孫繼紅

CICARE護(hù)患溝通模式在兒科護(hù)理中的應(yīng)用

孫繼紅

目的：探討兒科護(hù)理中護(hù)患溝通不暢導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的原因與護(hù)理對策。方法：回顧2015年3月～2016年3月我院兒科護(hù)理過程中醫(yī)療糾紛事件87例，對造成糾紛的原因進(jìn)行統(tǒng)計，結(jié)果顯示，溝通技巧缺乏是引起醫(yī)療糾紛最主要原因，遂采用接觸、介紹、溝通、詢問、回答以及離開溝通模式，即CICARE溝通模式。結(jié)果：溝通后，患兒及其家長對所用藥物及作用、術(shù)前準(zhǔn)備內(nèi)容、手術(shù)注意事項、術(shù)后留置管道注意事項、術(shù)后飲食要求的知曉率明顯高于CICARE溝通前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：兒科護(hù)理中護(hù)患溝通不暢可導(dǎo)致醫(yī)療糾紛，通過CICARE溝通模式，可以有效提高溝通效率，改善護(hù)患關(guān)系。

兒科；護(hù)患溝通；醫(yī)療糾紛

護(hù)理是醫(yī)療工作的重要環(huán)節(jié)，護(hù)士在對患兒進(jìn)行護(hù)理的過程中，對患兒及其家屬或陪護(hù)人員之間所進(jìn)行的溝通均被稱為護(hù)患溝通，護(hù)患溝通是良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。回顧分析2015年3月～2016年3月我院兒科護(hù)理中醫(yī)療糾紛事件87例，結(jié)果顯示，溝通技巧缺乏是引發(fā)醫(yī)療糾紛的最主要原因，占74.71%。為此，本研究將接觸、介紹、溝通、詢問、回答、離開溝通模式(CICARE溝通模式)應(yīng)用于兒科護(hù)患溝通中，效果滿意?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2016年4～10月我院收治的147例患兒(147名家長)作為研究對象，納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)住院患兒。(2)年齡6月～12歲。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)出現(xiàn)醫(yī)療事故者。(2)治療過程中患兒死亡者。(3)陪護(hù)人合并抑郁、焦慮等精神疾病者。男81例，女66例。年齡6月～12歲，平均(4.22±0.18)歲。住院時間7 d～3個月，平均(1.38±0.29)個月。病 種：闌尾炎25例，腹股溝斜疝46例，先天性巨結(jié)腸18例，膽總管囊腫12例，腸梗阻17例，先天性肛門畸形9例，其他20例。

1.2 方法 采取CICARE溝通模式，具體措施如下：(1)于科室內(nèi)成立溝通協(xié)調(diào)小組，成員由溝通能力較強(qiáng)的護(hù)理人員擔(dān)任，將臨床工作中較好的溝通案例作為模板在科內(nèi)組織學(xué)習(xí)。(2)組織小組成員學(xué)習(xí)CICARE溝通模式以及贊美、共情等溝通技巧，要求護(hù)士在與患兒及其家屬進(jìn)行溝通時具有主動服務(wù)意識，同時在表情、語言以及肢體動作方面均要得體。(3)對于工作中常見的溝通場景予以分析和演練，并將可以作為模板的溝通內(nèi)容記錄成文字或錄制成視頻，以便學(xué)習(xí)。(4)自患兒入院開始的環(huán)境介紹，到執(zhí)行醫(yī)囑和相關(guān)知識宣教，均按照模板進(jìn)行。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察比較實(shí)施前后患兒家長對手術(shù)相關(guān)知識知曉情況。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 18.0 統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，計數(shù)資料采用配對χ2檢驗。檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 CICARE實(shí)施前后患兒家長對手術(shù)相關(guān)知識知曉情況比較(名)

3 討 論

在我國，孩子往往是一個家庭的核心，當(dāng)孩子生病之后家長多表現(xiàn)有不同程度的焦慮，家長對護(hù)理人員操作技術(shù)的要求也往往較高[1]。既不能準(zhǔn)確表述自己的不適和意愿，在進(jìn)行檢查、治療以及相關(guān)護(hù)理時配合度也較差，護(hù)理人員在疲于應(yīng)對繁重的護(hù)理工作時，容易忽視與患兒以及家屬的溝通[2]。兩方面的原因注定兒科成為護(hù)患糾紛的高發(fā)科室。在本研究中我們對87例護(hù)患糾紛時間進(jìn)行回顧分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，溝通技巧缺乏是導(dǎo)致護(hù)患糾紛沖突的最常見原因，占74.71%。護(hù)患糾紛的發(fā)生不僅對科室的正常醫(yī)療工作造成影響，而且每次不良溝通都會對護(hù)理人員的工作熱情、工作效率造成負(fù)性影響，而良好的溝通則可以改變他人的觀念、認(rèn)識、情緒以及心態(tài)，使患兒及其家屬更好地配合治療和護(hù)理。

CICARE是接觸、介紹、溝通、詢問、回答以及離開6個英文單詞的首字母縮寫，是目前美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)所采取的一種以流程為導(dǎo)向的護(hù)患溝通方式，可以引導(dǎo)護(hù)理人員循序漸進(jìn)地與患兒進(jìn)行溝通[3-4]。CICARE溝通模式是將溝通程序標(biāo)準(zhǔn)化，對于護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)提升具有重要的意義[5-6]。每次與患兒，特別是患兒家長接觸時都按照CICARE模式進(jìn)行溝通，在進(jìn)行簡單接觸之后向患兒進(jìn)行介紹，可以體現(xiàn)護(hù)理人員的禮貌[7-8]；在對患兒進(jìn)行溝通之后予以詢問，了解患兒及其家長是否存在疑問，一方面可以提高溝通的效果，使溝通對象真正掌握護(hù)理人員的溝通意圖；另一方面也體現(xiàn)了護(hù)理人員對患兒及其家屬的尊重，更好地了解對方的需求；針對患兒及其家屬所提出的疑問予以解答，鞏固溝通效果，最后向溝通對象表達(dá)離開，是一種禮貌的體現(xiàn)[9]。在實(shí)施CICARE溝通模式的過程中通過文字記錄、錄像等方式形成溝通模板，可以快速提高低年資護(hù)理人員溝通能力，對于高年資護(hù)理人員則可以方便隨時學(xué)習(xí)，同時為形成溝通同質(zhì)化提供方便[10]。

在本研究中實(shí)施CICARE模式進(jìn)行溝通的患兒家長對所用藥物及作用、術(shù)前準(zhǔn)備內(nèi)容、術(shù)后注意事項、術(shù)后留置管道注意事項以及術(shù)后飲食要求知曉率明顯高于實(shí)施前，即該溝通模式可以有效提高溝通效率，改善護(hù)患關(guān)系。但是CICARE溝通為護(hù)理人員提供的僅僅是一個程序框架，在真正的實(shí)施過程中，尚需護(hù)理人員不斷地改進(jìn)儀表、語言方式、表情和肢體語言，以利于更好地提升護(hù)理人員溝通水平[11]。

[1] 朱麗敏,陳明華.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在兒科肺炎護(hù)理中的應(yīng)用分析[J].中國醫(yī)藥指南,2014，12(11):313-314.

[2] 杜 燕,張春燕,張小娟，等.兒科護(hù)理投訴糾紛原因分析及對策探討[J].內(nèi)科,2015,10(4):591-592.

[3] 李會玲,趙亞鋒,宋 曄，等.CICARE溝通模式在急診護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2015，28(3):390-392.

[4] 孫麗娟,陽 娟,楊梅芳，等.流程化溝通方式在術(shù)日晨訪視中的應(yīng)用[J].西南國防醫(yī)藥,2015,25(1):76-77.

[5] 李 娜,楊風(fēng)平.CICARE溝通流程如何運(yùn)用于老年患者護(hù)理服務(wù)[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2015(9):140-141.

[6] 張云霞.護(hù)患溝通技巧在兒科護(hù)理中的應(yīng)用[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2014,33(30):121-122.

[7] 陳真真.對兒科護(hù)患溝通的思考[J].黑龍江醫(yī)學(xué),2014,38(5):605-606.

[8] 鄭 靜,黃承益.實(shí)施護(hù)患溝通前后兒科患者滿意度調(diào)查分析[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2013,29(1):39-40.

[9] 汪 瓊.淺談兒科患者心理與護(hù)患溝通的技巧[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘(連續(xù)型電子期刊),2014，14(36):507.

[10]羅 敏.兒科護(hù)理安全的影響因素分析及對策[J].臨床合理用藥雜志,2014,7(3):134-135.

[11]賈笑非.護(hù)患溝通在兒科護(hù)理中的應(yīng)用體會[J].中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,2016,8(15):253-254.

(本文編輯 肖向莉)

Application of CICARE nurse-patient communication model in pediatric nursing

SUN Ji-hong

(Nanyang Central Hospital, Nanyang 473000)

Objective:To discuss the reason of medical dispute caused by unsmooth nurse-patient communication and its nursing countermeasures.Methods:A retrospective analysis was made on 87 medical dispute cases in the process of nursing in pediatric department of our hospital from March 2015 to March 2016, the reason for the dispute was counted, and the results showed that the lack of communication skills was the essential reason for the medical dispute, so the model of contact, introduction, communication, asking, responding and exit, i.e. CICARE communication model was adopted.Results:After communication, the child patients and their parents increased the knowledge of drugs used and their effect, pre-operation preparation, notes during operation, notes for post-operation intubation and post-operation diet compared with those before CICARE communication, and the difference was statistically significant (P<0.05).Conclusion:The unsmooth nurse-patient communication in pediatric nursing could cause medical dispute, and through the CICARE communication model, it was possible to improve the communication efficiency and improve the nurse-patient relation.

Pediatric;Nurse-patient communication;Medical dispute

473000 南陽市 河南省南陽市中心醫(yī)院小兒外科

孫繼紅：女，本科，主管護(hù)師

2017-04-13)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.15.031