李 彥，彭 煦

（西南醫(yī)科大學(xué)人文與管理學(xué)院 西南醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)與人文發(fā)展研究中心，四川 瀘州 646000）

醫(yī)院服務(wù)禮儀缺失的表現(xiàn)與現(xiàn)狀分析

李 彥，彭 煦

（西南醫(yī)科大學(xué)人文與管理學(xué)院 西南醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)與人文發(fā)展研究中心，四川 瀘州 646000）

醫(yī)院服務(wù)禮儀是提升醫(yī)院競爭力的重要源泉，在醫(yī)患關(guān)系緊張和醫(yī)患矛盾突出的今天，越來越多的醫(yī)院注意到提升醫(yī)院服務(wù)禮儀的重要性。筆者從醫(yī)院服務(wù)禮儀入手，提出醫(yī)務(wù)禮儀的概念，分析了醫(yī)院服務(wù)禮儀缺失的表現(xiàn)，重點(diǎn)闡述了醫(yī)院服務(wù)禮儀的現(xiàn)狀，希望能從另一個(gè)視角緩解當(dāng)今的醫(yī)患矛盾。

醫(yī)院服務(wù)禮儀；表現(xiàn)；現(xiàn)狀

在現(xiàn)代醫(yī)院的激烈競爭中，其中隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院的核心競爭力不再僅僅是依靠醫(yī)生專業(yè)高超的診療技術(shù)，國內(nèi)外先進(jìn)的診療儀器，或者引進(jìn)了多少國外的專家，越來越多的醫(yī)院意識到醫(yī)院服務(wù)禮儀也是創(chuàng)造醫(yī)院核心競爭力的重要方面。

1 醫(yī)院服務(wù)禮儀的概念及其缺失表現(xiàn)

1.1 醫(yī)院服務(wù)禮儀的概念

禮儀是一門行為科學(xué)，由于歷史、行業(yè)、地區(qū)的原因，各民族、各地區(qū)、各行業(yè)對禮儀的認(rèn)識存在一定的差異，醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)院工作人員在工作和生活交往中所表現(xiàn)出來的言談和行為舉止，這不僅可以看出員工的職業(yè)素養(yǎng)，也可以從中反映出員工所在醫(yī)院的整體素質(zhì)和經(jīng)營管理的水平。表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)形象禮儀（醫(yī)風(fēng)和衣風(fēng)、儀容），服務(wù)中的文明禮貌禮儀（文明禮儀、稱呼禮儀、交談禮儀），與患者的溝通禮儀、服務(wù)中的體態(tài)禮儀（目光、體姿、坐姿、手勢、致意）等方面。而醫(yī)院服務(wù)禮儀缺失指的是醫(yī)務(wù)人員缺乏對病患生命和內(nèi)心尊嚴(yán)的尊重和敬畏，以及在患者就醫(yī)過程中所表現(xiàn)出來的醫(yī)術(shù)不精、態(tài)度惡劣、行為不端等一系列讓患者及其家屬缺乏滿意度甚至引起患者及其家屬反感的傷害醫(yī)患情感，影響醫(yī)患關(guān)系的不當(dāng)行為。

1.2 醫(yī)院服務(wù)禮儀缺失的表現(xiàn)

1.2.1 醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識缺失

在服務(wù)行業(yè)中顧客就是上帝，而病人是一個(gè)特殊的群體，在醫(yī)療行業(yè)中除了上帝這個(gè)身份外，患者更像是一個(gè)渴望得到幫助的人，無論在心理上還是患者的身體上他們都希望得到醫(yī)務(wù)人員的治愈。醫(yī)務(wù)人員如果在服務(wù)過程中言辭犀利、更有甚者惡語相向，不注重服務(wù)態(tài)度，很容易引發(fā)患者和醫(yī)務(wù)工作人員之間的矛盾。

1.2.2 與患者溝通禮儀的缺失

語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35%是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。但現(xiàn)實(shí)生活中，醫(yī)務(wù)人員對待患者常常三言兩語，惜字如金，缺乏與患者主動(dòng)溝通的意識。

1.2.3 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)患者的基本禮貌和禮節(jié)的缺失

在社會(huì)關(guān)系中，人與人的相處都是從對人有禮貌和禮節(jié)周到開始的，例如，著裝整潔、見面打招呼，親切有禮貌，面帶微笑，有理有節(jié)的為患者解疑答惑等。而部分醫(yī)務(wù)人員缺乏服務(wù)患者的基本禮貌與禮節(jié)，態(tài)度惡劣，言語粗陋。

1.2.4 醫(yī)院服務(wù)中患者就診程序復(fù)雜化

醫(yī)院就診流程復(fù)雜化，僅僅掛號，收費(fèi)，化驗(yàn)，檢查等流程使多數(shù)患者及其家屬在等待就醫(yī)的過程中可能花費(fèi)大量時(shí)間，尤其對部分初診患者或者文化水平有限的患者更是摸不著頭腦，復(fù)雜的就診程序使醫(yī)院的服務(wù)缺少條理，容易使患者郁積自己的情緒。

2 醫(yī)院服務(wù)禮儀的現(xiàn)狀分析

2.1 部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識和態(tài)度不到位，醫(yī)患之間溝通不暢

在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下，醫(yī)務(wù)工作者不僅僅是以救死扶傷為己任的白衣天使，也是自身利益的追逐者，如開大處方，收受醫(yī)藥企業(yè)的回扣，收受病人紅包等等，使得在服務(wù)的過程中更多的關(guān)注利益而非患者，使得醫(yī)院服務(wù)禮儀缺失，如醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不好，時(shí)常惡語相向，言辭犀利，醫(yī)生與病人之間缺乏溝通，有時(shí)“三言兩語”，“惜字如金”。由于信息不對稱，醫(yī)生與患者的溝通本來就存在天然的障礙，傳播學(xué)研究發(fā)現(xiàn)在相互溝通使用的媒介中，約有7%為語言，38%為聲音、動(dòng)作、姿態(tài)和行為方式，55%為表情。面部表情主要通過眉、目和嘴唇來表現(xiàn)，如果帶著大口罩的醫(yī)生吝惜給病人的一個(gè)目光，那么這僅有的溝通渠道也會(huì)被阻隔。如“18秒”現(xiàn)象、“門把手”現(xiàn)象。這些現(xiàn)象都說明了醫(yī)生與患者的溝通極為有限，醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員與患者的關(guān)系是像流水線作業(yè)的機(jī)械化生產(chǎn)一般，缺乏深入溝通。

2.2 部分醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德意識不高，醫(yī)患之間信任度不夠

許多醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故的產(chǎn)生究其原因不外乎客觀原因和主觀原因這兩個(gè)大的方面，如果排除客觀原因，如醫(yī)生的診療技術(shù)，醫(yī)療儀器的好壞以及可能產(chǎn)生的故障，國家的醫(yī)療政策，醫(yī)改政策，患者的經(jīng)濟(jì)狀況，大眾媒體的傳播等情況。從主觀方面探討的話，筆者了解到的絕大多數(shù)的糾紛案件的產(chǎn)生原因來自于主觀原因，（1）如部分醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德意識不高，缺乏對醫(yī)療事業(yè)的奉獻(xiàn)精神，（2）漠視患者困難，如部分導(dǎo)醫(yī)人員、收費(fèi)人員等其他工作人員對處于困惑無助中的患者冷眼相對，不愿意幫助患者解疑答惑。（3）醫(yī)患之間信任度不夠，醫(yī)生機(jī)器輪轉(zhuǎn)似的對待患者，患者對醫(yī)生的滿意度，信任度逐漸下降，醫(yī)患之間缺乏對于彼此的理解，對于尋醫(yī)看病的患者心理上更加迷茫或者憤怒。

2.3 部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀缺失，患者投訴率高

在患者就醫(yī)的過程中，如果對醫(yī)院服務(wù)感到不滿意，通常情況下都是通過投訴這種方式來表達(dá)自己的訴求，這種訴求本身是患者及其患者家屬表達(dá)情感的渠道。為此課題組對對2014年～2015年度西南醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院的醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查，在對部分患者及其患者家屬的投訴原因進(jìn)行匯總后發(fā)現(xiàn)（見表1和表2所示）。

表1 2014年患者投訴原因統(tǒng)計(jì)表（%）

表2 2015年患者投訴原因統(tǒng)計(jì)表（%）

從圖表中可以看出，2014年和2015年由于醫(yī)院服務(wù)禮儀缺失導(dǎo)致的患者投訴分別是37.5%和56.25%，而且數(shù)字還呈上升趨勢，而醫(yī)院在處理這些投訴過程中，患者的情緒都較為激動(dòng)，在訴求沒有得到解決的情況下，很容易發(fā)生語言、肢體上的沖突。

2.4 部分醫(yī)務(wù)人員缺乏基本的服務(wù)精神，醫(yī)患矛盾加深

醫(yī)務(wù)人員缺乏基本的服務(wù)精神，對自己的言談舉止，儀容儀表沒有引起重視，不注意儀表、儀容、姿勢等服務(wù)細(xì)節(jié)?；颊咦鳛橐粋€(gè)特殊群體，在生理或者心理上都是極其敏感的，往往會(huì)因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員的眼神、動(dòng)作、語言等產(chǎn)生消極的情緒，醫(yī)患之間的矛盾大多來自于互相的不理解，醫(yī)生不理解患者立場，患者不理解醫(yī)生治療方式等，醫(yī)患之間矛盾加深。

[1]劉漢萍,馬欽海.顧客不當(dāng)行為研究回顧與展望[J],外國經(jīng)濟(jì)與管理,2010,32(10):58-67.

[2] Harris,LC,and Reynolds,K L,Jaycustomer behavior:An exploration of types and motives in the hospitality industry[J],Journal of Services Marketing,2004,18(5):339-357.

[3] 劉 平.尋找醫(yī)院服務(wù)“短板”[J].醫(yī)院管理論壇,2011,28(18): 24-25.

[4] 梅占軍,馬欽海,范廣偉.顧客不公平行為對員工反生產(chǎn)行為的作用機(jī)制:負(fù)面情緒的中介作用與情緒智力的調(diào)節(jié)作用[J].中大管理研究,2015(1).

本文編輯：趙小龍

Analysis of the manifestations and status quo of hospital service etiquette deficiency

LI Yan, PENG Xu

(School of Humanities and Management Sciences,Southwest Medical University, Sichuan,Luzhou 646000, China)

Hospital services etiquette is an important source to enhance the competitiveness of the hospital. In recent years, with the increasing conflict between hospital and patients and raising tensions between doctors and patients.More and more hospitals are taking note of the importance of improving hospital service etiquette. The author starts from the hospital etiquette, puts forward the concept of medical etiquette, analyzes the performance of hospital service etiquette, and expounds the present situation of hospital service etiquette, hoping to alleviate the contradiction between doctors and patients from another perspective.

Hospital services etiquette; Performance; Status quo

R-05

A

ISSN.2095-8242.2017.30.5927.02

四川省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目：基于顧客滿意度視角的醫(yī)院服務(wù)禮儀與患者不當(dāng)行為意向的相關(guān)性研究（項(xiàng)目編號：SC14E088）；四川醫(yī)院管理和發(fā)展研究中心課題：醫(yī)院服務(wù)禮儀缺失對患者不當(dāng)行為意向的影響研究（項(xiàng)目編號：SCYG2015-1-06）

李彥（1979-），女，重慶人，副教授，碩士，研究方向：管理學(xué)