孫景蘭+張志宇+李慶瑩

【摘 要】全球信息化的大背景下，互聯(lián)網(wǎng)具有的獨特優(yōu)勢使其深刻地影響著人們的日常生活和傳統(tǒng)商業(yè)銀行的經(jīng)營模式，其顛覆式發(fā)展態(tài)勢使得銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的關系更加密切，互聯(lián)網(wǎng)技術正在與金融服務進行有機整合，二者獨立的生存與發(fā)展是不適合目前的社會環(huán)境的，有效地利用互聯(lián)網(wǎng)、移動技術和平臺化的思維模式實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融的跨越發(fā)展。本研究以互聯(lián)網(wǎng)時代下發(fā)展銀行個人金融業(yè)務經(jīng)營策略為主要探討內容，促進互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和金融體系的不斷創(chuàng)新。

【關鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)；銀行個人金融業(yè)務；經(jīng)營策略

前言：

現(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展迅速，對傳統(tǒng)的商業(yè)銀行提出了全新的挑戰(zhàn)，作為互聯(lián)網(wǎng)金融的兩大主體，商業(yè)銀行和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在當前的大環(huán)境下會呈現(xiàn)不同的競爭態(tài)勢和演化趨勢，金融的創(chuàng)造性發(fā)展不斷地促使著銀行業(yè)去適應網(wǎng)絡營銷環(huán)境的變化，在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，銀行業(yè)以新思路進行改革與創(chuàng)新是必要的，這樣才能實現(xiàn)跨越式發(fā)展。

一、互聯(lián)網(wǎng)與銀行個人金融業(yè)務經(jīng)營的基本概況

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行功能的影響

1.互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行的積極影響

互聯(lián)網(wǎng)金融作為一個平臺，在技術上實現(xiàn)賣方和買方的交易，網(wǎng)上支付和手機支付的交易方式日益普遍，在為客戶提供便捷的支付結算方式的同時，大大節(jié)省了大量的服務成本，這對傳統(tǒng)的銀行業(yè)務產(chǎn)生了巨大的沖擊，促使著銀行個人的金融業(yè)務向著更加人性化和實時性的方向發(fā)展，深度挖掘客戶的需求需要銀行探尋更加科學的經(jīng)營策略，在大時代下，利用技術優(yōu)勢，全方位解構客戶信息，制作多層次的金融產(chǎn)品，多元化的銀行金融產(chǎn)品與高質量的服務體系才能使得銀行更具競爭力?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的明顯優(yōu)勢使得銀行業(yè)的發(fā)展面臨著較大的挑戰(zhàn)，進一步地推進了銀行業(yè)的改革創(chuàng)新。

2.互聯(lián)網(wǎng)沖擊對銀行業(yè)的消極影響

互聯(lián)網(wǎng)的沖擊對銀行業(yè)的消極影響主要表現(xiàn)在兩方面，一方面，多數(shù)商業(yè)銀行中介面臨著角色弱化的風險，作為我國的重要的金融機構，商業(yè)銀行在整體的金融體系中占據(jù)關鍵的位置，但是，在互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的新時代，金融業(yè)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)繼續(xù)深入合作的重要目標，不受時間和空間限制的互聯(lián)網(wǎng)技術在很大程度上沖擊著商業(yè)銀行的支付中介地位，第三方支付方式的出現(xiàn)使得現(xiàn)代支付渠道多元化，鼓勵性競爭的趨勢給商業(yè)銀行造成了更大的壓力，網(wǎng)絡信貸的沖擊和互助平臺的資金分流導致銀行處于不利的市場地位。另一方面，銀行的收入受到?jīng)_擊，發(fā)展迅猛的第三方支付平臺在吸引達大量資金的同時，造成巨額沉淀，信息的不對稱性沖擊了銀行的財富管理業(yè)務，中間業(yè)務的收入大大降低。

（二）推動互聯(lián)網(wǎng)時代下的銀行個人金融業(yè)務發(fā)展的積極意義

1.有利于加強網(wǎng)絡建設，加快銀行互聯(lián)網(wǎng)化經(jīng)營

作為競爭客戶的重要基礎，網(wǎng)絡在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟與信息經(jīng)濟時代占據(jù)重要位置，運營模式的改變促使銀行個人金融業(yè)務與互聯(lián)網(wǎng)相結合，選擇正確的發(fā)展道路，商業(yè)銀行作為金融主體在資金、信用和風險管理方面具有一定的優(yōu)勢，加強網(wǎng)絡建設要求銀行業(yè)務與互聯(lián)網(wǎng)技術相融合，應用網(wǎng)絡化資本，注重實用互聯(lián)網(wǎng)這一廣闊的平臺，有利于銀行個人的金融業(yè)業(yè)務實現(xiàn)全面完整的互聯(lián)網(wǎng)式經(jīng)營。推進電子銀行向移動金融終端拓展，加大移動終端的覆蓋能力，加快銀行互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營是傳統(tǒng)結算領域開拓創(chuàng)新的要求，是完善銀行服務和提升顧客體驗的重要舉措，有利于大力發(fā)展個人業(yè)務。

2.有利于依托現(xiàn)存優(yōu)勢，拓展新領域

商業(yè)銀行雖然在信息化的時代下面臨著較大的挑戰(zhàn)，但是其專業(yè)的風險管理能力和良好的信用基礎為其向互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展提供了可靠的資本，依托現(xiàn)有優(yōu)勢，以滿足客戶的需求為主要目標，加快產(chǎn)品和業(yè)務的創(chuàng)新創(chuàng)造，利用大數(shù)據(jù)歸集信息并且有針對性地開發(fā)新型產(chǎn)品，加強銀行個人金融業(yè)務與互聯(lián)網(wǎng)的融合有利于拓展銀行品牌的新領域和新優(yōu)勢，進一步提高銀行的服務質量，發(fā)展創(chuàng)新業(yè)務，能夠有效地應對互聯(lián)網(wǎng)的金融挑戰(zhàn)，整合多方面的力量來拓寬和發(fā)展業(yè)務的新興市場，打造全民化的金融服務機構，商業(yè)銀行要想鞏固根基，需要從各方面提升服務水平。

3.是加強各方合作，提升服務質量的必然要求

成本較低和方便快捷的優(yōu)勢使得互聯(lián)網(wǎng)逐漸改變著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，難以阻擋的網(wǎng)絡金融與商業(yè)銀行相互交融、相互滲透、相互合作，優(yōu)勢互補能夠推進互聯(lián)網(wǎng)金融的速度的加快，推動互聯(lián)網(wǎng)時代下的銀行個人金融業(yè)務發(fā)展是降低銀行業(yè)經(jīng)營成本和減少銀行業(yè)的吸存難度的必然舉措。互聯(lián)網(wǎng)金融和移動金融之間是包含和演進的關系，增加便利性和提高數(shù)據(jù)收集能力的同時，對傳統(tǒng)的銀行業(yè)務進行增強和補充，運用先進的服務平臺對銀行的個人金融業(yè)務進行未來發(fā)展方向的指定，提升實時溝通水平使得銀行業(yè)的服務質量達到質的飛躍。

（三）互聯(lián)網(wǎng)背景下銀行個人金融業(yè)務面臨的主要挑戰(zhàn)

1.個人銀行業(yè)務經(jīng)營形勢穩(wěn)定性差

總體來說，上半年的儲蓄存款起伏較大，在新增的儲蓄存款中，季節(jié)性大額存款占據(jù)的比重較大，自然增長比例較小，吸收的季節(jié)性資金包括糧庫等部門存款和買斷資金等，逐漸支取的資金會使得部分銀行的存款逐漸下降，發(fā)揮主導作用的儲蓄存款的穩(wěn)定性較差。另外，分配政策不連續(xù)的問題也對個人銀行業(yè)務的形勢產(chǎn)生了一定的影響，儲蓄網(wǎng)點之間的存款增長呈現(xiàn)分化的情況，區(qū)位分布的不同導致了儲源具有差異性，尚未消除的歷史不利因素不利于扭轉劣勢局面。個人銀行業(yè)務主要是指商業(yè)銀行對個人客戶提供的存款、貸款和支付結算等服務，已經(jīng)成為民眾生活中不可或缺的重要組成部分，品種多樣化和服務人群拓寬都為銀行的個人業(yè)務的發(fā)展態(tài)勢變得良好，但是個人銀行業(yè)務經(jīng)營形勢的較差的穩(wěn)定性是不利于整體的銀行業(yè)的建設的。

2.銀行業(yè)務同質化問題嚴重

事實上，商業(yè)銀行的個人業(yè)務包括存款業(yè)務、貸款業(yè)務、支付結算和代收代付、投資理財?shù)葮I(yè)務，這些眾多的業(yè)務中，會不可避免地存在同質化的因素，導致銀行間個人金融業(yè)務競爭較為激烈，逐漸開放的金融行業(yè)使得商業(yè)銀行的個人業(yè)務競爭變得白熱化，面對著國內商業(yè)銀行的個人業(yè)務發(fā)生著一定的市場變化的環(huán)境，銀行變革驅動的動力主要是存款的理財化和競爭跨界化，巨大考驗下的銀行需要投入一定比例下的人力、物力和財力，從經(jīng)濟維度、就業(yè)維度和生產(chǎn)結構維度的角度對銀行的個人業(yè)務進行信息化建設，明確信息化社會為銀行同質化問題帶來的有效緩解，將信息技術應用在銀行的生產(chǎn)和運營管理中具有一定的現(xiàn)實性意義，準確的數(shù)據(jù)信息和決策參考才是解決銀行業(yè)務同質化問題的重要依據(jù)。endprint

3.商業(yè)銀行個人業(yè)務轉型困難，業(yè)務模式存在缺陷

在網(wǎng)絡迅速發(fā)展的今天，客戶消費和銀行的消費行為都發(fā)生了一定的變化，技術革命帶來的應該是產(chǎn)業(yè)的轉型與變革，但是現(xiàn)階段商業(yè)銀行的個人業(yè)務轉型較為困難的問題嚴重影響著整體的銀行業(yè)的規(guī)劃與發(fā)展，許多商業(yè)銀行忽視個人金融業(yè)務對于銀行本身的建設性作用，沒有綜合利用信息數(shù)據(jù)的整合效用，創(chuàng)造性地形成涉及商業(yè)銀行的經(jīng)管、服務和管理等模式的系統(tǒng)工程。商業(yè)銀行中個人存款缺乏增長的動力，個人客戶規(guī)模擴張但是結構差異凸顯，銀行中個人產(chǎn)品創(chuàng)新不足，精細化管理的不足使其對客戶的保有固化手段有限，提供的差異化的產(chǎn)品的服務不夠到位，嚴格監(jiān)管下的銀行缺乏靈活的經(jīng)營理念和市場化運作機制，不重視銀行中國具有特色的個性化服務，個別的銀行個人金融業(yè)務缺乏針對性。

二、網(wǎng)絡時代的銀行個人金融業(yè)務的主要經(jīng)營策略

（一）提升網(wǎng)絡金融的銀行個性化服務能力

1.擴大合作范圍，建立一站式的服務門戶

確立以客戶需求為導向是銀行進行金融產(chǎn)品的設計與開發(fā)的基礎，只有滿足用戶的發(fā)展需要，才能提升顧客體驗，爭取更多的資金。種類豐富的的金融類產(chǎn)品為人們提供更加便捷和高效的服務，銀行需要向顧客展示產(chǎn)品服務，互聯(lián)網(wǎng)為其提供了有效的快速處理的平臺，依托網(wǎng)絡廣泛地傳播金融機構與服務，可以使用戶擁有多樣化的金融產(chǎn)品選擇，擴大合作范圍，加強與其他金融機構的合作，充分把握相關的財經(jīng)信息，以專業(yè)的風險管理服務為用戶指定合理科學的理財方案，利用銀行金融服務業(yè)務的完善和多樣的金融產(chǎn)品來吸引更多的客戶，抓緊提升服務的附加值，差別化的服務是較為合適的服務體系，與客戶保持長期的互動關系需要專門的工作人員整理、識別客戶的個性化需求，提高客戶滿意度，保持客戶的忠誠度，一站式的金融服務門戶有效地縮短了響應客戶需求的時間，更具實踐性。

2.疏通交流渠道，建立個人客戶信息收集和反饋機制

第一時間獲得客戶的需求，并采取相對的措施滿足客戶需求是全面疏通交流渠道的關鍵步驟，維系顧客的忠誠度需要銀行在開放的網(wǎng)絡金融環(huán)境中，針對個人用戶，實施面對面的服務，通過客戶服務中心和銀行網(wǎng)站等多種形式與客戶進行有效的溝通，認真規(guī)劃交流目的、內容和意義過后，加大對銀行網(wǎng)站的設計，在表達經(jīng)營理念的同時，完整地展示品牌的形象，推進銀行個人金融產(chǎn)品服務來向顧客準確地傳達產(chǎn)品信息，網(wǎng)絡的溝通和交流作用日益顯著的情況下，使得客戶切身體會銀行網(wǎng)站的結構設計的合理性，幫助客戶感受貼心的服務，準確把握金融要點，及時回復客戶的問題和咨詢、建議等，在改進服務的過程中，發(fā)現(xiàn)和滿足顧客的要求，建立個人客戶信息收集和有效的反饋機制來建立長期的客戶基礎，實現(xiàn)更大的資產(chǎn)凈值。

3.加大科技投入，提升銀行系統(tǒng)的個人金融業(yè)務數(shù)據(jù)分析水平

銀行應該加大信科技息技術的投入，不斷地完善客戶數(shù)據(jù)庫，使用專業(yè)的數(shù)據(jù)軟件，以新型的信息分析和業(yè)務處理模式為主要依托，只有高科技的發(fā)展手段才能使得中間業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展，提高中間業(yè)務的創(chuàng)新能力，科技支持力度的加大是銀行提升自身系統(tǒng)的個人金融業(yè)務數(shù)據(jù)分析水平的關鍵，加快個人金融業(yè)務電子化的腳步，注重培育高層次的專業(yè)人才，完善銀行電子網(wǎng)絡和基礎設施的主體功能，有效地實現(xiàn)區(qū)域性和系統(tǒng)性的金融信息共享通訊網(wǎng)絡，珍惜人才資本的科技含量，以獨特的優(yōu)勢和強大的品牌效應為銀行的個人金融業(yè)務帶來發(fā)展的轉機，加強對大數(shù)據(jù)的分析與應用，銀行應注重積累客戶金融行業(yè)行為的各項數(shù)據(jù)和信息，合理掌握客戶的消費習慣，在預測客戶的消費行為的同時，利用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析客戶的交易和消費信息，推進金融產(chǎn)品的暢銷，系統(tǒng)化的業(yè)務支持是必要的。

（二）創(chuàng)新發(fā)展銀行金融個人業(yè)務經(jīng)營

1.推行銀行預算部門的管理體制，提高成本管理水平

要想提高商業(yè)銀行的的盈利能力，需要銀行具有較高的成本管理水平，建立科學、合理的銀行預算模式是創(chuàng)新發(fā)展銀行金融個人業(yè)務經(jīng)營的重要舉措，逐漸轉變以分支行為責任主體的分級預算管理體制，建立更加合理的經(jīng)營管理目標，合理配置責任主體，落實支行的層次分解，實施分級預算模式，在預算范圍內正確結合自身業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略配置資源，盡量通過有效的方法避免由于信息不對稱造成的不合理的資源分配，提高部門的參與度，加強財會部門與市場的聯(lián)系，使編制的預算符合業(yè)務發(fā)展的實際情況，保證分級預算與資源管理的平衡，改變預算模式是重要的，以經(jīng)營部門為責任主體的部門預算能夠貫徹落實經(jīng)營管理目標和責任，是實時監(jiān)控計劃執(zhí)行情況的重要方法，重視資源的科學分配和業(yè)績考評，切合實際的預算編制更有利于成本管理水平的提高，為銀行個人金融業(yè)務提供更加廣闊的發(fā)展背景。

2.推動個人銀行卡業(yè)務的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展

雖然我國的銀行卡業(yè)務與發(fā)達國家相比起步較晚，但是仍然具有迅猛的發(fā)展趨勢，是含有巨大利潤空間的新興市場，注重引進外資銀行的先進的銀行卡管理經(jīng)驗和結算網(wǎng)絡，采取切實的舉措避免外界環(huán)境因素帶來的不利影響，進一步加大與證券公司的合作，發(fā)展銀行卡業(yè)務，提升銀行卡服務層次的同時，有效地擴大市場需求，調整業(yè)務結構，改變客戶基礎，建立和引進系統(tǒng)化的信息管理模式，根據(jù)客戶需求對銀行卡業(yè)務進行自主創(chuàng)新，開啟互聯(lián)網(wǎng)金融門戶的模式，以符合標準規(guī)范的金融產(chǎn)品推動銀行卡業(yè)務的全面發(fā)展，增強銀行自身的產(chǎn)品設計的能力。

3.強化對高凈值客戶及大客戶方面服務的優(yōu)勢

深入發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的規(guī)?；l(fā)展，不僅需要提供便民化和生活化的服務，還需要強化對高凈值客戶和大客戶的服務水平，在為小微群體提供低成本的金融服務和產(chǎn)品的基礎上，采取針對性的措施對高凈值客戶和大客戶進行多層次和全方位的服務，由于其受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊較小，作為銀行較為穩(wěn)定的客戶群體，擁有的服務是定制化和專業(yè)化的，以定制化的單一客戶綜合服務方案和專業(yè)的金融產(chǎn)品為高凈值客戶和大客戶提供服務，以互聯(lián)網(wǎng)技術為主要的依托，在降低運營成本的同時，強化優(yōu)勢性服務，保持現(xiàn)有的競爭力和較為穩(wěn)定的利潤來源。endprint

（三）注重銀行個人業(yè)務與互聯(lián)網(wǎng)的結合

1.正確審視金融戰(zhàn)略，構建互聯(lián)網(wǎng)思維

對于多數(shù)的商業(yè)銀行來說，轉變經(jīng)營方式需要構建互聯(lián)網(wǎng)思維，深化電子銀行的創(chuàng)新，結合運用互聯(lián)網(wǎng)進行金融的市場拓展，注重提升客戶體驗，不斷地激發(fā)和擴展用戶的需求，根本性地調整銀行的基礎構架，對銀行的產(chǎn)品、渠道和流程進行細節(jié)調整，結合互聯(lián)網(wǎng)技術的優(yōu)勢，以客戶需求為主要導向提供全方位的服務，在遵循行業(yè)流程的基本要求的同時，逐漸培育面向未來的創(chuàng)新精神和能力，逐步打造以網(wǎng)絡技術和信息技術為競爭基礎的互聯(lián)網(wǎng)金融機構，簡化相關的業(yè)務流程，提高個人業(yè)務的辦理效率。

2.加大與第三方支付的合作力度

在當今的互聯(lián)網(wǎng)金融領域，商業(yè)銀行應該視第三方支付企業(yè)為合作伙伴，但是不能逃避競爭，在建立合作共贏的發(fā)展關系的基礎上，推進兩者的協(xié)調穩(wěn)定發(fā)展，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，積極開發(fā)更加人性化和系統(tǒng)化的金融產(chǎn)品和支付工具，力求打造互利互惠的合作模式，共享商戶資源和客戶信息，從電子商務和網(wǎng)絡支付切入，優(yōu)勢互補的雙方強強聯(lián)合才能實現(xiàn)長足發(fā)展。

3.挖掘互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的人才，培養(yǎng)IT技術開發(fā)人員

選擇復合型人才是現(xiàn)今銀行實施的人才選擇戰(zhàn)略，在工作中加大對金融專業(yè)人才的科技培訓和互聯(lián)網(wǎng)應用技術培訓的力度是重要的，著重培育集金融業(yè)務知識、網(wǎng)絡信息技術和市場營銷知識、互聯(lián)網(wǎng)應用于一體的金融型人才，打造銀行強大的人才隊伍，創(chuàng)造合理的人力資源結構，總的來說，這樣不僅能夠節(jié)省人力成本，而且對銀行的整體建設具有重要意義。

三、結語

經(jīng)濟的發(fā)展和技術的進步使得互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代快速到來，將互聯(lián)網(wǎng)引入傳統(tǒng)的銀行個人業(yè)務經(jīng)營模式已經(jīng)成為更多專業(yè)人士研究的重要課題，移動金融的發(fā)展和客戶消費行為的改變要求著銀行追隨著時代的腳步進行變革，在互聯(lián)網(wǎng)金融時代，銀行能否保持恒久的競爭力，占據(jù)更多的優(yōu)勢取決于其改革的力度，完善互聯(lián)網(wǎng)時代下的銀行個人金融業(yè)務經(jīng)營策略具有一定的實踐意義?；ヂ?lián)網(wǎng)技術為移動金融數(shù)據(jù)提供了更加可行科學的思路，在滿足客戶需求的同時，提供個性化的服務。

【參考文獻】

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