會展志愿者角色特征對服務(wù)績效的影響?yīng)?/h1>
2017-09-06 19:35周杰??
商業(yè)研究 2017年8期 關(guān)鍵詞：角色沖突
周杰??
內(nèi)容提要：會展活動大量使用志愿者服務(wù)，志愿者的非正式性決定其角色特征既不同于一般的正式員工，又對志愿者的服務(wù)績效產(chǎn)生影響。本文從角色模糊與角色沖突視角分析角色特征對志愿者服務(wù)績效的影響，并探索學習意愿和價值觀對志愿者角色特征與服務(wù)績效關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)。實證研究表明：角色的模糊性顯著地損害了會展志愿者的服務(wù)績效，而明確的非功利性動機可以緩解角色模糊的負面效應(yīng)；與角色模糊相比，角色的沖突性對會展志愿者服務(wù)績效的影響作用不突出，非功利性動機的明確程度對角色沖突與服務(wù)績效關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)沒有通過顯著性檢驗。由此說明科學地設(shè)置崗位、清晰地界定工作邊界是塑造志愿者服務(wù)氛圍、提升服務(wù)績效的主要路徑，適當安排復(fù)合型工作不僅可以實現(xiàn)人力資源的充分利用，還可以滿足志愿者的非功利性目的；會展組織者要強化志愿者的非功利性動機，以實現(xiàn)志愿者服務(wù)目標的“內(nèi)化”，從而降低角色模糊對志愿者服務(wù)績效的負面影響。
關(guān)鍵詞：會展志愿者；角色模糊；角色沖突；服務(wù)績效；非功利性動機
中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1001-148X（2017）08-0020-07
收稿日期：2017-02-16
作者簡介：周杰（1980-），男，天津人，南開大學旅游與服務(wù)學院副教授，研究方向：會展服務(wù)創(chuàng)新、會展企業(yè)戰(zhàn)略。
基金項目：南開大學亞洲研究中心項目，項目編號：AS1503。
與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的服務(wù)工作相比，會展服務(wù)持續(xù)時間短、工作強度集中、崗位需求彈性大。臨時性志愿者成為會展活動大量需要的人力資本，志愿者的參與程度是會展項目運行效果乃至存續(xù)的關(guān)鍵，志愿者的服務(wù)績效對會展活動整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生顯著的影響效應(yīng)，志愿者的服務(wù)績效是會展活動服務(wù)質(zhì)量及運營效果的關(guān)鍵。角色沖突性①（Role Conflict）和角色模糊性②（Role Ambiguity）是反映組織員工角色特征的兩個基本維度，與正式服務(wù)員工相比，志愿者參與動機更加多元化，表現(xiàn)為非功利性與功利性動機并存，這就造成組織在對志愿者的角色定位上存在更大困難，也反映在志愿者在工作中存在更為明顯的角色沖突與角色模糊的問題。本文以非功利性服務(wù)動機為調(diào)節(jié)變量，探索會展志愿者角色特征對服務(wù)績效的影響效應(yīng)，旨在為提升會展服務(wù)質(zhì)量、促進會展經(jīng)濟運行效果提供參考。
一、研究假設(shè)與理論模型的提出
（一）研究假設(shè)
良好的服務(wù)組織環(huán)境是服務(wù)績效的重要保障（Schneider，1990；Tzafrir，Gur，2004），而服務(wù)組織環(huán)境的關(guān)鍵在于組織對高質(zhì)量服務(wù)的支持與重視，即組織存在明確與一致的服務(wù)質(zhì)量評價標準，以及科學的獎懲政策（Schneider，Wheeler，Cox，2004；張若勇等，2009），這就要求組織具有明確的角色定位。角色的模糊性會使得服務(wù)員工缺乏明確的角色目標，從而降低對于服務(wù)工作中獎懲標準與政策的感知，不利于服務(wù)組織環(huán)境的塑造。與此相對，盡管角色的沖突性沒有否定角色目標與職責的存在，但彼此不一致或不協(xié)調(diào)的角色要求不僅使員工壓力增加，削弱了其服務(wù)的能力，而且會導(dǎo)致員工服務(wù)效果的分散化（即好評與差評相抵），從而降低了員工服務(wù)的積極性。那些處于一線服務(wù)的員工，其工作邊界更加不清晰，更容易受到角色沖突與角色模糊的影響（Singh，1998）。由于會展志愿者參與動機存在多元化，服務(wù)對象的多樣化使得會展志愿者工作的跨邊界狀態(tài)更加明顯，出現(xiàn)角色沖突和角色模糊的情況更加突出，會展志愿者服務(wù)績效亦會受到相應(yīng)的影響。因此，提出研究假設(shè)1和研究2：
假設(shè)1：會展志愿者角色模糊性與服務(wù)績效負相關(guān)。
假設(shè)2：會展志愿者角色沖突性與服務(wù)績效負相關(guān)。
人們采取某項行為的動力取決于對實現(xiàn)其個人目標可能性的估計，明確與統(tǒng)一的角色期望是組織進行績效考核的標準，而績效考核標準的確定是員工評估其經(jīng)濟目標實現(xiàn)可能性的基礎(chǔ)，角色的模糊性與沖突性會導(dǎo)致員工對經(jīng)濟目標實現(xiàn)可能性的不確定性。當員工對經(jīng)濟利益較關(guān)注時，角色模糊性與沖突性會使其服務(wù)的積極性下降，從而損害服務(wù)績效。志愿者的最大特征在于其工作動機的非完全功利性，而非功利性動機可以使志愿者的工作目標“內(nèi)化”。志愿者的內(nèi)在服務(wù)動機越明確，個人目標的實現(xiàn)對外部組織的依賴性越低。對于目標內(nèi)化的會展志愿者而言，員工目標的實現(xiàn)更加體現(xiàn)于服務(wù)工作過程本身，而不是服務(wù)工作的結(jié)果。因此，非功利性動機驅(qū)動的員工不會過度關(guān)心組織賦予他們的角色定位，從而導(dǎo)致他們對角色模糊與角色沖突的敏感性降低。與此相反，當員工的“內(nèi)在”的非功利性服務(wù)動機越弱，他們更多地追求于服務(wù)工作所帶來的經(jīng)濟效益時，員工目標的實現(xiàn)則更加依賴于組織本身；他們會更加關(guān)注于組織所賦予的角色定位與組織期望，從而導(dǎo)致其服務(wù)的積極性對角色特征的依賴性較強。循此邏輯，會展志愿者動機的非功利性程度對角色特征與服務(wù)績效關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)，據(jù)此提出研究假設(shè)3和研究假設(shè)4：
假設(shè)3：會展志愿者服務(wù)動機的非功利性傾向程度對角色模糊性與服務(wù)績效關(guān)系具有正向的調(diào)節(jié)效應(yīng)。
假設(shè)4：會展志愿者服務(wù)動機的非功利性傾向程度對角色沖突性與服務(wù)績效關(guān)系具有正向的調(diào)節(jié)效應(yīng)。
（二）理論模型
基于本文所提出的研究假設(shè)構(gòu)建的概念模型及預(yù)期結(jié)果如圖1所示，本文利用結(jié)構(gòu)方程的方法，基于Amos軟件對路徑系數(shù)進行檢驗。模型中各變量均為潛變量，其中角色特征劃分為角色模糊性和角色沖突性兩個潛在變量，服務(wù)績效分為角色內(nèi)績效和角色外績效兩個潛在變量，非功利性動機劃分為學習動機和價值取向動機兩大類，每個潛在變量的顯變量為問卷中的題目，變量劃分的原因及問卷的設(shè)計將在下文中進行說明。
圖1 概念模型
二、研究設(shè)計、變量的測量及信度檢驗
（一）調(diào)查過程與樣本情況
本文的問卷發(fā)放工作由當?shù)啬持驹刚吖ぷ鞑块T完成，該部門是統(tǒng)一招募、協(xié)調(diào)和管理當?shù)刂驹刚吖ぷ鞯膶ｉT機構(gòu)，與大量的志愿者及其所在單位保持著良好的關(guān)系。該部門直接與曾經(jīng)所招募的會展活動志愿者或其所在單位取得聯(lián)系，再將有志愿者經(jīng)歷的研究對象集中后進行問卷的統(tǒng)一發(fā)放與回收。根據(jù)統(tǒng)計，擁有會展志愿者服務(wù)經(jīng)歷的研究樣本為247個，全部相同選項或大面積漏填的無效問卷為27份，有效問卷220份，有效回收率為8907%。研究樣本在不同展會類型中的分布狀況如下：純粹的會議活動（如達沃斯論壇）占5%、純粹的展覽活動（如車展）占13%、會議兼展覽的活動（如第四屆中國·天津濱?！H生態(tài)城市論壇暨博覽會）占67%、體育賽事與節(jié)事活動（如廣州亞運會）占15%。由該結(jié)果可以看出，盡管樣本的分布不均勻，但研究對象基本涵蓋了會展的典型活動，其研究結(jié)論具有一定的普適性。為了結(jié)果的穩(wěn)健，本文僅針對會議兼展覽活動進行了檢驗，其結(jié)果沒有明顯變化。
（二）研究方法
在進行非功利性動機對角色特征與服務(wù)績效關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗時，本文采用“分組線性結(jié)構(gòu)方程模型分析法”（溫忠麟和侯杰泰，2004），針對學習動機和價值取動機這兩個潛在變量進行因子分析，根據(jù)因子得分，以中位數(shù)為標準將樣本劃分為強學習動機樣本組和弱學習動機樣本組，以及強價值取向樣本組和弱價值取向樣本組，再利用Amos統(tǒng)計軟件對結(jié)構(gòu)模型中的路徑系數(shù)進行多群組的不變性檢驗，結(jié)合不同群組下的路徑系數(shù)判斷學習動機和價值取向的調(diào)節(jié)作用。
本文涉及的核心變量包括服務(wù)績效、角色模糊、角色沖突以及服務(wù)動機，所有變量的測量均利用李克特式7分法進行問卷調(diào)查，1表示非常不同意（不符合）。根據(jù)樣本以及問卷題目的數(shù)量，每個測量模型的樣本數(shù)與顯變量數(shù)明顯大于10，從而在一定程度上保證了變量測量結(jié)果的穩(wěn)定性。
（三）角色特征
角色沖突與角色模糊這兩個隱變量的測量題目來自于Rizzo等（1970）的研究成果，他們對這兩個變量共設(shè)計了30個題目，但經(jīng)過測量發(fā)現(xiàn)一些貢獻度較小或存在明顯錯誤的題目。為了保障問卷的效度，剔出了因子貢獻率不足04的題目，最后保留了14個效度較高題目，其中角色沖突變量包含8個問項，角色模糊變量包括6個問項③。在對角色沖突這一變量的驗證性因素分析時，發(fā)現(xiàn)該變量的第8個題目的因子負荷值為0494，不足05。因此，在進行路徑分析時將該題目刪除，提出后模型的信度得到提升。表1為指標修正后角色沖突與角色模糊測量模型的驗證性因子分析結(jié)果，數(shù)字顯示兩個潛在變量的測量題目的標準化因素負荷均超過05，組合信度和與克隆巴赫系數(shù)均超過了06，表明兩個潛變量的測量問卷具有較高的信度。
（四）服務(wù)績效
為了分析有效性以及結(jié)果的可比性，本文采用巴特考特（Bettencourt）和布朗（Brown）針對服務(wù)績效所開發(fā)的量表（Bettencourt，Brown，1997），其分別包括角色內(nèi)績效④和角色外績效⑤兩部分，每部分包含五個測量題目⑥。表2為角色內(nèi)服務(wù)績效與角色外服務(wù)績效測量模型的驗證性因子分析結(jié)果，可以看出角色內(nèi)服務(wù)績效中各題目的標準化因素負荷量均超過了05；角色外服務(wù)績效的前四個題目的標準化因素負荷量均超過了05，第五個題項標準化因素負荷量為0478，接近于05的標準，并且剔除該題目后會導(dǎo)致組合信度和克隆巴赫系數(shù)下降，因此保留了該題項。角色內(nèi)服務(wù)績效與角色外服務(wù)績效變量的組合信度與克隆巴赫系數(shù)均超過了06，由此說明具有可接受的信度水平。
（五）非功利性服務(wù)動機
志愿者的服務(wù)動機始終是中外學者的研究焦點之一，不同的學者從不同的視角所設(shè)計的問項以及所提煉的因子都有所不同，但在非功利性服務(wù)動機中回報社會的價值觀取向型動機，以及提升自我能力的學習型動機是最為能夠達成共識的兩種類型。為了保障問卷的有效，本文僅以價值觀取向型和學習型動機作為非功利性動機的替代變量⑦。借鑒龍濤和張延平以及唐杰的研究成果對本文的概念模型進行檢驗，價值取向型動機和學習型動機分別包含4個題目⑧。表3為志愿者學習動機與價值觀滿足動機測量模型的驗證性因子分析結(jié)果，可以看出兩個非功利性動機變量測量題項的標準化因素負荷量均超過了05，組合信度和與克隆巴赫系數(shù)均超過了06，表明兩個潛變量的測量問卷具有較高的信度。
三、實證研究結(jié)果與分析
基于全部樣本角色特征對服務(wù)績效的結(jié)構(gòu)模型檢驗結(jié)果如表4所示，數(shù)字顯示角色模糊對角色內(nèi)服務(wù)績效和角色外服務(wù)績效影響的標準化系數(shù)分別為-0558和-0548，均通過了01%的顯著性檢驗，完全支持研究假設(shè)1。其經(jīng)濟內(nèi)涵為：志愿者對自己的工作計劃、職權(quán)范圍、工作目標以及他人期望的了解程度越低，即工作邊界的模糊性越大，志愿者對工作內(nèi)容及其所產(chǎn)生的價值的認知不確定性上升，降低了其工作投入的積極性，不僅抑制了自己所認知的角色外服務(wù)行為，而且損害了自己所認知的本職工作。
從整體上來看，角色的模糊性會損害志愿者滿足顧客需求的積極性，降低了志愿者的服務(wù)績效。與角色模糊不同，角色沖突對志愿者服務(wù)績效的損害性相對較低。其中，角色沖突對角色內(nèi)服務(wù)績效影響的標準化系數(shù)為-0138，僅通過了10%的顯著性檢驗；角色沖突對角色外服務(wù)績效的損害效應(yīng)沒有通過顯著性檢驗，研究結(jié)果部分支持了研究假設(shè)2。其經(jīng)濟內(nèi)涵為：對于志愿者而言，工作目標、工作職責以及工作團隊的多樣性對服務(wù)積極性的損害效應(yīng)較低。角色沖突僅僅對角色內(nèi)的服務(wù)行為產(chǎn)生微弱的負面影響，其原因可能在于志愿者精力的限制，而角色的沖突性對角色外的服務(wù)績效沒有產(chǎn)生負面的影響效應(yīng)。上述結(jié)果出現(xiàn)的原因可能在于與角色模糊不同，角色沖突不會使得志愿者對服務(wù)內(nèi)容及其意義的認識缺失，以內(nèi)在動機驅(qū)動的志愿者會從自我實現(xiàn)的角度滿足顧客需求，也就是說角色沖突不是由工作目標的缺失而引發(fā)的，而是由臨時性工作的頻繁出現(xiàn)導(dǎo)致的，這一問題對于本身就具有“臨時”屬性的志愿者而言不會產(chǎn)生顯著的危害。
表5和表6為多群組結(jié)構(gòu)模型比較分析的結(jié)果，其中表5為不同群組間路徑系數(shù)差異性的顯著性檢驗，表6為針對不同群組統(tǒng)計檢驗后獲得的路徑系數(shù)值。當將全部樣本按照學習因子得分劃分為強學習動機和弱學習動機兩組，并將全部影響路徑約束為相等時，由表5可以看出自由度變化值為4，卡方變化值為15026，其差異性通過了05%的顯著性檢驗。與此相似，當將全部樣本按照價值取向因子得分劃分為強價值取向和弱價值取向兩組，并全部影響路徑約束為相等時，自由度變化值為4，卡方變化值為40462，其差異性通過了01%的顯著性檢驗。由此說明志愿者的非功利性動機對角色特征與服務(wù)績效關(guān)系產(chǎn)生了顯著地調(diào)節(jié)效應(yīng)，并且非功利性相對較強的價值取向動機的調(diào)節(jié)效應(yīng)更為明顯。
具體來看，對于強學習動機的樣本組而言，表6中的數(shù)字顯示角色模糊對角色內(nèi)和角色外服務(wù)績效影響的標準化系數(shù)分別為-0221和-0310，通過了5%和1%的顯著性檢驗；對于弱學習動機的樣本組而言，這兩個系數(shù)的絕對值相對較高，分別為-0549和-0419，通過了01%和1%的顯著性檢驗，并且兩組樣本中兩個路徑系數(shù)的差異分別通過了01%和10%的顯著性檢驗（如表5所示）。與此相似，對于強價值取向的樣本組而言，角色模糊對角色內(nèi)和角色外服務(wù)績效影響的標準化系數(shù)分別為-0383和-0013，前者通過了01%的顯著性檢驗，后者沒有通過顯著性檢驗；對于弱價值取向的樣本組而言，這兩個系數(shù)的絕對值相對較高，分別為-0548和-0685，均通過了01%的顯著性檢驗，并且兩組樣本中兩個路徑系數(shù)的差異分別通過了5%和01%的顯著性檢驗（如表5所示）。上述結(jié)果的經(jīng)濟內(nèi)涵為：志愿者的非功利動機越弱，角色模糊對服務(wù)績效的消極作用越突出，非功利動機可以緩解角色模糊對志愿者服務(wù)行為的損害效應(yīng)，即會展志愿者服務(wù)動機的非功利性程度對角色模糊性與服務(wù)績效關(guān)系具有正向的調(diào)節(jié)效應(yīng)，支持研究假設(shè)3。由此說明非功利性動機會弱化了志愿者通過服務(wù)行為獲取短期功利性回報的欲望，志愿者服務(wù)目標的“內(nèi)化”降低了志愿者滿意度對組織角色期望的依賴程度，降低了角色模糊所帶了負面影響。
無論是按學習動機強度，還是按價值取向強度劃分樣本組，表5的數(shù)字表明角色沖突對角色內(nèi)服務(wù)績效影響路徑的差異均沒有通過顯著性檢驗。此外，價值取向強度對角色沖突與角色外服務(wù)績效的調(diào)節(jié)效應(yīng)也沒有通過顯著性檢驗。盡管表5中的結(jié)果顯示基于學習動機強度分組后，角色沖突對角色外服務(wù)績效影響路徑系數(shù)的差異性通過了5%水平的顯著性檢驗，然而表6中的數(shù)字表明針對兩組樣本分別所獲得路徑系數(shù)均沒有顯著的異于零，無法支持路徑系數(shù)的差異。因此，非功利動機沒有對角色沖突與服務(wù)績效關(guān)系產(chǎn)生顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)，結(jié)果沒有支持研究假設(shè)4。正如前文所分析的那樣，與角色模糊不同，角色沖突不會由于工作邊界的模糊而導(dǎo)致志愿者自我評價機制的缺失，與生俱來的非經(jīng)濟動機屬性會使得志愿者不會關(guān)注于角色沖突問題；角色沖突對服務(wù)績效的負面影響僅可能是由于工作負荷較大引發(fā)，而不是由于非功利性動機不足導(dǎo)致的，因此，非功利性動機的強度不會對角色沖突與服務(wù)績效關(guān)系產(chǎn)生顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)。
四、研究結(jié)論與啟示
（一）研究結(jié)論
本文從角色模糊與角色沖突兩個視角分析了角色特征對服務(wù)績效的影響，并以志愿者特有的非功利性動機為核心變量，探索了其對角色特征與服務(wù)績效關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)。研究結(jié)論主要包括以下幾個方面：
第一，志愿者的角色模糊性會導(dǎo)致志愿者對服務(wù)目標實現(xiàn)路徑認知水平的下降，從而導(dǎo)致服務(wù)氛圍的缺失，抑制了志愿者滿足客戶需求的積極性，顯著地損害了會展活動的服務(wù)績效。
第二，明確的非功利性服務(wù)動機（如學習動機與價值觀的滿足）可以有效地將服務(wù)目標“內(nèi)化”，降低志愿者服務(wù)目標實現(xiàn)路徑對組織的依賴，弱化了服務(wù)行為對角色模糊性的敏感程度，從而顯著地緩解了角色模糊對服務(wù)績效的負面作用。
第三，相對于角色模糊而言，角色沖突沒有導(dǎo)致工作邊界與內(nèi)容的消失。與傳統(tǒng)以正式性服務(wù)員工為對象的研究結(jié)果不同，志愿者工作的暫時性以及員工的非正式性特征，會導(dǎo)致臨時調(diào)配與增加工作任務(wù)的常態(tài)化，相應(yīng)地，本身就具有非經(jīng)濟利益驅(qū)動屬性的志愿者便不會關(guān)注于角色沖突問題。因此，角色沖突沒有對服務(wù)績效產(chǎn)生顯著的負面作用，這一關(guān)系也沒有受到志愿者非功利性動機的影響。
（二）研究啟示
從志愿者的管理層面來看，志愿者崗位職責與目標的不明晰是導(dǎo)致志愿者服務(wù)動力不足的核心原因。結(jié)合需求科學地設(shè)置崗位、清晰地界定工作邊界是塑造志愿者服務(wù)氛圍、提升服務(wù)績效的主要路徑。與此相反，角色的沖突對志愿者的服務(wù)熱情不會產(chǎn)生嚴重的負面影響，跨崗位、跨團隊以及多目標的服務(wù)模式是志愿者可以接受的工作狀態(tài)。因此，在志愿者工作負擔可以承受的背景下，適當安排“跨邊界”的復(fù)合型工作不僅可以實現(xiàn)人力資源的充分利用，還可以滿足志愿者的非功利性目的。從志愿者的招募與培訓環(huán)節(jié)看，會展組織者應(yīng)避免“盲目”招收志愿者，防止志愿者參與會展活動的“跟風”現(xiàn)象。在招募宣傳以及培訓的過程中，會展組織者應(yīng)突出該活動對志愿者的非經(jīng)濟性價值，強化志愿者的非功利性動機，實現(xiàn)志愿者服務(wù)目標的“內(nèi)化”，從而降低角色模糊對志愿者服務(wù)績效產(chǎn)生負面影響效應(yīng)。
注釋：
① 角色沖突是指在管理體系中違背指揮鏈理論的統(tǒng)一指揮原則，從而導(dǎo)致服務(wù)員工在服務(wù)過程中同時接受不同領(lǐng)導(dǎo)者、同事以及顧客不一致的多重期望，即角色定位、目標與責任的不協(xié)調(diào)或不相容的狀態(tài)。
② 角色模糊是管理系統(tǒng)中缺乏正式性的組織結(jié)構(gòu)及規(guī)范性的角色定義，從而導(dǎo)致服務(wù)員工在服務(wù)過程中缺乏明確的角色期望，即角色定位、目標與責任的不明晰狀態(tài)。
③ 角色沖突變量的8個題目在原文中的題目編號（Item Number）分別為：5、11、13、19、21、23、25、27；角色模糊變量的6個題目在原文中的題目編號（Item Number）分別為：2、4、10、12、20、26。
④ 角色內(nèi)績效是指志愿者完成本職工作的效率，即按照崗位說明或培訓過程中所提出的基本要求完成志愿者服務(wù)行為的情況。
⑤ 角色外績效是指志愿者完成本職工作以外的臨時性任務(wù)的效率，即超出崗位要求以及培訓約定服務(wù)與幫助客戶一種親社會行為。
⑥ 服務(wù)績效的量表直接翻譯巴特考特（Bettencourt）和布朗（Brown）的研究，其內(nèi)容可直接查閱該文章，因此，本文不在此列出。
⑦ 不可否認，志愿者的動機不僅僅是這兩種類型，但作為非功利動機的而言，這兩種類型最具代表性。盡管一些學者提出了交往型動機，但該動機會存在一定的功利性傾向，并且該動機的實現(xiàn)脫離了服務(wù)活動本身。此外，職業(yè)動機的部分內(nèi)容體現(xiàn)了學習的內(nèi)涵，因此，筆者進行了合并實現(xiàn)變量的簡化。
⑧ 由于篇幅關(guān)系筆者沒有列出量表，主要借鑒龍濤和張延平（2011）以及唐杰（2008）兩篇的研究成果，經(jīng)過與學生討論，選擇了容易理解且內(nèi)涵重合度小的題目。
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The Effects of MICE-Volunteers′ Role Features on Service Performance：
Research based on Moderating Effect of Volunteers′ Non-utilitarian Motivation
ZHOU Jie
（College of Tourism and Service Management， Nankai University， Tianjin 300350， China）
Abstract：MICE greatly uses volunteers whose informality determines that their characters are different from regular employees and has an impact on service performance. This paper analyzes the influence of role characteristics on volunteers′ service performance from the perspectives of role ambiguity and role conflict and explores the moderating effect of learning intention and values on the relationship between volunteers′ role characteristics and service performance. The empirical research shows that role ambiguity damages MICE-volunteers′ service performance， but explicit non-utilitarian motivation can alleviate the negative effect of role ambiguity； compared with role ambiguity， role conflict has little influence on MICE-volunteers′ service performance and the explicit degree of non-utilitarian motivation does not significantly moderate the relationship between role conflict and service performance. Thus， it illustrates that scientifically establishing posts and clearly defining work boundaries are the main ways to shape the volunteer service atmosphere and improve service performance， and the proper arrangement of compound work can not only make full use of human resources， but also satisfy volunteers′ non-utilitarian purpose； MICE-organizers should strengthen volunteers′ non-utilitarian motivation to achieve the “internalization” of their service goals， which can reduce the negative effect of role ambiguity on volunteers′ service performance.
Key words：MICE-volunteers； role ambiguity； role conflict； service performance； non-utilitarian motivation
（責任編輯：關(guān)立新）
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周杰??
內(nèi)容提要：會展活動大量使用志愿者服務(wù)，志愿者的非正式性決定其角色特征既不同于一般的正式員工，又對志愿者的服務(wù)績效產(chǎn)生影響。本文從角色模糊與角色沖突視角分析角色特征對志愿者服務(wù)績效的影響，并探索學習意愿和價值觀對志愿者角色特征與服務(wù)績效關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)。實證研究表明：角色的模糊性顯著地損害了會展志愿者的服務(wù)績效，而明確的非功利性動機可以緩解角色模糊的負面效應(yīng)；與角色模糊相比，角色的沖突性對會展志愿者服務(wù)績效的影響作用不突出，非功利性動機的明確程度對角色沖突與服務(wù)績效關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)沒有通過顯著性檢驗。由此說明科學地設(shè)置崗位、清晰地界定工作邊界是塑造志愿者服務(wù)氛圍、提升服務(wù)績效的主要路徑，適當安排復(fù)合型工作不僅可以實現(xiàn)人力資源的充分利用，還可以滿足志愿者的非功利性目的；會展組織者要強化志愿者的非功利性動機，以實現(xiàn)志愿者服務(wù)目標的“內(nèi)化”，從而降低角色模糊對志愿者服務(wù)績效的負面影響。
關(guān)鍵詞：會展志愿者；角色模糊；角色沖突；服務(wù)績效；非功利性動機
中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1001-148X（2017）08-0020-07
收稿日期：2017-02-16
作者簡介：周杰（1980-），男，天津人，南開大學旅游與服務(wù)學院副教授，研究方向：會展服務(wù)創(chuàng)新、會展企業(yè)戰(zhàn)略。
基金項目：南開大學亞洲研究中心項目，項目編號：AS1503。
與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的服務(wù)工作相比，會展服務(wù)持續(xù)時間短、工作強度集中、崗位需求彈性大。臨時性志愿者成為會展活動大量需要的人力資本，志愿者的參與程度是會展項目運行效果乃至存續(xù)的關(guān)鍵，志愿者的服務(wù)績效對會展活動整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生顯著的影響效應(yīng)，志愿者的服務(wù)績效是會展活動服務(wù)質(zhì)量及運營效果的關(guān)鍵。角色沖突性①（Role Conflict）和角色模糊性②（Role Ambiguity）是反映組織員工角色特征的兩個基本維度，與正式服務(wù)員工相比，志愿者參與動機更加多元化，表現(xiàn)為非功利性與功利性動機并存，這就造成組織在對志愿者的角色定位上存在更大困難，也反映在志愿者在工作中存在更為明顯的角色沖突與角色模糊的問題。本文以非功利性服務(wù)動機為調(diào)節(jié)變量，探索會展志愿者角色特征對服務(wù)績效的影響效應(yīng)，旨在為提升會展服務(wù)質(zhì)量、促進會展經(jīng)濟運行效果提供參考。
一、研究假設(shè)與理論模型的提出
（一）研究假設(shè)
良好的服務(wù)組織環(huán)境是服務(wù)績效的重要保障（Schneider，1990；Tzafrir，Gur，2004），而服務(wù)組織環(huán)境的關(guān)鍵在于組織對高質(zhì)量服務(wù)的支持與重視，即組織存在明確與一致的服務(wù)質(zhì)量評價標準，以及科學的獎懲政策（Schneider，Wheeler，Cox，2004；張若勇等，2009），這就要求組織具有明確的角色定位。角色的模糊性會使得服務(wù)員工缺乏明確的角色目標，從而降低對于服務(wù)工作中獎懲標準與政策的感知，不利于服務(wù)組織環(huán)境的塑造。與此相對，盡管角色的沖突性沒有否定角色目標與職責的存在，但彼此不一致或不協(xié)調(diào)的角色要求不僅使員工壓力增加，削弱了其服務(wù)的能力，而且會導(dǎo)致員工服務(wù)效果的分散化（即好評與差評相抵），從而降低了員工服務(wù)的積極性。那些處于一線服務(wù)的員工，其工作邊界更加不清晰，更容易受到角色沖突與角色模糊的影響（Singh，1998）。由于會展志愿者參與動機存在多元化，服務(wù)對象的多樣化使得會展志愿者工作的跨邊界狀態(tài)更加明顯，出現(xiàn)角色沖突和角色模糊的情況更加突出，會展志愿者服務(wù)績效亦會受到相應(yīng)的影響。因此，提出研究假設(shè)1和研究2：
假設(shè)1：會展志愿者角色模糊性與服務(wù)績效負相關(guān)。
假設(shè)2：會展志愿者角色沖突性與服務(wù)績效負相關(guān)。
人們采取某項行為的動力取決于對實現(xiàn)其個人目標可能性的估計，明確與統(tǒng)一的角色期望是組織進行績效考核的標準，而績效考核標準的確定是員工評估其經(jīng)濟目標實現(xiàn)可能性的基礎(chǔ)，角色的模糊性與沖突性會導(dǎo)致員工對經(jīng)濟目標實現(xiàn)可能性的不確定性。當員工對經(jīng)濟利益較關(guān)注時，角色模糊性與沖突性會使其服務(wù)的積極性下降，從而損害服務(wù)績效。志愿者的最大特征在于其工作動機的非完全功利性，而非功利性動機可以使志愿者的工作目標“內(nèi)化”。志愿者的內(nèi)在服務(wù)動機越明確，個人目標的實現(xiàn)對外部組織的依賴性越低。對于目標內(nèi)化的會展志愿者而言，員工目標的實現(xiàn)更加體現(xiàn)于服務(wù)工作過程本身，而不是服務(wù)工作的結(jié)果。因此，非功利性動機驅(qū)動的員工不會過度關(guān)心組織賦予他們的角色定位，從而導(dǎo)致他們對角色模糊與角色沖突的敏感性降低。與此相反，當員工的“內(nèi)在”的非功利性服務(wù)動機越弱，他們更多地追求于服務(wù)工作所帶來的經(jīng)濟效益時，員工目標的實現(xiàn)則更加依賴于組織本身；他們會更加關(guān)注于組織所賦予的角色定位與組織期望，從而導(dǎo)致其服務(wù)的積極性對角色特征的依賴性較強。循此邏輯，會展志愿者動機的非功利性程度對角色特征與服務(wù)績效關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)，據(jù)此提出研究假設(shè)3和研究假設(shè)4：
假設(shè)3：會展志愿者服務(wù)動機的非功利性傾向程度對角色模糊性與服務(wù)績效關(guān)系具有正向的調(diào)節(jié)效應(yīng)。
假設(shè)4：會展志愿者服務(wù)動機的非功利性傾向程度對角色沖突性與服務(wù)績效關(guān)系具有正向的調(diào)節(jié)效應(yīng)。
（二）理論模型
基于本文所提出的研究假設(shè)構(gòu)建的概念模型及預(yù)期結(jié)果如圖1所示，本文利用結(jié)構(gòu)方程的方法，基于Amos軟件對路徑系數(shù)進行檢驗。模型中各變量均為潛變量，其中角色特征劃分為角色模糊性和角色沖突性兩個潛在變量，服務(wù)績效分為角色內(nèi)績效和角色外績效兩個潛在變量，非功利性動機劃分為學習動機和價值取向動機兩大類，每個潛在變量的顯變量為問卷中的題目，變量劃分的原因及問卷的設(shè)計將在下文中進行說明。
圖1 概念模型
二、研究設(shè)計、變量的測量及信度檢驗
（一）調(diào)查過程與樣本情況
本文的問卷發(fā)放工作由當?shù)啬持驹刚吖ぷ鞑块T完成，該部門是統(tǒng)一招募、協(xié)調(diào)和管理當?shù)刂驹刚吖ぷ鞯膶ｉT機構(gòu)，與大量的志愿者及其所在單位保持著良好的關(guān)系。該部門直接與曾經(jīng)所招募的會展活動志愿者或其所在單位取得聯(lián)系，再將有志愿者經(jīng)歷的研究對象集中后進行問卷的統(tǒng)一發(fā)放與回收。根據(jù)統(tǒng)計，擁有會展志愿者服務(wù)經(jīng)歷的研究樣本為247個，全部相同選項或大面積漏填的無效問卷為27份，有效問卷220份，有效回收率為8907%。研究樣本在不同展會類型中的分布狀況如下：純粹的會議活動（如達沃斯論壇）占5%、純粹的展覽活動（如車展）占13%、會議兼展覽的活動（如第四屆中國·天津濱?！H生態(tài)城市論壇暨博覽會）占67%、體育賽事與節(jié)事活動（如廣州亞運會）占15%。由該結(jié)果可以看出，盡管樣本的分布不均勻，但研究對象基本涵蓋了會展的典型活動，其研究結(jié)論具有一定的普適性。為了結(jié)果的穩(wěn)健，本文僅針對會議兼展覽活動進行了檢驗，其結(jié)果沒有明顯變化。
（二）研究方法
在進行非功利性動機對角色特征與服務(wù)績效關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗時，本文采用“分組線性結(jié)構(gòu)方程模型分析法”（溫忠麟和侯杰泰，2004），針對學習動機和價值取動機這兩個潛在變量進行因子分析，根據(jù)因子得分，以中位數(shù)為標準將樣本劃分為強學習動機樣本組和弱學習動機樣本組，以及強價值取向樣本組和弱價值取向樣本組，再利用Amos統(tǒng)計軟件對結(jié)構(gòu)模型中的路徑系數(shù)進行多群組的不變性檢驗，結(jié)合不同群組下的路徑系數(shù)判斷學習動機和價值取向的調(diào)節(jié)作用。
本文涉及的核心變量包括服務(wù)績效、角色模糊、角色沖突以及服務(wù)動機，所有變量的測量均利用李克特式7分法進行問卷調(diào)查，1表示非常不同意（不符合）。根據(jù)樣本以及問卷題目的數(shù)量，每個測量模型的樣本數(shù)與顯變量數(shù)明顯大于10，從而在一定程度上保證了變量測量結(jié)果的穩(wěn)定性。
（三）角色特征
角色沖突與角色模糊這兩個隱變量的測量題目來自于Rizzo等（1970）的研究成果，他們對這兩個變量共設(shè)計了30個題目，但經(jīng)過測量發(fā)現(xiàn)一些貢獻度較小或存在明顯錯誤的題目。為了保障問卷的效度，剔出了因子貢獻率不足04的題目，最后保留了14個效度較高題目，其中角色沖突變量包含8個問項，角色模糊變量包括6個問項③。在對角色沖突這一變量的驗證性因素分析時，發(fā)現(xiàn)該變量的第8個題目的因子負荷值為0494，不足05。因此，在進行路徑分析時將該題目刪除，提出后模型的信度得到提升。表1為指標修正后角色沖突與角色模糊測量模型的驗證性因子分析結(jié)果，數(shù)字顯示兩個潛在變量的測量題目的標準化因素負荷均超過05，組合信度和與克隆巴赫系數(shù)均超過了06，表明兩個潛變量的測量問卷具有較高的信度。
（四）服務(wù)績效
為了分析有效性以及結(jié)果的可比性，本文采用巴特考特（Bettencourt）和布朗（Brown）針對服務(wù)績效所開發(fā)的量表（Bettencourt，Brown，1997），其分別包括角色內(nèi)績效④和角色外績效⑤兩部分，每部分包含五個測量題目⑥。表2為角色內(nèi)服務(wù)績效與角色外服務(wù)績效測量模型的驗證性因子分析結(jié)果，可以看出角色內(nèi)服務(wù)績效中各題目的標準化因素負荷量均超過了05；角色外服務(wù)績效的前四個題目的標準化因素負荷量均超過了05，第五個題項標準化因素負荷量為0478，接近于05的標準，并且剔除該題目后會導(dǎo)致組合信度和克隆巴赫系數(shù)下降，因此保留了該題項。角色內(nèi)服務(wù)績效與角色外服務(wù)績效變量的組合信度與克隆巴赫系數(shù)均超過了06，由此說明具有可接受的信度水平。
（五）非功利性服務(wù)動機
志愿者的服務(wù)動機始終是中外學者的研究焦點之一，不同的學者從不同的視角所設(shè)計的問項以及所提煉的因子都有所不同，但在非功利性服務(wù)動機中回報社會的價值觀取向型動機，以及提升自我能力的學習型動機是最為能夠達成共識的兩種類型。為了保障問卷的有效，本文僅以價值觀取向型和學習型動機作為非功利性動機的替代變量⑦。借鑒龍濤和張延平以及唐杰的研究成果對本文的概念模型進行檢驗，價值取向型動機和學習型動機分別包含4個題目⑧。表3為志愿者學習動機與價值觀滿足動機測量模型的驗證性因子分析結(jié)果，可以看出兩個非功利性動機變量測量題項的標準化因素負荷量均超過了05，組合信度和與克隆巴赫系數(shù)均超過了06，表明兩個潛變量的測量問卷具有較高的信度。
三、實證研究結(jié)果與分析
基于全部樣本角色特征對服務(wù)績效的結(jié)構(gòu)模型檢驗結(jié)果如表4所示，數(shù)字顯示角色模糊對角色內(nèi)服務(wù)績效和角色外服務(wù)績效影響的標準化系數(shù)分別為-0558和-0548，均通過了01%的顯著性檢驗，完全支持研究假設(shè)1。其經(jīng)濟內(nèi)涵為：志愿者對自己的工作計劃、職權(quán)范圍、工作目標以及他人期望的了解程度越低，即工作邊界的模糊性越大，志愿者對工作內(nèi)容及其所產(chǎn)生的價值的認知不確定性上升，降低了其工作投入的積極性，不僅抑制了自己所認知的角色外服務(wù)行為，而且損害了自己所認知的本職工作。
從整體上來看，角色的模糊性會損害志愿者滿足顧客需求的積極性，降低了志愿者的服務(wù)績效。與角色模糊不同，角色沖突對志愿者服務(wù)績效的損害性相對較低。其中，角色沖突對角色內(nèi)服務(wù)績效影響的標準化系數(shù)為-0138，僅通過了10%的顯著性檢驗；角色沖突對角色外服務(wù)績效的損害效應(yīng)沒有通過顯著性檢驗，研究結(jié)果部分支持了研究假設(shè)2。其經(jīng)濟內(nèi)涵為：對于志愿者而言，工作目標、工作職責以及工作團隊的多樣性對服務(wù)積極性的損害效應(yīng)較低。角色沖突僅僅對角色內(nèi)的服務(wù)行為產(chǎn)生微弱的負面影響，其原因可能在于志愿者精力的限制，而角色的沖突性對角色外的服務(wù)績效沒有產(chǎn)生負面的影響效應(yīng)。上述結(jié)果出現(xiàn)的原因可能在于與角色模糊不同，角色沖突不會使得志愿者對服務(wù)內(nèi)容及其意義的認識缺失，以內(nèi)在動機驅(qū)動的志愿者會從自我實現(xiàn)的角度滿足顧客需求，也就是說角色沖突不是由工作目標的缺失而引發(fā)的，而是由臨時性工作的頻繁出現(xiàn)導(dǎo)致的，這一問題對于本身就具有“臨時”屬性的志愿者而言不會產(chǎn)生顯著的危害。
表5和表6為多群組結(jié)構(gòu)模型比較分析的結(jié)果，其中表5為不同群組間路徑系數(shù)差異性的顯著性檢驗，表6為針對不同群組統(tǒng)計檢驗后獲得的路徑系數(shù)值。當將全部樣本按照學習因子得分劃分為強學習動機和弱學習動機兩組，并將全部影響路徑約束為相等時，由表5可以看出自由度變化值為4，卡方變化值為15026，其差異性通過了05%的顯著性檢驗。與此相似，當將全部樣本按照價值取向因子得分劃分為強價值取向和弱價值取向兩組，并全部影響路徑約束為相等時，自由度變化值為4，卡方變化值為40462，其差異性通過了01%的顯著性檢驗。由此說明志愿者的非功利性動機對角色特征與服務(wù)績效關(guān)系產(chǎn)生了顯著地調(diào)節(jié)效應(yīng)，并且非功利性相對較強的價值取向動機的調(diào)節(jié)效應(yīng)更為明顯。
具體來看，對于強學習動機的樣本組而言，表6中的數(shù)字顯示角色模糊對角色內(nèi)和角色外服務(wù)績效影響的標準化系數(shù)分別為-0221和-0310，通過了5%和1%的顯著性檢驗；對于弱學習動機的樣本組而言，這兩個系數(shù)的絕對值相對較高，分別為-0549和-0419，通過了01%和1%的顯著性檢驗，并且兩組樣本中兩個路徑系數(shù)的差異分別通過了01%和10%的顯著性檢驗（如表5所示）。與此相似，對于強價值取向的樣本組而言，角色模糊對角色內(nèi)和角色外服務(wù)績效影響的標準化系數(shù)分別為-0383和-0013，前者通過了01%的顯著性檢驗，后者沒有通過顯著性檢驗；對于弱價值取向的樣本組而言，這兩個系數(shù)的絕對值相對較高，分別為-0548和-0685，均通過了01%的顯著性檢驗，并且兩組樣本中兩個路徑系數(shù)的差異分別通過了5%和01%的顯著性檢驗（如表5所示）。上述結(jié)果的經(jīng)濟內(nèi)涵為：志愿者的非功利動機越弱，角色模糊對服務(wù)績效的消極作用越突出，非功利動機可以緩解角色模糊對志愿者服務(wù)行為的損害效應(yīng)，即會展志愿者服務(wù)動機的非功利性程度對角色模糊性與服務(wù)績效關(guān)系具有正向的調(diào)節(jié)效應(yīng)，支持研究假設(shè)3。由此說明非功利性動機會弱化了志愿者通過服務(wù)行為獲取短期功利性回報的欲望，志愿者服務(wù)目標的“內(nèi)化”降低了志愿者滿意度對組織角色期望的依賴程度，降低了角色模糊所帶了負面影響。
無論是按學習動機強度，還是按價值取向強度劃分樣本組，表5的數(shù)字表明角色沖突對角色內(nèi)服務(wù)績效影響路徑的差異均沒有通過顯著性檢驗。此外，價值取向強度對角色沖突與角色外服務(wù)績效的調(diào)節(jié)效應(yīng)也沒有通過顯著性檢驗。盡管表5中的結(jié)果顯示基于學習動機強度分組后，角色沖突對角色外服務(wù)績效影響路徑系數(shù)的差異性通過了5%水平的顯著性檢驗，然而表6中的數(shù)字表明針對兩組樣本分別所獲得路徑系數(shù)均沒有顯著的異于零，無法支持路徑系數(shù)的差異。因此，非功利動機沒有對角色沖突與服務(wù)績效關(guān)系產(chǎn)生顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)，結(jié)果沒有支持研究假設(shè)4。正如前文所分析的那樣，與角色模糊不同，角色沖突不會由于工作邊界的模糊而導(dǎo)致志愿者自我評價機制的缺失，與生俱來的非經(jīng)濟動機屬性會使得志愿者不會關(guān)注于角色沖突問題；角色沖突對服務(wù)績效的負面影響僅可能是由于工作負荷較大引發(fā)，而不是由于非功利性動機不足導(dǎo)致的，因此，非功利性動機的強度不會對角色沖突與服務(wù)績效關(guān)系產(chǎn)生顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)。
四、研究結(jié)論與啟示
（一）研究結(jié)論
本文從角色模糊與角色沖突兩個視角分析了角色特征對服務(wù)績效的影響，并以志愿者特有的非功利性動機為核心變量，探索了其對角色特征與服務(wù)績效關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)。研究結(jié)論主要包括以下幾個方面：
第一，志愿者的角色模糊性會導(dǎo)致志愿者對服務(wù)目標實現(xiàn)路徑認知水平的下降，從而導(dǎo)致服務(wù)氛圍的缺失，抑制了志愿者滿足客戶需求的積極性，顯著地損害了會展活動的服務(wù)績效。
第二，明確的非功利性服務(wù)動機（如學習動機與價值觀的滿足）可以有效地將服務(wù)目標“內(nèi)化”，降低志愿者服務(wù)目標實現(xiàn)路徑對組織的依賴，弱化了服務(wù)行為對角色模糊性的敏感程度，從而顯著地緩解了角色模糊對服務(wù)績效的負面作用。
第三，相對于角色模糊而言，角色沖突沒有導(dǎo)致工作邊界與內(nèi)容的消失。與傳統(tǒng)以正式性服務(wù)員工為對象的研究結(jié)果不同，志愿者工作的暫時性以及員工的非正式性特征，會導(dǎo)致臨時調(diào)配與增加工作任務(wù)的常態(tài)化，相應(yīng)地，本身就具有非經(jīng)濟利益驅(qū)動屬性的志愿者便不會關(guān)注于角色沖突問題。因此，角色沖突沒有對服務(wù)績效產(chǎn)生顯著的負面作用，這一關(guān)系也沒有受到志愿者非功利性動機的影響。
（二）研究啟示
從志愿者的管理層面來看，志愿者崗位職責與目標的不明晰是導(dǎo)致志愿者服務(wù)動力不足的核心原因。結(jié)合需求科學地設(shè)置崗位、清晰地界定工作邊界是塑造志愿者服務(wù)氛圍、提升服務(wù)績效的主要路徑。與此相反，角色的沖突對志愿者的服務(wù)熱情不會產(chǎn)生嚴重的負面影響，跨崗位、跨團隊以及多目標的服務(wù)模式是志愿者可以接受的工作狀態(tài)。因此，在志愿者工作負擔可以承受的背景下，適當安排“跨邊界”的復(fù)合型工作不僅可以實現(xiàn)人力資源的充分利用，還可以滿足志愿者的非功利性目的。從志愿者的招募與培訓環(huán)節(jié)看，會展組織者應(yīng)避免“盲目”招收志愿者，防止志愿者參與會展活動的“跟風”現(xiàn)象。在招募宣傳以及培訓的過程中，會展組織者應(yīng)突出該活動對志愿者的非經(jīng)濟性價值，強化志愿者的非功利性動機，實現(xiàn)志愿者服務(wù)目標的“內(nèi)化”，從而降低角色模糊對志愿者服務(wù)績效產(chǎn)生負面影響效應(yīng)。
注釋：
① 角色沖突是指在管理體系中違背指揮鏈理論的統(tǒng)一指揮原則，從而導(dǎo)致服務(wù)員工在服務(wù)過程中同時接受不同領(lǐng)導(dǎo)者、同事以及顧客不一致的多重期望，即角色定位、目標與責任的不協(xié)調(diào)或不相容的狀態(tài)。
② 角色模糊是管理系統(tǒng)中缺乏正式性的組織結(jié)構(gòu)及規(guī)范性的角色定義，從而導(dǎo)致服務(wù)員工在服務(wù)過程中缺乏明確的角色期望，即角色定位、目標與責任的不明晰狀態(tài)。
③ 角色沖突變量的8個題目在原文中的題目編號（Item Number）分別為：5、11、13、19、21、23、25、27；角色模糊變量的6個題目在原文中的題目編號（Item Number）分別為：2、4、10、12、20、26。
④ 角色內(nèi)績效是指志愿者完成本職工作的效率，即按照崗位說明或培訓過程中所提出的基本要求完成志愿者服務(wù)行為的情況。
⑤ 角色外績效是指志愿者完成本職工作以外的臨時性任務(wù)的效率，即超出崗位要求以及培訓約定服務(wù)與幫助客戶一種親社會行為。
⑥ 服務(wù)績效的量表直接翻譯巴特考特（Bettencourt）和布朗（Brown）的研究，其內(nèi)容可直接查閱該文章，因此，本文不在此列出。
⑦ 不可否認，志愿者的動機不僅僅是這兩種類型，但作為非功利動機的而言，這兩種類型最具代表性。盡管一些學者提出了交往型動機，但該動機會存在一定的功利性傾向，并且該動機的實現(xiàn)脫離了服務(wù)活動本身。此外，職業(yè)動機的部分內(nèi)容體現(xiàn)了學習的內(nèi)涵，因此，筆者進行了合并實現(xiàn)變量的簡化。
⑧ 由于篇幅關(guān)系筆者沒有列出量表，主要借鑒龍濤和張延平（2011）以及唐杰（2008）兩篇的研究成果，經(jīng)過與學生討論，選擇了容易理解且內(nèi)涵重合度小的題目。
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The Effects of MICE-Volunteers′ Role Features on Service Performance：
Research based on Moderating Effect of Volunteers′ Non-utilitarian Motivation
ZHOU Jie
（College of Tourism and Service Management， Nankai University， Tianjin 300350， China）
Abstract：MICE greatly uses volunteers whose informality determines that their characters are different from regular employees and has an impact on service performance. This paper analyzes the influence of role characteristics on volunteers′ service performance from the perspectives of role ambiguity and role conflict and explores the moderating effect of learning intention and values on the relationship between volunteers′ role characteristics and service performance. The empirical research shows that role ambiguity damages MICE-volunteers′ service performance， but explicit non-utilitarian motivation can alleviate the negative effect of role ambiguity； compared with role ambiguity， role conflict has little influence on MICE-volunteers′ service performance and the explicit degree of non-utilitarian motivation does not significantly moderate the relationship between role conflict and service performance. Thus， it illustrates that scientifically establishing posts and clearly defining work boundaries are the main ways to shape the volunteer service atmosphere and improve service performance， and the proper arrangement of compound work can not only make full use of human resources， but also satisfy volunteers′ non-utilitarian purpose； MICE-organizers should strengthen volunteers′ non-utilitarian motivation to achieve the “internalization” of their service goals， which can reduce the negative effect of role ambiguity on volunteers′ service performance.
Key words：MICE-volunteers； role ambiguity； role conflict； service performance； non-utilitarian motivation
（責任編輯：關(guān)立新）
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