鄧婷

(景德鎮(zhèn)市婦幼保健院，江西 景德鎮(zhèn) 333000)

提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的臨床實(shí)踐價(jià)值

鄧婷

(景德鎮(zhèn)市婦幼保健院，江西 景德鎮(zhèn) 333000)

目的：探析西藥房提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的臨床實(shí)踐價(jià)值。方法：將景德鎮(zhèn)市婦幼保健院西藥房2014年度與2015年度采取的服務(wù)方式作為對比分析的對象，其中2014年度采用傳統(tǒng)的藥學(xué)管理制度，2015年度全面提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，對比分析兩個(gè)時(shí)間段的工作差錯(cuò)事件發(fā)生率以及患者對這個(gè)時(shí)間段里所采用的服務(wù)方式和質(zhì)量的滿意度。結(jié)果：2015年度的工作差錯(cuò)事件發(fā)生率(0.40%)明顯低于2014年度(8.00%)，滿意度(99.60%)高于2014年度(92.00%)，兩個(gè)指標(biāo)比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：全面提升西藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量措施有助于降低工作差錯(cuò)事件的發(fā)生率，同時(shí)可獲得較高滿意度，提升患者的就診信心。

藥學(xué)服務(wù)；西藥房；臨床價(jià)值

目前，隨著社會環(huán)境的變化，人們患病的類型、嚴(yán)重性也發(fā)生了變化，這就促使西藥使用率的擴(kuò)大化，而與此同時(shí)西藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量也隨之逐漸受到人們的關(guān)注[1]。據(jù)相關(guān)調(diào)查指出，在當(dāng)下的醫(yī)院西藥房中，不合理用藥、不合理服務(wù)等情況尤為普遍，給患者的心理以及疾病的治療帶來嚴(yán)重影響，因此臨床上應(yīng)重視對藥房以及服務(wù)質(zhì)量的管理[2-3]。藥學(xué)服務(wù)是一種新進(jìn)的綜合性服務(wù)內(nèi)容，它將現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的新觀念充分體現(xiàn)出來，讓人們更好地體會到醫(yī)療服務(wù)的人性化，近年來逐漸獲得患者的認(rèn)可[4]。本研究對兩個(gè)年度的服務(wù)方式進(jìn)行對比，進(jìn)一步探析提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的臨床實(shí)踐價(jià)值。報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將我院西藥房2014年度與2015年度服務(wù)方式進(jìn)行對比分析，在這兩個(gè)時(shí)間段里的醫(yī)護(hù)人員前后沒有發(fā)生變換，均有500 例，且兩時(shí)間段里購買西藥的患者或患者的家屬同樣分別為500 例，其中醫(yī)護(hù)人員中男260 例，女240 例；年齡23～50 歲，中專學(xué)歷150 例，大專學(xué)歷140 例，本科及以上學(xué)歷210 例。2014年度購買西藥的患者中男250 例，女250 例，年齡22～51 歲，中專及以下學(xué)歷140 例，中專至大專學(xué)歷150 例，大專及以上學(xué)歷210 例。2015年度購買西藥的患者中男240 例，女260 例，年齡23～50 歲；中專及以下學(xué)歷138 例，中專至大專學(xué)歷150 例，大專及以上學(xué)歷212 例。兩個(gè)時(shí)間段之間的藥房醫(yī)護(hù)人員以及購藥患者的性別、年齡、受教育程度等方面的資料比較差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。

1.2 方法

2014年度采用傳統(tǒng)的藥學(xué)管理制度：第一，按照醫(yī)生所開的處方進(jìn)行給藥；第二，對購買藥物的患者或患者的家屬所提出的問題進(jìn)行簡單回答。2015年度全面提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量：第一，全面提升醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)，定時(shí)安排醫(yī)護(hù)人員參加相關(guān)的培訓(xùn)以及講座活動(dòng)，通過專業(yè)講師指導(dǎo)來提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)知識，進(jìn)而提升西藥房的服務(wù)質(zhì)量；第二，全面完善硬件設(shè)備，為了使西藥房的藥物管理更具科學(xué)性和規(guī)范性，利用先進(jìn)的設(shè)備進(jìn)行管理，進(jìn)而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；第三，嚴(yán)格把控藥品質(zhì)量，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)與否，與藥物質(zhì)量密切相關(guān)，因此相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員在藥物入庫前應(yīng)嚴(yán)格檢查每一批藥物的質(zhì)量、日期、廠家等，確保藥物高質(zhì)量入庫，同時(shí)注重對藥物的保存及監(jiān)管；第四，加強(qiáng)對藥物配伍的檢測，及時(shí)收集、掌握藥品之間的配伍作用，減少藥品不良反應(yīng)的發(fā)生，避免不必要的醫(yī)療糾紛。第五，及時(shí)對購買藥物的患者或患者家屬進(jìn)行指導(dǎo)，包括所購買藥物的用法、性質(zhì)以及注意事項(xiàng)等內(nèi)容，可以采用字條的形式夾在藥品購物袋中，以免患者遺忘，尤其是對老年患者。

1.3 觀察指標(biāo)及評定指標(biāo)

對比分析兩個(gè)時(shí)間段里的工作差錯(cuò)事件發(fā)生率以及患者對服務(wù)質(zhì)量的滿意度。工作差錯(cuò)事件發(fā)生率根據(jù)500 例醫(yī)護(hù)人員的反饋進(jìn)行總結(jié)性評判，工作差錯(cuò)事件發(fā)生率=工作差錯(cuò)事件發(fā)生例數(shù)/總例數(shù)×100%。服務(wù)質(zhì)量的滿意度采用自制的問卷調(diào)查表對兩個(gè)時(shí)間段里購買西藥的患者進(jìn)行調(diào)查，其調(diào)查內(nèi)容主要有：醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度、醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)性水平、醫(yī)護(hù)人員的買藥普及力度等。評定標(biāo)準(zhǔn)如下。非常滿意：醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度和藹、親切，在患者或其家屬購買藥物時(shí)全程指導(dǎo)并耐心回答，專業(yè)水平高，及時(shí)叮囑患者藥物的使用方法、用量、注意事項(xiàng)等；一般滿意：醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度良好，在患者或其家屬購買藥物時(shí)及時(shí)指導(dǎo)、及時(shí)回答，專業(yè)性居中上水平，藥物的使用方法、用量、注意事項(xiàng)等內(nèi)容在患者詢問后及時(shí)普及；不滿意：醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度惡劣，在患者或其家屬購買藥物時(shí)沒有足夠的耐心進(jìn)行指導(dǎo)及回答，專業(yè)知識薄弱，沒有叮囑患者有關(guān)藥物的使用方法以及用量、注意事項(xiàng)等內(nèi)容。滿意度=(非常滿意+一般滿意)例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié) 果

2015年度的工作差錯(cuò)事件發(fā)生率(0.40%)明顯低于2014年度(8.00%)，滿意度(99.60%)高于2014年度(92.00%)，兩個(gè)指標(biāo)比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)(見表1和表2)。

表1 兩組工作差錯(cuò)事件發(fā)生情況的比較 例(%)

表2 兩組服務(wù)質(zhì)量滿意度比較

3 討 論

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國醫(yī)療改革得到進(jìn)一步發(fā)展，進(jìn)而促使與藥品監(jiān)督制度相關(guān)的體制逐漸受到重視[5]。在以往，臨床上按照醫(yī)生所開的藥方進(jìn)行給藥，完全沒有對其藥物進(jìn)行了解或是質(zhì)疑，甚至不考慮藥物配伍的問題，同時(shí)在患者購買藥物過程中沒有形成良好的服務(wù)意識，僅僅以簡單的解釋回應(yīng)患者，不僅違背了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)原則，而且降低了患者的購藥信心，不利于提高治療效果。另外，在藥物的管理上沒有形成良好的管理意識，從而導(dǎo)致藥物放置混亂，尤其是對制作成分較為復(fù)雜、綜合配伍存在較多不良反應(yīng)的西藥缺乏重視，降低了藥品配置的安全性，進(jìn)而導(dǎo)致西藥房工作差錯(cuò)事件的發(fā)生率升高[6-8]。

藥學(xué)服務(wù)是近年來提倡的服務(wù)內(nèi)容，是通過利用相關(guān)藥學(xué)人員對藥學(xué)專業(yè)知識以及工具的把握來為患者及其家屬提供各種與藥物相關(guān)的服務(wù)，在服務(wù)上遵循直接性、負(fù)責(zé)性，注重相關(guān)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度以及專業(yè)水平，同時(shí)還重視硬件設(shè)備、藥物配伍檢測、藥物指導(dǎo)等內(nèi)容，不僅端正了服務(wù)態(tài)度，對患者提出的問題進(jìn)行全面的講解，而且重視藥物的保管、監(jiān)測以及使用、配伍等，提高了藥物治療的安全性、有效性、經(jīng)濟(jì)性，實(shí)現(xiàn)了改善和提高患者生命質(zhì)量的目標(biāo)[9-12]。本研究發(fā)現(xiàn)全面提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量后，其工作差錯(cuò)事件發(fā)生率大幅度降低，同時(shí)獲得了較多患者的認(rèn)可，提高了患者的滿意度及其就診信心。

[1]丁吉.臨床提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐研究[J].航空航天醫(yī)學(xué)雜志，2014，2(9):6540

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[5]鄧少潔，鄒嶸，樊丹怡.加強(qiáng)門診藥房管理，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量[J].中國醫(yī)藥指南，2012，10(24):375-376

[6]張曉東.淺析提高門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的意義與方法[J].當(dāng)代醫(yī)藥論叢，2016，14(5):93-94

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2017-02-14

(本文編輯：王作利)

鄧婷(1979— )，女，江西省景德鎮(zhèn)市人，主管藥師，主要從事藥學(xué)研究工作。