蘇欣芳

隨著我國經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，國民收入連年提高，中國百姓得到了實惠，大多數(shù)家庭逐步擺脫了貧困，步入了小康。隨之而來的是中國百姓消費觀念和消費檔次的不斷提高，也就是由過去的買家電，逐步發(fā)展為汽車走入家庭的階段。

一、汽車消費現(xiàn)狀

人們對汽車的消費已不是奢望，而逐漸成為了提高生活水平和生活質(zhì)量的必需品。就目前而言，我們對汽車消費的欲望，除了經(jīng)濟發(fā)展的因素以外，還有如下幾方面的原因：國家對汽車工業(yè)發(fā)展的扶持、對外開放政策和“三資”企業(yè)的發(fā)展，使我國汽車制造業(yè)進入了一個飛速發(fā)展的時期，汽車供應(yīng)量能夠滿足人們?nèi)找嬖鲩L的消費需求；城市發(fā)展和道路交通尤其是高速公路的發(fā)展刺激了汽車消費的增長；國家對汽車銷售一系列優(yōu)惠政策的出臺，同樣刺激了汽車消費的增長；售后服務(wù)的建立和不斷完善，為消費者提供了強有力的保障。從而使汽車消費進入了家庭和以個人為主的汽車消費階段，私人購車成為了現(xiàn)代社會汽車需求增長的主要動力，汽車保有量和絕對數(shù)量大幅增加。與此同時，給汽車的售后服務(wù)也提供了巨大的市場。如何做好汽車售后服務(wù)，使維修保養(yǎng)市場及其技術(shù)服務(wù)同步跟進，保證汽車的使用壽命和安全是擺在我們面前的一個現(xiàn)實問題。

二、汽車維修保養(yǎng)現(xiàn)狀簡析

目前，我國在汽車數(shù)量不斷增長的趨勢下，維修保養(yǎng)市場也在不斷擴大，從維修設(shè)備到維修技術(shù)以及相關(guān)的法律法規(guī)和資格證制度等都在日臻完善，廣大汽車用戶對維修保養(yǎng)市場的規(guī)范化和標準化給予了較大企盼，都希望自己的愛車在出現(xiàn)故障時能夠得到高質(zhì)量的維修保養(yǎng)，使其絕對安全地為自己服務(wù)。但是，現(xiàn)有市場在質(zhì)量保證方面仍然存在著一定問題，給廣大汽車用戶帶來諸多煩惱和利益損害，究其原因，主要有以下幾方面。

1.維修市場秩序亂，急需規(guī)范化

目前，各種層次的維修保養(yǎng)充斥著市場。當前的維修企業(yè)中，有專門的4S店、有綜合性的汽車修理廠、有較低水平的修理店，有的小維修店只有幾套簡單的工具和地溝就能開門營業(yè)。在這些維修店中，專業(yè)性4S店較為規(guī)范，各地執(zhí)行統(tǒng)一的標準，其他維修店則完全市場化，在技術(shù)標準、價格等方面各行其是。4S店價格高，其他店價格低，車輛使用者為了節(jié)省費用而降低了技術(shù)安全系數(shù)，養(yǎng)車費用成本成為了第一考慮。所以，各種需求的滿足促使了維修市場的多元化、層次化，進而難以形成統(tǒng)一規(guī)范化、標準化管理等。

2.汽車配件供應(yīng)渠道多，也是維修市場混亂的原因之一

目前，汽車配件供應(yīng)渠道很多，有專業(yè)化的生產(chǎn)廠家，也有小規(guī)模的作坊，社會上俗稱“原廠件”“副廠件”，實質(zhì)上就是專業(yè)化的廠家生產(chǎn)的配件和小作坊生產(chǎn)的配件。這些配件在質(zhì)量保證、使用壽命、安全性能上千差萬別。再者，就是生產(chǎn)成本因素，專業(yè)廠家生產(chǎn)的配件和小作坊生產(chǎn)的配件，在價格上具有相當大的差距，為此產(chǎn)生了一定的利潤空間。由于價格因素以及汽車擁有者對汽車使用成本的考慮，目前各種零配件卻是各有各的市場。但總體來說，這些配件是按照使用者的不同需求，在市場上自由配置，有序流通，但形成的結(jié)果可能是對汽車使用者的利益損害和對安全事故埋下的隱患。我們絕大多數(shù)汽車使用者很難辨別“原廠件”“副廠件”，這就給不良汽車維修企業(yè)創(chuàng)造了損害汽車使用者利益的機會，其最簡單的辦法就是以次充好，欺騙消費者。再者就是現(xiàn)有汽車種類較多，高、中、低檔同時并存，有些汽車在維修時，干脆就不使用“原廠”正品件，怎么省錢就怎么修理，不但縮短了汽車的使用壽命，同時給安全事故埋下了巨大隱患。凡此種種，更加反促了汽車維修市場的混亂。

3.其他因素

目前，汽車維修市場從業(yè)人員普遍存在服務(wù)觀念淡薄、服務(wù)理念差的現(xiàn)象。各維修企業(yè)為了增加維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)量，提高經(jīng)濟效益，在用人、用工等方面放寬了標準要求，許多維修人員沒有經(jīng)過專門訓練，部分維修人員缺乏顧客第一、質(zhì)量第一的服務(wù)意識，工作態(tài)度和維修標準不很明確，對汽車故障排除不盡如人意。許多維修企業(yè)遇到維修技術(shù)難題時，不是通過技術(shù)資料進行技術(shù)分析和研究，而是直接更換總成，不但讓汽車使用人多花了維修費，而且維修技術(shù)也難以得到提高。久而久之，使顧客失去了對維修店的認可和信心，使廣大汽車使用者產(chǎn)生“修車恐慌癥”，認為“買得起，修不起”，給汽車維修市場帶來了巨大的負面影響，滋生混亂的潛在因素。

三、提高汽車后服務(wù)質(zhì)量探討

1.進一步規(guī)范行規(guī)和技術(shù)標準，加強市場監(jiān)管

國家有關(guān)部門應(yīng)在現(xiàn)有關(guān)于汽車維修法律法規(guī)和技術(shù)標準的基礎(chǔ)上，進一步進行規(guī)范，使汽車維修市場逐步專業(yè)化、標準化和規(guī)?；Ｍㄟ^市場和行業(yè)監(jiān)管手段，逐步淘汰掉一部分不合標準的維修企業(yè)，使維修市場朝著健康有序的方向進行發(fā)展。

2.提高從業(yè)人員素質(zhì)，逐步實現(xiàn)標準化管理

目前，汽車維修人員的主要來源是職業(yè)院校的畢業(yè)生，但由于缺乏相應(yīng)的實踐經(jīng)驗，使剛剛進入維修市場的技術(shù)人員很難滿足當前維修市場的需要。一是職業(yè)院校對在校生進行的是一般理論和一般結(jié)構(gòu)的授課，對具體車型在授課時涉足的并不多，或者是涉足不到；二是職業(yè)院校的學生在校學習期間，即使安排實習，也是觀摩的多，動手的少，到頂崗實習時，細分到哪個車型，哪個工序，仍需較長時間的學習，才能獨立操作；三是汽車發(fā)展的新技術(shù)和新工藝等很難及時編入教材，致使新從業(yè)人員仍需參加繼續(xù)教育和培訓，否則，很難對汽車故障做出準確判斷。由此可見，一個合格的汽車維修人員，需要較長時間的知識積累和技術(shù)磨煉，才能滿足汽車維修市場的需要。再一方面就是逐步加強標志化管理。目前，我國已對汽車專業(yè)維修工程師建立了職業(yè)性的考試制度，取得相應(yīng)級別資格證的維修工程師應(yīng)掛牌上崗，創(chuàng)建名牌效應(yīng)，建立名牌維修企業(yè)和名牌維修工程師，從而逐步建立標準化、規(guī)范化的服務(wù)體系，使維修市場逐漸步入現(xiàn)代化，以適應(yīng)汽車工業(yè)發(fā)展的需要。

3.完善信息網(wǎng)絡(luò)，增強網(wǎng)點輻射

當前，我國的汽車種類和品牌很多，汽車在行駛過程中會出現(xiàn)各種各樣的故障，維修人員不可能對所有車型都進行過維修，這就需要通過信息平臺來記錄、評價各種類型汽車的故障和排除辦法，以達到質(zhì)量控制的目的。同時，對不合理設(shè)計，容易出毛病的部位等進行信息采集達到共享，以改進汽車生產(chǎn)，提高維修技術(shù)，減少事故率，杜絕不合格配件流入市場。信息網(wǎng)絡(luò)的完善，對加強汽車維修市場價格透明度，保護消費者利益，減少經(jīng)濟糾紛等都會起到一定的促進作用。

另外，技術(shù)力量、維修設(shè)備等實力較強且信譽度比較高的維修企業(yè)，應(yīng)逐步增加維修網(wǎng)點，以其雄厚的實力通過合理的網(wǎng)點布局，擴大經(jīng)營面，使廣大汽車使用者能夠得到比較滿意的服務(wù)。既可以增加經(jīng)濟效益，也可以起到凈化維修市場的作用，使維修市場逐步朝著專業(yè)化標準方向發(fā)展。

（作者單位：河北省交通職業(yè)技術(shù)學校）