蔡湘云++唐海蘭

《前廳服務(wù)與管理》是中職酒店管理專(zhuān)業(yè)必修課程之一，實(shí)踐性較強(qiáng)。作為技師學(xué)院教師，怎樣培養(yǎng)適合星級(jí)酒店的技能人才是非常必要的。情景模擬教學(xué)法作為一種新型教學(xué)手段，可以克服傳統(tǒng)教學(xué)方法的弊端，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，能真正做到“做中學(xué)，學(xué)中做”，對(duì)于該課程教學(xué)水平的提升，起著重要的促進(jìn)作用。

情景模擬前廳服務(wù)與管理運(yùn)用一、情景模擬教學(xué)法的基本概述

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，我們所講的情景模擬，指的就是依據(jù)對(duì)象所需要擔(dān)任的相關(guān)職務(wù)，來(lái)編制一套與該職務(wù)實(shí)際情況相似的測(cè)試項(xiàng)目，將被測(cè)試者安排在模擬的工作情境中處理可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題，用多種方法來(lái)測(cè)評(píng)其心理素質(zhì)、潛在能力的系列方法。情景模擬并不是一種新發(fā)明或創(chuàng)造。從古至今，在人才測(cè)評(píng)的實(shí)踐中經(jīng)常運(yùn)用，只是在現(xiàn)代人才選拔測(cè)評(píng)對(duì)其程序和方法進(jìn)行了一些規(guī)范性處理，并形成了一些比較有特色的方法被廣泛采用。情景模擬教學(xué)法的采用，豐富了《前廳服務(wù)與管理》這門(mén)課程的實(shí)訓(xùn)教學(xué)，走出了完全以理論講授的授課模式。情景模擬教學(xué)法實(shí)現(xiàn)了理論與實(shí)踐的結(jié)合，便于檢測(cè)學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的掌握，也便于學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的直觀掌握。

二、情景模擬教學(xué)法的作用

（一）符合“00后”學(xué)生學(xué)習(xí)規(guī)律，提高課堂教學(xué)效果

“00后”的孩子是21世紀(jì)的新新人類(lèi)，與“90后”有著很大不同的是科學(xué)技術(shù)與信息產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展與日漸成熟。“00后”擁有更加良好的教育理念與教育氛圍，更加注重德智體美全面發(fā)展。情景模擬教學(xué)法可以引導(dǎo)學(xué)生積極、主動(dòng)而又輕松地投身于課堂的學(xué)習(xí)活動(dòng)中，從而改變傳統(tǒng)的灌輸式、填鴨式的滿堂灌的教學(xué)模式，提高課堂教學(xué)效果。

（二）情景模擬教學(xué)法具有實(shí)踐性、趣味性、開(kāi)放性

1989年布朗、科斯林與杜吉德在《教育研究者》雜志上發(fā)表著名論文《情景認(rèn)知與學(xué)習(xí)文化》，提出：“知識(shí)是具有情境性的……知識(shí)是處在情境中并在行為中得到進(jìn)步與發(fā)展的。”根據(jù)這一理論，理想的教學(xué)應(yīng)是讓學(xué)生在真實(shí)或仿真的活動(dòng)中，通過(guò)觀察、工具的應(yīng)用、角色的扮演來(lái)真正獲得有用的知識(shí)和本領(lǐng)。與傳統(tǒng)教學(xué)方法相比，情景模擬教學(xué)，因教學(xué)環(huán)境與過(guò)程比較接近事件或事物發(fā)生與發(fā)展的真實(shí)情景，有利于提高受教育者的形象思維能力；能夠讓受教育者在角色演練中體會(huì)到某些角色（崗位）的地位、作用、處境、工作要領(lǐng)；有利于讓受教育者通過(guò)模擬事件發(fā)生、發(fā)展的每個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)自己的創(chuàng)新潛能，找出自己能力上的不足，從而增強(qiáng)對(duì)實(shí)際問(wèn)題的預(yù)測(cè)與處理能力；能夠從模擬演練活動(dòng)得出的結(jié)果或結(jié)論中領(lǐng)悟到事件或事物的發(fā)展演變規(guī)律。

（三）構(gòu)造“教、學(xué)、做”一體的教學(xué)模式，培養(yǎng)酒店需求的人才

構(gòu)建新型的“以工作過(guò)程為導(dǎo)向”的工學(xué)一體化教學(xué)模式，正逐步被教學(xué)界接納和認(rèn)同。傳統(tǒng)教學(xué)模式注重“教師如何去教”，忽視了“學(xué)生如何學(xué)”的問(wèn)題?，F(xiàn)代教學(xué)的發(fā)展趨勢(shì)重視教學(xué)活動(dòng)中學(xué)生的主體性，重視學(xué)生對(duì)課堂教學(xué)活動(dòng)的參與、體驗(yàn)。

1.模擬場(chǎng)景教學(xué)。通過(guò)模擬酒店客房或包廂進(jìn)行教學(xué)，能讓學(xué)生更快的熟悉工作環(huán)境。

2.創(chuàng)設(shè)情景教學(xué)。創(chuàng)設(shè)多種磨練學(xué)生心智的活動(dòng)平臺(tái)，提升學(xué)生的受挫能力。

3.引用案例教學(xué)。案例教學(xué)要突出流程，尤其是細(xì)節(jié)的掌握。

三、情景模擬教學(xué)法的運(yùn)用

在《前廳服務(wù)與管理》課程的教學(xué)中，教師可通過(guò)創(chuàng)設(shè)具體情景或呈現(xiàn)任務(wù)，實(shí)施情景模擬教學(xué)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，提高教學(xué)效果，加深學(xué)生對(duì)職業(yè)的理解。下面以《前廳服務(wù)與管理》中行李服務(wù)為例：

（一）創(chuàng)設(shè)情境，分組練習(xí)

把行李服務(wù)中的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)分解，讓學(xué)生進(jìn)行分組練習(xí)：（1）引領(lǐng)客人；（2）敲門(mén)進(jìn)房；（3）介紹房間設(shè)施設(shè)備或其它，采用角色扮演的方法來(lái)進(jìn)行練習(xí)。此部分我們可以把它看作是情景模擬的“熱身運(yùn)動(dòng)”，所謂“熱身運(yùn)動(dòng)”指的是讓學(xué)生在進(jìn)行整個(gè)情景模擬之前提前進(jìn)入模擬狀態(tài)，在練習(xí)中找到“感覺(jué)”，提前進(jìn)入模擬狀態(tài)，從而為整個(gè)程序的操作打基礎(chǔ)。學(xué)生在做了“熱身”之后，在接下來(lái)的操作中會(huì)做得更加自然、投入，當(dāng)然對(duì)于一部分性格內(nèi)向不善于表達(dá)的同學(xué)來(lái)說(shuō)，這部分的內(nèi)容就顯得更為重要。

此外，學(xué)生分組練習(xí)的環(huán)節(jié)也可選擇容易操作的一些內(nèi)容來(lái)進(jìn)行，任務(wù)難度低可完成性強(qiáng)，這樣可以培養(yǎng)一部分不善言談或缺乏表現(xiàn)力的學(xué)生的自信心。根據(jù)班級(jí)特點(diǎn)，任務(wù)難度也可以適當(dāng)設(shè)置不同。

（二）合作學(xué)習(xí)，全班表演

把散客抵店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)所有環(huán)節(jié)連貫進(jìn)行練習(xí)，具體程序如下：“迎接——卸行李——引領(lǐng)客人至總臺(tái)——等候客人辦理入住登記手續(xù)——引領(lǐng)客人至客房——乘電梯——敲門(mén)——進(jìn)房——介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備及使用方法——離房——返回大廳，填寫(xiě)散客入住行李搬運(yùn)記錄”。這部分的模擬是操作中最難做的一個(gè)部分。難度在于它要求學(xué)生全身心的投入，進(jìn)入各自的角色扮演?，F(xiàn)在中職生的一個(gè)特點(diǎn)——思想意識(shí)活躍但學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)缺失。因此，目前來(lái)說(shuō)要想讓所有的學(xué)生都全身心的投入或參與是不太可能的。往往在進(jìn)行模擬的過(guò)程中會(huì)有許多意想不到的突發(fā)情況，如有的學(xué)生在模擬的過(guò)程中不能完全把模擬進(jìn)行完，有的同學(xué)會(huì)突然哈哈大笑，扮演服務(wù)員的同學(xué)也會(huì)被扮演客人的同學(xué)為難得找不到話說(shuō)，提前中斷了模擬。在整個(gè)模擬中，老師的引導(dǎo)就顯得尤為重要，事先必須要作好周密的的計(jì)劃，每個(gè)細(xì)節(jié)都要設(shè)計(jì)好，一定不能忙中出錯(cuò)，或亂中出錯(cuò)，否則在操作中容易中斷操作。

當(dāng)然，在模擬的過(guò)程中也會(huì)有許多意外的收獲，角色扮演的同學(xué)會(huì)互相刁難，而有一部分同學(xué)也會(huì)即興的應(yīng)變和處理，在這個(gè)過(guò)程中也鍛煉了一部分同學(xué)的應(yīng)變能力，增強(qiáng)了他們的動(dòng)腦意識(shí)。部分同學(xué)甚至?xí)谀M進(jìn)行之前提前思考怎么為難對(duì)方，當(dāng)然這對(duì)于模擬情景的操作無(wú)疑是一件好事，因?yàn)槲覀兊耐瑢W(xué)開(kāi)始有意識(shí)的參與了。

（三）教師既編又導(dǎo)并總結(jié)

在整個(gè)情景模擬教學(xué)過(guò)程中，教師首先要對(duì)相關(guān)案例進(jìn)行選擇、場(chǎng)景設(shè)置；然后對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組、角色扮演分工、模擬實(shí)施進(jìn)行指點(diǎn)；學(xué)生表演結(jié)束后，教師可以小組互評(píng)、個(gè)人點(diǎn)評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)，以此總結(jié)學(xué)生存在的優(yōu)缺點(diǎn)，增進(jìn)同學(xué)之間的相互學(xué)習(xí)。在合作學(xué)習(xí)過(guò)程中，教師要善于誘導(dǎo)。如：“你認(rèn)為他說(shuō)得對(duì)嗎？”“對(duì)他的表演你滿意嗎？有什么地方值得改進(jìn)？”等，要充分調(diào)動(dòng)學(xué)生討論的積極性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)，特別是善于捕捉后進(jìn)生的“閃光點(diǎn)”，及時(shí)給予鼓勵(lì)。討論要使學(xué)生思維碰撞，閃現(xiàn)思維火花，激發(fā)表現(xiàn)欲，促進(jìn)創(chuàng)造思維的發(fā)展，把學(xué)生的思維推向高潮。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著社會(huì)進(jìn)步與教育改革的深入發(fā)展，我國(guó)的職業(yè)教育也迎來(lái)了嶄新的春天，中國(guó)制造業(yè)需要更多的技能人才，作為酒店管理專(zhuān)業(yè)一名專(zhuān)業(yè)教師，怎樣將情景模擬教學(xué)法在《前廳服務(wù)與管理》課程中運(yùn)用，讓學(xué)生積極主動(dòng)的參與到課程中來(lái)，培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力、語(yǔ)言表達(dá)能力，學(xué)以致用，亟待日后加大對(duì)該方法的研究力度，為職業(yè)教育提供更好的教學(xué)幫助。

參考文獻(xiàn)：

[1]張偉娟.淺析案例法、情景模擬法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、多媒體教學(xué)法相結(jié)合在《前廳服務(wù)與管理》中的應(yīng)用[J].課程教育研究，2013，（18）：73-74.

本文系湖南省教育科學(xué)規(guī)劃課題階段性成果。課題名稱(chēng)：中職學(xué)校理論課探究式教學(xué)的研究；課題類(lèi)別：省級(jí)一般資助；課題批準(zhǔn)號(hào)：xjk015bzxx006。endprint