(廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館，廣西 南寧 530022)

淺析圖書(shū)館智慧化服務(wù)

張建敏

(廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館，廣西 南寧 530022)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，圖書(shū)館服務(wù)正在經(jīng)歷從“紙質(zhì)+信息”的混合服務(wù)模式，進(jìn)入到一個(gè)純粹的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)模式，從而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館智慧化服務(wù)模式。通過(guò)對(duì)圖書(shū)館智慧化內(nèi)涵的論述，分析智慧化服務(wù)的特征，并提出圖書(shū)館智慧化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)路徑，以期在互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展和新技術(shù)強(qiáng)大支撐的前提下，圖書(shū)館學(xué)科館員綜合素質(zhì)不斷提高、讀者服務(wù)手段不斷豐富，從而使讀者素質(zhì)不斷提高，最終達(dá)到圖書(shū)館的智慧化服務(wù)狀態(tài)——知識(shí)的自由轉(zhuǎn)化和人與知識(shí)的和諧共生狀態(tài)。

圖書(shū)館；智慧化服務(wù)；以人為本；知識(shí)轉(zhuǎn)化；和諧共生

隨著全球智能化的不斷發(fā)展，各行各業(yè)均走在智慧化服務(wù)的道路上，圖書(shū)館作為社會(huì)的有機(jī)體，正隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展而步入轉(zhuǎn)型期——智慧圖書(shū)館。數(shù)字化的服務(wù)手段和全覆蓋的互聯(lián)網(wǎng)基因以及全方位的讀者個(gè)性定制服務(wù)將會(huì)成為未來(lái)智慧圖書(shū)館的重要特征。國(guó)內(nèi)外的一些圖書(shū)館正致力于開(kāi)創(chuàng)智慧化圖書(shū)館服務(wù)新模式，比如美國(guó)伊利諾伊州科基圖書(shū)館開(kāi)展數(shù)字媒體實(shí)驗(yàn)室，麻省理工學(xué)院開(kāi)展“書(shū)立方”虛擬街道學(xué)習(xí)室，德州理工大學(xué)提供圖書(shū)館館員私人訂制服務(wù)，這些都體現(xiàn)著智慧化服務(wù)的新方式。在國(guó)內(nèi)，早在2005年，我國(guó)上海市圖書(shū)館率先開(kāi)展手機(jī)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)，拉開(kāi)了國(guó)內(nèi)圖書(shū)館智慧化服務(wù)的序幕。近年來(lái)，隨著圖書(shū)館掀起空間改造的熱潮，圖書(shū)館的形象與功能日趨豐富，一些圖書(shū)館開(kāi)辟了創(chuàng)客空間、多媒體研究室等，甚至在廈門大學(xué)圖書(shū)館出現(xiàn)了預(yù)約自習(xí)座位等，無(wú)不彰顯著圖書(shū)館智慧化服務(wù)的存在。

1 圖書(shū)館智慧化服務(wù)的定義

有學(xué)者認(rèn)為，圖書(shū)館智慧化服務(wù)應(yīng)定義為：智能化的感知以及智慧化服務(wù)的綜合體，提供更廣泛的互聯(lián)互通服務(wù)，并更好地融合人與知識(shí)，為廣大用戶提供和諧的知識(shí)生態(tài)環(huán)境，從而達(dá)到更高層次的服務(wù)效果。另有學(xué)者認(rèn)為，公共圖書(shū)館的核心理念在于智慧服務(wù)的提供，也就是將知識(shí)轉(zhuǎn)化為智慧，形成以資源為依賴，以技術(shù)為支撐，以智能化服務(wù)為主題的公共圖書(shū)館智慧化服務(wù)模式，最終實(shí)現(xiàn)人類個(gè)體外在客觀的知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)槔硇灾腔鄣膬r(jià)值目標(biāo)。綜合各家之言，筆者認(rèn)為圖書(shū)館智慧化服務(wù)是學(xué)科館員運(yùn)用自身的學(xué)識(shí)、能力、見(jiàn)解，依托現(xiàn)代化的手段(互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等實(shí)體或虛擬平臺(tái))，以數(shù)字化的文獻(xiàn)資源傳遞的方式，將固態(tài)的、原生的知識(shí)經(jīng)過(guò)分析、融合形成的深層次、個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)，最終達(dá)到人與知識(shí)相融合，其核心一言以蔽之：人與知識(shí)的和諧共生。

2 圖書(shū)館智慧化服務(wù)的內(nèi)涵

圖書(shū)館智慧化服務(wù)重中之重即通過(guò)現(xiàn)代化技術(shù)在館藏資源的基礎(chǔ)上進(jìn)行知識(shí)再造的過(guò)程，“運(yùn)用智慧技術(shù)、開(kāi)展智慧服務(wù)、打造智慧模式”，從而更好地服務(wù)讀者，使圖書(shū)館成為知識(shí)交易所。

2.1 以人為本的服務(wù)理念

服務(wù)是圖書(shū)館的第一要義，以人為本是服務(wù)的根本宗旨，圖書(shū)館智慧化服務(wù)應(yīng)該從兩方面討論以人為本。首先是供給側(cè)，即圖書(shū)館作為提供知識(shí)服務(wù)的一方，“智慧服務(wù)要建立在知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)館藏資源和知識(shí)信息的增值”，這需要有專業(yè)化的學(xué)科館員作為知識(shí)的引領(lǐng)。學(xué)科館員須在知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)智慧，即具有完善的知識(shí)儲(chǔ)備和分析能力，同時(shí)還要有良好的職業(yè)素養(yǎng)，從讀者的角度出發(fā)，全面考慮讀者需求，解決讀者問(wèn)題，對(duì)讀者進(jìn)行智慧的投入，通過(guò)各種服務(wù)模式如啟發(fā)式、關(guān)聯(lián)式、協(xié)同式等幫助讀者不斷提高自身內(nèi)在素質(zhì)和判斷問(wèn)題的能力。而學(xué)科館員的培養(yǎng)需要圖書(shū)館在人才建設(shè)中得到重視，加強(qiáng)培訓(xùn)，加大投入。其次是需求側(cè)，讀者作為知識(shí)服務(wù)的需求方，圖書(shū)館學(xué)科館員在知識(shí)服務(wù)中要以讀者的需求為出發(fā)點(diǎn)，將讀者包括潛在讀者根據(jù)其不同職業(yè)、愛(ài)好等方面進(jìn)行細(xì)致分類，按照讀者類型，提供不同的信息服務(wù)，想讀者之所想，重視讀者自身能力的培養(yǎng)和智慧生成，強(qiáng)調(diào)讀者知識(shí)獲取后的運(yùn)用與合成，以達(dá)到讀者利用知識(shí)，創(chuàng)新知識(shí)的能力，從而增強(qiáng)讀者的自我服務(wù)能力。

2.2 智能化的服務(wù)手段

在先進(jìn)的技術(shù)驅(qū)動(dòng)作用下，數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的圖書(shū)館將率先迎來(lái)智能時(shí)代。有學(xué)者認(rèn)為，所謂智能圖書(shū)館就是把智能技術(shù)運(yùn)用到圖書(shū)館建設(shè)當(dāng)中的一種現(xiàn)代化建筑，是智能建筑和高度自動(dòng)化管理的數(shù)字圖書(shū)館的有機(jī)結(jié)合。比如，多數(shù)圖書(shū)館開(kāi)展空間改造工作的過(guò)程中，增加了很多智能的元素，如智能照明、3D打印、創(chuàng)客空間等。依靠技術(shù)的力量，包括圖書(shū)館智慧云平臺(tái)的搭建、圖書(shū)館互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的高效利用、圖書(shū)館在線注冊(cè)、智能定位、Wi-Fi的覆蓋率、RFID(射頻識(shí)別技術(shù))的運(yùn)用、P2P等的靈活運(yùn)用，這些智能的手段，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館服務(wù)向虛擬服務(wù)的轉(zhuǎn)化。

3 智慧化服務(wù)的表征

3.1 網(wǎng)絡(luò)覆蓋下的數(shù)字化服務(wù)為其表

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，各種移動(dòng)終端設(shè)備投入使用，使館藏資源的利用有了新的變化，紙質(zhì)資源的借閱量和到館人數(shù)雖然相對(duì)減少，但在這個(gè)所謂“倒退”的現(xiàn)象背后，反映出讀者利用電子資源和遠(yuǎn)程使用圖書(shū)館電子資源的趨勢(shì)。越來(lái)越多的圖書(shū)館將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了數(shù)字化資源的采購(gòu)和自建電子資源的開(kāi)發(fā)和利用，以數(shù)字資源為主體的數(shù)字圖書(shū)館和虛擬圖書(shū)館將成為未來(lái)圖書(shū)館的主要表現(xiàn)形式。就廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館而言，隨著電子借閱證的辦理，數(shù)字化的采購(gòu)率和數(shù)字資源使用率逐年攀升，帶動(dòng)了基層圖書(shū)館在數(shù)字化資源的利用和開(kāi)發(fā)。同時(shí)，該館還積極協(xié)助縣館建設(shè)基層圖書(shū)館網(wǎng)站，使數(shù)字資源在基層得到了廣泛應(yīng)用，為不同職業(yè)的讀者提供文獻(xiàn)服務(wù)以及數(shù)字資源的免費(fèi)使用，包括各種類型的音頻、視頻等網(wǎng)絡(luò)資源，大力推行廣西地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的數(shù)字資源服務(wù)手段，大大增強(qiáng)了公共圖書(shū)館數(shù)字化服務(wù)能力，為圖書(shū)館智慧化服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，為數(shù)字惠民提供了保障。

3.2 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)環(huán)境下的信息服務(wù)為其里

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的要求不斷提升。為了滿足不同讀者的需求，圖書(shū)館也積極尋求新的服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量，促使圖書(shū)館不斷發(fā)展，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富。公共圖書(shū)館通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)登錄移動(dòng)終端等開(kāi)展圖書(shū)館的信息咨詢、圖書(shū)檢索服務(wù)網(wǎng)上咨詢、微信、微博、在線辦證等多渠道服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2016年6月，全球網(wǎng)民已達(dá)到30億，中國(guó)為6.4億，占全球網(wǎng)民人數(shù)的22%，并且這個(gè)數(shù)據(jù)還在持續(xù)上升，圖書(shū)館正借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的東風(fēng)踏上轉(zhuǎn)型之路，不斷向著更加便捷、智能的步伐邁進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)智慧化的服務(wù)。這種圖書(shū)館服務(wù)的轉(zhuǎn)型，其生存土壤便是互聯(lián)網(wǎng)的嵌入。借助于互聯(lián)網(wǎng)媒體的力量，圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上咨詢、在線注冊(cè)、微信推送、書(shū)目檢索、借閱查詢、參考咨詢以及文獻(xiàn)傳遞，使更多的讀者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地使用資源、閱讀圖書(shū)，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)大能量還打破了圖書(shū)館空間的藩籬，將物理空間和虛擬空間靈活轉(zhuǎn)換，利用地區(qū)間的“一卡通”借閱，實(shí)現(xiàn)集公共圖書(shū)館、高校圖書(shū)館、城區(qū)圖書(shū)館于一體的資源共享模式，為智慧化圖書(shū)館服務(wù)提供了豐富的發(fā)展空間，使廣大讀者受益。

3.3 以人為本理念下的垂直化服務(wù)為其本

以人為本的理念是圖書(shū)館智慧化服務(wù)內(nèi)涵根本所在，圖書(shū)館的一切動(dòng)向，目標(biāo)指向只有一個(gè)，那就是為讀者服務(wù)?！皥D書(shū)館服務(wù)從以文獻(xiàn)服務(wù)為中心到以讀者為中心，從重視資源管理到重視館員服務(wù)，從文獻(xiàn)服務(wù)到信息服務(wù)，再到知識(shí)服務(wù)不斷提升”，為讀者量身打造一個(gè)詳細(xì)的個(gè)性化服務(wù)，是未來(lái)智慧化圖書(shū)館服務(wù)的新任務(wù)。所謂垂直化服務(wù)，即對(duì)讀者開(kāi)展縱向?yàn)橹骶€，橫向?yàn)橹Ь€的個(gè)性化定制服務(wù)。首先，需要確定讀者的所屬群體，例如娛樂(lè)型、學(xué)術(shù)型、專業(yè)型等，然后對(duì)各種讀者群體的相關(guān)信息，比如年齡、性別、職業(yè)、愛(ài)好、特長(zhǎng)加以分析，通過(guò)圖書(shū)館學(xué)科館員的自身知識(shí)水平、能力素養(yǎng)和知識(shí)分析整合能力，利用現(xiàn)代化的社交平臺(tái)，比如微信、微博等，為讀者制定符合其年齡、職業(yè)、愛(ài)好等私人服務(wù)，同時(shí)定期或者不定期推送與其群體相關(guān)的信息，將讀者所需信息不斷延展開(kāi)來(lái)。這樣的定制服務(wù)目的在于，圖書(shū)館學(xué)科館員在垂直化服務(wù)的過(guò)程中，將固態(tài)的、靜止的、零散的知識(shí)，經(jīng)過(guò)分析、整合，植入相應(yīng)的讀者群體，將知識(shí)去粗取精，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，更提高了服務(wù)效率，最終建立適合讀者的一整套服務(wù)體系，為其推送相關(guān)信息，提供高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)。

4公共圖書(shū)館智慧化服務(wù)實(shí)現(xiàn)途徑

4.1 圖書(shū)館空間改造是第一要素

圖書(shū)館空間改造是近些年來(lái)興起的一股熱潮，國(guó)內(nèi)外很多公共圖書(shū)館和高校圖書(shū)館都借助著科技進(jìn)步、互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的東風(fēng)，不斷將館舍改造得更加現(xiàn)代化，注重功能化，體現(xiàn)智能化。英國(guó)蘭卡斯特大學(xué)圖書(shū)館的空間改造，結(jié)合最新的技術(shù)，為不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格提供多樣化的空間：60%的空間設(shè)置為正式的學(xué)習(xí)空間，25%的空間用于非正式的學(xué)習(xí)空間，還有15%的空間用于小組學(xué)習(xí)，并以清晰直觀的導(dǎo)航系統(tǒng)和互動(dòng)的屏幕將傳統(tǒng)的咨詢臺(tái)取而代之。

高品質(zhì)的學(xué)習(xí)空間，用于正式和非正式的個(gè)人學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)，封閉和半封閉空間用于正式的小組學(xué)習(xí)，智能照明、智能電源、數(shù)據(jù)線等硬件服務(wù)在每一個(gè)學(xué)習(xí)空間均有配備。國(guó)內(nèi)圖書(shū)館館舍空間改造，以2016年中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)年會(huì)的舉辦地安徽銅陵為例，銅陵市圖書(shū)館新建館舍是國(guó)內(nèi)首家書(shū)店與圖書(shū)館的結(jié)合體，叫做銅陵新華書(shū)店圖書(shū)館店，是集展演活動(dòng)、藝文空間、文創(chuàng)商品、圖書(shū)音像經(jīng)營(yíng)板塊為一體的體驗(yàn)式情景圖書(shū)館。店面空間設(shè)計(jì)明亮、開(kāi)闊，營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨、充滿人文藝術(shù)的氛圍，可謂情調(diào)與功能并舉。可見(jiàn)，圖書(shū)館空間改造為智慧化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供了可能。

4.2 學(xué)科館員的培養(yǎng)是關(guān)鍵因素

服務(wù)是圖書(shū)館永恒的主題，服務(wù)為人，人為服務(wù)。沒(méi)有專業(yè)化的學(xué)科館員，即使擁有最智能的空間布局，最先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)，圖書(shū)館服務(wù)都將是一潭死水。所謂“為有源頭活水來(lái)”，學(xué)科館員豐富的知識(shí)儲(chǔ)備，靈活的知識(shí)轉(zhuǎn)化能力，良好的職業(yè)道德素養(yǎng)就是圖書(shū)館智慧化服務(wù)的“活水”。為加快圖書(shū)館智慧化服務(wù)的進(jìn)程，圖書(shū)館需要做以下方面的努力：首先，從學(xué)科館員自身來(lái)說(shuō)，應(yīng)不斷豐富和充盈自身的學(xué)識(shí)和知識(shí)整合能力，博觀約取，厚積薄發(fā)，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為內(nèi)在素養(yǎng)，具備較高的科研能力以及外語(yǔ)水平，同時(shí)，掌握先進(jìn)的技術(shù)和軟硬件技能，熟練運(yùn)用各種應(yīng)用軟件和各類新興設(shè)備，提高圖書(shū)館服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力；其次，圖書(shū)館作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)重視人才的培養(yǎng)，強(qiáng)化學(xué)科館員專業(yè)化的知識(shí)服務(wù)能力，定期開(kāi)展或外派學(xué)科館員到先進(jìn)圖書(shū)館參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)，重視投入與產(chǎn)出的統(tǒng)籌，建立相應(yīng)的考核機(jī)制，比如，在工作中植入績(jī)效考評(píng)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制。只有學(xué)科館員的素質(zhì)提高，才能帶動(dòng)讀者的素質(zhì)提高，為圖書(shū)館智慧化服務(wù)提供源源不斷的能量。

4.3 先進(jìn)的“云”技術(shù)是推進(jìn)手段

“云”是網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)的一種比喻說(shuō)法，隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算以及各種移動(dòng)終端設(shè)備和多種多樣的社交平臺(tái)的出現(xiàn)，為讀者帶來(lái)了前所未有的信息爆炸體驗(yàn)。借助云計(jì)算技術(shù)，人們可以創(chuàng)建一個(gè)以純粹的信息構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)空間，形成一個(gè)與物理世界對(duì)應(yīng)的虛擬世界。事實(shí)也是如此，讀者通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)空間，正在降低甚至擺脫自身對(duì)于圖書(shū)館物理空間的依賴程度，轉(zhuǎn)而將獲取信息的手段全權(quán)交給互聯(lián)網(wǎng)，讀者正從“紙質(zhì)+信息”的混合服務(wù)模式，進(jìn)入到一個(gè)純粹的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)模式，這種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式已經(jīng)運(yùn)用到圖書(shū)館服務(wù)的方方面面，包括圖書(shū)館智能化的硬件設(shè)備、無(wú)限大的網(wǎng)絡(luò)空間以及學(xué)科館員多角度、全方位的垂直服務(wù)等等，這種強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)力量，勢(shì)必加快圖書(shū)館智慧化服務(wù)的進(jìn)程。

“圖書(shū)館智慧化服務(wù)是以信息技術(shù)為前提的，但它超越了信息技術(shù)層面，更多地從服務(wù)管理、人力資源、智能惠民、環(huán)境友好著眼”，是公共服務(wù)的高級(jí)階段，但是目前大多數(shù)公共圖書(shū)館還處于智慧化服務(wù)發(fā)展的初級(jí)階段。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步和圖書(shū)館空間改造不斷創(chuàng)新以及圖書(shū)館學(xué)科館員的專業(yè)化素養(yǎng)不斷增強(qiáng)，圖書(shū)館數(shù)字化服務(wù)不斷更新壯大，為讀者量身定制的服務(wù)類型不斷增多，讀者的綜合素養(yǎng)終將得到普遍提升，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的自由轉(zhuǎn)化和人與知識(shí)的和諧共生。因此，圖書(shū)館智慧化服務(wù)不會(huì)只是愿景，它將鋪設(shè)一條全新的圖書(shū)館服務(wù)道路，并且，我們已經(jīng)走在這條路上。

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G250.7

B

1005-6041(2017)04-0078-03

2017-03-22

張建敏(1982—)，女，碩士，館員，廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館。