周忠懷+陳志健

摘要：房地產(chǎn)進(jìn)入白銀時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、綠色物業(yè)的地位日漸重要、居家養(yǎng)老在我國的興起，物業(yè)服務(wù)企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型的時(shí)機(jī)漸趨成熟，物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)勢在必行。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理升級(jí)轉(zhuǎn)型；互聯(lián)網(wǎng)加對(duì)物業(yè)管理發(fā)展驅(qū)動(dòng)；智慧社區(qū)；物業(yè)服務(wù)與居家養(yǎng)老；綠色物業(yè)

一、互聯(lián)網(wǎng)加對(duì)物業(yè)服務(wù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)

眾所周知，自從2012年11月易觀國、際于揚(yáng)提出互聯(lián)網(wǎng)加這一新概念之后，互聯(lián)網(wǎng)加廣泛傳播，很快成為膾炙人口的新詞匯。大家都開始注意到互聯(lián)網(wǎng)對(duì)行業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)不可限量，與此同時(shí)各行業(yè)也在不斷地往互聯(lián)網(wǎng)加上靠，互聯(lián)網(wǎng)加在我國遍地開花。2015年7月4日，國務(wù)院印發(fā)《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》。

物業(yè)管理自20世紀(jì)80年代傳入中國以來，隨著我國住宅商品化迅速成長發(fā)展，現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)成就不可小覷。同時(shí)也有很多發(fā)展瓶頸，現(xiàn)正我國房地產(chǎn)市場大幅降溫，二三線城市商品房銷售受阻，庫存積壓嚴(yán)重，如何去庫存成為行業(yè)發(fā)展熱題，同時(shí)對(duì)物業(yè)又提出了新挑戰(zhàn)，物業(yè)面臨新課題，也處在升級(jí)轉(zhuǎn)型的岔路口?；ヂ?lián)網(wǎng)加的提出為物業(yè)提供了一條新的改革之路。

（一）轉(zhuǎn)型升級(jí) 重構(gòu)社區(qū)服務(wù)價(jià)值

在互聯(lián)網(wǎng)加時(shí)代，社區(qū)智能化、人性化成為備受關(guān)注的問題，物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)也站在了資本和技術(shù)的風(fēng)口；新時(shí)代的物業(yè)服務(wù)需求，已從傳統(tǒng)的“四?！狈?wù)，拓展到生活享受、個(gè)性化服務(wù)、旅游度假、科技體驗(yàn)、物業(yè)增值保值等全方位領(lǐng)域。物業(yè)企業(yè)誰能提供更多有價(jià)值的服務(wù)內(nèi)容，誰就能在市場站穩(wěn)腳跟，在業(yè)主心中獲得肯定。

中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長沈建忠認(rèn)為，物業(yè)管理行業(yè)趕上了互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代，巨大的存量市場和社區(qū)潛在服務(wù)價(jià)值等待物業(yè)公司挖掘，“重建價(jià)值體系，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)”是當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)的迫切任務(wù)。業(yè)內(nèi)人士表示，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，只有依托互聯(lián)網(wǎng)+日益成熟的創(chuàng)新科技，抓住供給側(cè)改革政策利好，創(chuàng)新打造適合業(yè)主需求的各類服務(wù)產(chǎn)品，才能在競爭中勝出，獲得市場認(rèn)可，不被淘汰出。

在社區(qū)轉(zhuǎn)型浪潮中，越來越多的物業(yè)管理公司開始重新豎立以業(yè)主核心的理念，引用互聯(lián)網(wǎng)力量，打造新型智慧社區(qū)。以時(shí)代鄰里為例，通過線上APP平臺(tái)開創(chuàng)“融服務(wù)生態(tài)”物業(yè)智能生態(tài)服務(wù)體系，創(chuàng)造嶄新的社區(qū)全生態(tài)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。

（二）整合多方資源 打造社區(qū)服務(wù)場景

物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了借力互聯(lián)網(wǎng)理念和工具，還應(yīng)把握當(dāng)今合作共贏的時(shí)代主題，重新構(gòu)建物業(yè)服務(wù)的價(jià)值體系，真正做到以業(yè)主為核心。時(shí)代鄰里注重從業(yè)主角度出發(fā)，圍繞業(yè)主在小區(qū)的生活場景，如家裝、購物、社區(qū)服務(wù)等具體的社區(qū)場景來設(shè)計(jì)，并鼓勵(lì)業(yè)主參與其中，共同構(gòu)建和諧智慧社區(qū)。

二、智慧城市對(duì)物業(yè)提出新要求

（一）智慧城市

智慧城市是指運(yùn)用信息和通信技術(shù)手段感測、分析、整合城市運(yùn)行核心系統(tǒng)的各項(xiàng)關(guān)鍵信息，從而對(duì)包括民生、環(huán)保、公共安全、城市服務(wù)、工商業(yè)活動(dòng)在內(nèi)的各種需求做出智能響應(yīng)。

其實(shí)質(zhì)是利用先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)城市智慧式管理和運(yùn)行，進(jìn)而為城市居民創(chuàng)造更美好的生活，促進(jìn)城市的和諧、可持續(xù)發(fā)展。物業(yè)管理在智慧城市中扮演著不可或缺的角色，智慧城市的發(fā)展需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)的密切配合。

案例：江湖科技智慧城市O2O系統(tǒng)

江湖科技智慧城市O2O平臺(tái)系統(tǒng)的小區(qū)模塊，是一項(xiàng)適合美食、酒店、生活服務(wù)、購物、旅游、休閑、運(yùn)動(dòng)健身、電影等行業(yè)的線上O2O營銷模式，具有快捷下單、快速配送的特點(diǎn)。

1.什么樣性質(zhì)的客戶適合成為小區(qū)商家？

1）生活服務(wù)：小區(qū)的發(fā)展離不開業(yè)主的生活需求，這點(diǎn)非常重要，可以通過經(jīng)營美食、酒店、生活服務(wù)、購物、旅游、休閑、運(yùn)動(dòng)健身、電影等來擴(kuò)展自己行業(yè)的客源。同時(shí)無償或有償邀請物業(yè)公司入駐，并讓自己行業(yè)的產(chǎn)品成為小區(qū)商家唯一供應(yīng)渠道，壟斷式的銷售渠道必然迅速提高產(chǎn)品業(yè)績。

2）平臺(tái)：首先就是O2O平臺(tái)客戶，通過對(duì)小區(qū)盈利方式的規(guī)劃，可以達(dá)到既能獲取高額收益，也能通過小區(qū)商家提高平臺(tái)口碑，獲得小區(qū)業(yè)主的認(rèn)可以及更多的物業(yè)加盟。

2.平臺(tái)如何通過小區(qū)商家盈利？

1）免費(fèi)與具有一定實(shí)力的品牌超市合作，從商家營業(yè)額中抽取一定比例的費(fèi)用。并且通過品牌商家的信譽(yù)來提升小區(qū)模塊的口碑。

2）通過競價(jià)形式，選擇小區(qū)商家的供應(yīng)商，從而獲取高額收益。

3）平臺(tái)與商家供應(yīng)商直接合作，供應(yīng)商獲取壟斷性的市場優(yōu)勢，獲取高額平臺(tái)合作費(fèi)用。

智慧城市小區(qū)模塊的建設(shè)實(shí)現(xiàn)了小區(qū)資源整合、拉近民眾距離、互利互惠的目標(biāo)。對(duì)于運(yùn)營商和物業(yè)公司，提升了企業(yè)收益和品牌知名度。面向小區(qū)居民，隨時(shí)隨地享受智慧城市給小區(qū)帶來的生活便利服務(wù)。

三、綠色物業(yè)發(fā)展

（一）綠色物業(yè)管理

綠色物業(yè)管理，強(qiáng)調(diào)以人為本，致力于為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是踐行可持續(xù)發(fā)展理念的新型物業(yè)管理。全面考慮物業(yè)管理與環(huán)境保護(hù)的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)綠色物業(yè)管理與綠色社區(qū)創(chuàng)建的共贏。綠色物業(yè)管理一直在不斷提升其物業(yè)管理理念，朝著減少環(huán)境污染、節(jié)約能源資源、維護(hù)健康舒適的人居環(huán)境的目標(biāo)發(fā)展。

綠色物業(yè)管理的現(xiàn)狀：物業(yè)管理監(jiān)管不到位，物業(yè)服務(wù)中清潔、綠化存在諸多問題，水電浪費(fèi)嚴(yán)重，設(shè)備管理不當(dāng)，環(huán)境污染問題等等。我國物業(yè)管理現(xiàn)狀不容樂觀，發(fā)展綠色物業(yè)管理勢在必行。

（二）做好綠色物業(yè)管理建議

綠化設(shè)計(jì)追求藝術(shù)與環(huán)境相結(jié)合，文化與自然相融合，并能充分體現(xiàn)主人的尊貴與獨(dú)特的個(gè)性為目標(biāo)。好的設(shè)計(jì)首先需滿足使用需求，所以設(shè)計(jì)伊始要弄清業(yè)主需求，依據(jù)客戶個(gè)性和需要?jiǎng)?chuàng)造藝術(shù)、健康生態(tài)的庭院空間。

（三）施工建設(shè)

在施工建設(shè)中遵循可持續(xù)發(fā)展的原理，建造時(shí)下流行的綠色建筑，充分利用自然環(huán)境，采用無害、無污、可以自然降解的環(huán)保型建筑材料，創(chuàng)造生態(tài)平衡。利用清潔能源，降解住宅運(yùn)轉(zhuǎn)的能耗，提高自養(yǎng)水平。這樣就能從源頭上簡化后期的維護(hù)管理，節(jié)約財(cái)力物力。例如，小區(qū)停車場問題在建設(shè)之初做出合理的規(guī)劃，就可避免日后管理產(chǎn)生的諸多問題。長久以來，小區(qū)停車場問題層出不窮，如近日新聞中提及的光谷一小區(qū)停車場變菜場，就是由于小區(qū)大門口門禁呼叫系統(tǒng)未安裝，陌生人可以隨意出入小區(qū)。并且由于門衛(wèi)管理太松，導(dǎo)致小區(qū)多次發(fā)生盜竊案，有極大的安全隱患。endprint

（四）綠化養(yǎng)護(hù)

綠化設(shè)計(jì)追求藝術(shù)與環(huán)境相結(jié)合，文化與自然相融合，并能充分體現(xiàn)主人的尊貴與獨(dú)特的個(gè)性為目標(biāo)。好的設(shè)計(jì)首先需滿足使用需求，所以設(shè)計(jì)伊始要弄清業(yè)主需求，依據(jù)客戶個(gè)性和需要?jiǎng)?chuàng)造藝術(shù)、健康生態(tài)的庭院空間。

以小區(qū)綠化為例，可以采取以下的措施：

1.保證足夠的綠化面積。根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，新區(qū)住宅建設(shè)的綠地率不低于30%，舊區(qū)不低于25%，綠地指標(biāo)組團(tuán)不低于0.5平方米/人，小區(qū)不小于1平方米/人；同時(shí)綠地還要有充足的日照時(shí)間，滿足居民區(qū)活動(dòng)的要求，所以成片的綠地就應(yīng)滿足不少于1/3的面積在標(biāo)準(zhǔn)的日照覆蓋范圍之外。

2.綠地接近居民住宅，方便觀賞。綠地空間應(yīng)包含一定數(shù)量的活動(dòng)場地（如兒童游戲場），并布置座椅、鋪裝地石等設(shè)施，以滿足居民休息、散步、運(yùn)動(dòng)、健身的需要。

3.成立專門的養(yǎng)護(hù)管理小組，做好修剪、灌溉、施肥、防治蟲害等方面工作。且應(yīng)當(dāng)制定一系列相關(guān)措施防范突發(fā)狀況，如掌握綠化植物常見的病害并制定相應(yīng)的治療方案、不同季節(jié)采取不同的保護(hù)措施修復(fù)破損等等。

（五）社區(qū)管理

1.實(shí)行上崗培訓(xùn)制度，創(chuàng)辦一直專業(yè)的物業(yè)管理隊(duì)伍，確立物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理和從業(yè)人員的職業(yè)資格制度，使其在工作過程中處處體現(xiàn)綠色物業(yè)管理的理念。從而更好的帶動(dòng)廣大業(yè)主配合實(shí)施綠色物業(yè)管理。

2.推行“人性化管理”。尊重業(yè)主并提供溫馨快捷的服務(wù)，在管理中充分體現(xiàn)“以人為本”和“業(yè)主至上”的理念。實(shí)行雙向式管理，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。還可建立服務(wù)單位評(píng)分制度，按月累計(jì)業(yè)主對(duì)社區(qū)物業(yè)單位的評(píng)分狀況，以改進(jìn)不足，提升服務(wù)品質(zhì)。

3.分類處理垃圾 ，社區(qū)可建立專門的垃圾回收站，解決社區(qū)垃圾分類處理的問題，物業(yè)單位通過回收利用獲取附加收入。建立污水、雨水處理系統(tǒng)，對(duì)污水、雨水循環(huán)再利用，如將其用以灌溉綠化或小區(qū)內(nèi)的噴水景觀來源。通過這些措施，真正實(shí)現(xiàn)降低成本，增加效益。

4.在社區(qū)建設(shè)過程中，積極開展多種社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主的生活，同時(shí)增進(jìn)鄰里間的了解，營造和諧的社區(qū)氛圍。

四、物業(yè)服務(wù)與居家養(yǎng)老

（一）居家養(yǎng)老服務(wù)

居家養(yǎng)老服務(wù)是一種以盈利為目的的物業(yè)管理服務(wù)，其特點(diǎn)是以有償服務(wù)、自愿選擇、精神關(guān)懷為目的，替兒女盡孝 替社會(huì)家庭分憂。其主要是由物業(yè)公司通過在開發(fā)商已配套的設(shè)施、設(shè)備、場地的基礎(chǔ)上，通過對(duì)已有硬件的改造和完善，通過物業(yè)服務(wù)公司組建的專職社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍和全員性助老服務(wù)，調(diào)動(dòng)并整合社區(qū)內(nèi)外所有可用于為老齡人服務(wù)的力量和資源，使老年人在子女不在身邊又不出社區(qū)、不脫離熟悉的生活環(huán)境的情況下，就能享有類似于專業(yè)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)。結(jié)合這一概念，居家養(yǎng)老的物業(yè)管理內(nèi)容應(yīng)完全有別于傳統(tǒng)意義上的公共物業(yè)管理，實(shí)際是個(gè)性化的物業(yè)服務(wù)，是針對(duì)特殊人群的特別服務(wù)，其服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包含幾個(gè)方面：

1.家政服務(wù)類。一般包括：陪聊服務(wù)工、做飯小時(shí)工、玻璃清潔、紗窗清洗、居室開荒保潔、家私清潔保養(yǎng)、入戶特約維修、家政保姆服務(wù)、物品搬運(yùn)等。

2.代購代辦類。通常包括：搬家公司預(yù)約、火車票飛機(jī)票代訂、免費(fèi)理發(fā)預(yù)約、老年證件拍攝服務(wù)、鮮花預(yù)訂、免費(fèi)代訂出租車、代購家庭生活用品、保健預(yù)約、保險(xiǎn)代理、體檢預(yù)約、社區(qū)醫(yī)生預(yù)約、就醫(yī)掛號(hào)、接送預(yù)訂。

3.家庭綠化類?？梢园ǎ好缒敬彙⒃苑N；草坪代購、栽種；家庭綠化養(yǎng)護(hù)；小院綠化施工；綠化病蟲害防治；樹木修剪整形；小院綠地雜草、垃圾清理；廢舊物品回收。

4.便民服務(wù)類。主要包括：自行車打氣、維修；電動(dòng)車充電維修；鑰匙托管；水、電、燃?xì)饪ù艽环?wù)；物品送家服務(wù)；書信、電子郵件代寫代發(fā)、復(fù)印服務(wù)；送菜送飯上門。

二、物業(yè)管理企業(yè)參與居家養(yǎng)老的必要性

（一）居家養(yǎng)老市場需求潛力大

通過相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國養(yǎng)老問題主要由政府和市場來解決，其中政府能解決的所占比例不足3%，其余97%都將由市場來解決。居家養(yǎng)老服務(wù)主體的基數(shù)是巨大的，而當(dāng)前越來越多的老年人熱衷居家養(yǎng)老的同時(shí)，消費(fèi)水平也在不斷提高，這也給物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與居家養(yǎng)老奠定了一個(gè)很好的買方市場。

（二）老人對(duì)當(dāng)前居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度較低

居家養(yǎng)老在我國還算是比較新的事物，成熟的居家養(yǎng)老體系還未形成，在發(fā)展中還存在很多問題。當(dāng)前的居家養(yǎng)老主要以社區(qū)為依托，社區(qū)居家養(yǎng)老提供的服務(wù)較簡單，主要是一般的日常生活料理，多體現(xiàn)在滿足老人的衣、食、住、行等方面，對(duì)于老人的精神層面的需求比較缺乏。目前政府財(cái)政對(duì)養(yǎng)老投入不足，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中設(shè)施也不夠完善。

（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與居家養(yǎng)老擁有先天條件

我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)近年來迅速發(fā)展，作為城市中的小區(qū)“管家”，已經(jīng)遍布全國各大中小城市。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的參與將是一種多方共贏行為。另外，小區(qū)由物業(yè)服務(wù)公司接管后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)服務(wù)中就擁有主動(dòng)權(quán)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不但掌握各業(yè)主家庭的詳細(xì)信息，而且還擁有對(duì)小區(qū)中的場地、公共區(qū)域及設(shè)備設(shè)施具有一定的管理權(quán)，這對(duì)于物業(yè)服務(wù)公司參與居家養(yǎng)老提供先天條件。物業(yè)服務(wù)公司可以利用這些現(xiàn)成的資源替老人服務(wù)，及時(shí)解決老人的需求。

（四）參與居家養(yǎng)老是物業(yè)服務(wù)企業(yè)新的發(fā)展路徑

隨著物業(yè)服務(wù)企業(yè)近三十年的迅速發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)逐步走上規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，但作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不斷發(fā)展壯大過程中，隨著管理難度的增加，人力管理風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)大，企業(yè)也在不斷地摸索新的發(fā)展路徑。物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務(wù)，對(duì)企業(yè)本身既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)

（五）物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與居家養(yǎng)老一定程度上減輕政府負(fù)擔(dān)

居家養(yǎng)老服務(wù)在一定程度上具有公共產(chǎn)品的特性，目前還是由政府所主導(dǎo)。政府主要通過財(cái)政補(bǔ)貼或直接購買服務(wù)來履行責(zé)任，服務(wù)對(duì)象多為經(jīng)濟(jì)困難的獨(dú)居、孤寡、高齡老人。物業(yè)管理企業(yè)參與居家養(yǎng)老，提供給個(gè)人或其家庭需要的服務(wù)，給企業(yè)帶來有償服務(wù)的同時(shí)，還可以有效地緩解家庭養(yǎng)老面臨的人力、財(cái)力等困難，解決政府在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老方面的資金投入不足，減輕政府負(fù)擔(dān)。要解決居家養(yǎng)老服務(wù)難題，必須積極引入社會(huì)資金，吸引更多企業(yè)參與居家養(yǎng)老。

五、物業(yè)管理服務(wù)的未來發(fā)展趨勢

房地產(chǎn)的白銀時(shí)代、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展、綠色物業(yè)、居家養(yǎng)老等新增需求的日新月異對(duì)物業(yè)服務(wù)提出了新挑戰(zhàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅提供簡單的基礎(chǔ)性服務(wù)既無法滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求，也無法改變企業(yè)保本微利甚至負(fù)債經(jīng)營的尷尬局面，更無法適應(yīng)市場的不斷更新變化。從傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)向現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，加快促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)有勞動(dòng)力密集型向知識(shí)技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，是物業(yè)服務(wù)未來的發(fā)展方向。我國物業(yè)管理的未來發(fā)展，將從目前的物業(yè)管理發(fā)展到智慧社區(qū)、綠色物業(yè)、物業(yè)居家養(yǎng)老和物業(yè)組合投資管理等方向發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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