章玲玲 于倩雯

摘 要：物流服務能力是物流企業(yè)的一項重要競爭力，企業(yè)只有提高此項能力才能在激烈的市場競爭中存活下來。本文首先闡述了物流服務能力的概念，并從運作績效、物流功能、成本、企業(yè)發(fā)展能力和風險管控五個方面構(gòu)建了物流服務能力的評價體系。最后，采用定量與定性相結(jié)合的評價方法，建立了物流服務能力評價模型，并運用實際案例對物流服務能力進行了評價。

關(guān)鍵詞：物流能力 服務能力 評價分析

中圖分類號：F252 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）07（c）-005-02

1 引言

近年來，供給側(cè)改革要求提供有效服務供給，工業(yè)4.0時代，客戶需求高度個性化，新產(chǎn)品開發(fā)周期持續(xù)縮短，生產(chǎn)節(jié)奏不斷加快，對支撐制造產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)性服務業(yè)提出巨大挑戰(zhàn)。物流業(yè)，作為生產(chǎn)性服務業(yè)，同時也是生活性服務業(yè)，是為其他產(chǎn)業(yè)提供物流服務的供應商。蘇州2017年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃草案中明確提出，要加快實施服務業(yè)新業(yè)態(tài)新模式創(chuàng)新工程，促進生產(chǎn)性服務業(yè)專業(yè)化發(fā)展。這些因素都迫切要求物流企業(yè)提高服務能力和服務質(zhì)量。企業(yè)在選擇合適的物流服務供應商時，考慮的往往是其物流服務能力的高低，如何準確評價物流供應商的物流服務能力值得我們深思。

本文結(jié)合國內(nèi)外學者的研究成果，選擇供應鏈下游面向客戶的物流服務能力為研究對象，定義物流服務能力的概念，同時探討了它的構(gòu)成，創(chuàng)建了物流服務能力的評價指標體系，利用熵權(quán)法、雙基點法建立客戶評價企業(yè)物流服務能力的模型，使物流企業(yè)了解其物流能力的構(gòu)成，幫助其提升物流能力，并為企業(yè)挑選合適的物流服務提供商提供一定的參考。

2 物流服務能力及評價指標體系

2.1 物流服務能力

學術(shù)界對物流服務能力的研究興起于20世紀80年代，國內(nèi)外學者對企業(yè)物流服務能力的研究囊括諸多不同的角度。Patricia、Stanley等主要探討基于時間的戰(zhàn)略，關(guān)注的重點是企業(yè)對客戶需求及市場變動的快速響應能力[1]；Daniel F Lynch著重于成本角度，研究開發(fā)與低成本相關(guān)聯(lián)的物流服務能力[2]；陳建國，魏修建從物流要素、物流管理、物流服務、物流創(chuàng)新以及物流規(guī)劃四個方面分析企業(yè)的物流能力[3]；馬士華，孟慶鑫從物流設(shè)施能力和企業(yè)經(jīng)營兩個方面來分析物流服務能力[4]，趙啟蘭，丁慧平將物流服務能力定義為通過整合內(nèi)外部的物流資源，滿足客戶或市場多樣性需求的能力[5]。本文對物流服務能力進行界定：即以一定的（資產(chǎn)性）資源為基礎(chǔ)，以滿足客戶需求為目標，通過運用一定的資源配置手段和組織管理措施，在企業(yè)內(nèi)部經(jīng)長期運營而形成的，能夠被該物流企業(yè)擁有、利用且不易被模擬的一種能力。

2.2 物流服務能力的評價指標體系

基于對物流服務能力影響因素的分析，在實地調(diào)研的基礎(chǔ)上，本文結(jié)合馬士華、李少蓉等學者們關(guān)于物流能力的研究成果，建立物流服務能力評價指標體系。物流服務能力的評價指標體系包含運作效率、物流功能、成本、戰(zhàn)略和風險管控五個部分。

本文通過企業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務處理的效率和服務質(zhì)量的評價來衡量物流服務能力，相應的指標有新訂單響應的速度、準確性、貨物的保質(zhì)、一致性、持續(xù)性；對于外界市場環(huán)境的變化，企業(yè)能否作出相應調(diào)整，能否對客戶新的需求迅速作出反應，相應的指標有個性化服務、退貨處理速度、投訴處理速度等；在物流功能方面，為了衡量企業(yè)傳統(tǒng)物流活動的效率以及是否為客戶提供定位、追蹤貨物的服務，相應的指標有運輸與配送、倉儲以及信息流動功能；成本要素，評價指標包括客戶得到物流服務所支付的貨幣成本及話費的時間成本。當然，因為供應鏈企業(yè)之間要開展的合作是長期的，設(shè)置的要素指標有新產(chǎn)品開發(fā)及持續(xù)改進能力。另外，還有一項要素不容忽視。企業(yè)為了將業(yè)務風險控制在合理的范圍，一般會進行FMEA分析，即潛在失效模式及后果分析，為能有效地實施“預防措施”。

3 熵權(quán)—雙基點物流服務能力評價模型

本文主要借鑒現(xiàn)有文獻李少蓉、趙啟蘭（2010）和李政毅（2013）的方法，構(gòu)建如下模型。采用定量與定性相結(jié)合的評價方法。評價步驟如下：

建立原始評價矩陣[7]

建立個指標對個企業(yè)的物流服務能力進行評價，首先由專家在以往工作經(jīng)驗和歷史數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)這個指標對這個企業(yè)進行打分，第個指標下第個企業(yè)的專家的綜合評分值為，創(chuàng)建原始矩陣。

數(shù)據(jù)標準化

首先將各個指標的數(shù)據(jù)進行標準化處理。那么

對計算所得的優(yōu)屬度根據(jù)大小排序，從數(shù)值上看，W的優(yōu)屬度明顯是大于R，而R的優(yōu)屬度又大于T。因為優(yōu)屬度越大則表明在同時滿足離最優(yōu)點最近和離最劣點最遠這兩個條件，它是所有參與評價的企業(yè)中最接近最優(yōu)方案的，是所有打分企業(yè)中客戶最滿意的企業(yè)。

通過上述評級分析，根據(jù)W企業(yè)現(xiàn)有的物流服務能力，找出其應該進行改進提高的部分，從而能更好地提供物流服務。如果要保持W企業(yè)在B公司備選物流供應商中的競爭力，在保證原有物流運作效率和物流服務品質(zhì)的基礎(chǔ)上，要著力于提高新產(chǎn)品開發(fā)能力和持續(xù)改進能力。當前蘇州科技創(chuàng)新力度不斷加大，陸續(xù)出臺深入推進創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展的相應文件，如3+1政策文件，W企業(yè)可以抓住當前科技創(chuàng)新的大潮流，鞏固在物流服務方面的競爭力。

5 結(jié)語

通過本文的分析，可以得出以下啟示：

（1）一般而言，可以通過客戶最直接的感受來衡量企業(yè)的物流服務能力。雖然在專家打分上有一定的主觀性，可以采取定量與定性相結(jié)合的研究方法以增加可信度，本文采用的是熵權(quán)和雙基點結(jié)合的方法，在今后的研究中，可以嘗試將其他方法結(jié)合。

（2）本文僅從運作效率、物流功能、成本、戰(zhàn)略和企業(yè)發(fā)展等五個要素評價物流服務能力，在今后的研究中，可以根據(jù)實際情況考慮更全面的指標，使得評價結(jié)果更加貼近實際。

（3）為選擇最優(yōu)的物流服務供應商，企業(yè)可以不定期地評價物流供應商的服務能力。對于戰(zhàn)略合作單位，也可以及時告知評價結(jié)果，找出其應該完善的部分，以提供更好的物流服務，達到雙贏。

參考文獻

[1] Daugherty Patricia J，Pittman Paul H.Utilization of time-based strategies：Creating distribution flexibility/ responsiveness[J].International Journal of Operations & Production Management，1995，15（2）.

[2] Daniel F Lynch，Scott BKeller，JohnOzment.The effects of logistics capabilities and strategy on firm performance[J]. Journal of Business Logistics，2000，21（2）.

[3] 陳建國，魏修建，朱丹.第三方物流服務商物流能力構(gòu)成研究[J].新疆財經(jīng)，2012（6）.

[4] 馬士華，陳鐵巍.基于供應鏈的物流服務能力構(gòu)成要素及評價方法研究[J].計算機集成制造系統(tǒng)，2007，13（4）.

[5] 趙啟蘭，丁慧平，王芮.大規(guī)模定制物流服務能力的構(gòu)成分析[J].北京交通大學學報（社會科學版），2010，9（4）.

[6] 郭琳，徐國虎.物流服務供應鏈績效評價研究綜述[J].物流工程與管理，2013，35（5）.

[7] 李少蓉，趙啟蘭.基于熵權(quán)-雙基點的物流服務能力評價[J].北京交通大學學報：社會科學版，2011，9（2）.

[8] 馮華，何佳莉，劉洋.供應鏈物流能力績效評價體系的調(diào)研分析[J].中南財經(jīng)政法大學學報，2014（1）.

①基金項目：江蘇省普通高校學術(shù)學位研究生創(chuàng)新計劃資助項目（KYLX16_1355 SKCX16_046）。

作者簡介：章玲玲（1992-），女，蘇州科技大學碩士研究生，主要從事服務創(chuàng)新與運作管理方面的研究；于倩雯（1992-），女，河海大學博士研究生，主要從事資源環(huán)境經(jīng)濟與可持續(xù)發(fā)展方面的研究。