方海云

內(nèi)容摘要：經(jīng)濟全球化進程中，市場競爭日趨激烈，市場環(huán)境快速變化。為了適應這種新的競爭態(tài)勢，不斷滿足多樣化和個性化的消費需求，我國企業(yè)需要不斷加強供應鏈的競爭優(yōu)勢，不斷提高對消費需求的響應速度，以滿足終端消費者不斷快速變化的需求。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，物流活動已經(jīng)成為影響我國企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的關(guān)鍵因素，也是提升企業(yè)供應鏈柔性及敏捷性的一項重要內(nèi)容。本文基于客戶價值的理論，分析研究當前物流服務(wù)中的客戶特征和物流服務(wù)供應鏈功能，提出基于客戶價值的物流服務(wù)供應鏈利益協(xié)調(diào)機制的構(gòu)建設(shè)想。

關(guān)鍵詞：客戶價值 物流服務(wù)供應鏈 利益協(xié)調(diào)機制 構(gòu)建

中圖分類號：F717 文獻標識碼：A

物流服務(wù)供應鏈協(xié)調(diào)機制

（一）服務(wù)供應鏈

服務(wù)供應鏈是新興的商業(yè)模式，是在供應鏈基礎(chǔ)上衍生出的全新概念，是供應鏈管理的一部分。服務(wù)供應鏈最開始出現(xiàn)在Lisa M.Ellram的《服務(wù)供應鏈的概念及管理》文章中，指的是對涉及由最初的供應商到最終客戶之間的物流、服務(wù)流、信息流、資金流、服務(wù)績效等方面的一種管理，如圖1所示。所涉及的主體主要為服務(wù)供應商、服務(wù)集成商和服務(wù)消費者，因此服務(wù)供應鏈很短，通常為服務(wù)集成商主導的供應商一服務(wù)集成商一終端客戶。

服務(wù)供應鏈具有產(chǎn)品無形性、不可儲存性、顧客影響性、產(chǎn)品異質(zhì)性、產(chǎn)銷一致性、渠道簡短性等特點，因此顧客往往根據(jù)服務(wù)的口碑或者慣性、服務(wù)態(tài)度及環(huán)境、顧客互動等來進行服務(wù)產(chǎn)品的購買。故而，顧客滿意度是決定服務(wù)供應鏈水平的關(guān)鍵因素之一。

（二）物流服務(wù)供應鏈

物流服務(wù)供應鏈是在服務(wù)供應鏈基礎(chǔ)上發(fā)展而來的一種新型供應鏈。物流服務(wù)供應鏈指的是為了增強競爭優(yōu)勢加強合作，以物流服務(wù)集成商的能力合作為核心，優(yōu)化服務(wù)流程、整合物流資源、平衡服務(wù)能力，提供柔性化的物流服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品供應鏈的物流運作效率，形成一體化的集成物流服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)績效管理和顧客價值管理的一種網(wǎng)鏈供需合作結(jié)構(gòu)。物流服務(wù)供應鏈所囊括網(wǎng)絡(luò)節(jié)點主要為：上游的功能型物流服務(wù)提供商、中游的物流服務(wù)集成商、下游的物流服務(wù)需求方。具體的物流服務(wù)供應鏈網(wǎng)絡(luò)如圖2所示。

物流服務(wù)供應鏈有其獨特的特點，一是無形性，物流服務(wù)供應鏈主要涉及的是服務(wù)和物流，都是無形的，而非有形的產(chǎn)品；二是供應鏈短，由于物流服務(wù)是無形的，沒有實體，因此物流服務(wù)供應鏈通常都比較短，所涉及的層級也相對較少；三是交叉性，物流服務(wù)供應鏈存在著物流、服務(wù)、供應等各個成員之間的相互合作，因此物流服務(wù)供應鏈的增值服務(wù)和績效水平受到來自合作關(guān)系、物流能力及環(huán)境適應度的交叉性相互影響；四是動態(tài)性，可以說物流服務(wù)供應鏈實際上是產(chǎn)品供應鏈作為服務(wù)端的一個子供應鏈，其中物流服務(wù)集成商對整個物流服務(wù)供應鏈產(chǎn)生核心主導作用；五是合作化，物流服務(wù)供應鏈的運行是建立在各方合作的基礎(chǔ)上，也就是說需要充分整合利用資源建立起和諧良好的合作關(guān)系。

物流服務(wù)供應鏈客戶價值

（一）物流服務(wù)中客戶價值構(gòu)成

如圖3 所示，在物流服務(wù)供應鏈的客戶價值中，物流服務(wù)提供商是客戶價值的提供方，而客戶則是客戶價值的接收方，客戶則會根據(jù)物流服務(wù)提供商所提供的物流服務(wù)及其互動、交流溝通活動進行相應的評價，形成客戶體驗和客戶滿意度，根據(jù)服務(wù)體驗的不同產(chǎn)生不同的客戶價值?？偟膩砜矗锪鞣?wù)客戶價值涉及服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系、服務(wù)收益等三個方面的內(nèi)容。一是服務(wù)質(zhì)量，指的是客戶根據(jù)物流服務(wù)提供的及時性、貨損貨差率、訂單滿足率等內(nèi)容形成服務(wù)體驗評價；二是客戶關(guān)系，指的是物流服務(wù)商與客戶在長期物流服務(wù)交易活動中，形成信息溝通的合作關(guān)系、良好互動的友好交互關(guān)系、相互信任的情感關(guān)系。三是服務(wù)收益，指的是在物流服務(wù)商在物流服務(wù)交易活動中所獲得的利潤，以及客戶所得到的物流服務(wù)和體驗。

（二）物流服務(wù)中客戶價值特征

由于物流服務(wù)存在無形性、不可儲存性、客戶體驗性等特征，因此在物流服務(wù)中，客戶價值特征也會受到物流服務(wù)的主體特征影響?？偟膩碚f，共有四大特征：一是主觀性。因為物流服務(wù)具有無形性，沒有實體性，而在實際服務(wù)交付過程中，客戶往往會根據(jù)自身的物流服務(wù)體驗而產(chǎn)生不同感受，形成不同的客戶滿意度，因此客戶價值往往會隨著客戶的主觀感知差異而產(chǎn)生客戶價值差異和不確定性，具有一定的主觀性。二是層次性。客戶價值是可按照層次分解的。物流服務(wù)供應鏈提供的物流服務(wù)應當實現(xiàn)相應的客戶價值，因此物流服務(wù)通常能夠根據(jù)客戶的需求和期望，不斷滿足客戶需求，按照倉儲、運輸和配送等不同的需求內(nèi)容對目標進一步分解與量化，進行客戶價值的分類。三是內(nèi)部依存性。在物流服務(wù)供應鏈的屬性層中，客戶價值的各個要素指標內(nèi)部相互依存、制約和影響，而并不是孤立存在的。因此，在物流服務(wù)中，及時的信息溝通和友好的交互能夠提升客戶信任度，加強合作雙方彼此間的親密度。四是可傳遞性。在物流服務(wù)中，客戶價值的可傳遞性指的是物流服務(wù)在整個物流服務(wù)供應鏈中發(fā)揮的是中間傳遞價值的作用。

（三）基于客戶價值的物流服務(wù)供應鏈功能分析

企業(yè)客戶會根據(jù)物流服務(wù)供應鏈中的物流服務(wù)供應商所能提供的服務(wù)功能和屬性進行選擇，并且對其功能和屬性進行評價，最終形成自身客戶價值層次體系。而基于客戶價值而言，物流服務(wù)供應鏈的功能需要實現(xiàn)客戶價值與服務(wù)功能之間的映射。根據(jù)服務(wù)設(shè)計理論的思想，如圖4所示，在物流服務(wù)供應鏈中，物流服務(wù)供應商首先要分解客戶價值中的價值要素；其次要合理設(shè)計不同層級的物流服務(wù)功能，實現(xiàn)并分解相應的客戶價值要素，將物流服務(wù)設(shè)計過程劃分為客戶價值域、服務(wù)功能域、服務(wù)能力域和價格管理域四個部分；最后根據(jù)物流服務(wù)的功能要素確定物流服務(wù)的價格方案。

在整個物流服務(wù)供應鏈的功能形成中，物流服務(wù)供應商一方面依據(jù)市場形勢和客戶調(diào)查進行客戶價值分析，明確客戶價值要素，形成客戶價值域和服務(wù)功能域，再根據(jù)服務(wù)功能域形成服務(wù)能力域，并推動企業(yè)客戶根據(jù)自身感知和需要形成服務(wù)價格，設(shè)定考慮和反饋，促使形成價格管理域；另一方面物流服務(wù)供應商綜合服務(wù)功能配置成本和企業(yè)客戶的服務(wù)價格接受程度不斷調(diào)整服務(wù)價格，最終形成定價方案。整個物流服務(wù)供應鏈功能實現(xiàn)過程，不但體現(xiàn)了客戶價值，還反映出供應鏈服務(wù)價格的決策與客戶價值之間的密切關(guān)系。endprint

客戶價值視角的物流服務(wù)供應鏈利益協(xié)調(diào)機制構(gòu)建

物流服務(wù)供應鏈的參與主體是獨立經(jīng)營的企業(yè)，受主、客觀因素的影響，各個參與主體不可避免的形成利益沖突。因此，物流服務(wù)供應鏈中的利益沖突是客觀存在的，然而可以通過利益協(xié)調(diào)主、客體之間的關(guān)系，化解參與主體的利益沖突。利益協(xié)調(diào)主要是為了創(chuàng)造和維護客戶價值的同時，形成共同認可的價值創(chuàng)造邏輯，實現(xiàn)物流服務(wù)供應鏈中各參與主體的共贏與共生。下文將基于客戶價值的視角構(gòu)建物流服務(wù)供應鏈的利益協(xié)調(diào)機制，并進一步明確利益協(xié)調(diào)機制的實施主體、利益協(xié)調(diào)客體的關(guān)鍵要素，構(gòu)建不同層次的管控機制，實現(xiàn)物流服務(wù)供應鏈長期利益的最大化。具體的物流服務(wù)供應鏈利益協(xié)調(diào)機制構(gòu)建分析如圖5所示。

（一）利益協(xié)調(diào)主體

物流服務(wù)供應鏈的參與主體主要包括服務(wù)接收方和服務(wù)提供商，其中服務(wù)接收方是客戶價值的實現(xiàn)主體，服務(wù)提供方主要指提供基本物流服務(wù)和集成化服務(wù)的服務(wù)分包商、服務(wù)集成商。由于參與主體之間存在著復雜多樣的多元化橫向關(guān)系和縱向關(guān)系，因此，這里利益協(xié)調(diào)的主體主要涉及物流服務(wù)供應鏈中的物流服務(wù)參與者，包括物流服務(wù)集成商及各類物流服務(wù)分包商。一方面，物流服務(wù)集成商需要根據(jù)企業(yè)客戶的實際需求和市場變化制定物流資源需求規(guī)劃，設(shè)計物流服務(wù)的流程，不斷調(diào)整、完善物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。另一方面，物流服務(wù)分包商根據(jù)集成化物流服務(wù)流程的不同和資源需求規(guī)劃的差異，結(jié)合自身實際情況對物流資源及設(shè)備設(shè)施等進行改建、擴建、新建、采購和投資。

（二）利益協(xié)調(diào)客體

由于物流服務(wù)供應鏈具有很強的利益導向性，不同利益主體因為經(jīng)營目標的不一致以及錯綜復雜的委托代理關(guān)系，對利益的產(chǎn)生和分配方式發(fā)生爭奪。主要體現(xiàn)為：一是物流服務(wù)集成商與物流服務(wù)分包商之間的利益沖突，主要是因為物流服務(wù)分包商直接對接企業(yè)客戶并提供服務(wù)，而當企業(yè)客戶對物流服務(wù)分包商提供的服務(wù)不滿意，減少支付物流服務(wù)集成商的費用時，通常會因此引起利益沖突；二是物流服務(wù)分包商之間的利益沖突，物流服務(wù)分包商之間合作的形成，往往出于自身利益最大化的考慮，導致物流服務(wù)分包商之間出現(xiàn)作業(yè)流程的矛盾，發(fā)生利益沖突。

總的來說，客體之間的利益沖突主要是因為物流服務(wù)供應鏈的參與主體有獨自的經(jīng)營目標，導致缺乏經(jīng)營目標的一致性；而且在物流服務(wù)供應鏈中，企業(yè)客戶與物流服務(wù)集成商、物流服務(wù)分包商之間形成了復雜多重的委托代理關(guān)系，導致資源浪費和利益沖突。因此，從客戶價值視角來看，一方面要篩選符合要求的物流服務(wù)分包商，保證具有影響的價值潛力；另一方面要形成共同認可的價值創(chuàng)造邏輯，形成各方都接受的利益分配方案，使各個參與主體保持合作共贏的關(guān)系，并通過目標來維持長期的信任關(guān)系，實現(xiàn)利益分享。

（三）協(xié)調(diào)工具

協(xié)調(diào)工具實際上就是具體的協(xié)調(diào)機制，主要有標準化機制、監(jiān)督機制、相互調(diào)整機制。本文從客戶價值視角來協(xié)調(diào)利益沖突，因此一是通過分包商選擇機制，用事先制定標準化規(guī)則和標準，通過正式的招標文件和公告來控制和協(xié)調(diào)組織利益關(guān)系，在利益關(guān)系形成之初，幫助物流服務(wù)商遴選最具有客戶價值潛力的物流服務(wù)分包商，減少錯配利益沖突，合理優(yōu)化配置資源，促進形成共同認可的價值邏輯，實現(xiàn)客戶價值最大化。 二是利益分配與激勵機制，用權(quán)力或權(quán)威來協(xié)調(diào)處理各種依賴關(guān)系。一方面通過正式的服務(wù)合同進行利益分配方案的明確，實行監(jiān)督機制；另一方面通過利益價值的“黏合作用” 實施激勵機制，激活具有利益相關(guān)的物流服務(wù)分包商，創(chuàng)造更大的價值。三是合作關(guān)系演化機制，在長期合作關(guān)系中通過溝通和信任關(guān)系，減少利己主義行為，實現(xiàn)利益沖突的相互調(diào)整和協(xié)調(diào)，不斷互補完善、相互強化，建立起合作主體的長期信任關(guān)系。

綜上所述，由于受到物流服務(wù)無形性、異質(zhì)性等特征的影響，再加上當前客戶需求的多樣化、個性化和定制化要求，因此，從客戶價值視角來認識和分析物流服務(wù)供應鏈的內(nèi)容和特點具有十分重要的意義。從文章可知物流服務(wù)供應鏈的利益協(xié)調(diào)的主體是物流服務(wù)集成商和物流服務(wù)分包商，物流服務(wù)集成商在利益協(xié)調(diào)中處于主導地位，而利益沖突則是物流服務(wù)供應鏈的利益協(xié)調(diào)客體，可以通過完善分包商選擇機制、利益分配與獎勵機制以及合作關(guān)系演化機制作為協(xié)調(diào)工具，建立起物流服務(wù)集成商和物流服務(wù)分包商之間共同認可的價值創(chuàng)造邏輯，有效協(xié)調(diào)化解利益沖突，實現(xiàn)客戶價值的長期性。

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