■文／徐順聰 陳樹賢 湯雯雯

溫州醫(yī)保：管理優(yōu)化服務親民

■文／徐順聰 陳樹賢 湯雯雯

溫州醫(yī)保中心2015、2016年連續(xù)兩年被評為“溫州市萬人評議機關(guān)中層處室和基層站所活動十大滿意單位”。原因是對老百姓實行“集成化服務”、對內(nèi)部工作人員實行“精細化管理”的窗口服務模式，以及所有業(yè)務讓參保人員“只跑一次腿”或者“完全不跑腿”。

“以前醫(yī)保中心的窗口種類分得很細，一個窗口對應幾項業(yè)務，導致有些窗口前面沒什么人，有些窗口前面卻排了很多人，而且還有很多資料要復印，雖然大廳里有工作人員幫我們免費復印，但也要排隊。后來有了叫號機，窗口也進行了整合，每個窗口都可以辦理所有業(yè)務，而且連復印也不用了，窗口工作人員用掃描儀一掃，所有資料就都錄到電腦里去了，真的太方便啦！”這是經(jīng)常來溫州市醫(yī)療保險管理中心辦理業(yè)務的陳女士感受到的經(jīng)辦服務新氣象。

服務集成化 管理精細化

集成化和精細化是一對矛盾。長期以來，醫(yī)保中心均以精細化服務為工作標準，將服務細致到每一個窗口事項的設(shè)置、每一個便民設(shè)施的準備，每一個服務動作的規(guī)范，然而細致的同時，也出現(xiàn)了窗口任務分布不均、參保人需多次排隊等問題。為破解難題，醫(yī)保中心提出了“集成化服務+精細化管理”的工作理念，將對外服務與對內(nèi)管理區(qū)分開來。

對外，采取集成化服務?！凹苫铡奔础耙淮笆椒铡?，即將多種業(yè)務集中在一個窗口辦理。溫州市醫(yī)保中心共設(shè)有13個對外服務窗口，經(jīng)整合，將13個窗口分為兩類，1—7號為醫(yī)保報銷窗口（其中4號為綠色便民窗口），8—13號為醫(yī)保服務窗口。比如，原本參保人在12號窗口辦完醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移之后，還需到11號窗口制證，如果還要辦理個人賬戶家庭共濟，就要再到8號窗口排隊，現(xiàn)在8—13號任一窗口均可提供一條龍服務，無需多次排隊。對于部分既需報銷又需其他服務的參保人，則由第一個收件的窗口工作人員全程辦理，即所有內(nèi)部運作流程都由工作人員自己流動解決，參保人無需再次排隊。

對內(nèi)，堅持精細化管理。一方面著力優(yōu)化服務環(huán)境，讓群眾更加“舒心”。另一方面嚴格規(guī)范服務行為，讓群眾更加“暖心”。為此，溫州市醫(yī)保中心采取了六項措施。

合理規(guī)劃大廳布局。醫(yī)保中心服務大廳面積1469平方米，劃分為咨詢引導區(qū)、叫號等候區(qū)、工作受理區(qū)、智能審核區(qū)、自助服務區(qū)5個功能區(qū)域。并設(shè)銀行服務窗口2個，參保人可直接在大廳辦理轉(zhuǎn)賬等銀行業(yè)務；還設(shè)有咨詢室，內(nèi)有值班主任、咨詢員、引導員各1名，確保參保人從進門到出門每一個環(huán)節(jié)都有人服務。

配齊便民設(shè)施。為進一步方便群眾辦事，中心還配備了大廳平面示意圖、取號機、LED叫號顯示屏、等候椅、自助填單臺、自助轉(zhuǎn)賬機、復印機、失物招領(lǐng)箱、便民小藥箱、便民工具箱、老花鏡、手機充電器、書報架、飲水機等便民服務設(shè)施。

PFC

嚴格規(guī)范服務秩序。設(shè)立公開欄，將限時辦結(jié)制、服務承諾制等8項制度和20余項辦事指南上墻公開。此外，對每個窗口工作人員，都要求佩戴工作牌，桌前放置服務評價器和“黨員示范崗”“團員示范崗”“服務之星崗”標志。上班時間對窗口工作人員的手機統(tǒng)一保管，杜絕了工作人員上班時間看手機現(xiàn)象。提供“午間服務”項目，27項業(yè)務中有24項可在午間辦理。同時還在大廳放置機關(guān)效能建設(shè)意見箱，安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，接受群眾監(jiān)督，著力打造一個“人人都是窗口、事事都是服務”的良好環(huán)境。

規(guī)范內(nèi)部管理。出臺了工作人員服務評價辦法、公務員平時考核制度、聘用人員工作考核激勵辦法等17項規(guī)章制度，每季評選“服務先進個人”1人、“服務之星”2人，并于年終評定一、二、三等獎。對年度考核排名前10位的人員，列入科長助理庫，經(jīng)試崗合格后給予科長助理補貼；對每季排名后3位的工作人員則進行誡勉談話，對連續(xù)兩年年終排名末位的予以勸退。深入開展改進作風專項行動，推行“首問負責制、全程代理制、一次告知制、限時辦結(jié)制、責任追究制”等“五制”，辦事“程序公開、依據(jù)公開、時限公開、結(jié)果公開”等“四公開”，以及窗口服務必須“亮明身份、亮明承諾、亮明標準”等“三亮明”，出臺“微笑服務要點”和“禁止性規(guī)定”等工作規(guī)范，推行“三督聯(lián)辦”制度（中心主任督查制度、值班主任督辦制度、大廳負責人督促制度）和行風監(jiān)督員明查暗訪制度，將日常管理各環(huán)節(jié)制度化。

提升隊伍素質(zhì)。推出全員學習制度，每月20日利用業(yè)余時間舉辦業(yè)務學習例會，由各科室輪流主講醫(yī)保業(yè)務知識，并于年底開展“崗位練兵”業(yè)務知識競賽，著力打造一支“一崗多能”的業(yè)務鐵軍。在注重政治素養(yǎng)和業(yè)務水平提升的同時，醫(yī)保中心還十分注重工作人員的心理健康和文明禮儀，每年至少組織心理素質(zhì)培訓和文明禮儀培訓2次以上。

提高工作效率。2017年推出電子檔案，將數(shù)字影像采集功能應用于醫(yī)療費用零星報銷業(yè)務的日常辦理。以往，參保人辦理業(yè)務前往往需要復印很多資料，不僅拖慢了工作進度，也消耗了大量紙張，后期查檔也較為麻煩。啟用數(shù)字影像采集功能后，所有紙質(zhì)材料均可即時掃入業(yè)務系統(tǒng)并產(chǎn)生條形碼，真正實現(xiàn)了影像采集、數(shù)據(jù)傳輸、影像審核、影像查檔等一系列功能無縫對接。同時該功能還可留存辦理人的現(xiàn)場照片，為以后可能發(fā)生的業(yè)務糾紛甚至醫(yī)保欺詐提供現(xiàn)場證據(jù)。

讓群眾少跑腿、不跑腿

溫州市醫(yī)保中心致力于簡化經(jīng)辦流程，讓參保人只跑一次腿或者不跑腿。

“只跑一次腿”。一是醫(yī)療費用審核完成后，原需參保人或定點醫(yī)藥機構(gòu)來中心領(lǐng)取報銷款或支付款，現(xiàn)推出銀行轉(zhuǎn)賬支付，可直接轉(zhuǎn)入對方市民卡賬戶或銀行賬戶。二是在大廳配備自助轉(zhuǎn)賬機，參保人醫(yī)保賬戶清算無需再跑銀行，可直接在醫(yī)保大廳通過自助轉(zhuǎn)賬機辦理。三是個人賬戶家庭共濟辦理、意外傷害及急診現(xiàn)金墊付報銷等業(yè)務，取消了相關(guān)單位蓋章、開證明等環(huán)節(jié)，參保人只需簽下承諾書即可辦理。四是實行“容缺受理”，參保人在辦事過程中如出現(xiàn)申報材料主件齊全、僅缺副件材料的，在參保人作出規(guī)定期限內(nèi)補交相關(guān)材料的書面承諾后可先予受理，參保人只需將相關(guān)材料拍照后發(fā)送電子郵件至醫(yī)保中心郵箱即可，工作人員經(jīng)審查無誤后予以辦理。

“不用跑腿也能辦事”。一是對異地轉(zhuǎn)診的審批和特醫(yī)特藥的審核備案，原僅限在醫(yī)保中心辦理，現(xiàn)可在醫(yī)院直接辦理，2016年以來，醫(yī)院直接審核特殊藥品1.1萬余人次，特殊服務項目1.5萬余人次，直接辦理異地轉(zhuǎn)診600余人次，減少了2萬余名參保人來回跑路。二是上線醫(yī)保智能監(jiān)管平臺，定點醫(yī)療機構(gòu)結(jié)算費用剔除明細、審核反饋意見等原需醫(yī)院工作人員到中心現(xiàn)場確認，現(xiàn)可通過平臺接收及確認，真正實現(xiàn)無紙化辦公。三是開展醫(yī)保同城互認，推進醫(yī)?！耙豢ㄍā碑惖鼐歪t(yī)即時結(jié)算，溫州市764萬參保人員持市民卡和醫(yī)療保險專用證歷在省、市1063家異地定點醫(yī)藥機構(gòu)就診可實時刷卡結(jié)算。

“我的子女都在外地做生意，我退休后也一直住在外地并在外地就醫(yī)，每年墊付的醫(yī)療費都很高，后來醫(yī)保中心的工作人員告訴我，可以郵寄報銷，我只要簽一個代辦委托書，就可以每月把發(fā)票寄到醫(yī)保中心，他們的工作人員會全程幫我代辦，真的太好了，不僅解決了墊付壓力，還省了路費，現(xiàn)在真的是一次都不用跑了。”這是異地安置人員莊先生的心聲，他每個月都要往醫(yī)保中心寄醫(yī)療費發(fā)票，平均每個月的報銷金額都有1萬多元。2016年度，溫州市醫(yī)保中心累計為異地安置人員郵寄報銷醫(yī)療費用38人次約66萬元。

此外，溫州市醫(yī)保中心還積極探索其他途徑為參保人提供力所能及的服務。比如，由于市民卡在出卡時設(shè)有初始密碼，部分參保人在異地就醫(yī)時由于輸錯密碼導致無法刷卡，按原規(guī)定需本人持卡到溫州市民卡中心重置密碼，因考慮到參保人異地來回不便，醫(yī)保中心進行真實性認證后，讓其將市民卡郵寄過來，由中心工作人員代其辦理解鎖，還與卡管中心進行協(xié)調(diào)，建議因密碼錯輸造成鎖卡的可由代辦人員持卡解鎖，經(jīng)統(tǒng)計，醫(yī)保中心每天平均要為50多名參保人協(xié)調(diào)無法刷卡結(jié)算等事宜。又如，從事海運、地質(zhì)勘探、礬礦等工作的參保人，由于工作流動性較大，無法辦理異地安置，為保障這部分人員的切身利益，溫州市醫(yī)保中心為其開辟了特殊通道，由所在單位統(tǒng)一辦理醫(yī)療報銷業(yè)務，報銷費用統(tǒng)一打入單位賬號，再由單位聯(lián)系報銷人領(lǐng)取報銷款。

數(shù)據(jù)顯示，截至2017年4月底，溫州市醫(yī)保中心的27項經(jīng)辦業(yè)務中有22項已實現(xiàn)“只跑一次腿”、5項實現(xiàn)“零跑腿”的目標。■

作者單位：溫州市人社局溫州市人社局醫(yī)保管理中心