丁和平，鄧琪

（宿州學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，安徽 宿州 234000）

基于模糊評(píng)判法的高校食堂滿意度研究
——以宿州學(xué)院食堂為例

丁和平，鄧琪

（宿州學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，安徽 宿州 234000）

大學(xué)生是未來(lái)社會(huì)發(fā)展的主力，高校食堂作為大學(xué)生的后勤保障，其飯菜和服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到學(xué)生的切身利益。提高高校食堂的滿意度有利于學(xué)校和食堂的未來(lái)發(fā)展。調(diào)查了宿州學(xué)院 20名教師和100名學(xué)生，通過(guò)SPSS軟件建立食堂評(píng)價(jià)指標(biāo)，利用模糊評(píng)判法評(píng)價(jià)食堂滿意度，發(fā)現(xiàn)宿州學(xué)院食堂存在的問(wèn)題，如：服務(wù)質(zhì)量有待提高、空間太小、飯菜種類單一、價(jià)格高等，針對(duì)問(wèn)題提出相應(yīng)的解決措施：加強(qiáng)溝通、豐富飯菜種類、控制飯菜價(jià)格等。

高校食堂；模糊評(píng)判法；滿意度

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)化的今天，高校后勤逐步實(shí)行外包，在公益性與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之間如何抉擇，如何平衡兩者的關(guān)系是目前高校后勤面臨的主要問(wèn)題。食堂作為后勤的主要構(gòu)成部分之一，其飯菜和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到師生的切身利益，很有必要提高食堂的滿意度[1]。目前，關(guān)于食堂滿意度的研究一直處于定性階段，定量研究較少，因此，本文結(jié)合定性和定量研究，通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查師生對(duì)食堂的滿意度，通過(guò)因子分析建立食堂滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，采用模糊評(píng)判法定量分析滿意度，為管理者了解真實(shí)的食堂服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，并能據(jù)此采取提高食堂滿意度的決策。

一、數(shù)據(jù)收集

本文采用問(wèn)卷調(diào)查的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集。調(diào)查問(wèn)卷采用李克特量表形式，選項(xiàng)分別為“非常滿意”、“比較滿意”、“一般”、“比較不滿意”、“非常不滿意”，分別賦予分值“5分、4分、3分、2分、1分”，分值越高表示人們對(duì)食堂的滿意度越高[1]。樣本收集選取安徽省宿州學(xué)院在校大學(xué)生和教師作為調(diào)查對(duì)象，進(jìn)行簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，學(xué)生通過(guò)自評(píng)問(wèn)卷對(duì)滿意度進(jìn)行評(píng)估。共發(fā)放問(wèn)卷120份，其中學(xué)生100份，教師20份，回收120份，其中有效問(wèn)卷117份，有效率為97.5%。

二、食堂滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

使用SPSS軟件對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，可將調(diào)查問(wèn)卷分為三個(gè)因子，分別為飯菜情況、食堂硬件、食堂軟件。各分級(jí)指標(biāo)如圖1所示。

圖1 食堂滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

三、食堂滿意度模糊評(píng)價(jià)

模糊評(píng)價(jià)法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評(píng)價(jià)方法，該方法根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論將定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)[3]。它能夠較好地解決模糊的、難以量化的問(wèn)題，適合各種非確定性問(wèn)題的解決[3]。利用模糊評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)食堂滿意度的步驟為：

（一）確定評(píng)價(jià)對(duì)象的因素集

本研究中評(píng)價(jià)因素集如圖1所示。

（二）確定各因素的權(quán)重

權(quán)重的確定采用層次分析法（AHP）[3]。下面結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷及餐飲行業(yè)專家的建議，構(gòu)造各因素的判斷矩陣并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。表1至表5為準(zhǔn)則層和子準(zhǔn)則層的判斷矩陣與一致性檢驗(yàn)。

表1 準(zhǔn)則層的判斷矩陣與一致性檢驗(yàn)

表2 飯菜情況B1判斷矩陣與一致性檢驗(yàn)

表3 食堂硬件B2判斷矩陣與一致性檢驗(yàn)

表4 食堂軟件B3判斷矩陣與一致性檢驗(yàn)

表5 層次總排序及一致性檢驗(yàn)結(jié)果

根據(jù)表 5可知，師生最關(guān)注的是飯菜的衛(wèi)生狀況，其次是飯菜價(jià)格，第三是飯菜的新鮮度。

（三）確定評(píng)價(jià)對(duì)象的評(píng)語(yǔ)集

評(píng)語(yǔ)集合V＝｛非常滿意，比較滿意，一般，比較不滿意，非常不滿意｝，并且賦值如下：V＝｛5，4，3，2，1｝[4]。

（四）建立模糊關(guān)系矩陣R

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)各個(gè)因素做出了評(píng)語(yǔ)判斷。將各個(gè)因素的評(píng)語(yǔ)出現(xiàn)次數(shù)除以人數(shù)，得出評(píng)價(jià)矩陣中各個(gè)因素的量值[5]。例如，對(duì)飯菜衛(wèi)生度的評(píng)判，有2人非常滿意，13人比較滿意，35人覺(jué)得一般，47人比較不滿意，20人非常不滿意，所以飯菜衛(wèi)生度的評(píng)判向量是（0.02，0.11，0.3，0.4，0.17）。評(píng)價(jià)矩陣R如下：

（五）進(jìn)行模糊綜合評(píng)判

由表 5可知，各因素的組合權(quán)重A=（0.250，0.133，0.097，0.067，0.035，0.022，0.015，0.027，0.063，0.195，0.062，0.018，0.012，0.005），將組合權(quán)重A和評(píng)價(jià)矩陣R進(jìn)行模糊運(yùn)算，可以得到綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為B＝A×R＝（0.039，0.212，0.337，0.335，0.084），歸一化得到B＝（0.039，0.210，0.334 ，0.333，0.083），根據(jù)評(píng)語(yǔ)集賦值V＝｛5，4，3，2，1｝，可得食堂滿意度的評(píng)估值為 2.79，可見(jiàn)人們對(duì)食堂的滿意度一般，需要繼續(xù)完善。

四、提高食堂滿意度的建議

（一）加強(qiáng)窗口經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)

在市場(chǎng)化的今天，高校食堂逐步實(shí)行外包，然而，高校食堂有其獨(dú)有的特征——公益性，不能以盈利為主要目的。調(diào)查樣本的40%對(duì)食堂的衛(wèi)生度不滿意，大部分人吃到過(guò)雜質(zhì)。因此，高校要加強(qiáng)管理，建設(shè)好窗口經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)，外包要進(jìn)行公開招標(biāo)，對(duì)投標(biāo)方的各個(gè)方面綜合評(píng)估，選擇實(shí)力最強(qiáng)的投標(biāo)方，這樣才能預(yù)防經(jīng)營(yíng)者的不良行為，防止飲食衛(wèi)生時(shí)間。

（二）控制價(jià)格，加大份量

調(diào)查樣本的 42%不太滿意飯菜價(jià)格，48%不太滿意飯菜份量。食堂在盈利的同時(shí)要盡量考慮到學(xué)生經(jīng)濟(jì)的承受力，因?yàn)樗麄儧](méi)有經(jīng)濟(jì)來(lái)源，主要靠父母。食堂可以實(shí)行階梯定價(jià)，定期推出特價(jià)菜，同時(shí)加大飯菜的份量，這樣才能滿足不同經(jīng)濟(jì)條件的學(xué)生的需求。

（三）進(jìn)行多樣化經(jīng)營(yíng)

因宿州本地的飲食特色之一就是辣味當(dāng)先，很多人反應(yīng)菜太辣，米飯?zhí)?，吃不?xí)慣，再者種類長(zhǎng)期不更新，煲湯太少。因此，食堂應(yīng)提供多元化的飲食服務(wù)，豐富飯菜品種[6]。不能以本地口味為主，多引進(jìn)一些其他地方特色小吃，增加粥、米、面、粉等主食。辦好夜宵，方便晚自習(xí)的學(xué)生。

（四）擴(kuò)大就餐場(chǎng)所

調(diào)查樣本的44%感覺(jué)食堂就餐環(huán)境一般，用餐高峰期非常擁擠，桌椅數(shù)量緊張。因此，學(xué)校應(yīng)增加食堂的建設(shè)，改善學(xué)生的就餐環(huán)境。另外，有教師反應(yīng)用餐遇到麻煩，服務(wù)人員經(jīng)常將年輕教師當(dāng)成學(xué)生，因此教師和學(xué)生用餐場(chǎng)所應(yīng)加隔離設(shè)施。

（五）加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)

調(diào)查樣本的42%感覺(jué)食堂服務(wù)態(tài)度一般，這也是高校食堂普遍存在的一種現(xiàn)象——服務(wù)意識(shí)薄弱。因此，食堂應(yīng)加強(qiáng)員工的教育和培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)食品衛(wèi)生的法律。完善員工考核機(jī)制，獎(jiǎng)罰分明，調(diào)動(dòng)員工積極性，提高服務(wù)速度，改善服務(wù)態(tài)度，將服務(wù)意識(shí)深入人心。

（六）增加溝通途徑，完善投訴機(jī)制

世界上70%的問(wèn)題都是由于溝通不暢造成的。食堂應(yīng)加強(qiáng)與師生的溝通，現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，可以通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)簿、電子郵件、QQ、微信等途徑和師生互動(dòng)，建立專門的投訴渠道，定期召開座談會(huì)，認(rèn)真聽取師生的意見(jiàn)和建議[7]。

七、結(jié)論

高校食堂的滿意度是不容忽視的問(wèn)題，本文以宿州學(xué)院的食堂為例，根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷建立食堂滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，利用模糊評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)食堂的滿意度，針對(duì)問(wèn)題提出解決策略。該研究只是針對(duì)市場(chǎng)化的食堂經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)學(xué)校自營(yíng)的食堂滿意度需進(jìn)一步深入剖析和探索。

[1]韓仰鵬.高校食堂顧客滿意度研究[D].北京:中國(guó)地質(zhì)大學(xué),2015:15-20.

[2]胡同君.高校食堂學(xué)生滿意度研究[D].烏魯木齊:新疆農(nóng)業(yè)大學(xué),2015:23-49.

[3]王慶才,王建民.基于 AHP-DEA模型的安徽省人力資本投資效率評(píng)價(jià)[J].宿州學(xué)院學(xué)報(bào),2016,31(3):74-77.

[4]李亮亮.髙校食堂服務(wù)形象外部調(diào)查與分析——以西南大學(xué)某食堂為例[D].重慶:西南大學(xué),2013: 29-39.

[5] 劉海霞.基于主成分回歸的高校食堂滿意度分析[J].經(jīng)濟(jì)師,2015,23(6):39-41.

[6]郭晨暉.高校食堂學(xué)生滿意度研究一以成都信息工程學(xué)院為例[D].成都:西南交通大學(xué),2012:22-41.

[7]蔣葦.基于模糊綜合評(píng)價(jià)理論的高校食堂評(píng)估[J].商,2012,12(4):92-93.

Research of satisfaction of college canteen based on fuzzy evaluation——Take Suzhou college canteen as an example

DING He-ping, DENG Qi
（Economics and Management College, Suzhou College, Suzhou 234000, China）

College students are the main force of social development in the future. As college students' logistics support, the quality of food and service is related to the vital interests of students. Improving the satisfaction of the university Canteen is beneficial to the future development of the school and Canteen.This paper makes a survey of 100 students and 20 teachers of Suzhou University, establishes canteen evaluation index, using fuzzy evaluation method to evaluate the cafeteria satisfaction. It findsthe problems in Suzhou university canteen, such as: service quality needs to be improved, the space is too small, and food type is monotonous.. It then proposed corresponding solutions aiming at the problems: strengthen communication, diversify food types, control the price of the meal.Key words: college canteen; fuzzy evaluation; satisfaction

10.3969/j.issn.1673-9477.2017.03.009

G647

A

1673-9477(2017)03-032-03

[投稿日期]2017-06-17

宿州學(xué)院特色教研室項(xiàng)目(編號(hào)：SZXYTJYS201303)；安徽省質(zhì)量工程項(xiàng)目市場(chǎng)營(yíng)銷特色專業(yè)（編號(hào)：2014tszy032）；宿州學(xué)院科研平臺(tái)開放課題（編號(hào)：2016YKF18）

丁和平（1986-），女，山東濟(jì)寧人，助教，碩士，研究方向：物流工程、市場(chǎng)營(yíng)銷。

[責(zé)任編輯 陶愛(ài)新]