張鳳涼+李嘉嘉

摘要： 一、問題與文獻(xiàn)

20世紀(jì)70年代，對政府財(cái)政支出績效評價(jià)的研究推動(dòng)了績效評價(jià)研究的發(fā)展。為解決政府財(cái)政赤字和公眾對政府服務(wù)能力失去信心等問題，西方國家普遍實(shí)施了以公共責(zé)任和顧客至上為理念的政府績效評價(jià)改革措施。因此，公共政策績效評價(jià)也由以政府為主體的評價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)對象為主體的評價(jià)，社會(huì)公眾開始成為政策績效評價(jià)的主體。

（一）問題的提出

行政許可又稱為政府管制或者政府規(guī)制，作為公共政策的一種表現(xiàn)形式，在由管制型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的過程中，對行政許可進(jìn)行績效評價(jià)促進(jìn)了政府與公眾之間的溝通，推進(jìn)了政府決策的科學(xué)化和民主化。2004年7月1日，《行政許可法》的正式實(shí)施標(biāo)志著我國行政許可開始步入法治化的軌道。行政許可作為一項(xiàng)重要的政府規(guī)制，它是行政機(jī)關(guān)依法對社會(huì)、經(jīng)濟(jì)事務(wù)實(shí)行事前監(jiān)督管理的一種重要手段，其內(nèi)容廣泛涉及到國家權(quán)力與公民權(quán)利的界限以及行政權(quán)力的運(yùn)作方式。近年來，國務(wù)院多次公布取消和下放行政審批目錄，從數(shù)量上看，取消和下放的行政審批事項(xiàng)逐漸減少；從內(nèi)容上看，取消和下放的事項(xiàng)涉及到各個(gè)具有許可權(quán)限的部門，各地根據(jù)國務(wù)院取消和下放的行政審批事項(xiàng)的具體內(nèi)容，不斷調(diào)整本級政府的行政審批事項(xiàng)目錄，但行政審批事項(xiàng)取消和下放的原因和依據(jù)、目的和效果都還有待考究。2016年5月，國務(wù)院發(fā)布的《2016年推進(jìn)簡政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革工作要點(diǎn)》中明確指出要“在更大范圍、更深層次，以更有力舉措推進(jìn)簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革，破除制約企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)的體制機(jī)制障礙?！毙姓S可制度發(fā)揮著調(diào)節(jié)政府與公民之間關(guān)系的作用，對其績效進(jìn)行評價(jià)不僅能夠檢驗(yàn)改革的成效并反映民意，而且可以服務(wù)于政策制定和政策調(diào)整，為我國行政審批制度改革提供依據(jù)和指明方向。表1行政審批事項(xiàng)目錄調(diào)整概況時(shí)間內(nèi)容數(shù)量序時(shí)間內(nèi)容數(shù)量2002年12月國務(wù)院決定取消的第一批行政審批項(xiàng)目目錄789 1 2003 年7 月廣東省人民政府取消和下放的行政審批事項(xiàng)21 2003 年2 月國務(wù)院決定取消的第二批行政審批項(xiàng)目目錄406 2 2004 年6 月廣東省人民政府第三輪行政審批事項(xiàng)調(diào)整目錄（第一批）77 2004 年5 月國務(wù)院決定取消的行政審批項(xiàng)目目錄385 3 2005 年3 月廣東省人民政府第三輪行政審批事項(xiàng)調(diào)整目錄（第二批）143 2007年10月國務(wù)院決定取消的行政審批項(xiàng)目目錄128 4 2012 年6 月廣東省人民政府2012年行政審批制度改革事項(xiàng)目錄（第一批）294 2010 年7 月國務(wù)院決定取消的行政審批項(xiàng)目目錄113 5 2012 年6 月廣東省人民政府2012年行政審批制度改革事項(xiàng)目錄（第二批）28 2012 年9 月國務(wù)院決定取消的行政審批項(xiàng)目目錄171 6 2013 年6 月廣東省人民政府取消和下放的行政審批事項(xiàng)116 2014 年7 月國務(wù)院決定取消和下放管理層級的行政審批項(xiàng)目目錄53 7 2014 年2 月廣東省人民政府決定取消和下放管理層級的行政審批項(xiàng)目目錄47 2015 年2 月國務(wù)院決定取消和下放管理層級的行政審批項(xiàng)目目錄94 8 2015 年1 月廣東省人民政府決定取消和下放管理層級的行政審批項(xiàng)目目錄35 2015年10月國務(wù)院決定第一批取消中央指定地方實(shí)施的行政審批事項(xiàng)目錄62 9 2015 年8 月廣東省人民政府決定取消和下放管理層級的行政審批項(xiàng)目目錄24 2016 年2 月國務(wù)院決定第二批取消中央指定地方實(shí)施的行政審批事項(xiàng)目錄152 10 2016 年9 月廣東省人民政府決定取消的行政審批事項(xiàng)目錄170 資料來源：中國政府網(wǎng)：http：//wwwgovcn/zhengce/xxgkzlhtm，廣東省人民政府http：//wwwgdgovcn/govpub/szfwj/所謂行政許可績效評價(jià)不僅是指政府內(nèi)部的績效考評，還應(yīng)測評服務(wù)對象即行政相對人的滿意度，既要測評公眾的滿意程度，又要了解與公眾期望之間的差距[1] ，引入獨(dú)立第三方對行政許可的公眾滿意度進(jìn)行評價(jià)可以更客觀公正、更全面理性地總結(jié)成效、發(fā)現(xiàn)問題。基于行政審批改革總體原則即合法、合理、效能、責(zé)任和監(jiān)督的原則，由第三方制定評價(jià)指標(biāo)體系和調(diào)查問卷，通過一系列定量指標(biāo)和定性指標(biāo)測量公眾滿意度，不僅有利于提升政府部門行政許可的辦事效率、破除企業(yè)和公民辦事體制機(jī)制障礙、加強(qiáng)對行政許可的監(jiān)督檢查，同時(shí)也可以促進(jìn)行政審批制度改革目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)，有效調(diào)節(jié)政府與公民、政府與市場以及政府與社會(huì)的關(guān)系。

華 南 理 工 大 學(xué) 學(xué) 報(bào)（社 會(huì) 科 學(xué) 版）

第3期張鳳涼 等：基于公眾滿意度的行政許可績效評價(jià)

（二）文獻(xiàn)綜述

一是關(guān)于政策績效評價(jià)的研究?？冃Ч芾硎且环N新型的行政管理模式，它把提高績效作為管理的核心，以公共服務(wù)取向、社會(huì)取向、市場取向作為基本的價(jià)值取向，通過政府職能轉(zhuǎn)變、體制機(jī)制創(chuàng)新和現(xiàn)代績效管理方法技術(shù)的改進(jìn)，把黨和國家的戰(zhàn)略、目標(biāo)和任務(wù)分解，建立起科學(xué)合理的績效評價(jià)指標(biāo)體系和評價(jià)機(jī)制。[2]政策績效的著力點(diǎn)主要有結(jié)果導(dǎo)向、滿意度導(dǎo)向和過程導(dǎo)向，政策績效評價(jià)是對政策目標(biāo)群體需要的滿足程度的評價(jià)，即對比于公共政策評估，公共政策績效評更突出政策結(jié)果的重要性，對政策目標(biāo)群體的滿意程度也更為注重。[3] 我國政策績效評價(jià)的范圍不斷擴(kuò)展至環(huán)保、財(cái)政、社保、公共服務(wù)等領(lǐng)域的公共政策，評價(jià)主體由政府主導(dǎo)逐步擴(kuò)大到公眾參與和第三方評估，因此，培育多元化的評價(jià)主體也是當(dāng)下推進(jìn)我國公共政策績效評價(jià)實(shí)現(xiàn)治理轉(zhuǎn)型的當(dāng)務(wù)之急。[4] 當(dāng)前我國政府績效評價(jià)仍沒有擺脫傳統(tǒng)的效率評價(jià)模式，過度關(guān)注成本投入和有形產(chǎn)出等效率性因素而忽視服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意等效果性因素。因此，只有實(shí)行有效的政策績效評價(jià)，才能實(shí)現(xiàn)政府職能轉(zhuǎn)變和建設(shè)和諧社會(huì)，也才能大力推進(jìn)民主行政。

政策績效評價(jià)主體是解決“誰來評價(jià)”的問題。評估主體的多元化結(jié)構(gòu)是保證績效評估有效性的一個(gè)基本原則，績效評估主體結(jié)構(gòu)至少應(yīng)包括綜合評估組織、直管領(lǐng)導(dǎo)、行政相對人、評估對象自身以及其他一些相關(guān)評估組織等。[5]第三方評估由各類社會(huì)組織特別是專業(yè)評估組織進(jìn)行，具有獨(dú)立性、中立性、客觀性、科學(xué)性的特點(diǎn)，可以避免行政評估、顧客評估和利害關(guān)系人評估存在的利益局限，是有效開展政策績效評估的重要保障。[6]政策績效評價(jià)要遵循政策本身的規(guī)律，政策績效評價(jià)技術(shù)體系是解決“如何評價(jià)”的問題，評價(jià)方法主要有“4E”評價(jià)法、平衡計(jì)分卡、目標(biāo)管理法以及成本—收益法等。劉麗娜[7]等整合了CSSCI中收錄的151篇關(guān)于政府績效的論文，認(rèn)為評價(jià)方法主要側(cè)重于定量分析與通用管理，實(shí)證方法運(yùn)用較少；各級政府及職能部門是主要的評價(jià)主體，公眾及社會(huì)組織的參與度相對較低。中國行政管理學(xué)會(huì)課題組[8]認(rèn)為公共政策績效評價(jià)應(yīng)該突出“三個(gè)結(jié)合”：系統(tǒng)與簡便結(jié)合，能力指標(biāo)與結(jié)果導(dǎo)向結(jié)合，客觀評價(jià)與滿意度評價(jià)結(jié)合，評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定的目的要有利于改進(jìn)組織管理、改造業(yè)務(wù)流程、關(guān)注績效結(jié)果。因此，在政策績效評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建中要突出實(shí)現(xiàn)公共性、政府責(zé)任和公民滿意三大核心。

二是關(guān)于行政許可績效評價(jià)的研究。行政許可評價(jià)制度是由行政許可設(shè)定機(jī)關(guān)、實(shí)施機(jī)關(guān)、社會(huì)公眾共同構(gòu)成的一個(gè)綜合評價(jià)體系，行政許可的階段合理性的特點(diǎn)以及政府認(rèn)知能力的有限性決定了行政許可評價(jià)制度存在的必要性。[9]《中華人民共和國行政許可法》第二十條規(guī)定了行政許可評價(jià)制度，行政許可的設(shè)定機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)定期對其設(shè)定的行政許可進(jìn)行評價(jià)。為了使績效評價(jià)更具公正性、公平性和客觀性，就要增強(qiáng)評價(jià)的獨(dú)立性，即增加第三方評估以提高行政許可績效考核評價(jià)的客觀公正性。

行政許可績效評價(jià)制度建立近十年來，中央和地方在立法層面和實(shí)踐層面都取得了一定的成果，但仍存在著法律規(guī)定過于原則，法律與規(guī)章詳略不一，評價(jià)主體、評價(jià)內(nèi)容、評價(jià)程序不夠全面、信息溝通不對稱等問題，因此需要完善已有的行政許可評價(jià)制度規(guī)范。實(shí)踐中行政許可績效評價(jià)主要是政府內(nèi)部主導(dǎo)的自上而下的評價(jià)。[10] 2006年《廣東省行政許可績效測評電子監(jiān)察辦法》中規(guī)定績效監(jiān)察的主要內(nèi)容是政務(wù)公開、流程規(guī)范、期限合法、收費(fèi)合理、監(jiān)督檢查、法律責(zé)任、廉潔行政、滿意度和服務(wù)態(tài)度等，其中滿意度是指行政許可的申請人對行政機(jī)關(guān)及其工作人員實(shí)施行政許可行為的滿意程度?？冃ПO(jiān)察的方式包括電子系統(tǒng)收集信息、滿意度調(diào)查表和公眾投訴，公眾可以通過電話、郵箱和電子信箱的方式進(jìn)行投訴。目前學(xué)者對政府績效評價(jià)的研究日趨成熟，但是缺少對行政許可績效評價(jià)的直接研究，行政許可績效評價(jià)作為政府績效評價(jià)的組成部分，二者內(nèi)容上雖有差異但是方法論可以相互借鑒。行政許可領(lǐng)域集中于對網(wǎng)上行政審批平臺績效的評價(jià)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)平臺的特點(diǎn)，以政府網(wǎng)站上所提供的網(wǎng)上行政審批服務(wù)為研究對象，以安全、信任、可用性、公共服務(wù)意識、公共服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)證結(jié)果表明，可用性、公共服務(wù)意識、公共服務(wù)質(zhì)量等因素顯著影響著公眾滿意度的高低，而安全和信任因素則不顯著。按照PDCA循環(huán)模型來規(guī)劃行政審批改革和配套信息化建設(shè)工作，可以有效提高行政審批改革和系統(tǒng)建設(shè)的效率和效益，促進(jìn)行政效能持續(xù)完善和提高。[11]

二、理論依據(jù)和可行性分析

（一）理論依據(jù)

以顧客為導(dǎo)向的政策績效評價(jià)起源于新公共管理理論，它主要借鑒企業(yè)管理的方法加強(qiáng)競爭和以市場為導(dǎo)向來改善行政績效。新公共管理理論認(rèn)為政府的社會(huì)職責(zé)是根據(jù)顧客的需求向顧客提供服務(wù)，只有顧客驅(qū)動(dòng)的政府才能滿足多元化的社會(huì)需求并促進(jìn)政府服務(wù)質(zhì)量的提高。[12] 政府要滿足公民的不同需求，征求公民的意見以提供回應(yīng)，通過科學(xué)的方法、程序和標(biāo)準(zhǔn)對公共服務(wù)部門的成就和業(yè)績作出客觀準(zhǔn)確的評價(jià)，評價(jià)內(nèi)容主要包括成本效益、顧客滿意度、投入產(chǎn)出比、服務(wù)質(zhì)量等方面。將顧客滿意度移植到公共管理領(lǐng)域較為權(quán)威的是戴維·奧斯本提出的公眾滿意度的概念，它是對公眾滿意度的一種度量，即在體驗(yàn)公共服務(wù)的過程中，公眾的需求得到滿足，公眾的期望與實(shí)際感受相一致，從而使公眾產(chǎn)生肯定、愉悅、滿足的積極心態(tài)。[13]151-1521989年Fornell教授[14]與其團(tuán)隊(duì)首先為瑞典構(gòu)建了具有因果關(guān)系的瑞典顧客滿意指數(shù)（SCSB）評價(jià)模型，該模型主要包括5個(gè)結(jié)構(gòu)變量：顧客期望、感知績效、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠以及6個(gè)關(guān)系。它成為瑞典社會(huì)運(yùn)行的“晴雨表”，在全國范圍內(nèi)平穩(wěn)運(yùn)行。[15]

政策績效評價(jià)注重結(jié)果導(dǎo)向和滿意度導(dǎo)向，將顧客滿意度理論移植到政策績效評價(jià)即通過測量公眾對于公共政策的滿意度推進(jìn)政策調(diào)整和政策改進(jìn)，在政策制定和政策執(zhí)行中體現(xiàn)公眾意志。行政許可作為廣義的公共政策能夠吸收政策績效評價(jià)的合理內(nèi)核，以公眾滿意度為導(dǎo)向測量行政許可在實(shí)施和監(jiān)管中的整體績效，顧客期望即是行政相對人在行政許可申請中對許可實(shí)施機(jī)關(guān)的工作流程和工作效率的便捷高效程度的期望；感知績效是通過機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平外化成為公眾的主觀認(rèn)知；顧客抱怨是對行政許可申請過程中存在的問題進(jìn)行監(jiān)督和反饋；顧客忠誠即是舉報(bào)投訴途徑暢通之后行政相對人對政府形象的重新認(rèn)知，六個(gè)關(guān)系之間是相互影響的，共同作用于行政相對人的許可事項(xiàng)申請和行政機(jī)關(guān)許可事項(xiàng)辦理過程中。

（二）評價(jià)的可行性分析

行政審批制度改革是調(diào)整我國權(quán)力體系和轉(zhuǎn)變政府職能的探索，依托于互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)的客觀條件和公民主體意識覺醒的主觀條件，需要對政府的管理方式和管理制度進(jìn)行變革。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)技術(shù)的發(fā)展帶來了移動(dòng)政務(wù)的快速崛起，政務(wù)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)之間的聯(lián)系日益密切，全國70個(gè)大中城市中，已有69個(gè)[16] 城市共計(jì)推出政務(wù)App316個(gè)，可獲得下載量信息的261個(gè)政務(wù)App，總下載量為24769萬次?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”的本質(zhì)是傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的數(shù)據(jù)化、在線化，通過“鮮活”數(shù)據(jù)和在線服務(wù)提升政府服務(wù)質(zhì)量，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的核心就是要減少中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)扁平式、網(wǎng)格化的服務(wù)。[17] 它為公眾參與政務(wù)提供了便捷途徑，不僅可以搭建政民實(shí)時(shí)溝通的服務(wù)工具，也可以提供監(jiān)督反饋的對話平臺。在行政許可領(lǐng)域，通過網(wǎng)上辦事大廳、政府門戶網(wǎng)站以及微博微信等新媒體途徑可以提高行政許可公開的力度，加深公眾對行政許可事項(xiàng)申請和辦理的認(rèn)知程度，也符合未來政務(wù)服務(wù)精細(xì)化和精準(zhǔn)化并有效回應(yīng)公眾需求的發(fā)展趨勢。

公民意識[18] 作為一種現(xiàn)代社會(huì)意識，是指社會(huì)成員對個(gè)人與國家、社會(huì)與其他公民相互間關(guān)系，即對其公民身份、公民權(quán)利、公民義務(wù)等的理性認(rèn)知，主要表現(xiàn)在參與意識、監(jiān)督意識、責(zé)任意識和法律意識。公民意識的覺醒有利于社會(huì)轉(zhuǎn)型和社會(huì)進(jìn)步，伴隨著行政審批制度改革的深入發(fā)展，我國公民主體意識不斷增強(qiáng)，主要表現(xiàn)在政治參與積極性、監(jiān)督投訴主動(dòng)性、法治責(zé)任明確性的增強(qiáng)。

通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺，政府與公眾之間建立了有效的溝通途徑，公民意識的覺醒為政治表達(dá)和政治參與創(chuàng)造了條件。軟約束和硬約束的共同作用為從公眾滿意度角度對我國行政許可績效進(jìn)行評價(jià)提供了可能性，但是公眾滿意度導(dǎo)向并不是盲目的，它要求科學(xué)合理地界定公眾的范圍，確定公眾滿意度在績效評價(jià)中的適當(dāng)比重。行政許可中關(guān)鍵性的關(guān)系是行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)與行政相對人之間的相對關(guān)系，行政相對人是感知行政許可效率、效果和效益最直接的對象，因此，公眾滿意度可以作為行政許可績效的關(guān)鍵性評價(jià)指標(biāo)。

（三）指標(biāo)體系設(shè)計(jì)及其依據(jù)

政策績效評價(jià)中最重要的內(nèi)容是指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)，指標(biāo)的選取需要有理論依據(jù)和現(xiàn)實(shí)依據(jù)，行政許可績效評價(jià)的理論依據(jù)主要是公眾滿意度理論，現(xiàn)實(shí)依據(jù)是《廣東省行政許可監(jiān)督管理?xiàng)l例》和《廣東省行政許可績效測評電子監(jiān)察辦法》，最終的指標(biāo)體系主要包括四個(gè)維度，即依法實(shí)施、公開公示、監(jiān)督管理和實(shí)施效果。

第一，指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的價(jià)值導(dǎo)向。指標(biāo)體系維度體現(xiàn)設(shè)計(jì)過程中的價(jià)值理念，政策績效評價(jià)以結(jié)果為導(dǎo)向并體現(xiàn)公眾滿意度。[19]行政許可績效評價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)以滿意度為導(dǎo)向，兼顧過程與結(jié)果，圍繞公眾期望、公眾感知、公眾抱怨和公眾忠誠四個(gè)要素，結(jié)合行政許可申請和辦理過程中的特點(diǎn)，探求與行政許可績效密切相關(guān)的評價(jià)指標(biāo)。首先，行政許可績效評價(jià)強(qiáng)化公眾滿意度導(dǎo)向，體現(xiàn)服務(wù)型政府理念。行政許可績效評價(jià)指標(biāo)體系的四個(gè)維度分別與顧客滿意度的四個(gè)要素相對應(yīng)，同時(shí)在實(shí)施效果中增加了與行政許可特征相關(guān)的符合公眾滿意度的測評指標(biāo)。行政許可的最終目標(biāo)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該接受公眾的檢驗(yàn)，公眾滿意不滿意是檢驗(yàn)行政許可流程是否優(yōu)化、實(shí)施是否合理、監(jiān)管是否有效的最直接的表現(xiàn)形式。[20]其次，行政許可績效評價(jià)兼顧結(jié)果導(dǎo)向，行政許可實(shí)施的最終結(jié)果是調(diào)節(jié)公眾與政府之間的關(guān)系，合理配置資源，實(shí)施結(jié)果是檢驗(yàn)績效的直觀標(biāo)準(zhǔn)，評價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)中應(yīng)該兼具定量指標(biāo)和定性指標(biāo)，以定量指標(biāo)檢驗(yàn)行政許可業(yè)務(wù)量，以定性指標(biāo)檢驗(yàn)公眾滿意度。最后，行政許可績效評價(jià)兼顧過程導(dǎo)向。行政許可不是簡單的同意和不同意的審批意見，許可實(shí)施過程是體現(xiàn)合法性和合理性的重要依據(jù)，因此行政許可績效評價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)該涵蓋過程性指標(biāo)。

第二，指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的現(xiàn)實(shí)依據(jù)。行政許可是國家對社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)進(jìn)行宏觀調(diào)控的有力手段，有利于維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序、保障社會(huì)公共利益、維護(hù)公共安全和社會(huì)秩序，作為一項(xiàng)由法律制度約束的行政行為，行政許可績效評價(jià)需要有合理的現(xiàn)實(shí)依據(jù)。[21]實(shí)踐中，行政許可績效評價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)主要參考《廣東省行政許可監(jiān)督管理?xiàng)l例》和《廣東省行政許可績效測評電子監(jiān)察辦法》?！稄V東省行政許可監(jiān)督管理?xiàng)l例》自2015年正式施行，條例中規(guī)定了行政許可的設(shè)定實(shí)施、評價(jià)監(jiān)督和法律責(zé)任。在行政許可的評價(jià)中明確規(guī)定要建立健全行政許可的評價(jià)制度，行政許可的設(shè)定機(jī)關(guān)、實(shí)施機(jī)關(guān)和機(jī)構(gòu)編制管理機(jī)關(guān)組織行政許可評價(jià)時(shí)，可以根據(jù)需要委托高等院校、科研機(jī)構(gòu)和社會(huì)團(tuán)體等第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行。對行政許可進(jìn)行評價(jià)應(yīng)當(dāng)通過調(diào)研、聽證、網(wǎng)絡(luò)征詢等公眾易于參與的方式，聽取公民、法人和其他組織的意見和建議?！稄V東省行政許可績效測評電子監(jiān)察辦法》自2007年開始施行，該辦法是為了利用行政許可電子監(jiān)察系統(tǒng)，客觀公正地評價(jià)行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)及其工作人員的績效，發(fā)現(xiàn)問題并做出修正以提高行政效能。辦法中規(guī)定了部門和個(gè)人行政許可績效量化測評方法，從政務(wù)公開、流程規(guī)范、期限合法、收費(fèi)合法、監(jiān)督檢查、法律責(zé)任、廉潔行政、滿意度和服務(wù)態(tài)度九個(gè)方面制定了測評細(xì)則及扣分辦法。

第三，評價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)以滿意度為導(dǎo)向，兼顧過程與結(jié)果。廣東省J市行政許可績效評價(jià)以《廣東省行政許可監(jiān)督管理?xiàng)l例》中對本省行政許可的設(shè)定、實(shí)施、評價(jià)與監(jiān)督檢查等管理活動(dòng)的具體規(guī)定為基礎(chǔ)，在評價(jià)指標(biāo)體系中引入依法實(shí)施、公開公示、監(jiān)督管理和實(shí)施效果四個(gè)維度。圖1行政許可績效評價(jià)指標(biāo)體系

依法實(shí)施層面包括條件合法、權(quán)限合法和程序合法。行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法建立權(quán)責(zé)清單制度，實(shí)行行政許可目錄管理，對未納入目錄的行政許可事項(xiàng)不得實(shí)施，并根據(jù)法律法規(guī)、本行政區(qū)域經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展情況，依法及時(shí)對行政許可進(jìn)行調(diào)整。建立行政許可標(biāo)準(zhǔn)化制度，各行政許可機(jī)關(guān)要按照統(tǒng)一的規(guī)范制定行政許可辦事指南和業(yè)務(wù)手冊，明確許可事項(xiàng)的依據(jù)、條件、期限、流程以及申請材料等。在程序方面，行政機(jī)關(guān)不得將同一個(gè)行政許可事項(xiàng)拆分實(shí)施，各相關(guān)行政機(jī)關(guān)應(yīng)同步審批，按照申請材料要求和審批時(shí)限做出許可決定。公開公示層面主要包括辦事公開、結(jié)果公開和動(dòng)態(tài)公開。行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公開行政許可目錄，其中應(yīng)涵蓋行政許可項(xiàng)目、依據(jù)和實(shí)施機(jī)關(guān)等情況，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)行政許可事項(xiàng)的變化情況及時(shí)更新目錄相關(guān)信息。結(jié)果方面，行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)公布申請結(jié)果使行政許可申請人能夠查詢許可事項(xiàng)的辦理過程和最終結(jié)果，實(shí)現(xiàn)二者之間的雙向互動(dòng)。監(jiān)督管理層面主要包括外部監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督。行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)該公開行政許可監(jiān)督制度及舉報(bào)投訴的方式，公民可以通過各種渠道對行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)和工作人員進(jìn)行監(jiān)督。上級行政機(jī)關(guān)應(yīng)對下級行政機(jī)關(guān)實(shí)施行政許可進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法及時(shí)糾正行政許可實(shí)施中存在的違法違規(guī)行為。在內(nèi)部監(jiān)督方面，行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)該確定內(nèi)部審批職責(zé)權(quán)限，加強(qiáng)對行政許可實(shí)施行為的監(jiān)督。實(shí)施效果層面主要包括行政許可業(yè)務(wù)量和公眾滿意度。業(yè)務(wù)量與行政許可事項(xiàng)的辦理時(shí)限和辦理流程有關(guān)，在法定條件和程序下，流程優(yōu)化可以縮短實(shí)際辦理時(shí)間。公眾滿意度是對行政許可績效評價(jià)最直觀的評價(jià)依據(jù)，通過行政許可申請人對行政許可辦理的合法性、效率性、公開性以及工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力等方面進(jìn)行評價(jià)，能夠有效測量行政許可的實(shí)施效果。

三、實(shí)證分析

（一）廣東省J市行政許可的現(xiàn)狀分析

為厘清政府權(quán)力邊界，明確權(quán)責(zé)關(guān)系，2015年廣東省J市實(shí)施政府清單管理，率先出臺涉及行政事業(yè)性、經(jīng)營服務(wù)性收費(fèi)目錄清單，全面公布市縣兩級“1+3”權(quán)力清單?！?”是“母單”即權(quán)責(zé)清單，“3”是“子單”即負(fù)面清單、審批清單和監(jiān)管清單?！皺?quán)責(zé)清單”是各部門按“法無授權(quán)則禁止”原則依法確定的行政職權(quán)的總和，它以政府職能和職權(quán)為基礎(chǔ)，按照部門進(jìn)行編制，主要涵蓋職權(quán)的名稱、類別、數(shù)量、實(shí)施主體、設(shè)定依據(jù)、權(quán)屬劃分等內(nèi)容，是部門職權(quán)事項(xiàng)的集合?！柏?fù)面清單”著眼于開放性經(jīng)濟(jì)建設(shè)，充分考慮現(xiàn)有的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)和未來經(jīng)濟(jì)定位，列明該地區(qū)范圍內(nèi)禁止和限制投資的領(lǐng)域、產(chǎn)業(yè)及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的清單?！皩徟鍐巍笔菍π枰?jīng)過審批獲得授權(quán)方可準(zhǔn)入的投資經(jīng)營活動(dòng)，對應(yīng)其領(lǐng)域、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)列明準(zhǔn)入基本條件，準(zhǔn)入審批部門、準(zhǔn)入審批事項(xiàng)、權(quán)屬劃分的清單?！氨O(jiān)管清單”是針對各部門管理的行業(yè)或領(lǐng)域，按事前、事中、事后全鏈條監(jiān)管要求，明確監(jiān)管主體、監(jiān)管內(nèi)容、監(jiān)管措施、監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，以及履行監(jiān)管職責(zé)賦予的執(zhí)法職權(quán)，制定監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的清單。但“子單”是開放型的，并不局限于這三項(xiàng)，今后編制實(shí)施的有關(guān)清單“N”還將進(jìn)一步完善該體系。

為更好地發(fā)揮清單的實(shí)際使用效果，廣東省J市運(yùn)用“制度+科技”的手段，推出了由對內(nèi)管理和對外公示兩個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成的“1+3”清單信息系統(tǒng)平臺。市、縣兩級“1+3”清單經(jīng)本級政府審議通過后，統(tǒng)一在廣東省J市人民政府“1+3”清單公示系統(tǒng)公示，并在各級政府政務(wù)網(wǎng)站、網(wǎng)上辦事大廳、各部門門戶網(wǎng)站進(jìn)行公示。同時(shí)，各級“1+3”清單統(tǒng)一納入廣東省J市“1+3”清單管理系統(tǒng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，并根據(jù)職權(quán)調(diào)整情況定期或不定期印發(fā)最新版本目錄。根據(jù)法律法規(guī)、上級改革要求以及實(shí)際管理需要，為檢驗(yàn)“1+3”清單的應(yīng)用實(shí)施情況，強(qiáng)化行政審批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，各有關(guān)部門需要按規(guī)定的申報(bào)、審查、批準(zhǔn)等程序及時(shí)對本部門“1+3”清單目錄進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，并對職權(quán)的合理性定期進(jìn)行評估。因此，廣東省J市政府實(shí)行第三方評估政府行政許可績效是一種積極有效的探索。

（二）問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查實(shí)施

伴隨著民主化進(jìn)程和行政審批制度改革的推進(jìn)，服務(wù)型政府成為行政價(jià)值的根本取向和最終目標(biāo)，公眾滿意度評價(jià)在政府績效中被廣泛應(yīng)用并成為行政許可制度改革的重要依據(jù)。行政許可事項(xiàng)申請和辦理是公眾與政府直接聯(lián)系的重要途徑之一，基于行政許可績效評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)行政許可滿意度調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容主要涉及行政許可的效率性、公開性、合法性、工作態(tài)度及工作能力五個(gè)方面，問卷對象為行政許可事項(xiàng)申請人，采用李克特五級量表的形式進(jìn)行測評。本次調(diào)研采取對廣東省J市行政服務(wù)中心行政許可事項(xiàng)申請人隨機(jī)發(fā)放問卷的形式，以書面填寫的方法進(jìn)行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷350份，回收有效問卷316分，問卷有效率達(dá)到90%。公眾滿意度最終結(jié)果為效率性8594分，公開性8493分，合法性8685分，服務(wù)態(tài)度8676分，服務(wù)能力872分，總分為863分，公眾對于廣東省J市行政許可滿意度較高。表2廣東省J市行政許可績效評價(jià)各指標(biāo)得分效率性（%）公開性（%）合法性（%）服務(wù)態(tài)度（%）服務(wù)能力（%）非常滿意7156 6697 7317 7339 7477 比較滿意1835 1995 1720 1606 1514 一般550 229 733 642 619 不滿意275 894 115 229 275 非常不滿意183 183 115 183 115 得分8594 8493 8685 8676 872

行政許可申請人對廣東省J市行政許可效率性滿意比例為8991%，不滿意比例為458%，不滿意主要是由于申請人在行政許可事項(xiàng)辦理中行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)工作人員未能一次性告知申請人所需的材料和期限，未出具書面告知單，行政許可申請人對諸如申請材料的格式和份數(shù)等細(xì)節(jié)問題存在疑問，無法得到及時(shí)準(zhǔn)確的回答，導(dǎo)致申請人需要多次往返，這在無形中設(shè)置了許多門檻，造成了“辦證難”現(xiàn)象，催生了許多代理辦證業(yè)務(wù)的中介機(jī)構(gòu)，增加申請人的辦事成本。

行政許可公開性的公眾滿意度總分最低，不滿意比例達(dá)到1077%，主要與信息公開和監(jiān)督投訴渠道有關(guān)。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)行政信息存在公開不全面、公開不完整和公開渠道形式化等問題。廣東省J市行政許可公開的主要途徑有行政服務(wù)大廳、網(wǎng)上辦事大廳和各行政許可實(shí)施單位門戶網(wǎng)站等，從類型上看，既有網(wǎng)絡(luò)公開又有實(shí)地查詢；從內(nèi)容上看，既有行政許可申請事項(xiàng)的依據(jù)、權(quán)限又有辦事流程和辦事材料等內(nèi)容。然而，部分申請人反映辦事指南和辦事手冊未及時(shí)更新且信息不完整，未涵蓋全部行政許可申請事項(xiàng)；監(jiān)督投訴方面缺乏明確的投訴渠道信息，導(dǎo)致申請人無法及時(shí)反饋對于行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)及其工作人員的意見，反饋后的回應(yīng)機(jī)制缺失導(dǎo)致申請人對監(jiān)督的有效性存疑。

除了服務(wù)能力，行政許可申請人對廣東省J市行政許可的合法性滿意度最高，滿意比例達(dá)到9037%，不滿意比例為23%。合法性是行政許可的要件，它貫穿于行政許可申請的整個(gè)過程中，申請人對合法性的滿意度體現(xiàn)了廣東省J市行政許可實(shí)施操作流程的制度性和規(guī)范性較好。

8945%的行政許可申請人對廣東省J 市行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)態(tài)度較為滿意。服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)了服務(wù)理念，行政許可事項(xiàng)的申請與辦理是公眾與行政機(jī)關(guān)直接接觸的重要途徑，良好的服務(wù)態(tài)度有利于塑造滿意的政府形象。在調(diào)查中一些申請人反映有些工作人員態(tài)度冷漠，未能友好的回應(yīng)公眾訴求，對比企業(yè)對顧客的態(tài)度與政府對民眾辦事的態(tài)度反差較大，因此希望行政許可機(jī)關(guān)的工作人員能夠更好地服務(wù)行政許可申請人。行政許可申請人對廣東省J市行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)能力的滿意度為8991%，不滿意比例為39%。在滿意度評分中，工作人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力滿意度基本接近，對服務(wù)能力不滿意的主要原因是部分工作人員綜合能力較差，對申請材料要求不明確，未熟練掌握辦事流程，無法解答申請人的個(gè)性化問題等。

四、結(jié)論與建議

以公眾滿意度為導(dǎo)向評價(jià)行政許可績效能夠?yàn)樾姓徟贫雀母锾峁┓较蛑敢?。廣東省J市行政許可公眾滿意度測評中發(fā)現(xiàn)公眾對于行政許可的關(guān)注點(diǎn)主要在行政許可的實(shí)施效率、監(jiān)督管理、公開公示和合法性等問題上，通過評價(jià)可以尋找行政許可中的短板并采取優(yōu)化措施，從而提升行政許可的整體績效。

（一）取得成效

2015年廣東省J市實(shí)施權(quán)責(zé)清單以來，梳理了涉及行政許可權(quán)限的相關(guān)單位的許可權(quán)責(zé)及清單目錄，按照國家、省編辦的要求不斷修改和完善行政許可事項(xiàng)目錄，并在政府門戶網(wǎng)站及時(shí)公布，為公眾行政許可事項(xiàng)的申請和辦理提供了便利條件。2016年廣東省J市8913%的行政許可事項(xiàng)公布了辦事指南和業(yè)務(wù)手冊，8665%的行政許可事項(xiàng)公開許可實(shí)施和結(jié)果；同時(shí)加強(qiáng)了網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè)，公眾可以通過網(wǎng)上辦事大廳查詢行政許可事項(xiàng)辦理的進(jìn)度和結(jié)果。監(jiān)督管理方面，廣東省J市建立了統(tǒng)一的舉報(bào)投訴熱線12345，集中受理公眾的事務(wù)咨詢和監(jiān)督舉報(bào)事項(xiàng)；同時(shí)也建立了公眾咨詢監(jiān)督的微信公眾平臺“廣東省J市微市長”，公眾可以通過該平臺反饋意見。熱線和微信平臺的舉報(bào)投訴信息由后臺統(tǒng)一受理，然后轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門，涉及到的部門會(huì)在一周內(nèi)對公眾舉報(bào)投訴事件進(jìn)行回訪。通過實(shí)施以上措施，廣東省J市提升了公眾對行政許可事項(xiàng)的知情度和參與度，提高了行政許可事項(xiàng)的辦事效率，構(gòu)建了民眾與政府之間溝通交流的途徑，暢通了民眾意志表達(dá)和監(jiān)督管理的渠道，因此，在行政許可的公眾滿意度評價(jià)中對于效率性和服務(wù)能力的評價(jià)較高。

（二）存在問題

首先，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)的理念要求各部門并聯(lián)辦公，部門地方縱向貫通，增強(qiáng)部門的協(xié)同性以提高行政許可的辦事效率。然而在現(xiàn)實(shí)中，廣東省J市跨部門行政許可事項(xiàng)協(xié)同推進(jìn)的難度較大。一方面是因?yàn)楦飨嚓P(guān)部門行政許可事項(xiàng)的原則、規(guī)定和流程存在差異，一些綜合性事項(xiàng)辦理時(shí)限較長。除制度因素外，信息共享也是影響行政許可辦事效率的重要因素，行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)之間建立統(tǒng)一的信息利用共享平臺可以簡化申請流程并縮短審批時(shí)限，但在具體執(zhí)行層面，存在行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)工作人員未按照法律的規(guī)定實(shí)行一次性書面告知或者告知內(nèi)容模糊簡略，甚至短期內(nèi)許可事項(xiàng)申請材料存在不一致性要求的現(xiàn)象。

其次，公眾主體意識和大眾傳媒發(fā)展推動(dòng)著社會(huì)變革和政府改革，在行政許可中信息公開和監(jiān)督管理的途徑不斷擴(kuò)展和深化。公開性原則主導(dǎo)下的行政許可包涵以下問題，一是公開內(nèi)容的一致性，二是公開途徑的利用率，三是公開渠道的有效性。大數(shù)據(jù)時(shí)代催生紛繁復(fù)雜的信息，信息公開不等于信息的高可利用率，主動(dòng)公開的真實(shí)性和有效性、被動(dòng)公開的條件性和有限性制約著信息質(zhì)量；互聯(lián)網(wǎng)、媒體以及新的傳媒手段等途徑的廣泛利用需要考慮成本收益與公眾認(rèn)可度。廣東省J市雖然建立了多種行政許可事項(xiàng)服務(wù)平臺，然而公開渠道的擴(kuò)展導(dǎo)致各平臺公開內(nèi)容不一致，公開內(nèi)容不全面不徹底，甚至辦事指南和業(yè)務(wù)手冊等基礎(chǔ)信息的公開都大打折扣。

再次，法治下的政府行為必須受到各種法律制度的約束，行政機(jī)關(guān)的行政許可行為需要在法治框架下進(jìn)行運(yùn)作，行政許可的條件、權(quán)限和程序必須符合法律的規(guī)定，無論是權(quán)責(zé)清單、審批程序還是監(jiān)督管理都需要以法律法規(guī)為依據(jù)。但現(xiàn)實(shí)中法律框架往往只規(guī)定宏觀性和制度性層面的內(nèi)容，很少涉及到具體操作層面的細(xì)節(jié)，導(dǎo)致行政許可動(dòng)態(tài)管理缺乏有效的法律依據(jù)，甚至相關(guān)領(lǐng)域的法律法規(guī)嚴(yán)重滯后。廣東省J市行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)中很多單位存在法律依據(jù)陳舊、過時(shí)的許可事項(xiàng)清理不夠徹底等問題，導(dǎo)致部分許可事項(xiàng)缺乏充分的法律依據(jù)和辦事流程，各部門在承接上級政府下放的權(quán)力時(shí)缺乏可操作性的實(shí)施依據(jù)。

最后，任何一項(xiàng)行政許可事項(xiàng)，從設(shè)定到實(shí)施，最終都要靠政策執(zhí)行者來落實(shí)，作為申請人與行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)之間的橋梁，政策執(zhí)行者應(yīng)按照法定的權(quán)限和程序?qū)ι暾埲说纳暾埵马?xiàng)進(jìn)行核查并作出受理決定或者不受理說明，如果政策執(zhí)行者在行政許可事項(xiàng)的具體實(shí)施操作過程中出現(xiàn)目標(biāo)偏差或價(jià)值扭曲都會(huì)影響行政許可的合法性和效率性。通過對廣東省J市行政服務(wù)中心的現(xiàn)場勘查和問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)以下問題：部分工作人員態(tài)度冷漠、工作業(yè)務(wù)生疏、未執(zhí)行一次性告知制度、未出具受理回執(zhí)等，這些都影響了公共服務(wù)的質(zhì)量和效率。

（三）改進(jìn)建議

一是簡化業(yè)務(wù)流程，提高行政許可效率。行政許可績效評價(jià)的價(jià)值導(dǎo)向是影響許可實(shí)施的重要因素，將結(jié)果導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)楣姖M意度導(dǎo)向是行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)和工作人員共同追求的目標(biāo)，吸收借鑒其他地區(qū)行政許可成功的改革經(jīng)驗(yàn)，在法律框架內(nèi)創(chuàng)新許可事項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，提高利用網(wǎng)絡(luò)資源的效能。效率性是檢驗(yàn)行政許可績效最具說服力的標(biāo)準(zhǔn)，如何利用互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)一步簡政放權(quán)，優(yōu)化行政許可服務(wù)流程，使事項(xiàng)辦理更加公開透明，這是當(dāng)前行政審批改革需要重點(diǎn)協(xié)調(diào)的問題[22]，依法規(guī)定行政許可的事項(xiàng)范圍和權(quán)限邊界，在法律框架內(nèi)合理下放行政許可事項(xiàng)并為地方政府承接許可事項(xiàng)做出明確規(guī)范。立足于大數(shù)據(jù)背景下提取與行政許可事項(xiàng)辦理業(yè)務(wù)量相關(guān)的數(shù)據(jù)，建立有效的聯(lián)系以合理有效的測算行政許可的效率，努力在行政許可中實(shí)現(xiàn)效率性、公開性和合法性三者之間的融合。

二是加強(qiáng)政務(wù)公開，大力提高信息資源的可利用率。在行政許可中需要轉(zhuǎn)變信息公開的態(tài)度和理念，由被動(dòng)公開轉(zhuǎn)為主動(dòng)公開。行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)該認(rèn)識到公開與效率之間是相輔相成的關(guān)系，信息公開可以增強(qiáng)公眾對于行政許可事項(xiàng)的認(rèn)知，減少許可事項(xiàng)申請中不必要的環(huán)節(jié)，有效提高工作人員的辦事效率和公眾滿意度，因此，在傾聽民意中要利用好行政許可信息公開的主流渠道。公眾行為偏好決定了公開渠道的利用率和有效性，本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)公眾普遍要求完善行政許可網(wǎng)上申請和網(wǎng)上辦事途徑，行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)加大建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳的可用性和便捷性。信息公開不僅僅是行政信息的簡單公布，在行政許可中要提高公開信息的可利用率，將與許可有關(guān)的核心要素按照法定形式與要求進(jìn)行公開；信息資源的有效性還涉及到信息的時(shí)效性，行政許可信息是動(dòng)態(tài)變化的，信息公開也要做到同步更新。

三是完善監(jiān)管制度，細(xì)化制度規(guī)范。上下級行政部門之間、行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)跨部門間的縱橫向權(quán)力體系需要協(xié)作配合，上下級行政許可事項(xiàng)的下放與承接要遵循權(quán)責(zé)對稱的原則，跨部門審批之間的權(quán)力運(yùn)作需要制度規(guī)范的推動(dòng)。良好的制度規(guī)范不僅可以發(fā)揮約束功能，其衍生效用還可以促進(jìn)事權(quán)與人力的合理配置，而被動(dòng)性條件下的信息公開與監(jiān)督管理對應(yīng)的則是缺乏法律法規(guī)依據(jù)的有效約束。合法性是效率性、公開性和滿意度的重要保障，貫徹落實(shí)合法性原則最根本的依據(jù)是公眾滿意度，只有信息公開與嚴(yán)格監(jiān)督才可以打通行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)與公眾之間的聯(lián)系，因此要從理念和操作中打破制度惰性和制度慣性，認(rèn)真傾聽民意。在行政許可中要使監(jiān)管制度真正成為控制閥門的抓手，不僅要建立監(jiān)督投訴渠道，更要認(rèn)真對待舉報(bào)投訴信息并及時(shí)處理，延長監(jiān)督管理的鏈條，從審查信息源的真實(shí)性擴(kuò)展到監(jiān)督的實(shí)時(shí)反饋，從信息簡單記錄到歸檔整合，都要大力提高行政許可監(jiān)管制度的實(shí)效。

四是加強(qiáng)培訓(xùn)，提升行政許可人員的服務(wù)能力、專業(yè)技能等綜合素質(zhì)。首先需要舉辦業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。業(yè)務(wù)能力是保證行政許可辦事效率和辦事流程便捷高效的基礎(chǔ)，培訓(xùn)的目的主要是增強(qiáng)行政許可工作人員對法律法規(guī)的理解能力及行政許可文書的撰寫和運(yùn)用能力。其次，不斷完善激勵(lì)機(jī)制，營造相互競爭的工作氛圍。制定科學(xué)合理、系統(tǒng)明確的競爭激烈規(guī)則使工作人員樹立競爭觀念，采用多種內(nèi)容和途徑激發(fā)工作人員的工作熱情，為公眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最后，在完善內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制的基礎(chǔ)上還要健全外部監(jiān)督機(jī)制，完善的監(jiān)督機(jī)制應(yīng)該包括事前、事中和事后監(jiān)督三個(gè)階段，加快建立行政許可申請人的維權(quán)監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)公眾積極參與監(jiān)督，與制度性約束一起共同形成多方面的監(jiān)督保障機(jī)制。

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