【摘 要】博物館的志愿者工作是提高博物館的社會參與度，衡量辦館水平，發(fā)揮博物館綜合價(jià)值的重要手段和有效方法。參照桂林博物館近年來的工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)博物館志愿者服務(wù)機(jī)制在實(shí)踐中存在四對矛盾：自愿性原則與組織性的矛盾，功利化與非功利化的矛盾，非等量勞動與管理的矛盾，需求和服務(wù)能力的矛盾。通過這些矛盾分析對博物館志愿者服務(wù)體系建設(shè)提出五點(diǎn)建議：建立健全保障機(jī)制，建立健全管理的規(guī)章和制度，加強(qiáng)素質(zhì)和技能培訓(xùn)，志愿崗位的多元化，多重激勵(lì)制度。

【關(guān)鍵詞】博物館 志愿者 新形勢 志愿服務(wù)體系

新形勢下我國的博物館事業(yè)取得了前所未有的成就，截至2014年底，全國博物館總數(shù)達(dá)4510家。其中國有博物館3528家，而且每年還在以100多座的數(shù)量增加，免費(fèi)開放的博物館總數(shù)達(dá)到3717家，基本形成了從中央到地方國有、公有、私有均衡發(fā)展的博物館體系。與此同時(shí)《博物館條例》公布施行，文物保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)相繼出臺，國家文保經(jīng)費(fèi)投入逐年增加，重大文物工程有序推進(jìn)，博物館免費(fèi)開放機(jī)制進(jìn)一步完善，博物館事業(yè)成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、提高人民生活質(zhì)量和增強(qiáng)我國文化強(qiáng)國戰(zhàn)略的重要組成部分。因此，如何完善博物館服務(wù)體系，探究多元化的志愿者服務(wù)機(jī)制，發(fā)揮志愿者服務(wù)在博物館中的使用效能，成為新時(shí)期新形勢下的一個(gè)新課題。

針對這個(gè)課題，2015年桂林博物館宣教志愿者隊(duì)伍開始建設(shè)時(shí)，采用了多種渠道相結(jié)合的招募方式。除了在網(wǎng)絡(luò)公共平臺、報(bào)紙等媒體上宣傳外，還根據(jù)崗位需求對特定群體進(jìn)行招募，如下文提到的通過桂林市大學(xué)生英語演講大賽的方式等。培訓(xùn)上采用培訓(xùn)需求分析→確定培訓(xùn)目標(biāo)→確定培訓(xùn)方法和內(nèi)容→實(shí)施培訓(xùn)的工作方法依次進(jìn)行，通過專門輔導(dǎo)和集體講座的形式使志愿者盡快掌握博物館服務(wù)技能，如舉辦的英語培訓(xùn)班等。組織活動時(shí)采用自愿參與、積極組織、技能結(jié)合、精神鼓勵(lì)的方式發(fā)動志愿者積極性，從而更好地促進(jìn)活動圓滿成功。目前桂林博物館宣教志愿者隊(duì)伍共有24名志愿者，其中一名為15歲的初中在校生，其余均為7～12歲的小學(xué)在校生。本文主要結(jié)合國家博物館事業(yè)的發(fā)展情況，總結(jié)桂林博物館宣教志愿者隊(duì)伍建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，從博物館志愿者服務(wù)機(jī)制的幾個(gè)界定、博物館志愿者服務(wù)機(jī)制的重要性、博物館志愿者服務(wù)機(jī)制實(shí)踐中不能回避的重大問題及解決措施等方面提出幾點(diǎn)思考。

一、博物館志愿者服務(wù)機(jī)制的幾個(gè)界定

2014年中央文明委印發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)志愿服務(wù)制度化的意見》，指出我國的志愿者服務(wù)無論在體制或機(jī)制上都不夠完善、成熟，具有志愿者來源渠道窄，數(shù)量少，服務(wù)質(zhì)量不夠高等問題。這些問題在博物館志愿者服務(wù)機(jī)制中不僅存在，而且還很突出，解決這些問題關(guān)鍵在于健全博物館志愿者服務(wù)制度。為此，有必要對博物館志愿者的幾個(gè)關(guān)鍵問題做出說明：

博物館志愿者的界定。近年來對博物館志愿者定義討論的文章有很多，這些界定中有一致之處，也有不同之處。下面首先羅列幾種比較流行的看法：國際志愿者協(xié)會認(rèn)為“志愿者是個(gè)人自發(fā)性的決定與選擇，以提高人們所擁有的潛能及日常生活品質(zhì)等，并提高人們彼此間情感聯(lián)系的活動?！盵1]丁元竹認(rèn)為“志愿者是自愿貢獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間和精力，在不計(jì)物質(zhì)報(bào)酬的前提下，為推動人類發(fā)展、社會進(jìn)步和社會福利事業(yè)而提供服務(wù)的人員?！?[2]Penner.L.A在他的專著中指出“志愿者行為是一種長期而有計(jì)劃的親社會行為，尤其是對陌生人提供幫助。”[3]綜合以上幾種看法，博物館志愿者應(yīng)具備四大特征即志愿性、無償性、公益性和組織性，他的本質(zhì)應(yīng)是服務(wù)社會，核心精神應(yīng)是“自愿、利他、不計(jì)報(bào)酬”。

“自愿”和“志愿”原則是志愿者服務(wù)機(jī)制的核心要素?！吨袊鴩也┪镳^志愿者協(xié)會章程》第一章第二條明確志愿者“自愿不計(jì)報(bào)酬奉獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間和精力”。如何看待志愿者是志愿者制度能否可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，其本質(zhì)是如何使用志愿者，或者說如何發(fā)揮志愿者的價(jià)值?，F(xiàn)在不少的博物館只是把志愿者當(dāng)作簡單的勞動力來使用，做一些諸如講解、接待、宣傳、衛(wèi)生、清理等日常工作，而把志愿者的專業(yè)、技術(shù)和特長應(yīng)用到博物館工作的策劃、組織、決策等方面則明顯不足。志愿者工作停留在一般性的事務(wù)上，志愿者成為博物館缺乏人力的填充來源。這樣一來，博物館志愿者服務(wù)機(jī)制建立在博物館自身帶有功利性的動機(jī)上，這種動機(jī)嚴(yán)重違反了“無償、奉獻(xiàn)”精神，而且也未必能得到社會的認(rèn)可和志愿組織的支持，最終將導(dǎo)致志愿者服務(wù)制度大打折扣。

志愿者制度是什么？志愿服務(wù)本身是一個(gè)名詞，用在生活中它形成了一種作為，而我們立一個(gè)規(guī)章制度去管理這種作為，讓其本身有章有法，這就叫志愿服務(wù)制度化。首先有制度，然后要加強(qiáng)落實(shí)，最后是管理上的監(jiān)督，具體表現(xiàn)在法制化制約、權(quán)益性保障、激勵(lì)性機(jī)制等方面。

二、博物館志愿者服務(wù)機(jī)制的重要性

目前國內(nèi)博物館學(xué)的理論主要強(qiáng)調(diào)了志愿者在解決資金、人力不足問題時(shí)的作用，這是志愿者服務(wù)的一個(gè)重要作用。然而這種僅僅利用志愿者勞動力的現(xiàn)象，并沒有從本質(zhì)上認(rèn)識到志愿者的重要性。

博物館志愿者服務(wù)能夠很好縮短博物館和參觀者之間的距離，增強(qiáng)參觀者的親切感和參與感，從而增加游覽者的參與度，最終使博物館公益性文化教育機(jī)構(gòu)的職能得到顯現(xiàn)?！肮鸩?015暑期夏令營”活動錄用30名小學(xué)生在桂林博物館的社教活動中進(jìn)行志愿講解服務(wù)，擴(kuò)大了社會影響，提高了普及度，有效地增加了社會的參與度。

博物館志愿者服務(wù)對優(yōu)化博物館員工的知識結(jié)構(gòu)有著不可替代的作用。進(jìn)入21世紀(jì)后我國的科學(xué)、文化、教育事業(yè)突飛猛進(jìn)，社會文明程度不斷發(fā)展，人民的欣賞水平越來越高，對博古、博物信息的巨大需求給博物館事業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)。博物館是集收藏、珍品、鑒賞、學(xué)術(shù)、教育、展覽、文博、論文、著作、學(xué)術(shù)會為一體的場所，因此其對員工的要求也就上升了一個(gè)臺階。然而我國目前博物館員工的知識結(jié)構(gòu)和人才層次卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足時(shí)代的要求，通過院校和相關(guān)的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行博物館志愿者招募，發(fā)揮人才優(yōu)勢彌補(bǔ)、優(yōu)化博物館員工的知識結(jié)構(gòu)有著重要意義。

博物館志愿者比普通志愿者要求更高，他們不僅僅提供濃濃人文關(guān)懷服務(wù)，最主要還是通過他們更廣泛的傳播文化，弘揚(yáng)中華民族精神。每個(gè)地方的博物館都蘊(yùn)含著深厚的歷史文化，作為一名志愿者，有責(zé)任、有義務(wù)將當(dāng)?shù)氐奈幕瘋鞑コ鋈ィ尭嗟娜肆私猱?dāng)?shù)氐臍v史和文明，增強(qiáng)對這座城市的歸屬感。2016年4月，戀戀銀風(fēng)——西南少數(shù)民族銀飾展在桂林博物館開幕，6名小小志愿者為前來參加活動的未成年人和游客們提供了銀飾展的志愿講解，其余志愿者更是為觀眾們奉獻(xiàn)了一場精彩的民族服裝走秀，成功的傳播了少數(shù)民族文化。

三、博物館志愿者服務(wù)機(jī)制在實(shí)踐中要討論的幾個(gè)問題

博物館志愿者服務(wù)機(jī)制的建立和完善不是一蹴而就的，而是在實(shí)踐中不斷摸索出來的。從桂林博物館志愿者服務(wù)機(jī)制的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)來看，要想建立起真正完善的博物館志愿者服務(wù)機(jī)制，必須要正視博物館志愿者服務(wù)機(jī)制建設(shè)過程中的幾對矛盾。

（一）自愿性原則與組織性的矛盾

志愿者服務(wù)機(jī)制的核心內(nèi)容應(yīng)是自愿，它是志愿者服務(wù)機(jī)制建立的一個(gè)大前提。任何強(qiáng)制參與、強(qiáng)制“奉獻(xiàn)”、募集攤派或變相攤派以及對志愿者進(jìn)行單位化管理都不符合公益活動的自愿性原則。然而任何一個(gè)機(jī)制的建立和完善都需要良好的管理，博物館志愿者服務(wù)應(yīng)是有組織的，并在組織的管理下開展工作。既然是有組織性的，就有相關(guān)的約束，但志愿者必須是自愿參加的。這種約束如果把握不好，或者執(zhí)行出現(xiàn)偏差，就容易出現(xiàn)自愿性原則與組織性原則的矛盾。這就要求我們既要有組織的去動員志愿者，又要讓志愿者都在沒有任何壓力的情況下自愿投入到志愿服務(wù)之中。

在“桂博2015暑期夏令營”活動中，桂林博物館結(jié)合新的《博物館條例》，積極策劃并到各個(gè)場所進(jìn)行宣傳號召，共有50名未成年人自愿參加報(bào)名。我們首先根據(jù)博物館的性質(zhì)、藏品類型及專業(yè)要求等做出評選標(biāo)準(zhǔn)，然后通過初試、復(fù)選、模擬實(shí)踐三個(gè)步驟選出30名小學(xué)生為桂林博物館小小志愿者，并有序地組織了他們完成在桂林博物館社教活動中的講解任務(wù)。

（二）功利化與非功利化的矛盾

近些年來，社會和輿論都在探討“志愿者的商業(yè)化”和志愿者的“社會責(zé)任成為一種新的商業(yè)信仰”等是非問題，把志愿者服務(wù)的唯一性原則放在天秤上考量。提出成本補(bǔ)貼、政策補(bǔ)償、互惠補(bǔ)償?shù)确绞阶鳛樯鐣Α爸驹附M織和個(gè)人”的回報(bào)方式，這種經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、消費(fèi)折扣等商業(yè)性質(zhì)的優(yōu)惠已把志愿服務(wù)變?yōu)樯唐?。博物館志愿者具有無償性的特征，也就是說志愿者服務(wù)一般是 “非功利性”的。對博物館來說，志愿者的服務(wù)不應(yīng)該作為商品，將交換價(jià)值最大化，或者把志愿者服務(wù)當(dāng)成索取社會資源的手段，成為達(dá)到經(jīng)濟(jì)目標(biāo)或其他政治目標(biāo)的工具。

2016年2月桂林博物館以“傳播本土藝術(shù)，弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化，激發(fā)未成年人對中華文明的傳承熱情”為宗旨，舉辦了“申猴迎春”剪紙藝術(shù)作品展以及“桂博冬令營”等活動，利用本土藝術(shù)和傳統(tǒng)文化的魅力來引導(dǎo)未成年人加入志愿者行列，起到了前所未有的良好效果。

（三）非等量勞動與管理的矛盾

志愿者的非功利性原則決定了志愿者和受愿者不存在等價(jià)商品交換和同等量的勞動報(bào)酬，不存在任何形式的等價(jià)交換。不同能力、不同水平的人，在同等時(shí)間、同等條件及同等環(huán)境下，對服務(wù)工作所創(chuàng)造的價(jià)值和社會效益是不盡相同的，非等量勞動強(qiáng)調(diào)的是志愿者服務(wù)中的公平、公正及效率問題。

目前，各個(gè)省都出臺了針對志愿者或志愿服務(wù)的相關(guān)規(guī)章制度和管理?xiàng)l例。但對實(shí)行的情況尚缺有效的監(jiān)督制度，在志愿者的用工，請假、工作時(shí)間、資源配備、工作效益等方面缺乏配套的管理體系。所以各地操作不規(guī)范，工作的隨意性強(qiáng)，管理不嚴(yán)，服務(wù)水平參差不齊。公共博物館在引入和開展志愿者服務(wù)時(shí)，評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)難以把握，能參照的相關(guān)管理?xiàng)l例十分有限。志愿者服務(wù)是個(gè)社會綜合性很強(qiáng)的工作，如果至上而下，沒有設(shè)專人專職的管理崗位，難免會出現(xiàn)職責(zé)不明、用人自由化、管理松散等狀況，給基層的管理者造成很多很大的麻煩，用人單位容易疲倦和怠慢，導(dǎo)致博物館志愿者服務(wù)難以持續(xù)發(fā)展。

（四）需求和服務(wù)能力的矛盾

博物館事業(yè)需要大量的志愿者，如上所述，有些博物館以解決人力緊張為著眼點(diǎn)，崗位設(shè)置以服務(wù)性的居多，志愿者從事的大都是簡單勞動。《廣西博物館學(xué)會志愿者專業(yè)委員會章程》已經(jīng)重視這類問題，提出了“博物館學(xué)會志愿者”更高層次的人才需求，招聘專業(yè)特長的志愿者納入服務(wù)體系，這是因?yàn)椴┪镳^志愿者比起普通的志愿者，在專業(yè)和特長方面的要求更高。

目前博物館志愿者隊(duì)伍規(guī)模已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足館內(nèi)工作需要，建立一支以大學(xué)生和成年人為主的志愿者隊(duì)伍已成為迫切需求。2017年5月21～22日為慶祝5.18國際博物館日在桂林博物館舉行了“相約博物館”桂林市大學(xué)生英語演講大賽。大賽評比出一等獎(jiǎng)2名，二等獎(jiǎng)5名，三等獎(jiǎng)8名，優(yōu)秀獎(jiǎng)10名。通過這次比賽，桂林博物館將在高校中招募一批優(yōu)秀大學(xué)在校生成為博物館外語志愿者。這些志愿者將在桂博新館中承擔(dān)中外文講解，協(xié)助博物館進(jìn)行社教活動，資料整理，外語翻譯以及外事接待等工作。這次比賽將使館內(nèi)需求和志愿者專業(yè)能力有機(jī)的結(jié)合起來。

四、解決措施

志愿者服務(wù)體系是國家文化軟實(shí)力的一個(gè)重要體現(xiàn)，如何充分的發(fā)揮志愿者的專業(yè)優(yōu)勢，使他們在服務(wù)社會的同時(shí)獲得相應(yīng)的成就感和歸屬感，讓我國人才資源優(yōu)勢充分顯現(xiàn)出來，已成為我國博物館志愿者體系建立健全的一項(xiàng)重中之重的任務(wù)。

（一）建立健全保障機(jī)制

博物館志愿者體系建立和完善必須有一套完整的保障機(jī)制。首先需要健全組織保障機(jī)構(gòu)，博物館志愿者服務(wù)是一項(xiàng)綜合工程，需要全社會的關(guān)心和多個(gè)部門的通力合作。必須要有專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)志愿者的注冊機(jī)制和對志愿者組織的管理，如招募、考核、培訓(xùn)、激勵(lì)等。其次是物質(zhì)保障機(jī)制，志愿組織的活動需要經(jīng)費(fèi)支持和保障，在不違背“唯一性”的原則下，可多渠道多方面的籌集資金，如政府資助、社會捐贈、企業(yè)資助以及核準(zhǔn)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開展活動或合法的服務(wù)收入等。最后是增強(qiáng)志愿者自身權(quán)益意識，營造全社會支持志愿服務(wù)的氛圍。博物館志愿服務(wù)是面向社會的，其發(fā)展也離不開社會的支持。行政部門應(yīng)進(jìn)一步加大對志愿服務(wù)的支持力度和宣傳力度，為他們創(chuàng)造良好的工作和服務(wù)環(huán)境，推動形成全社會參與志愿服務(wù)、全民支持志愿服務(wù)的良好氛圍。

（二）建立健全管理的規(guī)章和制度

任何一套體系的完善都離不開完整的規(guī)章和制度，博物館志愿者服務(wù)也不例外。嚴(yán)格的規(guī)章制度是志愿者服務(wù)體系運(yùn)作可行性、有效性和持續(xù)性開展的重要保障，建立完善規(guī)章制度，才能帶來管理上的規(guī)范，才能使志愿服務(wù)機(jī)制更加科學(xué)化、合理化，讓志愿者更覺公平公正。博物館志愿者服務(wù)必須在管理的規(guī)章制度下運(yùn)行，用制度約束志愿者行為中的隨意性和個(gè)人傾向，做到從注冊、招募、培訓(xùn)、服務(wù)、考評到激勵(lì)的整個(gè)管理過程中，有法可依，有章可循。這就要求各個(gè)博物館必須結(jié)合本館的運(yùn)營狀況和工作章程，制定并細(xì)化一系列比如招募注冊、培訓(xùn)管理、服務(wù)記錄、激勵(lì)機(jī)制等符合館情的管理制度，從政策和法規(guī)上明確志愿者的權(quán)利、職責(zé)和義務(wù)。

（三）加強(qiáng)素質(zhì)和技能培訓(xùn)

博物館志愿者服務(wù)要求志愿者有良好的素質(zhì)和基本技能，加強(qiáng)志愿者的素質(zhì)和技能培訓(xùn)，不僅可以提高志愿者自身的能力，而且對志愿者服務(wù)水平的提升也至關(guān)重要。博物館在完成基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，還應(yīng)對志愿者進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，即使有專業(yè)特長的志愿者，上崗前也應(yīng)接受綜合性的培訓(xùn)，重點(diǎn)要關(guān)注志愿者的技能培訓(xùn)，這是激發(fā)志愿者參與、投入工作的摧化劑。近些年來，各大博物館對志愿者培訓(xùn)重視力度都大大加強(qiáng)，通過實(shí)習(xí)、國內(nèi)外學(xué)術(shù)交流、名家論壇、參觀學(xué)習(xí)、教授課堂、素質(zhì)拓展等方法，從理論到實(shí)踐，從多媒載體到遠(yuǎn)程教育等多方位多視角地加大對志愿者的培訓(xùn)，極大地提高了培訓(xùn)的實(shí)效性，這些工作都很好的促進(jìn)了志愿者服務(wù)體系的建立。

（四）志愿崗位的多元化

志愿者的組成是個(gè)十分復(fù)雜的群體，不僅有年齡上的差異，還有教育程度和文化層次的差別。由于大多數(shù)志愿者來自不同的行業(yè)，工作經(jīng)驗(yàn)和社會經(jīng)歷也各不相同。因此，在博物館志愿者服務(wù)中，單一的崗位已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足志愿者的要求。如果把志愿者僅僅用于接待或搞衛(wèi)生之類的工作，不僅低估了志愿者服務(wù)的作用，也很容易引起志愿者的反感和排斥。如何因人而異地提供適合志愿者的崗位，就成了博物館管理工作的藝術(shù)之一?，F(xiàn)在有不少體驗(yàn)式的博物館，把志愿者的崗位與拓展志愿者的視野、提升志愿者的境界融為一體，在設(shè)立“人性化崗位”的基礎(chǔ)上，又推出“技術(shù)性崗位”“拓展類崗位”“探究類崗位”，把人文知識和科學(xué)技能結(jié)合起來，既發(fā)揮了志愿者的資源優(yōu)勢，又讓志愿者增加了知識，提升了能力，從而使他們獲得自信心和榮譽(yù)感，極大地提高他們的工作熱情。上文提到的桂林博物館在新館開館時(shí)通過英語演講比賽招募大學(xué)生志愿者，就是探索志愿者崗位多元化的一個(gè)重要舉措。

（五）多重激勵(lì)制度

激勵(lì)制度在志愿服務(wù)中具有舉足輕重的作用，我們要從不同的角度擴(kuò)大志愿者激勵(lì)制度的內(nèi)涵。志愿者服務(wù)的激勵(lì)制度應(yīng)包含兩方面內(nèi)容：從權(quán)利方面來看，尊重志愿者的權(quán)益是政策上給予志愿者最大的激勵(lì)；從義務(wù)上來看，給予志愿者除報(bào)酬外等同于職工的責(zé)任和義務(wù)也是一種激勵(lì)。我們不僅要嚴(yán)格遵守志愿服務(wù)的自愿性和無償性原則，同時(shí)又要更多地考慮除物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)以外的精神獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，比如大中學(xué)的實(shí)踐課加分、入黨入團(tuán)優(yōu)先、評先評優(yōu)、媒體表彰、志愿者服務(wù)品牌等都是激勵(lì)制度的有效措施。除此之外，我們還應(yīng)在全社會大力倡導(dǎo)志愿者文化，從思想和意識形態(tài)上擴(kuò)大社會和公民對志愿者的認(rèn)同感，以“軍人優(yōu)先”的政策為參考，讓志愿者享受公共服務(wù)的普通權(quán)益，讓志愿者在人人尊敬志愿者、社會贊頌志愿者的良好氛圍中，感到自身價(jià)值，從而更好地服務(wù)社會。

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鄭文成 桂林博物館