鐘，樹立精準(zhǔn)營銷理念。教師首先播放Flash微動畫，還原頂崗實(shí)習(xí)中移動增值產(chǎn)品電話營銷微情境，將企業(yè)真實(shí)工作情境引入課堂，實(shí)現(xiàn)課堂崗位無縫對接的開放發(fā)展理念。師生共同打開Teambition，為中國移動增值產(chǎn)品設(shè)計(jì)精準(zhǔn)營銷方案。通過識別產(chǎn)品標(biāo)簽以知己，再構(gòu)建用戶標(biāo)簽以知彼，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷匹配需求。接著通過案例視頻中的微游戲鞏固學(xué)習(xí)成果。

（3）第三步為技能操練25分鐘，強(qiáng)化精準(zhǔn)營銷意識，學(xué)生以小組為單位，運(yùn)用增值產(chǎn)品精準(zhǔn)營銷方案對“流量包”產(chǎn)品進(jìn)行模擬實(shí)際操作訓(xùn)練，開展學(xué)生互評后，由教師進(jìn)行總結(jié)性點(diǎn)評，給出示范視頻。隨后，教師引導(dǎo)學(xué)生打破小組局限進(jìn)行信息化頭腦風(fēng)暴，在Teambition分享區(qū)共享精準(zhǔn)營銷心得。教師將學(xué)生的分享心得總結(jié)成順口溜便于大家記憶，體現(xiàn)學(xué)生的主體性，實(shí)現(xiàn)課堂信息化溝通，提升學(xué)習(xí)效率。

（4）第四步為企業(yè)虛擬經(jīng)營30分鐘，以提升精準(zhǔn)營銷能力。學(xué)生打開VBSE虛擬商業(yè)實(shí)訓(xùn)平臺，查看寶樂童車采購部CRM軟件招標(biāo)公示，分角色模擬投標(biāo)過程中的電銷異議處理場景。學(xué)生分為微群組，做到舉一反三，自選品牌作為CRM軟件供應(yīng)商，與寶樂童車方進(jìn)行接洽，根據(jù)客戶的需求和自身產(chǎn)品特色進(jìn)行精準(zhǔn)營銷微應(yīng)用，用虛實(shí)結(jié)合法，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷理念可應(yīng)用，可拓展，可復(fù)制。

教師通過映客直播，將學(xué)生模擬過程直播給行業(yè)專家。由專家在線點(diǎn)評，提出改進(jìn)建議的同時(shí)，在直播呼叫中心工作現(xiàn)場，請優(yōu)秀員工進(jìn)行示范。至此，課上環(huán)節(jié)結(jié)束，學(xué)生細(xì)分客戶精準(zhǔn)得當(dāng)，推薦產(chǎn)品精準(zhǔn)有效，話術(shù)技巧貫穿其中，已具備呼叫坐席精準(zhǔn)營銷崗位技能。

3.第三階段：課后實(shí)操

課后，學(xué)生登錄Teambition認(rèn)領(lǐng)課后實(shí)訓(xùn)任務(wù)。拍攝任務(wù)視頻，上傳至Teambition，分別由學(xué)生、教師、行業(yè)專家打分。課后一周內(nèi)專家通過映客直播進(jìn)行微訪談，從專業(yè)角度點(diǎn)評實(shí)訓(xùn)任務(wù)完成情況。直播過程中，學(xué)生通過評論提問，請專家現(xiàn)場解答。接著學(xué)以致用，進(jìn)入校企合作單位——中國移動戰(zhàn)略合作伙伴合肥天騁電子商務(wù)公司頂崗實(shí)習(xí)，由天騁公司銷售主管進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。

頂崗實(shí)習(xí)中學(xué)生登錄Teambition手機(jī)端秀出業(yè)績，互相競爭。本周頂崗實(shí)習(xí)結(jié)束，移動增值產(chǎn)品銷售業(yè)績顯示全班平均成交率上升15%，并由本周“銷售之星”通過映客直播分享成功經(jīng)驗(yàn)。此過程踐行綠色發(fā)展理念，不僅可幫助學(xué)生成長為合格的職業(yè)人，更授之以漁，使學(xué)生擁有應(yīng)對未來職業(yè)發(fā)展的遷移力，完成從呼叫中心坐席、主管到大客戶經(jīng)理的職業(yè)能力遷移。

課后，教學(xué)團(tuán)隊(duì)通過梳理頂崗實(shí)習(xí)錄音、成交記錄和后臺數(shù)據(jù)，將移動增值產(chǎn)品精準(zhǔn)營銷方案整理拍攝成微視頻，上傳至Teambition和云課堂平臺的共享型教學(xué)資源庫中，踐行共享發(fā)展理念，面向企業(yè)開放產(chǎn)教融合平臺。

此外，課程考核成績由課前預(yù)習(xí)情況、課堂實(shí)戰(zhàn)表現(xiàn)、課后實(shí)訓(xùn)作業(yè)和頂崗實(shí)習(xí)業(yè)績共同組成，多元化過程性考核在Teambition平臺上實(shí)時(shí)呈現(xiàn)。

四、特色創(chuàng)新

1.多元見“微”，升華學(xué)習(xí)體驗(yàn)

踐行五大理念，挖掘信息化資源，將微平臺、微課、微信、微動畫、微情境、微游戲、微應(yīng)用、微直播、微視頻等碎片化資源加以整合，形成多維度交互課堂，升華學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

2.遞升知“著”，遷移職業(yè)能力

工作任務(wù)驅(qū)動、三大平臺貫穿踐行我院理實(shí)一體、素能本位的育人理念，課崗對接提升職業(yè)遷移力，校企聯(lián)動打造生態(tài)課程體系。

參考文獻(xiàn)：

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