楊清華，田中陽

(1.湖南師范大學(xué) 新聞與傳播學(xué)院，湖南 長沙 410081；2.長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院 傳媒系，湖南 長沙 410004)

新媒體環(huán)境下旅游品牌的危機(jī)傳播策略*

楊清華1，2，田中陽1

(1.湖南師范大學(xué) 新聞與傳播學(xué)院，湖南 長沙 410081；2.長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院 傳媒系，湖南 長沙 410004)

本文以長沙市橘子洲景區(qū)和重慶市神龍峽景區(qū)被撤銷5A等級后的“危機(jī)傳播”為個案，探討了新媒體環(huán)境下旅游品牌危機(jī)傳播話語的新特征，并對政府及旅游管理者就旅游品牌危機(jī)傳播策略提出了建議：第一，要主動發(fā)出權(quán)威聲音，傳播真實準(zhǔn)確全面的信息；第二，要及時發(fā)聲，把握最佳傳播時機(jī)；第三，要善于發(fā)聲，拓展優(yōu)化傳播方式。

新媒體；旅游品牌；危機(jī)傳播；話語

根據(jù)國家旅游局旅游數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2016年全年國內(nèi)旅游44.4億人次。[1]旅游人數(shù)劇增，旅游產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，旅游城市之間的競爭也日益白熱化?！斑M(jìn)入后工業(yè)時代，旅游活動作為城市共性功能的地位不斷強(qiáng)化?！盵2]因此，如何塑造、維護(hù)、傳播旅游品牌的自身形象，成為政府部門、旅游管理者思考的重大課題。美國品牌資產(chǎn)鼻祖David A.Aaker給“旅游品牌”做了最早的定義：“旅游品牌是目的地區(qū)別于其他競爭者用來描述自身特征的標(biāo)語或符號”。[3]這些符號最終構(gòu)建了受眾對旅游品牌的印象與認(rèn)知，“即通過大眾傳媒、個人經(jīng)歷、人際傳播、記憶以及環(huán)境等因素的共同作用而形成的?！盵4]由此，旅游品牌的形象是由政府塑造、媒介傳播、游客或其他受眾感知組合而成的對城市自然景觀、人文歷史、旅游服務(wù)等各方面的總概印象與評價。而伴隨我國旅游業(yè)的發(fā)展，旅游安全事故、食品衛(wèi)生、價格欺詐、強(qiáng)行消費、游客不文明行為等旅游危機(jī)事件的發(fā)生幾率隨之增大，這不僅危及個人旅行安全，而且破壞旅游品牌的整體形象。厘清旅游危機(jī)事件的輿論傳播過程、了解新媒體環(huán)境下旅游品牌傳播話語的新變化，將為旅游品牌的構(gòu)建與維護(hù)提供參考建議。

一 旅游品牌的危機(jī)傳播個案分析

“危機(jī)傳播就是在危機(jī)事件發(fā)生的前期、中期以及后期，存在于組織和公眾之間的傳播?！盵5]而旅游品牌的危機(jī)傳播是旅游危機(jī)事件中一場有關(guān)政府、媒介、受眾三者之間的輿論博弈。根據(jù)地理空間分類，我國現(xiàn)有旅游品牌可分為景區(qū)旅游品牌與區(qū)域旅游品牌兩種。2007年起，全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會針對景區(qū)旅游品牌進(jìn)行了分級評定，根據(jù)軟硬件條件，從低到高依次為A、AA、AAA、AAAA、AAAAA級，5A級是我國旅游景區(qū)最高品牌等級。然而，伴隨我國旅游業(yè)的發(fā)展，旅游安全事故、消費陷阱、旅游管理缺位等旅游危機(jī)事件時有發(fā)生。為更好地促進(jìn)旅游管理者提高服務(wù)品質(zhì)、維護(hù)旅游品牌形象，國家旅游局將A級景區(qū)評定“終身制”轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳苓M(jìn)能出”的浮動機(jī)制。2016年8月3日，國家旅游局公布長沙市橘子洲景區(qū)、重慶市神龍峽景區(qū)因景區(qū)安全隱患嚴(yán)重、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生差等原因被撤銷5A等級。

該危機(jī)事件爆發(fā)后，社會輿論一片嘩然，從百度趨勢曲線可以在一定程度上再現(xiàn)當(dāng)時的輿情實況。我們將在百度指數(shù)將時間設(shè)定為2016年7月至2016年12月，輸入關(guān)鍵詞“橘子洲”“神龍峽”進(jìn)行對比，可以得到如圖1、圖2所示指數(shù)圖表：

圖2 2016年7月至2016年9月“橘子洲” “神龍峽”PC指數(shù)和移動趨勢指數(shù)

圖中的百度指數(shù)是基于網(wǎng)民行為數(shù)據(jù)建構(gòu)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計平臺，是我國市場分析、學(xué)術(shù)科研重要且權(quán)威的統(tǒng)計分析平臺，也是眾多企業(yè)、品牌的市場決策參謀。百度搜索指數(shù)的PC趨勢反映電腦用戶對關(guān)鍵詞或網(wǎng)站的搜索指數(shù)，移動趨勢則是移動端用戶對關(guān)鍵詞或網(wǎng)站的搜索指數(shù)，整體趨勢綜合兩者而得出的整體判斷，在一定程度上能夠反映受眾的關(guān)注度與媒體的報道熱度。從圖1、圖2可以看出，在8月3日兩景區(qū)5A資質(zhì)撤銷的信息一發(fā)布，短短幾個小時，“橘子洲”“神龍峽”整體搜索指數(shù)和媒體報道指數(shù)搜索指數(shù)、移動趨勢均達(dá)到最高，無論是電腦用戶還是移動端用戶都不約而同地“高度關(guān)注”。盡管兩景區(qū)的關(guān)注程度不一，但熱點趨勢的走向基本上是一致的。熱點趨勢數(shù)據(jù)顯示，新媒體環(huán)境下危機(jī)事件信息的傳播比以往任何時候都要迅速。另外，我們通過網(wǎng)民對“橘子洲”“神龍峽”兩個關(guān)鍵字搜索頻率的熱點趨勢分析，從2011年到2017年，該危機(jī)事件均為兩景區(qū)七年來熱點峰值，足見該危機(jī)事件對旅游品牌的影響非同一般。

然而，兩景區(qū)的危機(jī)事件影響為何在短短數(shù)天內(nèi)得以基本控制，輿論危機(jī)得以化解和消退？這與政府及管理者的主動“作為”有關(guān)。正當(dāng)網(wǎng)民問“怎么啦？”“驚愕”之際，長沙市委、市政府立即響應(yīng)，連夜開會部署整改，向媒體表示誠懇接受處理結(jié)果，并列出具體舉措，對相關(guān)責(zé)任單位、責(zé)任人啟動問責(zé)。第二天甚至當(dāng)晚新聞報道便見諸各大媒體，如人民網(wǎng)《5A被摘牌長沙連夜部署啟動橘子洲景區(qū)問題整改》、新浪網(wǎng)《長沙連夜部署應(yīng)對橘洲摘牌：接受處理迅速整改》、紅網(wǎng)《長沙連夜部署應(yīng)對橘洲摘牌：接受處理迅速整改啟動問責(zé)》、搜狐網(wǎng)《長沙連夜部署應(yīng)對橘洲摘牌：啟動問責(zé)》等，持續(xù)的正面輿論引導(dǎo)甚至創(chuàng)造了如上圖中8月5日至8月7日的次峰值，這無疑為旅游危機(jī)事件處理贏得輿論優(yōu)勢。同樣，在神龍峽旅游危機(jī)事件發(fā)生后，重慶市南川區(qū)委、區(qū)政府也在當(dāng)晚通過官微@微播南川發(fā)聲，稱南川“誠懇接受和深刻反思”國家旅游局的意見，并承諾全面排查，“歡迎社會各界與游客監(jiān)督指導(dǎo)”。政府及管理者的傳播行為為其樹立了良好形象，進(jìn)而推動了輿情朝著有利方向發(fā)展。

從這兩個旅游品牌的危機(jī)傳播案例中，我們可以發(fā)現(xiàn)政府及旅游品牌管理者對當(dāng)前的輿論環(huán)境有較準(zhǔn)確的判斷，擁有較好的危機(jī)傳播經(jīng)驗，較準(zhǔn)確地把握了旅游品牌傳播的新語境。

二 新媒體環(huán)境下旅游品牌傳播話語的新特征

現(xiàn)如今，隨著新媒體的迅猛發(fā)展，網(wǎng)站、虛擬社區(qū)、手機(jī)報、網(wǎng)絡(luò)雜志、微博、微信、直播平臺等相繼出現(xiàn)，其即時性、互動性、個性化、立體化等傳播特點，給當(dāng)前旅游品牌的傳播帶來了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。這些PC客戶端、移動客戶端成為政府、媒介、受眾三者輿論博弈的主要陣地，對旅游品牌傳播話語環(huán)境影響甚大。

(一)話語主體：官方話語與民間話語

話語理論由著名思想家巴赫金提出，他的話語理論“思想內(nèi)核可以歸納為交往與對話，他的哲學(xué)可以稱之為交往哲學(xué)，他的學(xué)說可以稱之為對話學(xué)說?！盵6]傳播即對話。在旅游品牌的傳播話語體系中，存在兩套話語體系，官方話語與民間話語。官方話語是由政府、管理者對旅游品牌形象進(jìn)行解讀與傳播，民間話語則由社會個體(旅游者或其他受眾)對旅游品牌形象進(jìn)行的解讀與傳播，兩套話語存在較大差異。

首先，話語內(nèi)容側(cè)重點不同。一般來說在旅游危機(jī)事件發(fā)生前，政府主導(dǎo)的旅游品牌傳播話語體系中天(歷史文化)、地(自然景觀)、人(風(fēng)土人情)等宏觀話語較為多見，通過旅游形象宣傳片、新聞發(fā)布會、旅游活動等將旅游品牌的時間、空間概念交代較為詳盡，表述較為理性，注重旅游品牌形象的整體性與綜合性。而在民間話語體系中，媒介融合、受眾細(xì)分，全媒體平臺讓個體有了個性化表達(dá)的空間。在這種較為自由與隱匿的空間內(nèi)，游客們開始嘗試將旅途的所見所聞、途中遭遇通過微博、微信、直播APP等媒體平臺即時傳播，其他受眾對旅游事件或旅游品牌品頭論足，他們直接或間接地參與旅游品牌形象的塑造。在這個過程中，旅游城市的形象傳播話語主體變得更為多元化，話語風(fēng)格與內(nèi)容變得細(xì)膩、生動、具體。從某種程度來講，民間話語是對官方話語的一種補(bǔ)充、拆解或重構(gòu)。

其次，話語的傳播聲道不同。官方話語主要傳播渠道集中在傳統(tǒng)媒體、主流媒體。旅游品牌的形象話語大多通過政府的行政力量影響媒體，電視臺、報社、雜志社、主流網(wǎng)站響應(yīng)政府宣傳決策，在議程設(shè)置與輿論引導(dǎo)上能夠較為準(zhǔn)確地解讀官方話語。上述兩個案例中的“危機(jī)解除”一定程度上就得益于湖南衛(wèi)視、紅網(wǎng)、星辰在線、重慶衛(wèi)視等官方媒體第一時間發(fā)聲。另外，隨著新媒體迅猛發(fā)展，民間話語的傳播聲道也呈現(xiàn)出多元化趨勢。新媒體所承載的跨時空傳播、全媒體傳播、互動共享傳播，讓每一個人隨時隨地地成為信息的發(fā)布者，游客用手機(jī)上網(wǎng)瀏覽旅游資訊、微信發(fā)自拍、直播旅游過程成為普遍，在各大互動平臺的吐槽也成為常態(tài)?！伴僮又蕖薄吧颀垗{”危機(jī)事件發(fā)生當(dāng)天，網(wǎng)民在百度貼吧、天涯論壇、知乎等知名互動平臺及手機(jī)客戶端對“橘子洲”“神龍峽”的熱議與吐槽，廁所臟亂差的現(xiàn)場照片鋪天蓋地。

(二)官方話語表現(xiàn)：權(quán)威性與融合性

在新舊媒體交替、融合的時代，政府依舊掌握著主流媒體的話語權(quán)，媒體遵循政府提供的宣傳范圍進(jìn)行“議題設(shè)置”，對旅游品牌形象進(jìn)行正面宣傳，盡量讓不和諧噪音消弭無聲。就“橘子洲”危機(jī)事件而言，湖南衛(wèi)視、湖南日報、紅網(wǎng)、人民網(wǎng)、湖南頻道等主流媒體在危機(jī)公關(guān)時期大多是通稿式報道：諸如“連夜部署整改”“啟動問責(zé)”“已制定詳細(xì)整改方案”等。在“神龍峽”危機(jī)事件中，重慶衛(wèi)視、重慶日報等主流媒體也紛紛報道“舉一反三全面整改”“若整改得當(dāng)可復(fù)牌”等正面信息，權(quán)威發(fā)布實時信息。

而在新媒體領(lǐng)域，政府議題或媒介議題經(jīng)由這種自上而下的宣傳方式已難以被全盤接收，個性鮮明、自由獨立的“民間議題”也在爭奪輿論空間，官方話語的權(quán)威性受到新的挑戰(zhàn)。媒介生態(tài)的變化，政府與媒介已不再是旅游品牌形象話語的主要生產(chǎn)渠道，官方傳播話語正在進(jìn)行自我革新，話語表達(dá)也在不斷調(diào)整融合，力求在嚴(yán)肅活潑中尋求訴求點落地。重慶南川區(qū)委、區(qū)政府在神龍峽危機(jī)事件后，當(dāng)晚在官方微博上明確表示歡迎社會各界監(jiān)督，確保整改工作不松勁，“問題不回潮”，讓“神龍見首亦見尾”。態(tài)度認(rèn)真誠懇，語言嚴(yán)肅活潑，該文當(dāng)晚閱讀量超過1.2萬。

(三)民間話語傾向：碎片化與圈群化

在新媒體環(huán)境下，受眾樂于表達(dá)，且希望在表達(dá)中尋求集體認(rèn)同，民間話語呈現(xiàn)出碎片化、圈群化的趨勢。美國學(xué)者李普曼認(rèn)為，“擬態(tài)環(huán)境”是媒體對信息的選擇與加工后呈現(xiàn)給受眾的虛擬環(huán)境，并非真實再現(xiàn)。旅游品牌的形象建構(gòu)便是政府及管理者、媒介、受眾共同參與的一種虛擬呈現(xiàn)。在此過程中，個體(旅游者或其他受眾)將旅游品牌形象進(jìn)行解構(gòu)，通過零碎的圖片、視頻等微信息進(jìn)行微傳播，這種去中心化的、裂變式的多級傳播模式將旅游品牌形象分割成無數(shù)細(xì)微的微印象，而這種微話語雖然不具有專業(yè)性，也缺乏深度、廣度，更迭速度極快，但由于是具體的、生動的感知，有著較強(qiáng)的感染力與傳播力，其形象構(gòu)建的力量不可小視?！伴僮又蕖?、“神龍峽”摘牌后，各大貼吧上傳了公共廁所衛(wèi)生差、游客翻越臨江警戒線觀景拍照的現(xiàn)場圖片、視頻，“驚爆”、“打臉”、“最短命的5A景區(qū)”等感性詞匯成為網(wǎng)民貼吧標(biāo)題關(guān)鍵詞。另外，民間話語還表現(xiàn)為圈群化。在新媒體時代，碎片化的民間話語在擬態(tài)環(huán)境中看似獨立存在，實則受價值觀念、生活方式等影響會形成不同的“圈”與“群”。網(wǎng)絡(luò)論壇、QQ群、微信群、朋友圈是話語傳播中顯性的圈群，而文化跟隨、價值認(rèn)同是隱形的圈群。所以說，個體是圈群中的個體，他們徘徊在海量信息中尋找自己的圈子、社群。在“橘子洲”“神龍峽”危機(jī)事件中，由于旅游品牌形象在第一時間得到權(quán)威話語的引導(dǎo)，民間話語的“圈”與“群”受主流話語影響，在這種理想的輿論環(huán)境中拼接成了主流印象。

三 旅游品牌的危機(jī)傳播策略建議

上述案例中高效的危機(jī)傳播策略的確值得借鑒與深思。在新媒體環(huán)境下，政府及管理者的反應(yīng)時間越短，危機(jī)傳播風(fēng)險越低，危機(jī)破壞性越低，危機(jī)公關(guān)難度也越低。反之，即便不起眼的危機(jī)事件都可能成為“燎原之勢”，一發(fā)不可收拾。因此，要想在輿論場上取得先機(jī)，關(guān)鍵取決于政府及管理者是否能通過媒介主動發(fā)聲、及時發(fā)聲、發(fā)出好聲音。

(一)權(quán)威發(fā)聲傳播真實準(zhǔn)確全面信息

在旅游危機(jī)事件中，政府及管理者要主動發(fā)出權(quán)威聲音，即傳播真實信息、傳播準(zhǔn)確信息、傳播全面信息。“橘子洲”、“神龍峽”危機(jī)事件發(fā)生后，政府及旅游管理者在媒體平臺開誠布公地“接受國家旅游局的處理意見”，正視“被摘原因”，及時傳播整改情況，“接受社會各界監(jiān)督”。如此一來，公眾對危機(jī)事件的信息需求得到滿足，輿論危機(jī)基本緩解。同理，如旅游地出現(xiàn)自然災(zāi)害、交通事故等不可抗力的危機(jī)事件，旅游地暫時無法運輸或接待游客，政府部門應(yīng)充分利用報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)媒體等手段向公眾多渠道、多頻率地傳遞真實、準(zhǔn)確、全面的信息，提高信息透明度，讓公眾隨時了解事件進(jìn)程，緩解受眾的心理期待，減少旅游品牌的形象損失。

旅游品牌形象的權(quán)威聲音還體現(xiàn)在善于利用主流媒體發(fā)聲、利用權(quán)威人士發(fā)聲。在當(dāng)前新媒體環(huán)境下，傳統(tǒng)媒體正在快馬加鞭地融合創(chuàng)新，興衰更替之際更要發(fā)揮主流媒體的核心地位，立于“輿論中心”。在旅游危機(jī)事件中，官方話語與民間話語形成個性迥異的兩個輿論場，而主流媒體要力求打通兩個輿論場，既維護(hù)權(quán)威又親切活潑，當(dāng)偏激評論、極端帖子出現(xiàn)時，要善于積極引導(dǎo)，鼓勵權(quán)威人士、意見領(lǐng)袖主動發(fā)聲，實現(xiàn)對輿論的有力引導(dǎo)。

(二)及時發(fā)聲把握最佳傳播時機(jī)

許多旅游危機(jī)事件往往先在網(wǎng)絡(luò)空間一煽而起，海量信息魚龍混雜。錯誤信息、負(fù)面信息傳播速度極快，負(fù)責(zé)任的專業(yè)媒體可能會先核實再轉(zhuǎn)載，而自媒體可能不假思索一鍵轉(zhuǎn)發(fā)并無意識“起哄”。如此一來，局面失控，這時官方話語、權(quán)威聲音才“姍姍來遲”。

縱觀“橘子洲”、“神龍峽”等危機(jī)事件對旅游城市品牌形象影響過程發(fā)現(xiàn)，事件經(jīng)歷了事件潛伏、事件爆發(fā)、輿論關(guān)注、輿論升級、危機(jī)化解或消退等五個階段。在此過程中，存活越久的危機(jī)信息就說明了受眾、媒體持續(xù)投入了較大關(guān)注，這無疑對政府及管理者處理帶來更大難度。因此，政府及管理者在旅游品牌危機(jī)傳播過程中需要及時出手，而事件爆發(fā)到輿論關(guān)注階段是危機(jī)傳播介入的最佳時機(jī)。在此時間段，政府及管理者、社會組織、媒體發(fā)表對旅游品牌形象正面或負(fù)面的話語，直接影響受眾認(rèn)知走向。危機(jī)事件處理過程如圖3所示。

圖3 危機(jī)事件處理關(guān)系圖

因此，在社會化媒體時代，危機(jī)處理應(yīng)注重即時反饋和快速反應(yīng)，要早講事實、早擺態(tài)度、早講措施。一旦事件進(jìn)入輿論升級階段，負(fù)面話語將以“秒速”傳播，謠言、誤讀占據(jù)受眾主要接收通道，以致一發(fā)不可收拾。

(三)善于發(fā)聲拓展優(yōu)化傳播方式

旅游品牌的危機(jī)傳播還需要政府及管理者“善于發(fā)聲”。一是要善于利用新媒體這條主要傳聲道。新媒體是相對傳統(tǒng)媒體而定義的，新媒體的“新”是相對的概念，是不斷變化的。政府及管理者需要與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新傳播機(jī)制，關(guān)注新媒體業(yè)態(tài)，學(xué)習(xí)新媒體業(yè)務(wù)，增強(qiáng)傳播話語的靈活性和實效性，切實提高旅游城市形象話語的引導(dǎo)力、影響力、傳播力。在旅游危機(jī)事件爆發(fā)到輿論關(guān)注階段，新媒體相對傳統(tǒng)媒體而言，更多地?fù)?dān)當(dāng)了信息公開者角色。傳統(tǒng)媒體需要與政府溝通請示報道內(nèi)容與方式，然后進(jìn)行編輯審核，信息公開較為滯后。而旅游危機(jī)事件的爆發(fā)往往留給政府與管理者思考的時間不多，且事件涉及面廣、影響波及范圍大、社會公眾關(guān)注度高。新媒體由于其超時空性、便捷性、與受眾的親密性，政府及管理者完全可以借助新媒體解“燃眉之急”。通過政府官網(wǎng)、官方微博、微信公眾號、網(wǎng)上新聞發(fā)布會等方式及時傳播權(quán)威聲音，滿足公眾對危機(jī)事件的“探知欲”，并力求消除公眾對危機(jī)事件所產(chǎn)生的緊張和恐慌。同時與公眾互動，促進(jìn)公眾訴求的正確合法表達(dá)，滿足其“合理發(fā)泄”，政府也可以從中聽取公眾的建議或意見。因此，政府除了通過新媒體渠道及時傳播真實信息外，還應(yīng)保持反饋渠道的暢通，以便建立和維持政府與公眾間的有效溝通。

其二，政府及管理者要改變傳播風(fēng)格，優(yōu)化傳播效果。政府及管理者需要在傳播理念、內(nèi)容、形式、體裁上下功夫，改變傳統(tǒng)官方話語的形態(tài)，打通官方話語與民間話語的輿論場。毛澤東在《在延安文藝座談會上的講話》中就強(qiáng)調(diào)話語傳播的通俗化與大眾化，反對八股，這是從話語表達(dá)方式提出的傳播之道?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”帶來的是一種“新集體生活”，官方話語要在這個集體中有效傳播，必須改變“居高臨下”，學(xué)會“平等對話”；必須改變“自說自話”，學(xué)會“雙向互動”；必須改變“單向宣教”，學(xué)會“潛化引導(dǎo)”。在旅游危機(jī)事件中，當(dāng)個體話語出現(xiàn)“質(zhì)疑”“爆料”，官方話語不能“不聞”，不能“無可奉告”，當(dāng)民間話語出現(xiàn)主觀性、個性化、隨意性地傳播時，官方話語不能進(jìn)行主觀性、強(qiáng)制性、灌輸性地宣教。旅游品牌的形象塑造，既是歷史文化的宏觀塑造，也是具體感知的微觀塑造，它既需要高大精美的宣傳片，也需要具體細(xì)微的生活感知；旅游品牌的危機(jī)傳播，既需要官方話語的權(quán)威表達(dá)，也需要“設(shè)身處地”為公眾言語，既需要嚴(yán)肅地表明政府立場，也需要親切融合民間話語體系，實現(xiàn)雙重話語空間的平等對話。

總之，隨著新媒體環(huán)境的不斷變化，政府及旅游管理者應(yīng)利用其交互性實現(xiàn)信息的有效傳播；利用其超時空性拓展官方話語傳播的空間；利用其多元性增強(qiáng)官方話語的傳播活力；利用其創(chuàng)新性提升官方話語的人文情懷，真正做到主動發(fā)聲、及時發(fā)聲、發(fā)出好聲音。同時也要加強(qiáng)旅游城市的過程管理，綜合防范危機(jī)事件發(fā)生，規(guī)避危機(jī)、提升品牌。

[1] 2016旅游市場供需兩旺 全年國內(nèi)游或達(dá)44.4億人次[EB/OL].[2017-01-09].http：//travel.people.com.cn/n1/2017/0109/c41570-29009765.html.

[2] 魏小安.旅游城市與城市旅游——另一種眼光看城市[J].旅游學(xué)刊，2001，16(6)：8-12.

[3] Aaker D A.Measuring brand equity across products and markets[J].California Management Review， 1996， 31(3)：191-201.

[4] [美]劉易斯·芒福德著，倪文彥等譯.城市發(fā)展史：起源、演變和前景[M].北京：中國建筑工業(yè)出版社，2005：26.

[5] 廖為建，李莉.美國現(xiàn)代危機(jī)傳播研究及其借鑒意義[J].廣州大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2004(8)：18-23 .

[6] 田中陽.蛻變的尷尬——對百年中國現(xiàn)代化與報刊話語嬗演關(guān)系的研究[M].長沙：湖南教育出版社，2006：2.

CrisisCommunicationStrategyofTourismBrandinNewMediaEnvironment

YANG Qing-hua1，2，TIAN Zhong-yang1

(1.College of History and Culture，Huana Normal University，Changsha 410081，China；2.Media Department，Changsha Social Work College，Changsha 410004，China)

In this paper，I have taken the crisis communication on Changsha Orange Islet Scenic Area and the Dragon Gorge Scenic Area in Chongqing revoked 5A grade as a case.It discusses the new characteristics of tourism brand crisis communication under the new media environment，and puts forward some suggestions on the tourism brand crisis communication strategies：first of all，the government and tourism managers should play an authoritative role in truthfully and accurately spreading information ；secondly，we need to spread the information in time，grasp the best dissemination opportunity；finally，learning how to spread and expand the optimization mode of transmission.

new media；tourist brand；crisis communication；discourse

G206.7

A

1008—1763(2017)05—0147—05

2017-01-15

湖南省哲學(xué)社會科學(xué)基金資助項目(2013YBB007)

楊清華(1982—)，男，湖南雙峰人，湖南師范大學(xué)歷史文化學(xué)院博士生，長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院傳媒系講師。研究方向：中國近代新聞傳播史。