蔡欣良

[摘要] 隨著物質(zhì)和精神生活水平的不斷提高/互聯(lián)網(wǎng)的普及運(yùn)用，使得人們受教育的途徑從單一趨向多元化。承擔(dān)著社會(huì)民眾教育功能的博物館顯得尤為重要。博物館講解員被譽(yù)為“拿時(shí)光隧道鑰匙的人”，也是歷史文化的傳播者。如何提高博物館講解服務(wù)品質(zhì)、不斷加強(qiáng)和改善講解人員的培訓(xùn)方向，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代博物館所面臨的新的課題。本文主要就博物館講解工作的方式和技巧進(jìn)行簡單闡述。

[關(guān)鍵詞] 博物館；講解工作；語言溝通

博物館的教育工作有各種方式，如展覽圖片說明、多媒體展示、藏品介紹、導(dǎo)覽解說等，然而在所有的方式中以導(dǎo)覽解說最能吸引觀眾的學(xué)習(xí)興趣，也是最直接、最有效的一種讓觀眾深入了解藏品的方式。講解人員可以采用各種講解技巧與方式來幫助參觀者學(xué)習(xí)。

講解工作是一種教育性的活動(dòng)，是提供資料、引導(dǎo)、教育、宣傳、靈感啟發(fā)等性質(zhì)服務(wù)的綜合，目的是讓觀眾獲得新的知識(shí)、新的見解、產(chǎn)生新的熱忱與興趣。講解人員與觀眾的互動(dòng)主要是靠語言、肢體語言或書面資料的輔助來完成一場完美的解說。這樣的互動(dòng)方式可區(qū)分為非語言的溝通與語言的溝通兩大類。

一、肢體語言的溝通魅力

根據(jù)人類學(xué)者的研究，人類在互動(dòng)或溝通的過程中，非語言溝通的部分占65%以上。在人類還沒有語言和發(fā)明文字之前，使用肢體語言溝通的時(shí)間可能在五十萬年以上。研究非語言傳播的學(xué)者認(rèn)為，肢體語言的說謊程度遠(yuǎn)低于語言文字的說謊程度。講解人員用這種真實(shí)性高的非語言與觀眾溝通是服務(wù)最直接的的無聲話語。肢體語言包括了身體多個(gè)部位所傳遞出的訊息，一般來說包括了眼睛、臉部、手勢、體態(tài)、觸摸等五大部分。

（一）“說話”的眼睛

眼睛是最能反映人的內(nèi)心世界。眼睛所傳遞的訊息最直接、最細(xì)膩，也最充滿感情，而且不容易說謊?！盎仨恍Π倜纳薄?眼睛是心靈的窗戶”，“ 仇人相見，分外眼紅”“一見鐘情”等，都說明了眼睛所能傳遞出的訊息。因此講解人員在解說過程中，應(yīng)該盡量采用溫馨而又誠摯的目光目視觀眾，讓觀眾從其眼睛當(dāng)中得到自己是樂于被服務(wù)的訊息。

（二）臉部的肢體語言

臉部的肢體語言其實(shí)就是面部表情。在生活中，面部表情是判斷一個(gè)人心理狀況的重要依據(jù)?！按篌@失色”“目瞪口呆”“唉聲嘆氣”等都是描寫面部表情的成語。作為博物館的講解員，在講解過程中應(yīng)該以“和顏悅色”來傳遞感情，服務(wù)于觀眾。

（三）手勢的肢體語言

“手勢”這一非語言溝通會(huì)隨著文化的不同而有著不同的訊息解讀。肢體語言的研究學(xué)者把手勢分成兩大類：一類是不需和語言結(jié)合的，某些手勢可以直接代表著某個(gè)意義，而不需要“翻譯”成語言才能懂。例如用手指擺成V字形表示勝利，或者是把大拇指朝下表示不好的意思，等等。而另一類則是需要和語言相結(jié)合的，也就是說這些手勢是用來闡明言辭上的涵養(yǎng)。重要的原則是手勢是否能讓觀眾感到親切有禮。例如，要帶路的時(shí)候，可以伸出手來手掌朝上并說“請往這邊走”；有時(shí)在指向人群中某一人的時(shí)候，最好不要用手指直接指向人群，而是應(yīng)該手心朝上整個(gè)手掌指向某一個(gè)人；在聆聽觀眾提出的問題時(shí)，手勢應(yīng)該是很自然地把雙手交疊在一起，自然下垂。

（四）體態(tài)肢體語言

體態(tài)肢體語言我們的整個(gè)身體動(dòng)作所產(chǎn)生的訊息。譬如講解人員為了把觀眾傳來的訊息聽得更清楚起見，要身體稍微往前移動(dòng)一些，這樣的動(dòng)作給人的感覺是尊重參觀者，表示很愿意傾聽對方所提出的問題，愿意采納對方提出的看法。相關(guān)研究表明，精神抖擻、精神飽滿、充滿朝氣蓬勃的體態(tài)，在人群互動(dòng)行為當(dāng)中必定居于上風(fēng)。講解人員要靠朝氣蓬勃、精神飽滿的體態(tài)肢體語言，來展示講解員熱愛講解工作，樂意傳遞科學(xué)知識(shí)給觀眾，把體態(tài)所傳遞出的無言的訊息轉(zhuǎn)化為“此時(shí)無聲勝有聲”。

（五）觸摸

觸摸也是很重要的肢體語言。在人與人交往當(dāng)中，社交場合當(dāng)中都會(huì)有多多少少的觸摸行為，從最普通的握手到互相擁抱，都是傳達(dá)雙方感情的肢體語言訊息。中國人一般都不太會(huì)有比較近距離的觸摸行為。對講解人員來說，觸摸年齡較小的小朋友，拍拍他（她）們的肩膀，摸摸他們的頭，有時(shí)候反而拉近彼此之間的距離，讓小朋友感受到講解員的熱情洋溢，讓孩子們更樂于到博物館來參觀。

二、語言溝通技巧的魅力

語言的溝通是一門學(xué)問也是藝術(shù)，它屬于聽覺感受。結(jié)合講解工作，需要在音量大小、說話速度、贅詞等三個(gè)方面予以著重把握，展現(xiàn)語言溝通魅力。

（一）音量大小

講解人員在帶領(lǐng)參觀團(tuán)體解說時(shí)，大部分會(huì)使用麥克風(fēng)來減輕喉嚨的負(fù)荷，而麥克風(fēng)音量大小要調(diào)整到被帶領(lǐng)的團(tuán)體最外圍的人都能聽到；講解員通常準(zhǔn)備開始講解前，應(yīng)該詢問外圍觀眾能否聽到自己的聲音，以確定外圍觀眾有被尊重的感覺。

（二）說話速度

講解時(shí)，語速應(yīng)不緊不慢，大約是每分鐘180～200個(gè)字為標(biāo)準(zhǔn)。博物館講解員所講解說的是一般觀眾并不熟悉的專業(yè)歷史知識(shí)，更需要應(yīng)該注意講解的語速，這樣才會(huì)讓觀眾聽得懂，進(jìn)而吸收消化知識(shí)。

（三）贅詞

贅詞是講解過程中當(dāng)大腦在思考而造成下一句話來不及接上形成中斷時(shí)出現(xiàn)的無意義的詞語。例如“這個(gè)”“那個(gè)”“然后呢”，等等。有些贅詞表現(xiàn)的方式是重復(fù)上一句所說的部分字眼，贅詞時(shí)常一不小心就會(huì)出現(xiàn)，所以講解人員在講解時(shí)要隨時(shí)提醒自己注意贅詞的出現(xiàn)。

三、綜合運(yùn)用講解技巧

在講解過程中，非語言的溝通和語言的溝通其實(shí)是各占一半，也就是說，講解員必須綜合上面所提到的非語言和語言溝通的技巧，帶領(lǐng)觀眾參觀展廳內(nèi)的陳列展覽。講解應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（一）拉近距離

當(dāng)觀眾初次進(jìn)入一個(gè)全新未曾到過的地方，他們的內(nèi)心充滿好奇和渴望。這時(shí)候，講解員可先與觀眾進(jìn)行簡單的溝通，運(yùn)用非語言與語言溝通的技巧來自我介紹，或說明參觀藏品時(shí)的規(guī)定，以化解參觀者初次參觀的迫切心理。

（二）帶領(lǐng)觀眾

帶領(lǐng)觀眾階段，要注意走路的快慢問題，講解人員要隨時(shí)注意觀眾有沒有跟上，尤其是在帶往別的樓層時(shí)，一定要等全部人員到齊后，再一起前往另一個(gè)樓層，以避免觀眾沒有跟上隊(duì)伍。在展廳內(nèi)一個(gè)展品換到另一個(gè)展品講解時(shí)，也要等全部參觀者到齊后開始講解，否則會(huì)有觀眾從頭到尾每個(gè)展品只聽一半的現(xiàn)象發(fā)生。

（三）講解位置

每個(gè)講解場面，講解人員站立的位置是否合適，會(huì)直接影響講解效果。講解人員最佳講解位置點(diǎn)通常是距離藏品50～80厘米，并與藏品正面呈45度角，而觀眾與講解員距離50厘米圍成一個(gè)弧形。藏品有按鍵或者影視播放設(shè)計(jì)，那么最佳位置點(diǎn)就是按鈕的前面，也就是要掌握按鍵控制權(quán)，以避免講解過程中被干擾。

四、結(jié)語

綜上所述，博物館的講解主要包括以下三個(gè)方面：第一，教育功能。通過講解，可以讓來自社會(huì)各界不同背景不同年齡的人們與藏品發(fā)生互動(dòng)，產(chǎn)生催化作用，除了得到正確的知識(shí)外，還能引發(fā)人們的求知興趣，激發(fā)繼續(xù)學(xué)習(xí)的欲望。

第二，宣傳功能。講解是改善公眾形象和建立和諧社會(huì)的一種方式并可增進(jìn)人與人之間的了解溝通。第三，鼓舞人心的功能。一次難忘的講解對事物有新的了解和認(rèn)知，更能夠激發(fā)人們對自己國家的熱愛。

博物館講解員被譽(yù)為“拿著時(shí)光隧道鑰匙的人”，同時(shí)也是歷史文化的傳播者。講解員所面對的是來自社會(huì)各個(gè)階層的參觀者，作為歷史文化的演講者，更應(yīng)加強(qiáng)非語言和語言溝通的技巧，把自己豐富的歷史知識(shí)傳遞給渴望了解歷史的人們，讓參觀者聽起來趣味盎然，從而啟發(fā)人們學(xué)習(xí)了解歷史知識(shí)的興趣，接受愛國主義的熏陶，切實(shí)發(fā)揮好博物館的社會(huì)教育職能。

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