周翔

幾次在朋友圈里看到有人吐槽，說自己在某地某商場(chǎng)受到奢侈品牌或一線品牌營(yíng)業(yè)員的冷遇。

這些吐槽大同小異，不外乎營(yíng)業(yè)員態(tài)度“高冷”傲慢，對(duì)顧客愛理不理，服務(wù)有些不情不愿，雖未與顧客爭(zhēng)執(zhí)，卻讓顧客的自尊心受到傷害，非常不爽。

這當(dāng)然不會(huì)是主流，但肯定也并非個(gè)案。去年底某零售網(wǎng)站記者在上海杭州等地做了—次暗訪調(diào)查，結(jié)果顯示在奢侈品牌店中，這樣的現(xiàn)象并不少見。

相信很多人對(duì)這種現(xiàn)象深惡痛絕，自己高高興興地逛商場(chǎng)，不說享受上帝的待遇，至少應(yīng)該得到起碼的尊重，誰能想到某些營(yíng)業(yè)員竟如此勢(shì)利傲慢，以衣取人，看人下菜碟，換誰都高興不起來，恐怕多數(shù)人也不想再逛。

大品牌營(yíng)業(yè)員怠慢顧客的問題不是小事，應(yīng)該引起百貨店、購物中心經(jīng)營(yíng)者的高度重視，這絕非小題大做、危言聳聽，它危害極大，流毒甚廣：

首先，它敗壞了零售商的聲譽(yù)和形象。顧客受到輕視、怠慢之后，往往會(huì)記在零售商的頭上，通過微博、微信等渠道傳播，影響極壞，殺傷極大。

其次，它具有傳導(dǎo)效應(yīng)。大品牌的服務(wù)在商場(chǎng)中具有示范和導(dǎo)向的作用，怠慢顧客的歪風(fēng)如果不及時(shí)遏制，有可能影響更多的營(yíng)業(yè)員，長(zhǎng)此以往，不免使商場(chǎng)的服務(wù)水平整體下降。

最后，它抵消了企業(yè)的很多努力。當(dāng)前零售企業(yè)不同程度地遭遇困境，企業(yè)無不想盡辦法親近顧客、吸引顧客，但這樣的事情與企業(yè)的努力背道而馳，得罪或趕走——位顧客非常容易，但要把Ta再拉回來，付出十倍的代價(jià)也未必辦得到。

只要真正重視起來，要?jiǎng)x住這股歪風(fēng)，甚至根除這種現(xiàn)象不難。

短期來看，要迅速整治?？梢宰プ∫粌蓚€(gè)典型案例，嚴(yán)管重罰?？梢载?zé)令營(yíng)業(yè)員在晨會(huì)上作檢查，并處罰款，將其反面案例在全體營(yíng)業(yè)員中進(jìn)行宣傳。如其不服從管理，說明這種營(yíng)業(yè)員不適合干服務(wù)工作，應(yīng)盡快與品牌公司溝通，說明情況將其辭退。如此處理門起，應(yīng)該能直到遏制作用。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，百貨店、購物中心大品牌營(yíng)業(yè)員的管理不能完全指望品牌公司，人家鞭長(zhǎng)莫及，商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部門一定要深度介入，與其他品牌、業(yè)態(tài)的營(yíng)業(yè)員一視同仁地進(jìn)行管理，大品牌不應(yīng)成為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范覆蓋的盲區(qū)死角。

要讓大品牌營(yíng)業(yè)員明白最淺顯的道理：大品牌人氣高、銷售好不是你個(gè)人之能，而是平臺(tái)、品牌之功。來的都是客，任何人、任何時(shí)候、不管什么品牌，都沒有資格挑揀顧客，嫌貧愛富是零售業(yè)服務(wù)的大忌，予以每一位臨柜顧客應(yīng)有的尊重是起碼的職業(yè)道德。

大品牌非但不是營(yíng)業(yè)員怠慢顧客的資本，相反，大品牌應(yīng)該有更專業(yè)更高品質(zhì)、更高品度的服務(wù)。如今，就連gucci這樣的奢侈品牌都在走年輕、時(shí)尚之路，以吸引年輕顧客關(guān)注、消費(fèi)，又有什么品牌有資格拒絕“屌絲”，這年頭，誰還買不起點(diǎn)大品牌？