董進霞++魏曉露++賈皎

摘 要：伴隨著中國大休閑時代的到來，促使了社會中產階級旅游消費需求的快速擴容，旅游景點及旅游城市酒店行業(yè)急劇上升，競爭已經越發(fā)激烈，從消費主體可以看出消費者的見識對選擇酒店的標準要求甚高，酒店為占有自己的一席之地，不斷的推陳出新出個性化服務，夜床服務并非是服務新項目，在傳統(tǒng)開夜床的基礎方便上，創(chuàng)新創(chuàng)意外加促進消費設計，使開床服務仍能做為酒店搶占市場留住客人重要手段之一，本文就現(xiàn)代酒店客房在傳統(tǒng)的夜床服務的基礎上夜床設計創(chuàng)新創(chuàng)意的要點進行分析和探討。

關鍵字：個性化服務；夜床；酒店管理

1 引言

《旅游飯店星級的劃分與評定》中三星級（含）以上旅游飯店必須“提供開夜床服務，放置晚安致意卡”?！缎羌夛埖暝L查規(guī)范》也專門針對三星級（含）以上酒店的開夜床服務設置了22項評分標準。可見開夜床服務在酒店服務中的重要性。如何將傳統(tǒng)夜床服務做到創(chuàng)新繼續(xù)成為個性化服務的標榜。以下是我結合企業(yè)實習的經歷，和本人住店時的感受，和采訪諸多酒店住客，以及在教學過程和13級酒店管理專業(yè)學生參加2015年全國旅游院校客房服務大賽中獲得的一些感受和想法在這提出自己的幾點看法和建議。

2 現(xiàn)階段酒店客房夜床服務的單一和不足之處

1.夜床服務的基本步驟和項目被簡化

夜床服務的步驟以歸納為“進房、開燈、拉窗簾、清理雜物、檢查、開夜床、整理浴室、離房”八步。從我個人觀察及從不同層次酒店的實習生反饋的各酒店對做夜床的標準和項目不全面，普遍存在著員工為節(jié)約自已的勞動力和時間問題，進房變成了形式，甚至只開夜床拉窗簾嚴重缺乏專業(yè)化以及規(guī)范化，久而久之，必然會被這個快速發(fā)展的時代所拋棄。

2.夜床服務沒有普及不全面

部分酒店只為VIP客戶或行政樓層開展這項服務，沒有切實落實到每間房間，這就會造成很多消費能力很強，只是做為體驗式的客戶沒有享受到這樣的服務，因而會降低消費后的滿足感，，這種方式是不明智的。

3.夜床設計千篇一律，創(chuàng)意不夠不新穎

很多的酒店都在想盡辦法爭奪市場，基礎性夜床會每天都在規(guī)定時間內完成，但創(chuàng)意單調，基本都是擺放一些小零食，或是將浴巾折出不同造型擺放在床上，從服務角度上確實體現(xiàn)了關懷和個性服務，但沒有主題，對于住客經驗豐富的客人來說，根本不會記住，因為大部分酒店的夜床亦是如此。

4.開夜床服務中沒有做銷售渠道

在現(xiàn)階段，眾多酒店都在開拓銷售渠道，可大部分酒店都忽略了夜床的這個體驗式銷售環(huán)節(jié)。

5.開夜床時觀察不夠仔細沒有抓住客人的需要點

部分酒店以設定好的程序服務所有客人，沒有做到因人而異，對客人需求了解不全面。

6.大設計小創(chuàng)意沒有做到創(chuàng)意夜床用品的重復使用，浪費成本。

有些酒店在創(chuàng)意中其實做的也比較不錯，設計過于時令標志性，這位客人后，下一位就不適用，于是大量創(chuàng)意用品進入庫房，變相的浪費成本如何完善及改進客房夜床服務的創(chuàng)意真正體現(xiàn)酒店個性化服務服務留住客人，提供夜床服務首先要保證基礎服務項目內容結合《星級飯店訪查規(guī)范》中開夜床服務標準表述，可歸納出開夜床服務的規(guī)范要點如下：

1.1開夜床規(guī)范要點一基本標準。夜床服務的基本標準即是常規(guī)OK房基礎上按照標準開好夜床。

1.2開夜床規(guī)范要點二客房小清理。清理雜物、清理客人物品、整理浴室、做證客衛(wèi)生質量

1.3開夜床規(guī)范要點三客用品補充、酒水補充。根據(jù)房間實際入住客人數(shù)或實際需要數(shù)量補充相應的客用品。房間迷你吧酒水若有耗用，需及時開好迷你吧賬單。

1.4開夜床要點規(guī)范之四設施設備運行狀態(tài)檢查。開夜床時再次進行設施設備運行狀態(tài)檢查。確定每項設備能正常使用。

2.夜床服務應普及到每一個房間

在摘要當中我們提到了目前中國的旅游業(yè)發(fā)展迅猛，而中產階級旅游消費者快速擴容，可見中產階段消費才是主力消費群，應全面開放此服務。通過優(yōu)化人力配置結構還節(jié)約控制人工成本。

3.求同存異，采用差異性設計創(chuàng)意

要想留住客人的記憶，在設計上就要新穎，設計不同的主題，如：節(jié)日主題、生日主題、婚戀主題、兒童主題、季節(jié)主題、地域主題、性別主題、記憶主題、歷史主題、國界主題、民族主題、客人類別等不同設計創(chuàng)意，給客人留下美好的記憶。

4.打出漂亮的推廣，充分將銷售植入夜床服務

除了以上夜床服務中對細節(jié)的關注及個性化服務外，酒店應利用開夜床這個“通常不接觸客人的服務”宣傳酒店的其它服務設施，如將洗衣袋放在床上，鼓勵客人使用洗衣服務或將早餐卡放于客人枕頭上，提醒客人體驗客房送餐服務等，每到中秋節(jié)、端午節(jié)、圣誕節(jié)、情人節(jié)等各大酒店都做為一個商機對酒店進行產品的捆綁銷售，例：中秋節(jié)端午節(jié)前后可以在做夜床擺放小食品時，做出特嘗小月餅和小粽子品擺放在客人房間，若客人滿意可以做到銷售的目的。

5.片段收集，稱心如意的服務

在日常的酒店管理工作中一定要做好顧客信息的收集和維護工作，仔細觀察顧客在入住酒店期間有什么實際需求，正確的做法是，清掃員工在進行客房清掃時，不應該只是被動地做衛(wèi)生而已，而應該通過自己的觀察，了解客人的愛好和需求，并將一些特殊的愛好與需求及時地記錄下來，當負責夜床服務的客房對客服務員進行夜床服務時，首先應到客房中心或規(guī)定地方查看《清掃員工作日報表》中所有相關客房客人的個性化愛好，讓無效勞動真正變成為客人感覺舒適和體貼的有效勞動。

6. 低成本，高回報大創(chuàng)意小設計

一些大的創(chuàng)意設計過于時令標志性，前面我們提到過，事情過后采買的設計用品，往往就不切合實際了，事實上不一定任何創(chuàng)意都是會產生成本，

6.1可以采用不同主題設計和拼湊出合適的第三第四種創(chuàng)意

6.2盡量在設計用通用語言或標識，不要局限性名字或時間。一定要有標識的話，可采用即時貼等來代替。

6.3可以采用酒店一些日用品經過加工進行小設計，低成本同樣可以做的很好！需要付出時間和精力去進行設計。

3 結束語

綜上所述，對于酒店夜床服務來說，主要區(qū)別不僅僅停留在設施設備的配備上，更多的還表現(xiàn)為“有限服務”型，即不再按照星級標準的要求去配備相應設施設備及提供相應服務，而是根據(jù)該酒店及其客源類型的實際情況提供相應的針對性的服務。夜床服務的提供與否根據(jù)酒店的檔次和經營成本而定。但毋庸置疑的是，一個提供了開夜床服務的酒店，可以帶來回頭客增加及入住率的顯著上升，“低消費，高享受。時時刻刻將客人的需求第一位，實現(xiàn)服務隨客人的需求而調整。

參考文獻

[1]http：//blog.sina.com.cn/s/blog_4fe52f3e0100nri5.html網絡博客