張擁軍

物業(yè)管理是城市管理和社區(qū)管理的重要組成部分，是提升城市形象、打造城市品牌和維護(hù)社會穩(wěn)定的重要工作，也是高郵市“四城同創(chuàng)”的重要內(nèi)容。高郵市物業(yè)服務(wù)事業(yè)起始于2001年。雖然起步較晚，但發(fā)展迅速。

一、存在問題

隨著社會的發(fā)展和人民生活需求的提高，物業(yè)管理面臨著新的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)行的管理服務(wù)體制和方式弊端日益突出，制約了物業(yè)行業(yè)發(fā)展。存在問題可以概括為“三低”和“四難”。

“三低”：一是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低。目前，高郵市執(zhí)行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是2010年制定的。服務(wù)等級分1-7級，對應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.2-1.05元/平方米。目前，七成以上小區(qū)執(zhí)行的是3級或4級標(biāo)準(zhǔn)，分別是0.55元或0.6元/月平方米（不含電梯收費(fèi)），實(shí)際只有半數(shù)小區(qū)執(zhí)行到位；二是人員素質(zhì)低。因收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通常采取“降質(zhì)保本”的做法；三是管理水平低。由于服務(wù)人員素質(zhì)和能力較低，難以駕馭復(fù)雜的物業(yè)管理局面，從而導(dǎo)致服務(wù)、管理水平跟不上，業(yè)主滿意度不高。

“四難”：一是設(shè)施維修難。在房屋質(zhì)保期內(nèi)，遇到業(yè)主房屋維修或投訴時(shí)，相當(dāng)一部分開發(fā)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)處置不及時(shí)、不給力。不少老舊小區(qū)的排水、道路、照明等設(shè)施老化，房屋屋面、墻體破舊等問題突出，維修成本很高；二是停車難和停車管理難。老小區(qū)普遍存在停車難問題；三是違法建設(shè)查處難。由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)無執(zhí)法權(quán)，加上從業(yè)人員中老弱病殘人數(shù)較多，對于一些強(qiáng)行違法違規(guī)的裝修和亂搭亂建行為，制止不力，甚至出現(xiàn)個(gè)別物業(yè)服務(wù)人員收取業(yè)主好處，放任違法建設(shè)的情況。因此，違法建設(shè)在許多小區(qū)屢禁不止，個(gè)別小區(qū)十分嚴(yán)重；四是收物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難。目前，市場化物業(yè)管理的小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率平均在75%左右。許多業(yè)主以建筑遺留問題、房屋質(zhì)量問題、規(guī)劃問題、違章管理問題、停車難問題、服務(wù)水平不高問題等為理由和借口，抵制甚至拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。

二、根源探尋

（一）職能部門履職不到位

在小區(qū)中，違章搭建、占用公共過道、破壞墻體結(jié)構(gòu)、噪音超標(biāo)、飼養(yǎng)動物等一系列影響居民生活環(huán)境的現(xiàn)象普遍存在，居民對此反映強(qiáng)烈。但是物業(yè)服務(wù)企業(yè)并沒有執(zhí)法權(quán)，能做的只是口頭勸告和協(xié)商，缺乏有效的治理手段。但擁有執(zhí)法權(quán)的職能部門存在相互扯皮推萎現(xiàn)象和不聞不問的現(xiàn)象，導(dǎo)致問題越積越多，越積越難處理。

（二）業(yè)主素質(zhì)有待提高

一是法律素質(zhì)不高。很多業(yè)主對相關(guān)法律法規(guī)不了解，不清楚自己的權(quán)利和義務(wù)，出現(xiàn)矛盾時(shí)不能很好也不愿意依據(jù)法律武器捍衛(wèi)自己的權(quán)益；二是個(gè)人素質(zhì)不高。部分小區(qū)業(yè)主覺得花錢買服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就是為我服務(wù)的，因此存在高人一等心理，不合理要求過多，也不愿配合管理，導(dǎo)致矛盾不斷；三是付費(fèi)意識不強(qiáng)。很多業(yè)主存在“只要服務(wù)不要付費(fèi)”的想法，特別是一些被搬遷戶、年紀(jì)比較大和農(nóng)村上城的業(yè)主，他們覺得小區(qū)整體綠化、安保等與自己無關(guān)，找出各種理由拒絕繳費(fèi)。

（三）業(yè)主委員會作用不明顯

業(yè)主委員會是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，由全體業(yè)主選舉產(chǎn)生，代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織。目前，市區(qū)成立業(yè)主委員會的小區(qū)只有56家，占市場化小區(qū)的48%。業(yè)主委員會的工作責(zé)任大，無工資報(bào)酬，還需要付出時(shí)間和精力，業(yè)主普遍都不愿挑這個(gè)擔(dān)子。優(yōu)秀的業(yè)主委員會負(fù)責(zé)人很少，有的業(yè)主委員會成員不想得罪人，不作為，少數(shù)負(fù)責(zé)人有私利想法，存在亂作為的情況。此外，業(yè)主委員會法律地位不明確，責(zé)權(quán)不清晰，各項(xiàng)行為需要業(yè)主授權(quán)，這也使得其維權(quán)道路走得更為艱難。

（四）物業(yè)服務(wù)企業(yè)良莠不齊

目前，市區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)36家，一級資質(zhì)2家，僅占5.55%，二級資質(zhì)6家，占16.67%。物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍缺乏專業(yè)管理人才，接受過專業(yè)培訓(xùn)的比例較低。一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)“重利益、輕服務(wù)”傾向明顯，存在服務(wù)等級達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的問題，多數(shù)企業(yè)財(cái)務(wù)收支不公開。

三、目標(biāo)任務(wù)和實(shí)現(xiàn)路徑

按照高郵市第十一次黨代會提出的“提升城區(qū)物業(yè)管理水平”的目標(biāo)要求，排定了具體的目標(biāo)任務(wù)和實(shí)現(xiàn)路徑。

（一）目標(biāo)任務(wù)

到2020 年，新創(chuàng)一級資質(zhì)2家、二級資質(zhì)4家，新創(chuàng)國家級示范小區(qū)1個(gè)、省級示范小區(qū)2個(gè)、揚(yáng)州級示范小區(qū)5個(gè)。全面構(gòu)建社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三位一體”服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制。建立健全正常培訓(xùn)、各司其職、爭先創(chuàng)優(yōu)、破解難題、信息暢通、行業(yè)自治六大機(jī)制，全面提升高郵市城區(qū)物業(yè)管理水平。

（二）實(shí)現(xiàn)路徑

1.強(qiáng)化宣傳和輔導(dǎo)，建立正常培訓(xùn)機(jī)制

按照“有計(jì)劃、多層次、全覆蓋”的原則，由房管部門代表市級層面牽頭組織培訓(xùn)工作。計(jì)劃從2017年開始，分4年時(shí)間對涉及物業(yè)管理的部門單位工作人員和業(yè)主委員會成員進(jìn)行培訓(xùn)。由房管部門和物業(yè)協(xié)會共同牽頭對物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。計(jì)劃每年組織4次培訓(xùn)。每年培訓(xùn)街道辦事處（園區(qū)管委會）、社區(qū)居民委員會管理人員50人次；業(yè)主委員會成員80人次；物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)服務(wù)人員等200人次，到2020年，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)骨干人員應(yīng)培盡培。

2.強(qiáng)化履職考核，健全各司其職的機(jī)制

按照“各司其職、嚴(yán)格考核”的原則，強(qiáng)化相關(guān)街道（園區(qū)管委會）、部門的績效考核，將考核情況予以通報(bào)。健全全市、街道辦事處（園區(qū)管委會）、社區(qū)居民委員會三級物業(yè)管理工作機(jī)制和矛盾調(diào)處機(jī)制，街道辦事處（園區(qū)管委會）物業(yè)服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)全覆蓋。

建立物業(yè)管理工作聯(lián)席會議制度。定期或不定期召開專題會議，各部門按照分工，落實(shí)會議確定的工作任務(wù)和議定事項(xiàng)；對物業(yè)管理中的重要問題進(jìn)行分析研究，提出解決措施。

3.強(qiáng)化示范引領(lǐng)，健全爭先創(chuàng)優(yōu)的機(jī)制

按照“典型引領(lǐng)、示范帶動、以點(diǎn)帶面、整體推進(jìn)”的原則，采取引進(jìn)外來優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)和推進(jìn)本市優(yōu)秀企業(yè)打造優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目品牌，引導(dǎo)高郵市整體物業(yè)服務(wù)水平的提升。

建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)獎(jiǎng)懲考核制度。由市財(cái)政每年安排專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)資金，用于對物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)項(xiàng)目及管理人員的獎(jiǎng)懲考核。通過以獎(jiǎng)代補(bǔ)的形式，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平的提升。將每年的考核結(jié)果對社會公布。對群眾滿意率差、考核得分低的不誠信物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理，通過誠信“黑名單”制度等形式予以公開。積極探索不良物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出機(jī)制。

4.強(qiáng)化問題導(dǎo)向，健全破解難題的機(jī)制

按照“問題導(dǎo)向，聚力破解”的原則，針對物業(yè)管理中的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題，集中優(yōu)勢力量破解物業(yè)管理難題。一是將物業(yè)費(fèi)收繳標(biāo)準(zhǔn)與表彰、業(yè)主滿意率相掛鉤，建立物業(yè)服務(wù)市場化價(jià)格機(jī)制，積極支持鼓勵(lì)對長期不繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主通過法律途徑解決，最終形成繳費(fèi)氛圍和習(xí)慣；二是對具備條件老住宅小區(qū)新建停車位給予適當(dāng)補(bǔ)貼。通過行政獎(jiǎng)補(bǔ)推動小區(qū)功能需求的完善，提高公共空間使用效率，緩解停車難題；三是加大違法建設(shè)的管控力度。進(jìn)一步詳細(xì)明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)與部門單位的具體職責(zé)，有效控制違建行為；四是落實(shí)《條例》規(guī)定，設(shè)立電梯、消防專項(xiàng)維修資金。解決今后新建小區(qū)住宅物業(yè)電梯、消防等設(shè)施設(shè)備的更新和改造資金問題；五是建立房管局班子成員掛聯(lián)制度。每人每年掛聯(lián)一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和一個(gè)物業(yè)服務(wù)小區(qū)。深入掛聯(lián)小區(qū)了解情況，傾聽物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的訴求，破解難題，幫助掛聯(lián)小區(qū)提檔升級。

5.強(qiáng)化群眾路線，健全信息暢通和服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制

堅(jiān)持群眾路線，多途徑收集信息，傾聽民生訴求。一是高度重視信訪。認(rèn)真做好各種信息的收集、來信來件的答復(fù)和來訪的接待，認(rèn)真做好人大代表建議和政協(xié)提案的辦理，注重各種信息的分析整理，堅(jiān)持一把手親自問信訪；二是主動建立溝通渠道。房管局應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮現(xiàn)有“高郵房管物業(yè)工作群”這一微信群的作用，形成網(wǎng)上信息互動，保證溝通渠道的暢通；三是建立服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制。針對各個(gè)渠道反映的問題，職能部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)等要做到第一時(shí)間予以答復(fù)，第一時(shí)間抓好問題的落實(shí)。

6.強(qiáng)化自主作用，健全行業(yè)自治機(jī)制

按照逐步推進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理工作自治的原則，強(qiáng)化三個(gè)引導(dǎo)：一是引導(dǎo)物業(yè)協(xié)會發(fā)揮行業(yè)自律作用。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會橋梁紐帶作用，制定行業(yè)規(guī)范，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)行為，維護(hù)市場秩序，促進(jìn)企業(yè)之間的良性競爭。積極支持協(xié)會開展行業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)，促進(jìn)行業(yè)整體素質(zhì)不斷提升；二是引導(dǎo)業(yè)主委員會發(fā)揮自管作用。按照《條例》要求，積極支持物業(yè)小區(qū)成立業(yè)主委員會，積極支持業(yè)主委員會依法履行自我管理職能，推動業(yè)主委員會在小區(qū)管理中履行主體責(zé)任；三是引導(dǎo)業(yè)主發(fā)揮自治作用。積極支持業(yè)主們依法履行自身合法權(quán)利，引導(dǎo)業(yè)主們選好業(yè)主委員會成員，將負(fù)責(zé)任、會管理和有公益心的業(yè)主選成業(yè)主委員會負(fù)責(zé)人，維護(hù)物業(yè)小區(qū)的整體利益。