李峰　馬芳珍　張春紅　肖瓏

摘要 為學校行政管理部門提供信息分析和決策支持服務，是圖書館發(fā)揮人才優(yōu)勢、創(chuàng)新服務內(nèi)容、展示服務價值、提高影響力的機會。文章闡述了決策支持服務的定義、特色、與學科服務的聯(lián)系與區(qū)別等，通過對國內(nèi)部分高校圖書館開展的決策支持服務的調(diào)查分析，將該服務歸納為以科研數(shù)據(jù)整合為主的基礎數(shù)據(jù)服務、以事實查詢?yōu)橹鞯倪M階檢索服務、以綜合研究報告為主的全面分析服務和以前沿預測為主的深層挖掘服務四個層次，最后指明了決策支持服務后續(xù)發(fā)展的方向和重點，為更多的圖書館開展相關(guān)服務，促進圖書館工作的轉(zhuǎn)型和發(fā)展提供思路。

關(guān)鍵詞 高校圖書館 高等學校 行政管理部門 決策支持服務

1.引言

高校圖書館在轉(zhuǎn)型發(fā)展中，提出用戶驅(qū)動的多樣化、精細化、個性化服務模式。以往圖書館的服務對象以學生、科研人員為主，忽視了學校行政管理部門（以下簡稱“管理部門”）的工作人員，他們雖然很少直接利用圖書館的服務，但在對學校的資源配置和發(fā)展方向進行決策時需要大量的信息分析和知識服務，決策結(jié)果對圖書館的工作也有重要影響。圖書館在深化知識服務的過程中，越來越多地意識到支持管理部門決策的重要性。

高校圖書館的決策支持服務，是以管理部門的需求為目標驅(qū)動，以圖書館豐富的文獻資源、數(shù)據(jù)資源為基礎，圖書館員利用專業(yè)的文獻搜集技能和情報分析方法，對多渠道信息進行篩選歸納、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、綜合分析，形成系統(tǒng)的決策知識產(chǎn)品，供管理部門的決策者在短時間內(nèi)全面掌握信息，提高決策效率。

在對決策支持服務的研究中，國外文獻主要探討圖書館提供的文獻計量方法，例如2006年，法國、德國、美國、瑞士等國家的圖書館嘗試利用文獻計量方法為管理機構(gòu)提供研究經(jīng)費績效分配的分析服務；2008年，麥科爾（MacColl）深入討論了圖書館提供計量分析和支持服務的意義：重申圖書館在學術(shù)知識方面的作用，認為其作為校園的主要權(quán)威和唯一的中立學術(shù)角色，促進了文獻計量學等知識的傳播；2013年，一項調(diào)查報告顯示，15.6%的英國圖書館和50%的澳大利亞圖書館已經(jīng)或計劃提供“學科研究趨勢”報告，8.6%的英國圖書館和24.2%的澳大利亞圖書館已經(jīng)或計劃提供“候選人的招聘、晉升或任職評估”服務。

國內(nèi)圖書館從以下角度探討了決策支持服務。（1）圖書館服務拓展的重要方向。如楊楠等和劉雅瓊等提出決策支持服務將成為圖書館服務拓展、用戶服務功能重新定位和發(fā)展變化趨勢的主要內(nèi)容之一。（2）決策支持服務的理論分析。如孫玉偉闡述了機構(gòu)層面和學科層面的科研信息分析服務的服務方式、分析方法、核心業(yè)務流程；唐小利等從服務對象、情報需求、服務性質(zhì)和研究方法的角度，總結(jié)醫(yī)學圖書館面向科研管理與決策的情報服務；王雅戈等探討面向高校領(lǐng)導用戶的決策支持模式；周健等分析高校圖書館決策支持服務的背景、意義、基本思路、實施方法、難點、特色、成效及啟示等；宋潔闡述了決策支持知識服務的概念、內(nèi)涵、特征以及高校圖書館開展該服務的優(yōu)勢、建議等。（3）作為學科服務的深化。曹學艷介紹了高校職能部門的需求特點和學科服務特征；崔林等指出面向?qū)W校職能部門的學術(shù)與學科評價與分析服務也是學科服務；王麗萍等指出高校圖書館決策支持專利信息服務是深層次學科服務的內(nèi)容之一。（4）具體的服務實踐與調(diào)研。例如北京大學圖書館、浙江大學圖書館、北京航空航天大學圖書館、天津大學圖書館、華東師范大學圖書館、南京理工大學圖書館、山東師范大學圖書館等皆有文獻介紹本館開展的一些決策支持服務的內(nèi)容；宋潔對“985工程”高校圖書館進行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)九校聯(lián)盟（c9）中的圖書館都已開展了決策支持服務，還有一些高校圖書館的主頁中展示了部分成功案例。

從決策支持服務的研究現(xiàn)狀來看，目前有一些探索性的理論研究和實踐工作，但內(nèi)容較為零散，多數(shù)還將其作為學科服務的深化，未成單獨體系。筆者將決策支持服務作為一項獨立服務，通過梳理國內(nèi)部分高校圖書館的實踐案例，點明服務特點，歸納服務的層次和體系，在深入分析的基礎上提出高校圖書館開展決策支持服務的策略，為更多圖書館開展相關(guān)服務，彰顯圖書館的決策價值和影響力，促進圖書館工作的轉(zhuǎn)型和發(fā)展提供思路。

2.高校圖書館決策支持服務的特點

決策支持服務的特點包括：服務對象是管理部門的工作人員；依托圖書館龐大的文獻資源；依靠具有較高信息搜集、數(shù)據(jù)處理能力以及專業(yè)背景豐富的館員隊伍；分析結(jié)果基于客觀數(shù)據(jù)和計量分析，有別于經(jīng)驗和主觀判別；服務的顯示度和影響力高。服務提供的信息具有以下特點：（1）綜合性和全面性，決策需要建立在全局觀念之上的全方位信息；（2）權(quán)威性和準確性，決策一旦發(fā)布將產(chǎn)生重大影響，因此依托的信息必須是準確可靠的權(quán)威資料；（3）個性化和特殊性，管理部門分工明確，服務需求針對性強，決策解決方案需“量身定做”；（4）時間性和緊急性，管理部門的規(guī)劃、獎勵、統(tǒng)計等工作都具有階段性，還經(jīng)常承擔國家部委臨時下發(fā)的研究任務，因此信息處理工作也要高效完成；（5）前瞻性和引領(lǐng)性，決策的深層次價值來源于從信息中尋找未來發(fā)展態(tài)勢、前沿熱點，進行預警分析和前瞻性研究。

從決策支持服務與學科服務的區(qū)別與聯(lián)系中也可看出決策支持服務的特色：

（1）服務對象。學科服務的對象是院系的師生、科研人員，人數(shù)可以多達幾百人；決策支持服務的對象是管理部門的工作人員，一般只有幾個人。

（2）服務產(chǎn)品和內(nèi)容。兩項服務都提供差異性、多樣化的服務產(chǎn)品，相同的服務如信息素養(yǎng)教育、基礎課題咨詢等，但學科服務的內(nèi)容更加寬泛，看重日常的學科咨詢和學科資源的建設、整合與揭示等，而決策支持服務對綜合信息的需求更大，提供的是依據(jù)文獻的多角度、深層次、綜合性的分析報告。

（3）服務方式和過程。兩項服務都以用戶的需求為導向，圖書館員與用戶不斷進行信息交流，服務過程是交互式的，但學科服務多為嵌入院系的科研活動，時間長、有連續(xù)性，而決策支持服務可能只針對一項緊急任務，在短時間內(nèi)需要多次交流溝通，以盡快解決問題。