江濤

摘 要：從我國的國情出發(fā)，全面分析影響我國物業(yè)管理發(fā)展的因素，分析我國物業(yè)管理存在的問題，采取一些更為切實(shí)可行的措施，解決物業(yè)管理行業(yè)存在的問題，推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)及社會(huì)物質(zhì)、精神文明建設(shè)有著極其重要的作用。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；現(xiàn)狀；對(duì)策研究

1.物業(yè)管理的來歷、含義、分類

來歷：“物業(yè)”一詞譯自英語 property 或 estate，由香港傳入沿海、內(nèi)地，其含義為財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等。該詞自 20 世紀(jì) 80 年代引入國內(nèi)，現(xiàn)已形成了一個(gè)完整的概念，物業(yè)可大可小，一個(gè)單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項(xiàng)物業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)。物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)如：辦公樓宇、商業(yè)大廈、住宅小區(qū)、別墅、工業(yè)園區(qū)、酒店、廠房倉庫等多種物業(yè)形式。

含義：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理的這一表述表明：①物業(yè)管理是由業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的方式來實(shí)現(xiàn)的；②物業(yè)管理活動(dòng)的依據(jù)是物業(yè)服務(wù)合同；③物業(yè)管理的內(nèi)容是對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)、管理，對(duì)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序進(jìn)行維護(hù)。

分類：一是居住物業(yè)：是指具備居住功能、 供人們生活居住的建筑， 包括住宅小區(qū)、 單體住宅樓、公寓、 別墅、 度假村等； 二是商業(yè)物業(yè)：有時(shí)也稱投資性物業(yè)，是指那些通過經(jīng)營可以獲取持續(xù)增長回報(bào)或者可以持續(xù)升值的物業(yè)；三是工業(yè)物業(yè)：是指為人類的生產(chǎn)活動(dòng)提供使用空間的房屋，包括輕、重工業(yè)廠房和發(fā)展起來的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)用房以及相關(guān)的研究與發(fā)展用房及倉庫等；四是其他用途物業(yè)：除了上述物業(yè)種類以外的物業(yè)，稱為其他物業(yè)，有時(shí)也稱為特殊物業(yè)。

2.物業(yè)管理現(xiàn)狀

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，從 1981年3月全國第一家物業(yè)管理公司—深圳市物業(yè)管理公司的設(shè)立，至今全國已有物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)超過3萬家，從業(yè)人員大約有300多萬，城鎮(zhèn)物業(yè)管理覆蓋率已經(jīng)高達(dá)到50%左右，在一些大城市，像北京、上海、深圳已經(jīng)達(dá)到70%甚至80%、90%。應(yīng)當(dāng)說物業(yè)管理在我國已有了長足的發(fā)展。中國物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展，順應(yīng)了住房市場化和住房管理社會(huì)化的改革要求，填補(bǔ)了在單位制解體以后住宅區(qū)管理的真空，逐步形成了企業(yè)主導(dǎo)的一體化物業(yè)管理模式，使人們知道了物業(yè)管理的基本內(nèi)容，初步培育了人們的物業(yè)服務(wù)消費(fèi)意識(shí)。從我國物業(yè)管理的發(fā)展實(shí)踐看，南方、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、沿海城市、大城市開展早、發(fā)展快；北方、經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)、內(nèi)陸城市和中小城市推進(jìn)的較慢。30多年年來，物業(yè)管理規(guī)模不斷擴(kuò)大，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其從業(yè)人員數(shù)量不斷增長，行業(yè)地位初步確立。目前實(shí)施物業(yè)管理的房屋總建筑面積超過150億平方米，物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值超過2000億元。經(jīng)過30年的發(fā)展壯大，我國物業(yè)管理已經(jīng)成為人們生活和工作不可或缺的重要組成部分。但是，我國物業(yè)管理作為社會(huì)發(fā)展中的重要行業(yè)，仍存在許多問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2.1.業(yè)主委員會(huì)的成立艱難且不規(guī)范，深層次矛盾逐漸顯現(xiàn)

目前，海南推行物業(yè)管理的2263個(gè)住宅小區(qū)中，成立業(yè)主委員會(huì)的僅有622個(gè)，占總數(shù)的27.4%。外地的經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)實(shí)都表明，住宅小區(qū)的管理必須依靠全體業(yè)主，而全體業(yè)主的積極性怎樣調(diào)動(dòng)？文件上仍未得到解決。多數(shù)小區(qū)業(yè)主根本沒有統(tǒng)一的意志，各人自掃門前雪的現(xiàn)象很普遍。而要想解決這一問題，只能通過業(yè)主選出業(yè)主代表，再由業(yè)主代表選出業(yè)主委員會(huì)，由業(yè)主委員會(huì)代辦一些事情，遇到問題同相關(guān)部門交涉。而目前一些小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)名存實(shí)亡，原因是一開始就留于形式。業(yè)主也意識(shí)不到成立業(yè)主委員會(huì)的重要性，物業(yè)管理部門也不清楚業(yè)主委員會(huì)重要性，如是相繼而來的問題就是，業(yè)主的權(quán)益受損找不到確切的說法，物業(yè)管理服務(wù)部門收費(fèi)困難也沒人能幫助解決。業(yè)主委員會(huì)也不是業(yè)主選舉出來的，因?yàn)榇蠹叶疾皇煜?，只好任憑物業(yè)指定，然后物業(yè)給這小數(shù)人一點(diǎn)恩惠，這些人大多還幫物管欺負(fù)業(yè)主。這讓業(yè)主十分尷尬。如果碰上訴訟，物業(yè)大多有錢有關(guān)系，讓業(yè)主贏的機(jī)會(huì)很少。物業(yè)管理行業(yè)的怪現(xiàn)象不只是業(yè)主維權(quán)難，物業(yè)公司只賺不賠的本事也讓其他行業(yè)經(jīng)營者羨慕不已。既然物業(yè)公司收取了物業(yè)管理費(fèi)，就應(yīng)按照合同規(guī)定提供相應(yīng)的服務(wù)，不能動(dòng)輒以“沒錢”為由拒絕服務(wù)或降低服務(wù)質(zhì)量。

業(yè)主和物業(yè)常常鬧矛盾。動(dòng)不動(dòng)就告上法庭。表面上物業(yè)公司受雇于業(yè)委會(huì)，為業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。雙方是平等的合同關(guān)系。但現(xiàn)實(shí)是業(yè)委會(huì)或業(yè)主很難依據(jù)合同規(guī)定對(duì)服務(wù)不到位的物業(yè)公司進(jìn)行處罰。如果業(yè)主以物業(yè)公司服務(wù)差為由拒繳物業(yè)費(fèi)，很可能會(huì)被物業(yè)公司告上法庭，最后不僅要乖乖交費(fèi)，還要支付滯納金。物業(yè)管理企業(yè)缺乏誠信，近些年來，物業(yè)管理的深層次矛盾逐漸顯現(xiàn)，因物業(yè)管理引發(fā)的各種糾紛層出不窮，群體事件、暴力事件有增無減，已經(jīng)嚴(yán)重影響到住區(qū)的生活秩序與和諧社會(huì)的建設(shè)，而這些矛盾糾紛都可以從現(xiàn)行物業(yè)管理制度、機(jī)制和物業(yè)管理模式上找到其產(chǎn)生的根源。

2016年4月11日，36歲的業(yè)主薛宏發(fā)進(jìn)入楊凌高力？田園新都市小區(qū)，薛宏發(fā)與保安發(fā)生沖突，其76歲的母親在勸阻時(shí)也被打。醫(yī)院內(nèi)的薛宏發(fā)一臉痛苦地躺在病床上，左眼淤青，鼻子和嘴角滿是傷口。醫(yī)院檢查結(jié)果顯示，薛宏發(fā)顱骨骨折。在另一個(gè)病房，薛宏發(fā)76歲的母親王鳳梅氣憤地說：“他們下手也太狠了?！碑?dāng)時(shí)看見兒子被打，她趕緊過去勸，“他們扇了我兩個(gè)耳光，用腳踹我，還用鐵凳子在我背上打。”醫(yī)院的CT檢查報(bào)告單顯示，王鳳梅左側(cè)第4、5、6、7前肋骨骨折。

2.2.物業(yè)管理法律上處于空白，無法真正作主選擇自己的物業(yè)管理

近年來，隨著法制建設(shè)的不斷深化，業(yè)主的維權(quán)意識(shí)明顯提高，但物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)和體系的建立則稍顯遲滯。目前，物業(yè)管理行業(yè)已進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，矛盾糾紛增多，部分矛盾甚至升級(jí)為局部性的群體性事件。法律上要求物業(yè)是由業(yè)主選定，但事實(shí)上都是與開發(fā)商有關(guān)系的人。規(guī)模較大的小區(qū)、物業(yè)管理公司同開發(fā)商捆綁進(jìn)入，入住時(shí)必須交清不知是誰規(guī)定的各種費(fèi)用，其中有線電視收視費(fèi)，煤氣管道開通費(fèi)，物業(yè)管理費(fèi)，衛(wèi)生費(fèi)、辦理出入證件費(fèi)等等，不交物業(yè)費(fèi)等不給樓房鑰匙。

自1999年12月份楊凌區(qū)安居小區(qū)成立“首屆業(yè)主大會(huì)”以來，業(yè)主委員會(huì)和居民就曾多次向示范區(qū)，楊凌區(qū)、李臺(tái)街道辦和陽光社區(qū)反映情況，要求解聘掉楊凌示范區(qū)物業(yè)，重新招標(biāo)新的物業(yè)公司。然而能量特大的“楊凌示范區(qū)物業(yè)公司” 向業(yè)主示威，今天發(fā)告示，明日出通知，今天要走，明日要走。現(xiàn)在無簽任何服務(wù)合同的情況下，就是死賴著不走，賴了18年，18年不敢公布帳目，如同狗皮膏藥一樣！ 該物業(yè)在沒征得業(yè)主同意的情況下，強(qiáng)行更換電表，市場上同樣品牌的70元，物業(yè)則收200多元，還不開票，電表不用也猛跳，不換不賣電。1999年用業(yè)主蓋的購房款蓋的四層營業(yè)用房，本是補(bǔ)貼物業(yè)管理費(fèi)用，被物業(yè)出租多年，業(yè)主沒見一文。他們動(dòng)不動(dòng)要離開小區(qū)，向業(yè)主叫板，實(shí)為漲價(jià)，走了18年就是不走，強(qiáng)迫服務(wù)，坐地圈錢，引來業(yè)主經(jīng)常與它們發(fā)生矛盾。

書香名邸小區(qū)物業(yè)自2014年底小區(qū)新一屆業(yè)委會(huì)成立以來，它和物業(yè)的爭斗就沒停止過，雙方整日在公告欄里張貼所謂的業(yè)主告知書，實(shí)際上就是赤裸裸的斗毆，讓群眾們看笑話。物業(yè)在收費(fèi)上確實(shí)讓業(yè)主們感到負(fù)擔(dān)，業(yè)委會(huì)為維護(hù)業(yè)主的權(quán)益與之協(xié)調(diào)也無可厚非，物業(yè)不作為已經(jīng)影響到業(yè)主的正常生活。2015年9月30日，物業(yè)再次逃跑了，小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生沒人清掃，大門的沒人看管，業(yè)主用電也不知去哪里購買……供電局還貼出通知，說小區(qū)欠電費(fèi)32萬余元沒有繳清， 10月8日24點(diǎn)整個(gè)小區(qū)斷電，廣大業(yè)主人心惶惶。

2.3.物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差，亂收費(fèi)問題現(xiàn)象嚴(yán)重

目前我國約有1/3的物業(yè)公司是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生的，這種“父子兵”關(guān)系導(dǎo)致其基本運(yùn)作線路就是“老子”賣房拿錢走人，把問題扔給根本管不了事的“兒子”?，F(xiàn)在各小區(qū)都有物業(yè)管理，照理，這應(yīng)該是一支為業(yè)主服務(wù)的隊(duì)伍，然在實(shí)際中，工作人員對(duì)待業(yè)主言而無信、蠻橫無理、態(tài)度惡劣，業(yè)主反映的問題遲遲得不到不解決，根本算不上是一個(gè)服務(wù)性公司，業(yè)主根本享受不到服務(wù)。他們肆無忌憚地?cái)U(kuò)大自己的權(quán)利，不少物業(yè)已經(jīng)成為業(yè)主的公害。希望這類尷尬能引起有關(guān)部門高度重視，出臺(tái)物業(yè)入主小區(qū)規(guī)范程序，讓業(yè)主能真正作主選擇自己的物業(yè)管理。從最近的電視臺(tái)，報(bào)紙等媒體的曝光和物價(jià)的投訴可以看出，物業(yè)管理糾紛和導(dǎo)致的問題已成一座大山。例如，某物業(yè)管理公司未按規(guī)定向物價(jià)部門報(bào)批，在物業(yè)管理費(fèi)之外向住宅小區(qū)居民收取電梯運(yùn)行費(fèi)、電梯維護(hù)費(fèi)、公共照明費(fèi)、停車費(fèi)等費(fèi)用。

根據(jù)《服務(wù)管理?xiàng)l例》第65條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)每月公布物業(yè)管理區(qū)域的水、電總用量，業(yè)主的水、電總用量，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的水、電用量，公攤的水、電用量和費(fèi)用的計(jì)算方式。物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取水、電費(fèi)用不得改變政府定價(jià)。為什么亂收費(fèi)問題在今天仍普遍存在？從大環(huán)境來說，我國經(jīng)濟(jì)雖然取得了長足的發(fā)展，但仍處于從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌時(shí)期，完善的市場經(jīng)濟(jì)體系還未充分建立起來，與之相適應(yīng)的法律法規(guī)明顯滯后。因此，一些不合理的收費(fèi)無法用法律法規(guī)加以規(guī)范。

盡管政府價(jià)格主管部門對(duì)普通住宅物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有明確規(guī)定，但一些物業(yè)公司卻不遵守，擅自設(shè)置項(xiàng)目收費(fèi)和超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)現(xiàn)象比較嚴(yán)重。雖說有的物業(yè)管理企業(yè)建立了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但沒有一套行之有效的監(jiān)管辦法，尤其如何多收，動(dòng)夠了腦子。中央政府歷年來對(duì)亂收費(fèi)、亂攤派、亂罰款等“三亂”問題非常重視，尤其是對(duì)其中的亂收費(fèi)問題，三令五申要求各級(jí)政府予以清理、整治。然而，物業(yè)的收費(fèi)項(xiàng)目卻呈日益增加的趨勢。合理的與不合理的，合法的與不合法的，聽命行事的與自行其是的，界限不清，繁雜混亂。

楊凌區(qū)景繡豪庭供暖采用的是中央空調(diào)交房時(shí)強(qiáng)行多收每家15000元到20000元的安裝費(fèi)，用戶使用時(shí)不僅要交供暖費(fèi)，還要付空調(diào)風(fēng)機(jī)電費(fèi)一個(gè)冬季大概300到400元。夏季不用還得交30%的閑置費(fèi)。

鼎晟物業(yè)公司在業(yè)主尚未辦理交房手續(xù)，尚未拿到鑰匙的時(shí)候就開始收取物業(yè)管理費(fèi)、垃圾清理費(fèi)等。代收小區(qū)電費(fèi)，業(yè)主交電費(fèi)時(shí)，物業(yè)公司不但沒有提供電力部門出具的統(tǒng)一票據(jù)，還需業(yè)主額外交納30%的用電公攤費(fèi)（例如買100元的電，則需另交30元的用電損耗費(fèi)）？造成幾百戶業(yè)主集體堵了物業(yè)辦公室的門；他們利用自己是官二代的關(guān)系和公權(quán)力作假證，讓有關(guān)職能部門和職能部門某些人成為他們的幫兇。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不到位，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格不符，是誘發(fā)物業(yè)糾紛的核心問題。在物管糾紛的審理中，我們發(fā)現(xiàn)，業(yè)主們不交物管費(fèi)，往往是認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)未盡到物管義務(wù)，或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高了，比如三類資質(zhì)水平的物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻按照二類資質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)來收費(fèi)，二類資質(zhì)水平的物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻按照一類資質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)來收費(fèi)，業(yè)主們認(rèn)為：買賣應(yīng)當(dāng)按質(zhì)論價(jià)、一手交錢、一手交貨，你物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有將我滿意的服務(wù)提供給我，我就沒有必要付錢。楊凌區(qū)沁園春.居2017年3月交付2-3號(hào)樓時(shí)，小區(qū)現(xiàn)在仍屬于建設(shè)期間，物業(yè)費(fèi)本來應(yīng)該由開發(fā)商承擔(dān)。開發(fā)商的物業(yè)公司僅為三級(jí)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而三級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.50元/月.平方米（已包含稅、費(fèi)） ，且該收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未經(jīng)過區(qū)物業(yè)局審核批準(zhǔn)，也未公示，不具有合法性，開發(fā)商仍按物業(yè)費(fèi)高達(dá)1.50元/月.平方米收費(fèi)，創(chuàng)楊凌收費(fèi)之最。更違法的是，開發(fā)商說三級(jí)物業(yè)也能收一級(jí)收費(fèi)用?？蓯旱氖牵飿I(yè)經(jīng)理年薪30萬由業(yè)主承擔(dān)。

業(yè)主在與裝修公司、物業(yè)公司的三方博弈中，業(yè)主總是處于劣勢地位的一方。就拿裝修物業(yè)收取保證金這事來說，雖然有法規(guī)明確規(guī)定禁止收取，但如果業(yè)主不交，物業(yè)就不允許施工隊(duì)開工。當(dāng)然也可以通過法律途徑來解決，但是不僅投訴過程冗長，又傷神費(fèi)力，裝修已經(jīng)夠讓人頭疼了，所以很多業(yè)主也就因此放棄了法律手段，自己吃悶虧。遇到投機(jī)取巧的物業(yè)公司，更是變著各種花樣來收取名目繁多的費(fèi)用，又沒有統(tǒng)一的行業(yè)法規(guī)來作為參考，最后吃虧的總是業(yè)主。裝修保證金收取金額明確規(guī)定不合理！退還日期沒有明確！

2.4.物業(yè)管理管理人員素質(zhì)低下，直接影響物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展

物業(yè)管理作為專業(yè)化的管理，需要高素質(zhì)的管理人才，但目前物業(yè)管理的職業(yè)化隊(duì)伍尚未形成。有些后勤部門轉(zhuǎn)制的物業(yè)公司管理人員甚至根本不具備專業(yè)知識(shí)。而且物業(yè)管理較低的行業(yè)利潤率和瑣碎的日常工作，不能吸引相對(duì)優(yōu)秀的人才投身到物業(yè)管理行業(yè)，原有專業(yè)人才的流失也十分嚴(yán)重?，F(xiàn)今，大多數(shù)城市住宅小區(qū)所發(fā)生的矛盾都是業(yè)主不滿意物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平而產(chǎn)生的。城市的住宅小區(qū)管理公司因資質(zhì)和規(guī)模的影響，以及因資金問題困難運(yùn)作，無法為業(yè)主提供周到和全面的服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的物管服務(wù)評(píng)定項(xiàng)目，企業(yè)也難以實(shí)施到位。這些原因?qū)е挛飿I(yè)管理水平的低下，無法達(dá)到業(yè)主的期望，引發(fā)兩者經(jīng)常出現(xiàn)許多矛盾。我國物業(yè)管理人員大多素質(zhì)低下，服務(wù)很不到位，取得物業(yè)管理員職業(yè)資格的人數(shù)不多。有部分是房改轉(zhuǎn)型人員，沒有經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)。部分物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊(duì)伍在專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等與物業(yè)管理的發(fā)展要求差距較大，非專業(yè)管理人員做物業(yè)管理已成為我國物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況。由于物業(yè)管理所提供的服務(wù)涉及面廣，其專業(yè)性、社會(huì)性、政策性、群眾性較強(qiáng)，因此對(duì)物業(yè)管理的素質(zhì)有著特殊的要求。從業(yè)人員的素質(zhì)直接關(guān)系到物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)在廣大業(yè)主心中的形象。

楊凌近幾年來發(fā)展較快，物業(yè)從業(yè)人員大都是從示范區(qū)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、建筑施工企業(yè)、失地農(nóng)民等行業(yè)及下崗分流人員轉(zhuǎn)到物業(yè)管理行業(yè)的。小區(qū)招聘的保安與打掃衛(wèi)生的部分人一個(gè)個(gè)老態(tài)龍鐘，還有些步履蹣跚，根本無法勝任保安與打掃衛(wèi)生工作。因此，管理隊(duì)伍素質(zhì)良莠不齊，搞管理的有的是隨意聘用的未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的非物業(yè)專業(yè)人員，大部分半路出家，管修理有的員工對(duì)物業(yè)管理的基本概況、運(yùn)行機(jī)制還沒有完全搞清楚，缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)，座辦公室的員工大部分屬于關(guān)系戶，面對(duì)紛繁的管理業(yè)務(wù)和千萬家住戶及需協(xié)調(diào)的眾多關(guān)系就顯得力不從心，能推則推。近10多年以來，由于它們的“不作為、慢作為、亂作為”導(dǎo)致小區(qū)管理混亂、服務(wù)質(zhì)量跟不上、清潔工不盡心、保安人員不盡責(zé)、管理人員不盡力、小區(qū)居民不滿意，讓人感覺小區(qū)物業(yè)形同虛設(shè)，總是問題不斷，不是停水就是斷電，不是車輛擁堵就是垃圾成堆，不是單元門被破壞，就是居民被盜。

2015年楊凌家樂園小區(qū)物業(yè)不負(fù)責(zé)任，供暖斷斷續(xù)續(xù)，一會(huì)開，一會(huì)停；楊凌區(qū)鳳凰山莊物業(yè)竟以有業(yè)主嫌供暖太熱為理由，偷工減料降低供暖溫度，甚至派人去家里測溫時(shí)使用不同的手段測溫度，并且在不足15度，還稱說溫度達(dá)標(biāo)了，還常常半夜偷著關(guān)暖氣。

楊凌區(qū)錦繡豪庭物業(yè)，業(yè)主購電時(shí)物業(yè)要先查詢物業(yè)費(fèi)用繳納與否，沒有交的不給買電，另外物業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)度極差，出言不遜，并稱前面業(yè)主投訴過他們物業(yè)的都會(huì)給予懲罰，讓業(yè)主“老實(shí)”一點(diǎn)。2015年博睿天居供暖已經(jīng)六天，業(yè)主暖氣仍是涼的。

3.加強(qiáng)物業(yè)管理的對(duì)策建議

物業(yè)管理的出現(xiàn)不僅對(duì)規(guī)范居民區(qū)管理起到了重要作用，同時(shí)也是促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展和住房制度深化改革的重要力量。但是，就我國目前的發(fā)展?fàn)顩r來說，物業(yè)管理業(yè)尚處于起步階段，管理理念、管理方法等發(fā)展的還不夠成熟，這也就導(dǎo)致我國的物業(yè)管理業(yè)存在諸多缺點(diǎn)和不足之處，嚴(yán)重影響著物業(yè)管理水平，對(duì)整個(gè)城市乃至整個(gè)社會(huì)的健康發(fā)展都產(chǎn)生了許多不利影響，為此，深入研究我國物業(yè)管理業(yè)中存在的問題和不足，積極采取應(yīng)對(duì)措施解決問題，提高物業(yè)管理水平，是物業(yè)管理業(yè)健康發(fā)展的重要步驟，也是改善城市管理現(xiàn)狀的必經(jīng)階段。

3.1加強(qiáng)監(jiān)管

物業(yè)管理涉及的面很廣，遇見的問題更是五花八門。獨(dú)立靠企業(yè)運(yùn)行，有時(shí)候確保不了執(zhí)行力度，政府雖在相關(guān)領(lǐng)域制訂了一系列法律法規(guī)，但是對(duì)小區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)等組織的參與度不夠，沒有給予物業(yè)行政人員相應(yīng)的處事權(quán)限，使得一些物業(yè)投訴問題告誡無門。政府監(jiān)管后，可介入涉及法律問題的糾紛處理，指導(dǎo)管理人員更好的服務(wù)于小區(qū)業(yè)主。一是建立全程參與制度。在小區(qū)規(guī)劃論證、報(bào)建和開發(fā)建設(shè)階段相關(guān)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和企業(yè)要全程參與。二是建立許可證制度。在小區(qū)綜合驗(yàn)收階段，由建設(shè)主管部門牽頭，物業(yè)管理主管部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）參與，按照有利于物管企業(yè)原則進(jìn)行小區(qū)綜合驗(yàn)收及物業(yè)投入使用許可。三是健全物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審查和等級(jí)評(píng)定制度，物業(yè)管理企業(yè)類型多樣，素質(zhì)良莠不齊，因此必須以法律規(guī)范企業(yè)的設(shè)立條件，控制企業(yè)數(shù)量，提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)行業(yè)競爭力。

3.2 依法管理

參考我國物業(yè)管理立法的情況，物業(yè)管理的相關(guān)法律體系所包含的內(nèi)容有：（1）物業(yè)管理對(duì)建筑房屋的管理范圍；（2）小區(qū)相應(yīng)配套設(shè)備的管理和維護(hù)；（3）環(huán)境衛(wèi)生條例的制定；（4）區(qū)域安全和消防設(shè)施的管理；（5）組織業(yè)主，大家共同參與組建物業(yè)管理委員會(huì)；（6）物業(yè)管理人員職責(zé)范圍和責(zé)任承擔(dān)的劃分；（7）策劃宣傳小組，給業(yè)主和管理人員普及法律知識(shí)。以上是主要的法律涉及面，通過法律法規(guī)的約束和保障，物業(yè)管理才能順利開展?！拔飿I(yè)管理辦公室”要建立業(yè)主委員會(huì)備案制度并健全相應(yīng)文書資料；要牽頭起草出設(shè)立業(yè)主大會(huì)、選舉業(yè)主委員會(huì)所須的公告、公示、選舉辦法、選票、授權(quán)委托書等文書資料的規(guī)范文本；要結(jié)合轄區(qū)物業(yè)實(shí)際，制定出《管理規(guī)約》、《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》、《共有部分管理、使用、經(jīng)營規(guī)程》等示范文本，以供籌備組及業(yè)主大會(huì)參考。開展形式多樣的物業(yè)管理宣傳活動(dòng)，普及物業(yè)管理相關(guān)法律知識(shí)，把物業(yè)服務(wù)理念通過潛移默化的方式灌輸?shù)綐I(yè)主的思想中，使廣大業(yè)主充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理的重要性，引導(dǎo)業(yè)主樹立“花錢買服務(wù)”、“有償消費(fèi)”的觀念，增強(qiáng)業(yè)主的物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)、業(yè)主管理意識(shí)、契約意識(shí)和法制意識(shí)。

3.3提高素質(zhì)

從業(yè)人員的素質(zhì)是影響物業(yè)管理水平的重要因素，提高從業(yè)人員的素質(zhì)，做好崗前培訓(xùn)，加強(qiáng)崗中再教育，全面提高他們的職業(yè)道德和職業(yè)技能，對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)水平的提高將會(huì)發(fā)揮至關(guān)重要的作用。提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)基本途徑：

一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障。通過機(jī)制轉(zhuǎn)換和專業(yè)部門利益調(diào)整，做到優(yōu)勝劣汰，造就優(yōu)秀物業(yè)管理隊(duì)伍，以增加企業(yè)的競爭力。物管企業(yè)要加強(qiáng)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，采取多種形式、多種渠道加快培養(yǎng)物業(yè)管理人才。物管企業(yè)必須加大人力資源的開發(fā)，加大知識(shí)型、創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)與使用。

二是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)。根據(jù)廣大群眾的基本需求和承受能力，選擇好服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，妥善處理好基本的物業(yè)需求和特殊需求的關(guān)系，并讓住用戶知道并接受。

三是培養(yǎng) ISO9001 質(zhì)量管理習(xí)慣，遵章辦事，一絲不茍，可以借鑒國外實(shí)行多年的物業(yè)管理師的考核辦法以及其他服務(wù)行業(yè)對(duì)于其高級(jí)從業(yè)人員的評(píng)定方法，改革用人制度。通過素質(zhì)教育、崗位培訓(xùn)和技術(shù)考核等形式來提高從業(yè)人員的專業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)。

四是誠實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說到底都是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。

五是根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)和道德準(zhǔn)則，充分利用理論教育和典型事例、典型人物對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，從而使物業(yè)管理從業(yè)人員從思想上接受這個(gè)行業(yè)，并珍惜這個(gè)崗位。

3.4應(yīng)用科技

科學(xué)化管理是創(chuàng)造企業(yè)高效率的重要保證。近年來，信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，成為社會(huì)發(fā)展的主流，人類的生產(chǎn)和生活方式也因此正向信息化邁進(jìn)。物業(yè)智能化是IT產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)建筑業(yè)融合的產(chǎn)物，也是住宅產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化的必然結(jié)果。物業(yè)管理公司作為智能化住宅小區(qū)的實(shí)際管理者應(yīng)當(dāng)本著 “以人為本”的信念，充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)智能化手段提高日常物業(yè)管理工作的質(zhì)量與效率，使智能化物業(yè)管理設(shè)備與更新的物業(yè)管理理念有效結(jié)合，保證物業(yè)管理工作適應(yīng)現(xiàn)代科技與現(xiàn)代建筑產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，保持物業(yè)管理工作的高效、有序進(jìn)行。通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作技術(shù)、多媒體應(yīng)用技術(shù)、現(xiàn)代控制技術(shù)的發(fā)展、普及和運(yùn)用，為實(shí)施智能化小區(qū)管理和節(jié)約管理成本提供了可能。智能小區(qū)智能化系統(tǒng)和設(shè)備主要包括：①自動(dòng)遠(yuǎn)程自來水、電、燃?xì)馊沓拖到y(tǒng)。②家庭安防預(yù)警、防盜系統(tǒng)，包括自動(dòng)門鎖和門磁，安裝于窗口的紅外線探測器，緊急求助按鈕。③保安巡更系統(tǒng)及閉路電視監(jiān)視監(jiān)控系統(tǒng)。④小區(qū)一卡通及現(xiàn)代通信。⑤計(jì)算機(jī)物業(yè)管理等智能化電子系統(tǒng)，以及小區(qū) “電子大屏幕”、“音樂背景”等。因此，高新技術(shù)手段為有實(shí)力的物業(yè)公司提供了新的競爭資本。

3.5落實(shí)條例

2016年2月6日，國務(wù)院總理李克強(qiáng)簽署第666號(hào)國務(wù)院令，公布《國務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例》。進(jìn)一步推進(jìn)《物業(yè)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》的落實(shí)。

強(qiáng)化縣（市、區(qū)）物業(yè)管理部門和街道辦事處在物業(yè)管理工作中的主體地位，進(jìn)一步理順物業(yè)管理相關(guān)部門各負(fù)責(zé)任的監(jiān)管體制，并將物業(yè)管理工作納入縣（市、區(qū)）社會(huì)治理體系。

定期開展評(píng)比、考核，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員配置、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、消防、秩序維護(hù)、車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等各方面進(jìn)行全面考核。對(duì)資質(zhì)申報(bào)、升級(jí)、年審的過程嚴(yán)格按照《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的要求辦理。對(duì)不符合要求的企業(yè)和項(xiàng)目責(zé)令限期整改，如整改不到位進(jìn)行查處，退出嚴(yán)格按照《物業(yè)管理企業(yè)退出項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則》的步驟實(shí)施。

與縣（市、區(qū)）物業(yè)管理部門一起創(chuàng)新管理模式，管理重心下移，規(guī)范管理行為，化解矛盾糾紛，打造平安小區(qū)，促進(jìn)社會(huì)和諧，推進(jìn)物業(yè)行業(yè)社會(huì)化、市場化、專業(yè)化、規(guī)范化健康發(fā)展，最大化地提升物業(yè)管理水平。

規(guī)范物業(yè)管理自身的收費(fèi)行為，加強(qiáng)自律，樹立“誠信企業(yè)”的良好形象。增加資金使用的透明度，向居民公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)范圍、價(jià)格，便于居民監(jiān)督，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)；

加強(qiáng)物管 企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)從業(yè)人員的崗位技能、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)，讓業(yè)主享受到“質(zhì)價(jià)相符”的服務(wù)。

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