宋茜

摘 要：隨著信息化時代的推進，新媒體在人們?nèi)粘Ｉ钪邪缪葜匾巧?。而在圖書館管理體制中，讀者網(wǎng)絡(luò)投訴問題已屢見不鮮。在信息網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的環(huán)境下，構(gòu)建一個靈活、系統(tǒng)而又及時、有效的意見、建議處理與反饋機制，對于圖書館的發(fā)展尤為重要。本文從網(wǎng)絡(luò)投訴的內(nèi)涵、特點和其重要性、必要性出發(fā)，通過分析讀者網(wǎng)絡(luò)投訴中的主要問題，并從館員管理、溝通方式、規(guī)范培訓(xùn)、加強監(jiān)管等方面，提出處理讀者網(wǎng)絡(luò)投訴的可行性策略，為進一步建立、并落實處理網(wǎng)絡(luò)投訴的人性化的、科學(xué)的管理機制提供指導(dǎo)。

關(guān)鍵字：圖書館；意見反饋；讀者網(wǎng)絡(luò)投訴

1 圖書館網(wǎng)絡(luò)投訴的內(nèi)涵與特點

1.1 網(wǎng)絡(luò)投訴的內(nèi)涵

圖書館網(wǎng)絡(luò)投訴，是指讀者在享受圖書館服務(wù)時，通過多媒體網(wǎng)絡(luò)的形式，向圖書館管理機構(gòu)反映圖書館管理和服務(wù)不到位的情況，及各種問題所導(dǎo)致的心理不滿和抱怨，從而做出的負(fù)面評論和指責(zé)。投訴的主要渠道有微信、貼吧、論壇、郵件和BBS公告欄等方式。隨著新媒體形式的多樣性發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)投訴的數(shù)量和形式也呈現(xiàn)越來越豐富的趨勢。

1.2 網(wǎng)絡(luò)投訴的特點

1.2.1投訴群體呈現(xiàn)異質(zhì)性，反映問題更加具有時限性、尖銳性。

隨著圖書館數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，其受眾群體更加具有廣泛性和異質(zhì)性，越來越多的讀者能夠輕易地享受到圖書館提供的服務(wù)，并且在接受服務(wù)的過程中，對服務(wù)質(zhì)量也越來越重視。又由于網(wǎng)絡(luò)投訴的便捷性，更多的讀者傾向于及時反映享受服務(wù)過程中存在的問題，通過“館長信箱”、”讀者留言”和論壇，貼吧等形式向圖書館管理機構(gòu)提出意見和建議。并且因為不受時空的限制，不具問責(zé)性，越來越多的讀者能夠付出行動，及時對圖書館服務(wù)的現(xiàn)狀進行評價，甚至是抱怨和投訴。

1.2.2投訴具有真實性、反復(fù)性。

由于網(wǎng)絡(luò)的便捷性及網(wǎng)上評價系統(tǒng)運用的普遍性，讀者通過網(wǎng)絡(luò)形式對圖書館服務(wù)質(zhì)量問題進行及時、真實的揭露；論壇、貼吧等方式因為其可互動、可分享的特點，能夠一針見血地將主要問題推至管理者面前，在某個時期、某個方面、多人、多次的投訴，一般可幫助管理者鎖定圖書管管理及服務(wù)中現(xiàn)存的根本問題，或亟待解決的問題；若問題沒有得到及時回復(fù)或解決，就會被反復(fù)投訴。由于可從大數(shù)據(jù)分析評論，和留言間可進行相互驗證，因此，反映的問題大都較真實。

2 網(wǎng)絡(luò)投訴對圖書館管理的必要性

網(wǎng)絡(luò)投訴渠道的開通是當(dāng)前針對讀者的一項重要服務(wù)，不僅是對服務(wù)對象的尊重，更有利于及時、有效地揭露圖書館服務(wù)體系中存在的缺陷，反映出讀者甚至是多媒體時代對圖書館的管理和服務(wù)提出的新需求。只有館員正視、重視讀者的網(wǎng)絡(luò)投訴，并將網(wǎng)絡(luò)投訴中的信息情報反饋給管理者，才能進一步對圖書館服務(wù)中的現(xiàn)有問題進行改正，完善和創(chuàng)新。

2.1 有利于提高服務(wù)質(zhì)量

館員服務(wù)態(tài)度問題，館內(nèi)公共設(shè)施問題，館藏資源缺乏等等，來自于讀者多方面的不同程度的評價或投訴，均可看做來自于被服務(wù)對象的一個重要反饋。通過投訴的內(nèi)容，管理者可以收集到大量有利于改善館內(nèi)服務(wù)的信息，而這些信息可隨時起到增強館員服務(wù)意識， 促進讀者服務(wù)質(zhì)量的作用，從而為圖書館完善管理體系中的缺陷提供科學(xué)的方向和著眼點。

2.2 有利于提升讀者滿意度

圖書館應(yīng)擺正態(tài)度，對待網(wǎng)絡(luò)投訴要找準(zhǔn)原因、尊重讀者需求和共情讀者內(nèi)心體驗，積極尋找解決問題的方法，化投訴為激發(fā)點，以提高針對大眾的服務(wù)水平，促進讀者滿意度的進一步提升。

2.3 有利于樹立服務(wù)品牌

網(wǎng)絡(luò)投訴機制為管理層對整個管理、執(zhí)行系統(tǒng)提供一個宏觀、客觀的角度，同時幫助其從細(xì)微之處、切實可行之處、人民大眾最關(guān)心的地方出發(fā)，為制定更適合時代發(fā)展的圖書館管理、運營、服務(wù)模式提供信息，打造獨特的品牌服務(wù)鏈。

3 讀者意見處理與反饋中存在的問題

雖然多數(shù)高校圖書館都形成了對讀者意見收集的相應(yīng)管理制度，但其背后仍存在著許多問題：如對讀者意見的收集、管理仍不夠科學(xué)，具有隨意性，只回答能回答的問題，只能解決能解決的問題，而對于對疑難問題和需要長時間解決的問題，一再擱置；相關(guān)工作人員工作分配不科學(xué)，意見沒有回復(fù)或滯后回復(fù)，引成讀者抱怨；讀者意見的網(wǎng)絡(luò)投訴渠道過于繁雜，不能夠快捷、有效地匯集所有信息；以網(wǎng)絡(luò)形式接收意見，雖降低了辦公成本，但由于其缺少問責(zé)，無法核實，對讀者素質(zhì)就有了較高的要求；處理讀者意見時，對投訴、建議重視不夠，未能及時與讀者積極溝通；館員的專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)缺乏，與讀者發(fā)生矛盾，產(chǎn)生糾紛；各部門相互推諉，對讀者意見的受理與處理在溝通協(xié)作上出現(xiàn)問題等等。

4 處理讀者網(wǎng)絡(luò)投訴的基本要求及相應(yīng)可行性策略

4.1 尊重并信任讀者，建立良好關(guān)系

以讀者的需求為中心，以為讀者服務(wù)為宗旨。作為圖書館服務(wù)的主要對象，讀者有權(quán)利對其提供的服務(wù)進行評價及監(jiān)督，圖書館管理者應(yīng)該相信讀者有能力提出有利于圖書館發(fā)展的合理意見及建議；管理者需用學(xué)習(xí)、發(fā)展的眼光看待讀者的網(wǎng)絡(luò)投訴行為，而不應(yīng)該抱以回避和對抗的態(tài)度。這種相互之間的信任是保證網(wǎng)絡(luò)投訴機制有效運行的的前提。要盡可能提供機會，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，讓廣大讀者發(fā)聲，加強與其思想和感受的溝通，建立良好的關(guān)系，從而減少分歧， 為化解沖突提供基礎(chǔ)。

4.2 及時回復(fù)，及時落實

網(wǎng)絡(luò)投訴是一種最快捷，最及時的溝通和監(jiān)督方式，能否快速地通過這種途徑解決問題，是讀者最關(guān)心的方面。作為一個讀者與管理者交流的途徑，它反映了讀者在享受圖書館服務(wù)的過程，存在未滿足其需求的地方，如果問題沒有得到及時反饋，必然會引起讀者更進一層的不滿。同時，服務(wù)態(tài)度也會成為另一個需要關(guān)注的問題。為減小所投訴問題對圖書館的負(fù)面影響，管理者更應(yīng)加強對網(wǎng)絡(luò)投訴的重視，規(guī)范館員處理問題的態(tài)度，積極反饋并創(chuàng)造條件及時去解決問題；做到用最短時間妥善解決當(dāng)前條件允許、可以解決的小問題，而對暫不能解決的問題，進行分類，登記并存檔，在條件允許時盡快給予解決。只有這樣才能贏得讀者信任，用深刻的品牌服務(wù)為圖書館樹立良好的形象。

4.3 仔細(xì)審查，端正態(tài)度

仔細(xì)審查是不因投訴用語及其中的摻雜的情緒情感因素、表述形式而產(chǎn)生對投訴內(nèi)容和投訴者的負(fù)性情緒。做到理性客觀地對待投訴，查明真相，積極尋找解決方案.并及時處理。在管員管理培訓(xùn)方面.注意策略，加強網(wǎng)絡(luò)投訴回復(fù)者的選擇、培訓(xùn)和監(jiān)察。除專業(yè)技能之外，還要根據(jù)其分配工作，培養(yǎng)文字語言表達(dá)能力，以回應(yīng)各種網(wǎng)絡(luò)投訴網(wǎng)絡(luò)投訴。同時提高館員自律能力和自身素質(zhì)，真正實現(xiàn)為讀者服務(wù)。另外，做好投訴讀者的登記工作，在解決完畢后將受理信息及反饋意見及時在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布，提高大眾對對投訴事件處理的透明度，捍衛(wèi)其知情權(quán)，邀請廣大讀者監(jiān)督。

4.4 建立監(jiān)管機制，有效管理反饋信息

加強對各部門的監(jiān)管，做到權(quán)責(zé)清楚，加強溝通，相互協(xié)作，以加快投訴問題的受理，保障處理效率，提高落實效果，注重長遠(yuǎn)效益。

5 結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)投訴信息反饋的平臺建設(shè)是圖書館管理過程中的最不可忽略的一環(huán)，如何對圖書館網(wǎng)絡(luò)投訴進行科學(xué)管理，借此有效地提高工作效率，節(jié)省人力，讓讀者真正體會圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，享受閱讀的愉悅，這些都是提高圖書館網(wǎng)絡(luò)投訴管理的中最值得關(guān)注的問題。只有緊跟信息化時代的腳步，多管齊下，才能從容應(yīng)對新興產(chǎn)業(yè)的沖擊，更好地為圖書館事業(yè)創(chuàng)造好的內(nèi)在發(fā)展環(huán)境。

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