王寧 武亮

·醫(yī)院管理·

應(yīng)用平衡計分卡對康復(fù)醫(yī)院績效管理模式的研究

王寧 武亮

以北京小湯山康復(fù)醫(yī)院的績效管理模式和成效為藍本，探索康復(fù)?？漆t(yī)院的績效管理模式。認(rèn)為績效管理應(yīng)建立在科學(xué)評估和量化標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，從財務(wù)收益、客戶關(guān)系、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長四個維度，加強成本管控和流程管理，提高患者滿意度、運行效益和醫(yī)務(wù)人員積極性，從而提高醫(yī)院的核心競爭力。

平衡計分卡；康復(fù)醫(yī)院；績效管理

績效管理是各級管理者和員工為了達到組織目標(biāo)而共同參與的績效計劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程[1]?？冃Ч芾淼哪康氖浅掷m(xù)提升個人、部門和組織的績效。目前，社會經(jīng)濟及醫(yī)療衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，醫(yī)療機構(gòu)競爭激烈，在此種形勢下，必須加強績效管理，才能保證醫(yī)院的發(fā)展、生存。北京小湯山康復(fù)醫(yī)院將平衡計分卡應(yīng)用于康復(fù)?？漆t(yī)院科室績效管理中，取得了一定的成績。本文主要以此為基礎(chǔ)探討康復(fù)專科醫(yī)院的績效考核管理模式。

1 康復(fù)?？漆t(yī)院績效管理原理

康復(fù)?？漆t(yī)院的績效考核管理模式是利用平衡計分卡來實現(xiàn)的。平衡計分卡是通過對財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，學(xué)習(xí)與成長四個維度的綜合衡量，來實現(xiàn)醫(yī)院的短期目標(biāo)與長期戰(zhàn)略目標(biāo)的平衡[2]。在每個維度中根據(jù)醫(yī)院的特色以及發(fā)展的目標(biāo)和方向，設(shè)定三級指標(biāo)。每個關(guān)鍵性指標(biāo)需要根據(jù)上級行政部門及醫(yī)院發(fā)展的要求經(jīng)過德爾菲的專家調(diào)查后，充分反映康復(fù)臨床管理的特性，兼顧可量化和客觀性。而且每個關(guān)鍵性指標(biāo)必須隨著醫(yī)院的管理要求而動態(tài)調(diào)整，既強調(diào)指標(biāo)的穩(wěn)定性，又需要強調(diào)指標(biāo)的動態(tài)性。在各個指標(biāo)的百分比權(quán)重設(shè)置上需要通過與科室充分溝通，并達成一致。通過調(diào)整指標(biāo)的百分比及權(quán)重達到引領(lǐng)科室發(fā)展方向，強調(diào)管理的重點等目的。

2 康復(fù)專科醫(yī)院績效管理原則

康復(fù)?？漆t(yī)院績效管理的原則是：多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得、獎勤罰懶，鼓勵學(xué)習(xí)與成長。院長辦公會根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展及公平性原則，可以對績效考核方案進行隨時調(diào)控。進行績效改革初期，每3個月微調(diào)整一次，隨著方案的成熟和完善，逐漸由每6個月過渡到每年微調(diào)整一次。需要注意的是，方案調(diào)整前應(yīng)與員工進行溝通和交流，充分收集意見，做到有的放矢。對新開展的項目或新設(shè)置的科室班組，給予6～12個月的政策性照顧，期間享受院/科平均獎。

獎懲結(jié)合。除醫(yī)院規(guī)定的獎勵與懲處之外，各科室可以再根據(jù)績效方案制定獎懲細(xì)則并進行二次分配?？冃И劷鹕喜环忭敚虏槐５?。

3 康復(fù)醫(yī)院績效指標(biāo)

綜合指標(biāo)分為財務(wù)收益、客戶關(guān)系、內(nèi)部流程與學(xué)習(xí)成長四個維度，每個維度各有三級指標(biāo)。

3.1 財務(wù)收益(表1) 以經(jīng)濟效益作為主要的考核指標(biāo)，包括業(yè)務(wù)總收入，業(yè)務(wù)總收入的同比增長幅度，業(yè)務(wù)凈收入，業(yè)務(wù)凈收入同比增長幅度，以及收支結(jié)余。通過對各項指標(biāo)權(quán)重的調(diào)整，增強醫(yī)務(wù)人員的成本控制意識，減少不必要的支出和浪費，提高機構(gòu)運行效益。

3.2 客戶關(guān)系(表2) 對醫(yī)技科室，考核指標(biāo)主要是患者滿意度和缺陷管理，包括患者滿意率、患者表揚例數(shù)和有效投訴例數(shù)。臨床科室較醫(yī)技科室增加了“患者負(fù)擔(dān)”的二級指標(biāo)，包括患者次均費用、藥占比和醫(yī)保患者自費比例。

表1 財務(wù)收益績效指標(biāo)

表2 客戶關(guān)系績效指標(biāo)

3.3 內(nèi)部流程[3](表3) ①服務(wù)效率。主要涉及診療/檢查/報告反饋及時率，其中檢驗科要突出危急值及時回報率。臨床科室的考核指標(biāo)還包括：病床使用率、平均住院床日和門急診人次。②服務(wù)質(zhì)量。包括衛(wèi)生服務(wù)達標(biāo)率，對服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率。各康復(fù)治療部門需考核治療方案完成率和治療差錯率。臨床科室需考核甲級病案率、處方合格率、抗生素合理使用率和院感管理情況。

表3 內(nèi)部流程績效指標(biāo)

3.4 學(xué)習(xí)成長(表4) ①科研/學(xué)術(shù)發(fā)展。對員工發(fā)表的科普文章、會議論文、期刊論文及著作給予分級獎勵；對承擔(dān)科研任務(wù)的人員給予獎勵；鼓勵開展新項目新技術(shù)，鼓勵開展帶教工作。②員工成長。包括院/科內(nèi)學(xué)習(xí)出勤率，參加院外學(xué)術(shù)會議數(shù)、學(xué)術(shù)會議發(fā)言數(shù)、承擔(dān)院內(nèi)外講座數(shù)、學(xué)術(shù)組織任職及獲獎情況。

表4 學(xué)習(xí)成長績效指標(biāo)

4 績效管理考核方案

4.1 成立醫(yī)院績效管理辦公室及領(lǐng)導(dǎo)小組 在康復(fù)醫(yī)院成立醫(yī)院績效管理辦公室及領(lǐng)導(dǎo)小組，各個科室成立科室績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組。主要的作用是確定績效考核的三級指標(biāo)；集體決議考核方案及辦法；解決績效考核中出現(xiàn)的問題。

4.2 建立績效指標(biāo)考核信息庫 績效指標(biāo)考核信息庫包括所有的考核指標(biāo)，分別有不同的職能部分進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，日常維護與管理。該數(shù)據(jù)庫作為考核的核心內(nèi)容之一。需要注意的是，該考核信息庫的信息必須量化，每月及時提供績效考核的數(shù)據(jù)。

4.3 通過德爾菲及充分溝通方式獲得績效考核指標(biāo)的權(quán)重 科室的第三級考核指標(biāo)(即關(guān)鍵性指標(biāo))因工作性質(zhì)，技術(shù)含量等因素也不同，需與科室的業(yè)務(wù)特點密切掛鉤。對于三級指標(biāo)必須設(shè)定不同的權(quán)重，目的是通過調(diào)控權(quán)重的百分?jǐn)?shù)引導(dǎo)班組或科室向醫(yī)院需要的方向發(fā)展。充分體現(xiàn)平衡計分卡的導(dǎo)向作用。各個績效考核指標(biāo)的權(quán)重必須通過醫(yī)院與科室之間充分溝通獲得相對合理的百分比，引領(lǐng)科室向需要的方向發(fā)展。

5 績效獎懲辦法

5.1 制定詳細(xì)的獎懲細(xì)則，做到有章可循，切忌“激情管理”“人情管理” 首先，按照不同科室、不同崗位，在不違反醫(yī)院員工守則的要求下，制定分級分層管理辦法及各個崗位職責(zé)，即各個科室的員工守則和規(guī)章制度，作為績效管理考核的基礎(chǔ)。第二，建立與完善住院康復(fù)流程、康復(fù)評價流程與體系、康復(fù)治療流程與體系等，與績效目標(biāo)考核相結(jié)合，細(xì)節(jié)過程管理與結(jié)果管理并重。第三，實行第三方獨立康復(fù)評價(包括量表、客觀康復(fù)效果評價指標(biāo)等)，由康復(fù)評定科室專業(yè)人員承擔(dān)，不受任何人制約，作為個人(康復(fù)醫(yī)師、護士、康復(fù)治療師等)、班組、科室與醫(yī)院康復(fù)能力及效果考核的指標(biāo)，與獎懲掛鉤。第四，實行第三方獨立管理，包括財務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、流程管理及學(xué)習(xí)成長管理，分別由科室相關(guān)人員獨立自治管理，各負(fù)其責(zé)，而科室主任及院領(lǐng)導(dǎo)的主要職責(zé)是監(jiān)督與服務(wù)。最后，科室負(fù)責(zé)人及院領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)既定的方案進行監(jiān)督和考核，做到依據(jù)清楚，數(shù)據(jù)客觀。

5.2 著重建設(shè)激勵機制，要從成長、精神、物質(zhì)三個方面激勵員工 不斷增加員工福利，使員工得到人性化的關(guān)懷。如關(guān)心個人生日、家庭成員的情況、家庭生活困難等。用醫(yī)院/科室發(fā)展的愿景和目標(biāo)、工作的意義和價值、培養(yǎng)目標(biāo)和培養(yǎng)機制、職業(yè)發(fā)展和社會身份、文化認(rèn)同和工作價值認(rèn)同等方法激勵員工，鼓勵員工參與醫(yī)院/科室發(fā)展的決策，樹立大家庭意識[4]。定期召開表彰會，評選并表彰優(yōu)秀員工、服務(wù)明星，照片上墻，提升員工的榮譽感和責(zé)任感。并給予外出學(xué)習(xí)等方式的獎勵[5-7]。

6 實施的過程中需要注意的幾點問題

績效考核的目的是提高績效，而不是單純?yōu)榱税l(fā)獎金，不能把獎金作為唯一的激勵因素。在不同的發(fā)展階段，綜合考核的4個維度在績效考核中所占比例并非一成不變。在醫(yī)院/科室建設(shè)發(fā)展階段，財務(wù)收益所占比例較大，而進入平穩(wěn)發(fā)展期后則應(yīng)擴大其他維度尤其是學(xué)習(xí)成長所占比例，才能提高醫(yī)療水平和質(zhì)量，提高醫(yī)院的核心競爭力[8-10]?？冃Э己说闹笜?biāo)與方案必須定期微調(diào)整，調(diào)整時必須要有有力的依據(jù)，而且需要通過績效領(lǐng)導(dǎo)小組集體討論和院科兩級談判來決定具體的調(diào)整方案。

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Based on the performance management model and the effectiveness of the Xiaotangshan Rehabilitation Hospital in Beijing，this paper explores the performance management model for the specialized rehabilitation hospital.It suggests that performance management should be set up on the basis of scientific assessment and quantitative criteria，strengthening cost control and process management from the four dimensions of financial revenue，customer relation，internal process and learning growth，so as to improve the satisfaction of sufferers，operation profit，and the enthusiasm of the medical staff，hence to enhance the core competitiveness of the hospital.

Balanced score card；Rehabilitation hospital；Performance management

2017-03-20)

1005-619X(2017)05-0557-04

10.13517/j.cnki.ccm.2017.05.050

102211 北京小湯山醫(yī)院干部保健中心(王寧)；102211 北京小湯山醫(yī)院康復(fù)中心(武亮)

武亮