呂維霞, 葉 嵐, 劉銀燦

(1. 對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 公共管理學(xué)院, 北京 100029;2. 中共上海市委黨校 地方治理創(chuàng)新協(xié)同研究中心, 上海 200233; 3. 中國海關(guān)博物館 人事保衛(wèi)部, 北京 100730)

市場化改革中公眾感知的公共服務(wù)有效提供模式實(shí)證研究
——以四所高校食堂為例

呂維霞1, 葉 嵐2, 劉銀燦3

(1. 對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 公共管理學(xué)院, 北京 100029;2. 中共上海市委黨校 地方治理創(chuàng)新協(xié)同研究中心, 上海 200233; 3. 中國海關(guān)博物館 人事保衛(wèi)部, 北京 100730)

以高校為例,基于公眾感知質(zhì)量和感知價(jià)值等感知績效的差異性分析了哪些市場化改革模式更加有效,以判斷不同服務(wù)模式的特點(diǎn)和作用,判斷哪些市場化改革模式更適合公益性強(qiáng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。通過對四所高校食堂的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn):混合提供模式比單純合同外包模式更加有效;在同一個(gè)部門內(nèi)部,服務(wù)外包與自制模式在公眾感知績效方面,沒有顯著差異性;合同外包的程度影響了服務(wù)績效,自制與外包混合的模式比較適合于公益性強(qiáng)的公共機(jī)構(gòu)。

公共服務(wù); 感知績效; 高校食堂

Abstract: Taking colleges for example and based on the differences of perceived performance such as perceived quality and perceived value, the effectiveness of market-oriented reform models is analyzed in order to assess the characteristics and functions of different service modes and to decide which market-oriented reform models are more suitable for public welfare service organizations. Through an empirical study of four college cafeterias, it is found that the mixed mode is more effective than the pure contract outsourcing model; there is no significant difference in public perception performance between contract outsourcing and self-made mode in the same department; the degree of contract outsourcing may affect the service performance, and the mixed model of self-production and outsourcing is more suitable for the public institutions with stronger public welfare.

Keywords: public service; perceived performance; college cafeteria

為了提高公共服務(wù)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量,國內(nèi)外很多公共部門都在嘗試市場化改革,基于自身的條件探索適合自身的市場化改革模式。在我國,養(yǎng)老服務(wù)、政府機(jī)關(guān)、高校后勤都在探索社會(huì)化改革的有效模式,但是如何針對不同服務(wù)類型采用不同的提供模式,如何加強(qiáng)公私之間合作關(guān)系?如何評價(jià)公私合作績效水平?這是市場化改革的關(guān)鍵問題。研究這些問題可以幫助公共機(jī)構(gòu)選擇適合自身?xiàng)l件且能有較高績效的市場化改革模式,保證公共機(jī)構(gòu)在實(shí)施市場化改革中,既節(jié)約了成本又提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率,還保持了公共服務(wù)的公益性特點(diǎn)。

高校從1999年開始探索市場化改革的有效模式,不同高校歷經(jīng)十幾年的探索,在結(jié)合自身實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,探索適合自身的市場化改革路徑,形成了一些典型的改革模式。高校提供的后勤服務(wù)屬于準(zhǔn)公共服務(wù)。既要在市場化改革中保持后勤服務(wù)的公益性,還要加強(qiáng)市場化改革,提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。高校市場化改革分為完全市場化和合作型市場化模式。完全市場化是指學(xué)校將食堂完全承包給社會(huì)企業(yè),只收取租金。合作型模式是指學(xué)校和社會(huì)企業(yè)合作提供后勤服務(wù),學(xué)校提供服務(wù)設(shè)施和食材,社會(huì)企業(yè)只提供服務(wù),管理層和服務(wù)人員都是社會(huì)企業(yè)自己提供。這種模式也分為兩類:一類是將全部食堂承包給社會(huì)企業(yè),本文將這類模式稱為全部服務(wù)外包模式;另一類是學(xué)校自己和社會(huì)企業(yè)同時(shí)提供后勤服務(wù),將這類模式稱為混合提供模式。本文只分析合作型市場化模式,首先在學(xué)校之間進(jìn)行比較,比較服務(wù)全部外包模式和混合提供模式的學(xué)生感知績效差異性;其次在學(xué)校內(nèi)部層面上,比較在同一個(gè)學(xué)校內(nèi)部,學(xué)校自制和外包的學(xué)生感知績效的差異性。

一、 文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

本文以公眾感知績效為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。通過服務(wù)接受者的感知質(zhì)量和感知價(jià)值來評判服務(wù)提供模式的優(yōu)劣。在各類績效評價(jià)方式中,公眾感知效果評價(jià)是最重要的測評方法之一。Parasuraman等(1988)認(rèn)為,服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)提供者所提供服務(wù)的整體水平的評價(jià)[1]。Parasuraman等(1985)通過研究發(fā)現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量有十個(gè)方面,分別是可靠性、響應(yīng)性、能力、可接近性、禮貌、溝通、可信度、安全性、理解顧客、有形性等[2]。這里服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的安全性、可靠性、有形性等是重要的維度。他們在1988年將這十大質(zhì)量要素再合并成五個(gè)維度,即有形性、響應(yīng)性、可靠性、保證性和移情性。Parasuraman等提出的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)維度主要是基于私人服務(wù)企業(yè)的基礎(chǔ)上提出的。因此,在評價(jià)公共服務(wù)質(zhì)量時(shí),尤其是在評價(jià)公共服務(wù)市場化改革成效時(shí),安全性和性價(jià)比更應(yīng)該成為重要的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

公共服務(wù)公益性主要體現(xiàn)在安全性和價(jià)格等方面。本文指的安全性是公共服務(wù)的安全責(zé)任。張萬寬(2011)認(rèn)為安全責(zé)任的落實(shí)也是衡量公私伙伴關(guān)系的重要績效指標(biāo),衡量公私伙伴關(guān)系也可以從服務(wù)性價(jià)比,即價(jià)格與質(zhì)量的比較來著手[3]。高慶(2009)認(rèn)為菜品新鮮衛(wèi)生、餐具的衛(wèi)生狀況都會(huì)影響學(xué)生滿意度[4]。Zeithaml(1988)認(rèn)為,感知質(zhì)量包括感知到的服務(wù)價(jià)格,優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)[5]。顧客感知價(jià)值是指顧客對服務(wù)所具有價(jià)值的主觀認(rèn)同。Zeithaml(1988)認(rèn)為顧客感知價(jià)值是消費(fèi)者在所得所失的感知基礎(chǔ)上,對某一產(chǎn)品效用的總體評價(jià)。這個(gè)定義成為學(xué)術(shù)界定義顧客感知價(jià)值概念的基礎(chǔ)。美國顧客滿意度模型(ACSI)中采用的顧客感知價(jià)值的含義就是與價(jià)格相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量的感知水平[6]。在公共服務(wù)提供中,公眾認(rèn)為自己是納稅人,因此,公共服務(wù)應(yīng)該是廉價(jià)且服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良?；谏鲜鲈?本文主要選擇了公眾感知服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)安全性、服務(wù)質(zhì)量和感知價(jià)值四個(gè)維度來測評不同模式的績效狀況。

1.混合提供與全部服務(wù)外包模式下的公眾感知績效對比

美國著名的研究市場化的專家Warner & Hefetz等(2008)發(fā)現(xiàn),完全外包已經(jīng)被證明不是最有效的市場化改革模式,混合提供在美國也呈上升趨勢,完全外包的數(shù)量逐漸在減少[7]。句華(2008)認(rèn)為,在美國混合提供模式所占比重在逐年上升,1992年占全部服務(wù)的18%,1997年占17%,2002年上升為24%[8]。丁輝俠(2010)認(rèn)為,在公共服務(wù)領(lǐng)域開展公私合作模式有利于提升公共服務(wù)的質(zhì)量。引入競爭機(jī)制的關(guān)鍵在于確定可以引入競爭的公共服務(wù)范圍。一般認(rèn)為除了立法、司法、行政、外交、國防等政權(quán)性公共服務(wù)必須由政府部門提供外,其他公共服務(wù)都可以采取適當(dāng)形式讓其他社會(huì)主體參與。發(fā)達(dá)國家的實(shí)踐也表明,除增加政府部門與非政府部門之間的競爭外,也應(yīng)增加政府部門之間的競爭,即采用內(nèi)部競爭與外部競爭相結(jié)合的方式。多種競爭形式的引入,增加了公共服務(wù)供給者之間的競爭,迫使他們節(jié)約成本,提高公共服務(wù)質(zhì)量[9]。Grossi & Thomasson(2011)指出,公私合作伙伴的利益是不相同的。他們還必須確保一切都在收費(fèi)水平?jīng)]有突然增加、服務(wù)質(zhì)量不下降的情況下發(fā)生。私人合作伙伴相對滿足消費(fèi)者的需求來說關(guān)注的更多是利益和費(fèi)用的增加。所有權(quán)多樣化不但不會(huì)淡化所有者的利益,而且還會(huì)體現(xiàn)大眾利益,達(dá)到最大公益性[10]。這就意味著公共服務(wù)的外包主要通過私人企業(yè)減少成本、精簡人員等各種途徑達(dá)到利潤最大化,來實(shí)現(xiàn)效率的提高,但是這會(huì)與公共產(chǎn)品的性質(zhì)產(chǎn)生沖突。鄭旭輝(2013)在研究政府委托外包的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)指出,完全私營化可能會(huì)使企業(yè)強(qiáng)行壓低成本,在多盈利的項(xiàng)目上多供給,在少盈利的項(xiàng)目上少供給或不供給或供給質(zhì)量差,從而降低整體的效率[11]。更重要的是,完全外包在實(shí)踐中并沒有取得理論上的好結(jié)果,這使得學(xué)者開始更多地考慮公私混合制的可能性。這說明公共服務(wù)外包是有范圍的,一旦完全私營,則有可能帶來不良后果。

基于上述文獻(xiàn)回顧,建立以下四個(gè)假設(shè)。

H1: 混合模式下感知質(zhì)量優(yōu)于全部服務(wù)外包模式下的感知質(zhì)量。產(chǎn)品本身質(zhì)量是任何有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的最重要的服務(wù)質(zhì)量維度。它是公眾實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)品質(zhì),是服務(wù)卓越性的最重要方面。食堂菜品本身的質(zhì)量是食堂服務(wù)的最重要的指標(biāo),是體現(xiàn)服務(wù)水平的標(biāo)志?；旌夏Ｊ皆诓似焚|(zhì)量方面優(yōu)于將食堂全部外包出去的模式。感知質(zhì)量是本文用來評價(jià)菜品質(zhì)量的維度。劉琪等(2016)認(rèn)為,感知質(zhì)量屬于功能性感知要素,相對于情感要素能更加客觀地感知和評價(jià)服務(wù)質(zhì)量[12]。

H2: 混合模式下安全性優(yōu)于全部服務(wù)外包模式下的安全性?？煽啃允荘arasuraman等提出的感知質(zhì)量測量維度中比較重要的維度。高校后勤食堂提供的食物的可靠性更直觀的理解就是指飲食的安全性。換言之,應(yīng)當(dāng)減少高校后勤食堂為了攫取更多的利潤或者最大限度地降低成本而犧牲食品安全的風(fēng)險(xiǎn)。Sebastian(2015)指出,關(guān)系國計(jì)民生的公共服務(wù),如果完全由私人提供的話,私人就會(huì)抬高價(jià)格,很難保證價(jià)格方面的公益性。諸如水、電和通訊設(shè)備等服務(wù)的提供有一個(gè)關(guān)鍵的特征:政府部門的完全撤離是不可行的,因?yàn)橥耆袌龌瘯?huì)導(dǎo)致非常高的成本及損傷公民的個(gè)人利益[13]。

H3: 混合模式下感知價(jià)值優(yōu)于全部服務(wù)外包模式下的感知價(jià)值。不同類型公共服務(wù)市場化改革的條件和動(dòng)力是不一樣的。對于教育、醫(yī)療等公共服務(wù),由于其公益性比較強(qiáng),在市場化改革中,維護(hù)公益性是非常重要的一個(gè)考量因素,是為保障社會(huì)整體福利水平所必需的,同時(shí)又可以引入市場機(jī)制運(yùn)營,但是由于政府定價(jià)等原因而沒有盈利空間或者盈利空間較小,尚需要政府采取多種措施給予支持。Sebastian(2015)認(rèn)為,多元的服務(wù)提供者為爭奪顧客而競爭,能克服公共服務(wù)由壟斷的提供者來供給所造成的市場失敗。通過市場信號(hào),給服務(wù)供給者帶來激勵(lì),為顧客提供更高的性價(jià)比,以保持現(xiàn)有顧客并吸引新顧客[13]。

H4: 混合模式下服務(wù)質(zhì)量優(yōu)于全部服務(wù)外包模式下的服務(wù)質(zhì)量。在Parasuraman等的感知質(zhì)量模型中,人員服務(wù)質(zhì)量占據(jù)重要位置,服務(wù)質(zhì)量包括過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量。過程質(zhì)量中服務(wù)人員的響應(yīng)性和服務(wù)能力對公眾感知質(zhì)量形成起很大作用。關(guān)德軍(2007)認(rèn)為,目前大多數(shù)學(xué)校食堂采用的都是校方后勤公司經(jīng)營和校外社會(huì)企業(yè)經(jīng)營兩種形式或其中的一種形式,相比較而言, 學(xué)校的后勤公司具備豐富的學(xué)生食堂的經(jīng)營和管理的經(jīng)驗(yàn), 而缺乏雄厚的資金和較高的服務(wù)水平;社會(huì)餐飲企業(yè)正好相反, 他們擁有的是雄厚的資金和先進(jìn)的服務(wù)理念,但缺乏高校食堂的經(jīng)營和管理的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。通過創(chuàng)新合作形式, 采取學(xué)校后勤餐飲公司和社會(huì)餐飲企業(yè)合作的形式, 比如通過股份制合作學(xué)校控股( 學(xué)校通過提供經(jīng)營場所、經(jīng)營設(shè)備和管理人才等形式參股) 的形式, 充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢, 從而達(dá)到一加一大于二的效果, 最終達(dá)到雙贏的目的[14]。由于存在競合關(guān)系,所以雙方會(huì)不斷提高人員服務(wù)質(zhì)量,從而獲得更多的受眾來消費(fèi)服務(wù)。

2.同一服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi),合同外包與自制模式下的公眾感知績效對比

公共選擇理論認(rèn)為, 通過市場化改革, 可以降低成本和提高效率。 政府可以通過調(diào)控和監(jiān)督作用來規(guī)范市場化行為。 新公共管理理論要求政府部門按照企業(yè)的管理方式來提高績效, 政府不一定親自服務(wù), 只要發(fā)揮政府的宏觀指導(dǎo)和監(jiān)督管理等職能就可以。 Nicholas(2004)指出, 受當(dāng)前盛行的認(rèn)為私人部門通常比公共部門更高效、更有效的觀點(diǎn)的影響,現(xiàn)在引進(jìn)私人合作伙伴關(guān)系, 目的是為了改善服務(wù)質(zhì)量[15]。 下面將比較在同一學(xué)校, 即同一部門內(nèi)部, 服務(wù)外包與自己提供服務(wù)(以下簡稱自制模式)哪一種模式更加有效。

H5: 同一學(xué)校內(nèi)外包模式菜品質(zhì)量與自制模式菜品質(zhì)量有顯著性差異。彭說龍(2007)在廣州大學(xué)城調(diào)查發(fā)現(xiàn),從10所學(xué)校的總體數(shù)據(jù)進(jìn)行總體性評價(jià),高校新校區(qū)比原校區(qū)的食堂滿意度高,新校區(qū)采用的是外包模式,舊校區(qū)仍然采用自制服務(wù)模式,食堂服務(wù)由飯菜價(jià)格、食堂的花色品種、食堂的飯菜質(zhì)量、食堂的食品衛(wèi)生和食堂的服務(wù)態(tài)度等問項(xiàng)代表[16]。

H6: 同一學(xué)校內(nèi)外包模式安全性與自制模式安全性有顯著性差異。 Grossi & Thomasson(2011)認(rèn)為, 公私利益存在沖突, 公有制企業(yè)的導(dǎo)向是立法規(guī)章、政治影響和社會(huì)目標(biāo)等;而私人企業(yè)的導(dǎo)向是盈利、冒險(xiǎn)和競爭等。 其主張通過加強(qiáng)管理, 提高公私企業(yè)的責(zé)任感[10]。 如果在市場化改革中, 實(shí)施完全私營化可能會(huì)使承包企業(yè)壓低成本, 造成供給質(zhì)量差或者跑路等各種風(fēng)險(xiǎn)。

H7: 同一學(xué)校內(nèi)外包感知價(jià)值與自制模式感知價(jià)值有顯著性差異。公共服務(wù)外包的主要目的是利用市場競爭機(jī)制和市場力量進(jìn)行資源的優(yōu)化配置,降低成本。鮑芳修認(rèn)為公共服務(wù)完全外包的價(jià)格并不一定低于公共服務(wù)自制的供給模式。一些研究發(fā)現(xiàn),在特定的服務(wù)領(lǐng)域,如垃圾收集,私營部門比公共部門更有效率;而另一些研究結(jié)果則是相反的,即便是在垃圾收集領(lǐng)域,合同外包也不一定就能夠節(jié)約成本[17]。

H8: 同一學(xué)校內(nèi)外包服務(wù)質(zhì)量與自制模式服務(wù)質(zhì)量有顯著性差異。句華(2008)指出,最先注意到公私混合提供模式重要性的是美國學(xué)者米蘭達(dá)和勒納。通過對美國國際市縣管理協(xié)會(huì)(ICMA)相關(guān)調(diào)查結(jié)果的分析,他們發(fā)現(xiàn)公共服務(wù)公私聯(lián)合提供模式看似重復(fù)與浪費(fèi),但保留下來的公營部門卻能在無形之中成為這一行業(yè)服務(wù)成本與質(zhì)量的標(biāo)桿,政府可以通過公營機(jī)構(gòu)參與市場競爭,來保證私營部門提供高質(zhì)量的服務(wù),因而公私混合模式并不意味著冗余[8]。王燕等(2007)對廣州大學(xué)城10所高校的12家學(xué)生食堂中自辦經(jīng)營與對外承包經(jīng)營的食堂進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果表明,在伙食質(zhì)量、安全衛(wèi)生和學(xué)生滿意度等方面,對外承包經(jīng)營的食堂更是明顯比自辦經(jīng)營的食堂差[18]。

二、 實(shí)證分析

1.問卷設(shè)計(jì)

本文通過小組訪談和文獻(xiàn)梳理來形成問卷。由對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)的十位本科生和六位碩士研究生,以及一位教授形成焦點(diǎn)小組(focus group),通過15次的研討形成問項(xiàng),問卷第一部分主要測量學(xué)生的人口統(tǒng)計(jì)特點(diǎn),調(diào)查問卷采用李克特五分量表測評(見表1)。

2.抽樣方法

本文的四所大學(xué)是依據(jù)典型模式和學(xué)校類型來進(jìn)行選擇的,典型模式的選擇標(biāo)準(zhǔn)是滿足以下四個(gè)條件:第一,公私合作提供餐飲;第二,學(xué)校提供服務(wù)設(shè)施;第三,學(xué)校統(tǒng)一提供原材料;第四,學(xué)校對菜價(jià)進(jìn)行成本核算,對最高價(jià)和最低價(jià)進(jìn)行了限定。將四所大學(xué)分別標(biāo)記為A校、B校、C校和D校。A校是將全部食堂的服務(wù)外包給社會(huì)企業(yè)。該校是北京一所教育部直屬高校,在校學(xué)生有3 000多人。B校是北京市屬高校,在校生約有16 000人。C校是北京一所教育部直屬高校,在校生約有12 000人。D校是上海一所985高校,擁有悠久的歷史和很高的知名度,在校生有近30 000人。B校、C校和D校是采用自己提供和外包兩種混合提供的模式,既有外包食堂,也有自制食堂。其中,B校食堂的外包與自制混合在每一層中,C校食堂是外包食堂與自制食堂在不同樓層。D校食堂是外包食堂和自制食堂分在不同樓中。研究者和經(jīng)過調(diào)研培訓(xùn)的學(xué)生在四個(gè)高校午餐時(shí)間到食堂隨機(jī)發(fā)放問卷。被調(diào)查者均為在能夠容納2 000人的大食堂吃飯的學(xué)生,累計(jì)回收有效問卷1 128份。在1 128位有效反饋的被調(diào)查者中,男性占44%,女性占56%。本科生占54.4%,研究生占42%,留學(xué)生和進(jìn)修生占3.6%。從生源地看,來自大中城市的占51.5%,來自縣城(鎮(zhèn))的占30.3%,來自農(nóng)村的占18.2%。總體來看,樣本分布較為均勻。

表1 高校食堂學(xué)生感知績效評價(jià)指標(biāo)體系

3.問卷的驗(yàn)證

運(yùn)用SPSS 16.0對量表進(jìn)行信度檢驗(yàn),結(jié)果表明,量表的信度系數(shù)為0.911,表明量表的信度較好。運(yùn)用AMOS進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析,結(jié)果顯示,在0.05的顯著性水平上, 2(102)=314.7,TLI值為0.969,CFI值為0.977,RMSEA值為0.043,且絕大多數(shù)測量指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷均顯著大于0.5。考慮到餐具干凈程度直接關(guān)系到菜品安全性,因此不宜刪去該項(xiàng)指標(biāo);其余測量指標(biāo)均能較好地反映各自所在的維度(見表2)。

表2 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

注: *表示在0.05的顯著性水平上,均值存在顯著差異,下同。

4.假設(shè)檢驗(yàn)

本文運(yùn)用SPSS 16.0進(jìn)行獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)對八個(gè)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。數(shù)據(jù)分析如下。

(1) 混合提供與全部服務(wù)外包模式下的公眾感知績效對比

菜品質(zhì)量的檢驗(yàn)結(jié)果表明,混合模式在飯菜熱度、菜品口味、色澤刀工和面食質(zhì)量等方面顯著好于完全外包模式(見表3)。在菜品豐富性、米飯口感、小吃品種和菜品份量等方面,兩種供餐模式不存在顯著差異?？傮w而言,混合模式的菜品質(zhì)量優(yōu)于完全外包模式的菜品質(zhì)量。H1得到驗(yàn)證。

表3 菜品質(zhì)量

菜品安全性的檢驗(yàn)結(jié)果表明,混合模式的飯菜干凈程度、飯菜新鮮程度和餐具干凈程度均顯著好于完全外包模式,反映出混合模式的安全性更好(見表4)。H2得到驗(yàn)證。

表4 菜品安全性

感知價(jià)值比較結(jié)果顯示,考慮價(jià)格因素,在混合模式的學(xué)校就餐比在完全外包模式的學(xué)校就餐更能讓學(xué)生感到物有所值;與此同時(shí),考慮質(zhì)量因素,在混合模式的學(xué)校就餐比在完全外包模式的學(xué)校就餐更能讓學(xué)生認(rèn)為是明智的選擇。概言之,混合模式比完全外包模式能夠獲得更高的感知價(jià)值(見表5)。H3得到驗(yàn)證。

表5 感知價(jià)值

服務(wù)質(zhì)量表明,混合模式與完全外包模式在服務(wù)人員禮貌周到、開飯時(shí)間合理性與服務(wù)人員穿戴整潔這三個(gè)方面不存在顯著差異,反映出這兩種模式在人員服務(wù)質(zhì)量上趨同(見表6)。H4沒有得到驗(yàn)證。

表6 服務(wù)質(zhì)量

綜上所述, 總體而言, 采用混合供餐模式的高校食堂在菜品質(zhì)量、菜品安全性與感知價(jià)值方面顯著好于單純采用完全外包模式的高校食堂, 但在人員服務(wù)質(zhì)量方面, 兩者不存在顯著差異(見表7)。

(2) 同一服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi),合同外包與自制模式下的公眾感知績效對比

之所以選擇D學(xué)校,就是因?yàn)镈大學(xué)的自制食堂與外包食堂在不同的樓里,本文選擇在外包和自制模式所在的不同的樓發(fā)放問卷,而且針對每一個(gè)學(xué)生我們都告知學(xué)生只對該食堂進(jìn)行評價(jià),希望獲得學(xué)生針對不同食堂的感知差異方面的數(shù)據(jù),以對比不同的食堂及其經(jīng)營模式的績效差異性。D大學(xué)外包餐廳樣本數(shù)為266,自制餐廳樣本數(shù)為182,對菜品質(zhì)量、菜品安全性、服務(wù)質(zhì)量和感知價(jià)值進(jìn)行比較,結(jié)果如表8所示。

表7 假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果

表8 D大學(xué)校內(nèi)外包與自制供餐模式比較

在D大學(xué)內(nèi)部,就菜品質(zhì)量而言,外包餐廳比自制餐廳菜品口味更好,品種更豐富,但自制餐廳比外包餐廳飯菜份量更足。在飯菜熱度、米飯口感、小吃品種、菜品搭配、色澤刀工和面食質(zhì)量方面,外包餐廳與自制餐廳不存在顯著差異(如表8所示)。H5沒有得到驗(yàn)證。

在菜品安全性方面,自制餐廳比外包餐廳的飯菜更加新鮮,但外包餐廳與自制餐廳在飯菜和餐具清潔度上不存在顯著差異,H6沒有得到驗(yàn)證。

在感知價(jià)值方面,無論是考慮價(jià)格因素還是考慮質(zhì)量因素,學(xué)生對在外包餐廳就餐是明智的選擇的感知與對在自制餐廳就餐是明智的選擇的感知也不存在顯著差異。H7沒有得到驗(yàn)證。

在服務(wù)質(zhì)量方面,外包餐廳的服務(wù)人員更加禮貌周到,但兩類餐廳在開飯時(shí)間合理性與服務(wù)人員穿戴整潔方面不存在顯著差異。H8沒有得到驗(yàn)證。

如表9所示,D大學(xué)校內(nèi)外包與自制供餐模式在菜品質(zhì)量、菜品安全性與感知價(jià)值上不存在顯著差異,但外包餐廳的服務(wù)質(zhì)量總體上好于自制餐廳。從總體上看,同一學(xué)校內(nèi)部的外包餐廳與自制餐廳在菜品質(zhì)量、菜品安全性、服務(wù)質(zhì)量與感知價(jià)值等方面非常接近,供餐模式的差異并未帶來菜品質(zhì)量、安全性、服務(wù)質(zhì)量與感知價(jià)值上的顯著差異。

表9 D大學(xué)校內(nèi)外包與自制供餐模式綜合評價(jià)

三、 研究結(jié)論

1.混合提供模式優(yōu)于全部外包模式

實(shí)證研究表明,一所高校內(nèi)部同時(shí)采取自制與外包兩種模式提供服務(wù)效果更好。主要體現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面。

基于對上述高校A、B、C、D還有其他高校后勤管理人員的深度訪談,筆者認(rèn)為主要原因如下。

① 自制與外包兼有的混合提供模式,內(nèi)部本身也存在著競爭的關(guān)系,這種競爭的關(guān)系既能提高服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量,也能提高學(xué)生的感知價(jià)值。目前很多高校都采取這種模式。② 混合提供模式可以提高學(xué)校的管理能力?；旌夏Ｊ娇梢员苊庥捎谕獍髽I(yè)壟斷產(chǎn)生的諸多問題,例如,完全由社會(huì)化公司提供服務(wù),容易形成外包商之間聯(lián)盟而產(chǎn)生安全性等問題;另一個(gè)是學(xué)校對于市場行情、管理中的技術(shù)問題越來越外行導(dǎo)致的無效監(jiān)管問題。一些學(xué)校在完全將服務(wù)承包后,發(fā)現(xiàn)承包商在很多問題上不愿意接受學(xué)校管理部門的監(jiān)管,學(xué)校因?yàn)椴荒苤袛嗾趫?zhí)行的合同進(jìn)而導(dǎo)致學(xué)生利益受損。高校是公益性很強(qiáng)的公共部門,市場化改革始終要保證公益性與市場性的平衡。

2.同一服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部,自制模式與合同外包模式績效差異不大

對于B、C、D學(xué)校內(nèi)部的外包與自制的服務(wù)結(jié)果的測評發(fā)現(xiàn),學(xué)生認(rèn)為外包與自制之間在菜品質(zhì)量、菜品安全性、人員服務(wù)質(zhì)量和感知價(jià)值沒有太大的差異性。在飯菜的份量方面,自制食堂優(yōu)于外包食堂;在菜品豐富性上,外包食堂優(yōu)于自制食堂;在感知價(jià)值和服務(wù)態(tài)度等維度上沒有差異。這說明同一機(jī)構(gòu)內(nèi)部通過在自制與外包混合提供的模式,能有效克服了全部服務(wù)外包的局限性,形成有效競爭關(guān)系。

在對C、D兩個(gè)高校的深度訪談中我們發(fā)現(xiàn),高校目前的合作模式基本上按照如下方式運(yùn)作的:第一,原材料供應(yīng)是一樣的。這樣能保證菜品的安全性及菜價(jià)成本的可合算性,能夠有效控制成本。第二,基本設(shè)施都是學(xué)校提供,只是將服務(wù)和生產(chǎn)過程交給外包企業(yè)。第三,學(xué)校在菜價(jià)等方面進(jìn)行了嚴(yán)格控制,主要是通過成本核算來定價(jià)格。因此,學(xué)校自制和外包在最后的價(jià)格和質(zhì)量上基本趨同。高校的外包是典型的有限外包模式。

[ 1 ] Parasuraman A,Zeithaml V A,Berry L L. SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988,64(1):12-40.

[ 2 ] Parasuraman A,Zeithaml V A,Berry L L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J]. Journal of Marketing, 1985,49(4):41-50.

[ 3 ] 張萬寬. 公司伙伴關(guān)系治理[M]. 北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社, 2011:124.

[ 4 ] 高慶. 公共服務(wù)滿意度影響因素的統(tǒng)計(jì)分析——以高校學(xué)生食堂為例[J]. 軟科學(xué), 2009(2):82-89.

[ 5 ] Zeithaml V A. Consumer Perception of Price, Quality, and Value: A Means-end Model and Synthesis of Evidence[J]. Journal of Marketing, 1988,52(3):2-22.

[ 6 ] 劉金蘭. 顧客滿意度與ACSI[M]. 天津:天津大學(xué)出版社, 2006:60.

[ 7 ] Warner M E,Hefetz A. Managing Markets for Public Service: The Role of Mixed Public-private Delivery of City Services[J]. Public Administration Review, 2008,68(1):155-166.

[ 8 ] 句華. 美國地方政府公共服務(wù)合同外包的發(fā)展趨勢及其啟示[J]. 中國行政管理, 2008(7):104.

[ 9 ] 丁輝俠. 提高公共服務(wù)質(zhì)量的制度安排與保障機(jī)制[J]. 河南師范大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版), 2010,37(2):123-126.

[10] Grossi G,Thomasson A. Jointly Owned Companies as Instruments of Local Government: Comparative Evidence from the Swedish and Italian Water Sectors[J]. Policy Studies, 2011,32(3):277-289.

[11] 鄭旭輝. 政府公共服務(wù)委托外包的風(fēng)險(xiǎn)及其規(guī)制[J]. 中南大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版), 2013,19(3):63-69.

[12] 劉琪,謝雙玉. 城市游憩者感知質(zhì)量、滿意度與忠誠度及淡旺季差異[J]. 甘肅科學(xué)學(xué)報(bào), 2016,28(4):39-44.

[13] Sebastian J. Choice and Equality: Are Vulnerable Citizens Worse off After Liberalization Reforms?[J]. Public Administration, 2015,93(1):68-85.

[14] 關(guān)德軍. 高校食堂衛(wèi)生安全隱患及其消除[J]. 安慶師范學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版), 2007,26(1):70-71.

[15] Nicholas A. Getting the Fundamentals Wrong: Woes of Public-private Partnerships in Solid Waste Collection in Three Ghanaian Cities[J]. Public Administration And Development, 2004,24: 213-224.

[16] 彭說龍. 服務(wù)外包與大學(xué)后勤服務(wù)滿意度——廣州大學(xué)城的實(shí)證研究[J]. 高教探索, 2007(3):133-135.

[17] 鮑芳修. 公共服務(wù)外包中政府成本控制的可能性及其條件[J]. 領(lǐng)導(dǎo)科學(xué), 2012(5):17-20.

[18] 王燕. 不同經(jīng)營模式高校食堂的衛(wèi)生管理現(xiàn)狀比較與分析[J]. 河南預(yù)防醫(yī)學(xué)雜志, 2007(6):451-452.

(責(zé)任編輯: 王 薇)

An Empirical Research on the Effective Modes of Public Service of Public Perception in the Market-oriented Reform——A Case Study of Four College Cafeterias

LYUWei-xia1,YELan2,LIUYin-can3

(1. School of Public Administration, University of International Business and Economics, Beijing 100029, China; 2. Research Center for Local Governance Innovation Synergy, Shanghai Party Institute of CCP, Shanghai 200233, China; 3. Human Resource and Security Department, China Customs Museum, Beijing 100730, China )

C 916.2

A

1008-3758(2017)05-0468-08

10.15936/j.cnki.1008-3758.2017.05.005

2016-12-16

教育部人文社會(huì)科學(xué)研究一般資助項(xiàng)目(2013YJA630061); 國家社會(huì)科學(xué)基金資助項(xiàng)目(14BZZ066)。

呂維霞(1970- ),女,內(nèi)蒙古包頭人,對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)教授,管理學(xué)博士,主要從事政府績效評估、公共服務(wù)管理研究; 葉 嵐(1988- ),女,浙江杭州人,中共上海市委黨校講師,主要從事政府治理創(chuàng)新研究。